Termal ve Spa Hizmetleri Deneme Sınavı Sorusu #506076
Literatürde geliştirilen çok sayıda hizmet kalitesi modeli bulunmaktadır. Ancak bu modeller arasında Parasuraman, Berry ve Zeithaml’in geliştirdiği SERVQUAL Boşluk Modeli, farklı hizmet sektörlerinde kalitenin değerlendirilmesinde en çok üzerinde durulan modeldir.
Bu modele göre kalitenin tatmin edici düzeyde olduğu durum aşağıdakilerden durumlardan hangisinde oluşur?
|
Beklenen hizmet > Algılanan Hizmet |
|
Beklenen hizmet = Algılanan Hizmet |
|
Algılanan Hizmet > Beklenen hizmet |
|
Beklenen hizmet < Algılanan Hizmet |
|
Algılanan Hizmet < Beklenen hizmet |
Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişkiler aşağıdaki şekilde ifade edilmektedir: Beklenen hizmet > AlgılananHizmet ise algılanan kalite tatmin edici olmaktan uzaktır ve kabul edilemez bir kalite düzeyi oluşacaktır. Beklenen Hizmet = Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici düzeydedir. Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici olandan daha yüksek olacaktır ve ideal kalite düzeyi oluşacaktır.
Yorumlar
- 0 Yorum