Müşteri şika^yetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şika^yet üretmektir. Bu ancak işletmenin iş süreçlerinin mükemmelleştirilmesi ve müşteri odaklı bir çalışma anlayışıyla mümkün olur. S¸ika^yetleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa bile en aza indirgemek hedef olmalıdır.

Bunun yanı sıra, gelen şika^yetlere karşı ilgili davranmak, mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek ve mümkünse şika^yetçi müşteriyi tatmin edecek bir çözüm üretmek de önemlidir. Tam bir çözüm üretilemese dahi, şika^yetini size ileten müşterilerin işletmenizin bu konudaki genel yaklaşımlarından ve personelinizin tutum ve davranışlarından memnun olması önemlidir.

Doğru cevap E.