Müşteri boyutu
ölçülürken genel olarak kabul edilen beş temel ölçüm grubu ile ilgili ölçütler kullanılmaktadır. Bunlar sırasıyla şu şekildedir (Coşkun, 2007; Kaplan ve Norton, 1999; Koçel, 2011):
i. Müşteri memnuniyeti
• Müşteri sadakati
• Müşteri isteklerinin yerine getirilme zamanı
• Müşteri başına yıllık satış miktarı
• Müşterilerin iş yerini ziyaret sayısı
ii. Müşteri devamlılığı
• Ayrılan müşteri sayısı
• Mevcut müşterilerle yapılan satışlardaki artış oranı
• Mevcut müşterilerle ortalama işlem sayısı
• Mevcut müşterilerle ortalama sipariş sıklığı
iii. Müşteri kazanma
• Yeni müşteri adedi
• Yeni müşterilerle yapılan satışlar
• Yeni müşteri bulmanın ortalama maliyeti
• Müşteri başına ortalama satış
• Müşteri başına ortalama sipariş miktarı
iv. Müşteri kârlılığı
• Müşteri başına toplam kârlılık
• Müşteri veya işlem başına maliyet
v. Pazar payı
• Müşteri sayısı
• Toplam harcama miktarı
• Satılan birim mal miktarı