Acil Çağrı Hizmetlerinde Olağan İşleyiş

Acil çağrı sistemleri, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan kişilerin yardım isteklerini iletebilmesi ve acil yardım hizmetlerinin organizasyonunun sağlanması amacıyla oluşturulmuştur.

112 Acil Çağrı Merkezleri, bütün acil çağrı numaralarının tek merkezde birleştirilerek operasyon hızını ve kalitesini en istendik düzeye çekmeyi amaçlayan insan odaklı bir sistem, devletin halka açılan kapısıdır.

Acil durum; bir işi yapmak ya da önlem almak için kullanılabilecek sürenin kısıtlı olması, işin yapılmaması ya da önlemin alınmaması durumunda ölümcül bir riskin ortaya çıkabilmesini ifade eder.

Acil Çağrı Merkezleri gelen çağrı üzerine ihbarı alır ve ilgili kuruma yönlendirir.

Acil Çağrı Merkezi bünyesine dâhil olan kurumların kısa numaraları aşağıda verildiği gibidir:

1. Acil Sağlık (112)
2. Yangın İhbar (110)
3. Orman Yangını (177)
4. Jandarma İmdat (156)
5. Polis İmdat (155)
6. AFAD (Afet ve Acil Durum) (122)
7. Sahil Güvenlik (158)
8. 8 DDKMP (Doğa Koruma ve Millî Parklar) (---)

Acil Çağrı Merkezi sekiz ayrı kurumun koordineli bir şekilde çalıştıkları bir kriz merkezidir.

Acil Çağrı Merkezlerinde ihbar alınması ve yönlendirilmesi aşamaları şunlardır:

• Çağrı, öncellikle sisteme düşer.
• Çağrı, sistem tarafından uygun olan (boşta olan) operatöre aktarılır.
• Çağrı, alıcı personel yönetmelikte de belirtilen esasa uygun olarak Acil Çağrı Merkezi anonsu ile çağrıyı yanıtlar.
• Konum sorgusunu yaptıktan sonra olayın ne olduğunu kısa ve anlaşılır bir şekilde yeni vaka butonunu kullanarak oluşturduğu vaka formunu işler.
• Olayın ehemmiyetine binaen ilgili kurum ya da kurumları seçerek vakayı yayınlar eş zamanlı olarak da aynı sayfada bulunan kurum kuyrukları butonundan uygun kurumu seçer ve çift tıkla o kuruma vakanın sesini de göndermiş olur.

Çağrı alıcının görevleri ve sorumlulukları şunlardır:

1. Konsollarına düşen her türlü aramayı cevaplandırmak,
2. Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle mesai saati içinde bilgi işlem bürosuna, mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek,
3. Çağrıyı sadece “Acil Çağrı Merkezi” ifadesiyle cevaplandırmak,
4. Çağrının, çağrı merkezinin işletme kurallarına uygun bir çağrı olup olmadığını tespit etmek,
5. Vaka kaydı oluşturulan kayıt için vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapmak, bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olayı öğrenmek ve ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerine çağrıyı aktarmak,
6. Acil çağrı yapan kişinin numarasının görünmemesi halinde, çağrıyı çağrı yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını ve iletişim kurulabilecek başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak,
7. Çağrı kendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhâl arayan kişiye geri dönüş yapmak,
8. Yaptığı görüşme esnasında vaka ile ilgili olarak çağrı yönlendiricinin bilgisine ihtiyaç duyduğu takdirde, listeden ilgili çağrı yönlendiriciyi seçerek çağrıya dâhil edip konferans görüşme yaptırmak,
9. Vardiya değişiminde çağrı merkezi müdürü tarafından belirlenen bir sonraki vardiyada eş görevlisi gelinceye kadar görevini sürdürmek,
10. Adlî soruşturma gerektirecek, haber değeri olan olağandışı durumlarda veya birkaç kurumun organize olarak müdahale ettiği veya edeceği vakaları çağrı merkezi müdürüne iletilmek üzere grup sorumlusuna bildirmek,
11. Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen taşınırları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynı gün içinde müdürlüğe teslim etmek,
12. Çağrı merkezi müdürü tarafından verilen benzeri diğer iş ve işlemleri yapmak.

Çağrı merkezi işletme kurallarına uygun çağrı olmadığında yapılması gerekenler şunlardır:

1. Acil çağrı ise vaka kaydı oluşturmak,
2. Acil çağrı değil ise vaka kaydı oluşturmadan çağrıyı uygun ve hızlı bir şekilde sonlandırmak,
3. Bilgi ve danışma amaçlı aramalarda, çağrı yapanı konunun çağrı merkeziyle ilgili bir konu olmadığı hususunda bilgilendirerek, usulüne uygun şekilde ilgili kuruma vaka kaydı oluşturmadan yönlendirmek,
4. Asılsız ihbar olarak değerlendirdiği çağrıyı bildirmek.

Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personelin pek çok açıdan kendini geliştirmiş personel konumda olmalıdır. Takım ruhu ile hareket edebilen, strese dayanıklı, hızlı karar alabilen, kriz yönetiminde etkin, diksiyonu düzgün, işinin gerektirdiği mutlakıyetlere sahip, özde işini sahiplenen bireyler olmaları gerekmektedir.

Acil olaylarda Acil Çağrı Merkezi ile olayın temas ve bağlantı noktası, olay bildiriminde bulunan arayan (çağrı yapan) dır.

Acil çağrı yapan kişilerin Acil Çağrı Merkezinden beklentileri şunlardır:

• Kolaylıkla ulaşılabilir olmalı
• Hizmetler, basit, pratik işlemlerle sunulmalı
• Nazik davranılmalı, değer verildiği gösterilmeli
• Çağrı alan konuya hâkim, bilgili ve becerikli olmalı
• Olanlar ve olmayanlar hakkında bilgilendirmeli
• Anlamaya çalışmalı, duygudaşlık(empati) yapmalı
• Kısa zamanda sorununa çözüm bulmalı

Acil Çağrı Merkezini arayanla ilgili iletişim sorunları şunlardır:

• Ön yargı
• Acil çağrı sistemini bilmemesi
• Artmış heyecan
• Belirsizlik
• Çaresizlik

Acil çağrı alıcı ile ilgili iletişim sorunları şunlardır:

• Ön yargı
• Acil çağrı arayanı bilmemesi
• Endişe
• Korku
• İletişim becerileri eksikliği
• Bilgilendirme eksikliği
• Mesleki bilgi beceri eksikliği

Acil Çağrı Merkezinde karşılaşılabilecek sorunlardan bazıları şunlardır:

• Kulaklık arızası
• Sistemin çökmesi
• Bilgisayar arızası
• Konum servislerinin çalışmaması

Özel arayan grupları yaşlı arayanlar, çocuk arayanlar, yabancı arayanlar, engelli arayanlar (konuşma, işitme, zihinsel), alkollü arayanlardır.

Yaşlı arayanlarla tecrübeleri ve soğukkanlılıkları sayesinde iyi bir iletişim kurulabilir. Ancak bazen yaşlılık fizyolojisine bağlı olarak gelişen durumlardan dolayı iletişim ve iş birliği zorlaşabilir. Yaşlılarla telefonda konuşurken;

• Kısa ve net cümleler kurulmalıdır.
• Mesajların anlaşıldığı tekrarlar yapılarak teyit edilmelidir.
• Yüksek sesle (bağırarak) konuşmak yaşlıları daha da tedirgin edebilir. Bunun yerine yavaş hızda, tane tane ve vurgulu konuşmak daha etkili olur.

Acil Çağrı Merkezine yabancı bir dilde yapılan çağrıda zorlukları aşabilmek için şu tedbirler alınabilir:

• Acil Çağrı Merkezlerinde görev yapan çağrı alıcıların öncelikli ihtiyaç duyulan yabancı dilde konuşma becerileri geliştirilmelidir. Özellikle turistlerin yoğun bulunduğu yerlerde mümkünse her vardiyada en az bir yabancı dil bilen personel bulundurulmalıdır.
• Mevcut Acil Çağrı Merkezi yabancı dil desteği modülü tüm çalışanlarca bilinmeli ve uygulanmalıdır.
• Acil Çağrı Merkezlerine sık gelen çağrılara ait soru ve cevap şeklinde konuşma kalıpları, yabancı dillerde tercümesiyle birlikte basılı halde veya bilgisayar ortamında bulundurulabilir.
• Yabancı dille arayanla iletişim kurarken yüksek sesle konuşmak arayanın gerginliğini artırır. Bunun yerine bilinen kısa ve basit kelimeler kullanılmalıdır.

Konuşma ve işitme engellilerin acil çağrı hizmetine ulaşması için bazı özel sistemler kullanılabilir. Bunlar:

• Teleks sistemi,
• Telefonla kısa mesaj sistemi (SMS),
• Alarm butonu sistemi,
• Görüntülü telekonferans sistemi vs. dir.

Arayan kişinin alkollü olması çağrı karşılayıcıda ciddiyetsizlik ve asılsızlık düşüncesini tetikler ise hata riski ortaya çıkar yani acil çağrı karşılayıcı her ne olursa olsun her telefona gerçek bir çağrı gözü ile bakmalı ve ön yargıdan uzak durmalıdır. Daha önce amaç dışı aramış olsa dahi alkollü halde arayan herkesin öncelikle kendisiyle veya bir başkasıyla ilgili acil ihbarda bulunduğu düşünülmelidir. Alkol alanların acil bir olayla karşılaşma ve zarar görme ihtimali daha fazladır. Alkole bağlı sorunların dışında başka bir olay da yaşamış olabileceği düşünülüp her çağrı ilk çağrı gibi cevaplanmalıdır. Bunun yanında alkollü arayanlar, alkol almasından dolayı suçlanmamalı, eleştirilmemeli, asıl olaya odaklanarak açık ve net sorular sorulmalıdır.

