Satışın başarısı için müşterinin doğru anlaşılması gerekir. Müşterinin ihtiyacı olan nedir? Müşterinin endişeleri nelerdir? Müşterinin itiraz ettiği konular nelerdir? gibi sorulara yanıt bulabilmek için müşteriyi dinlemek ve anlamak gerekir. Etkili dinlemenin bazı ilkeleri bulunmaktadır. Bunlar şu şekilde sıralanabilir
• Göz teması kurmak
• Ana fikri anlamaya çalışmak,
• Dinlediğini karşı tarafa belli etmek,
• Geri bildirimde bulunmak.