Satın Alma Sonrası Değerlendirme

Tüketiciler bir satın alma sonrasında aldıkları ürünün bekledikleri performansı sağlayıp sağlamadığını değerlendirirler. Bu değerlendirme sonucunda üç farklı durumla karşılaşırlar. Ürün bekledikleri gibi çıkmıştır ve bu satın almadan dolayı tatmin olmuşlardır. Ürün bekledikleri gibi çıkmamıştır ve tatmin olmamışlardır. Son durum ise, ürün ne bekledikleri kadar iyi çıkmıştır ne de üründen şikâyet edecek kadar kötüdür. Bu gibi durumlarda tüketici bilişsel çelişki yaşar. Her üç durumda da tüketici satın alma sonrası yaptığı bu değerlendirmeleri çevresiyle paylaşma eğiliminde olacaktır. Eğer ki tüketici yaptığı alımdan memnunsa, bu düşüncesini yakınında bulunan diğer kişilerle paylaşarak sahip olduğu bu bilgiyi yaymak isteyecektir. Diğer taraftan, yaptığı satın alımdan memnun değilse, bu durumu ya şikâyet ederek ya da olumsuz ağızdan ağıza iletişimle yayarak çevresine duyuracaktır. İnternet ve sosyal medyanın gelişimi ile birlikte, tüketiciler tarafından yaratılan içeriğin yayınlaşması oldukça kolay bir hâle gelmiştir. Tüketiciler hem olumlu hem de olumsuz deneyimlerini bloglar, sosyal ağlar ya da benzeri sayfalar aracılığıyla çok daha geniş kitlelere yayma şansına sahip olmuşlardır. Diğer taraftan şikâyet sayfaları ya da markaların sosyal medyada sahip oldukları alanlar, şikâyetlerin daha hızlı ve daha görünür biçimde yapılmasına olanak sağlamıştır. Daha önce de belirttiğimiz gibi, tüm bu gelişmeler tüketiciyi e-satın alma sürecinde çok daha güçlü kılmaktadır.

Bu nedenle doğru yanıt a) seçeneğidir.