Burada müşterinin sunulan hizmete ve sunan kişiye güveni de önemlidir. Bu bakımdan hizmet kalitesinde güvenirlik merkezde yer almaktadır. Hizmet kalitesi halkasında güvenilirliği arttırmak için hizmetkar liderlik, temel hizmet, hizmet tasarımı, hizmet telafisi, müşterileri şaşırtmak, sürpriz yapmak, dürüst oynamak, ekip çalışması, işgören araştırması gibi faktörler yer almaktadır.