Günümüzde, yeni iletişim ortamları yeni medya olarak adlandırılmaktadır.

Yeni medya kavramı, bilgi ve iletişim tabanlı araştırmalarda, sosyal, psikolojik, ekonomik, politik ve kültürel çalışmalar yapan araştırmacılar tarafından ortaya atılmış bir kavramdır.

Negroponte, yeni medyayı eskisinden ayıran en önemli unsurun fiziksel atomların yerine sayısal bitlerin iletimi olduğunu belirtmektedir.

Yeni iletişim teknolojilerinden ilk akla gelenler; videotext, teletext, kablolu televizyon, veri iletişim, elektronik mektup, iletişim uyduları, çoklu ortam ve internet sistemleri vb. gösterilmektedir.

Sosyal ağlar insanlara, düşüncelerini ve eserlerini paylaşacakları imkânlar yaratmakta, paylaşım ve tartışmanın esas olduğu bir medya sunmaktadır.

Şu sorulara ve benzerlerine cevap aranmalıdır:

• Bu ihtiyaç benim için ne kadar önemli?
• Bu ihtiyacım, karşılanması gereken zorunlu bir ihtiyaç mı? “İhtiyaç” dediğim bu şeye gerçek anlamda ihtiyacım var mı?
• Bunun bir ihtiyaç olduğuna bizzat kendim mi karar veriyorum yoksa birtakım toplumsal, kültürel, çevresel ve benzeri etkenlerin tesiri altında mı kalıyorum?
• Bu ihtiyacı karşılamazsam ne gibi bir eksiklik hissederim?
• Bu ihtiyacım yerine bir başka ihtiyacımı karşılarsam bunu da karşılamış olur muyum?

Bir medya okuryazarı şu özelliklere sahiptir:

İhtiyaç duyduğu bilginin yapısını ve boyutunu belirler. İhtiyaç duyduğu bilgiyi tanımlar. Ulaşabileceği bilgi kaynaklarını, bunların yapısal özelliklerini ve birbirlerine üstünlüklerini bilerek elde edeceği bilginin nitelikleri hakkında öngörü sahibi olur. Böylece peşine düştüğü bilginin kendisine maliyetini ve yararlarını kıyaslayabilir, gerekirse yeniden değerlendirir. İhtiyaç duyduğu bilgiye etkili ve verimli bir şekilde erişir: İhtiyaç duyduğu bilgiye erişmek için en uygun yolu seçer. Hangi medyayı kullanacağını, bu medyaya gerek zaman açısından gerekse parasal olarak en uygun ihtiyacının farkına varır. İhtiyacını giderecek bilginin niteliklerini ve mahiyetini belirler. Bulunduğu yeri saptar. Ulaşır. Değerlendirir. Kullanır. Paylaşır. İyi bir medya okuryazarı bilgilenirken bilgiye nasıl ulaşacağını bilir. Bunları kullanır, gerektiğinde yeni stratejilerle değiştirir. Elde ettiği bilgiyi ve onun kaynaklarını eleştirel olarak değerlendirir, kendi bilgi dağarcığına ve değer sistemine katar. Topladığı bilgilerdeki temel fikirleri ve iddiaları belirler. Bilgiyi ve elde ettiği kaynakları güvenirlik, geçerlik, doğruluk ve dürüstlük açılarından inceleyip değerlendirir. Yanlış, hata, tutarsızlık, manipülasyon, ön yargı vb. varsa tespit edip ayıklar. Ulaştığı bilgiyle önceki bilgilerini karşılaştırır. Yeni bilginin kendi bilgi ve değer sistemine bir etki yapıp yapmayacağını belirler. Farklılıkları uzlaştırmak için tedbir alır. Bu çerçevede başka kişilerin ve konunun uzmanlarının fikirlerini alır, ilave bilgi ihtiyacı doğmuşsa bunları belirler ve bu bilgilere ulaşır, farklı kaynaklardan karşılaştırmalar yapar vb. Tüm bu çabalarının sonrasında kendi var olan bilgi ve değerleriyle yeni ulaştığı bilgiyi sentezler. Ulaştığı bilgiyi bireysel olarak veya bir grubun üyesi olarak belirli bir amacı gerçekleştirmek üzere etkili şekilde kullanır: Ulaştığı bilgiyi salt bir malumat olarak biriktirmez. Ondan hareketle yapılması gerekeni uygulamaya koyar, bilgiyi başkalarına iletir ve gerek bireysel dünyasında gerekse çevresinden başlayarak toplumsal dünyasında değişimin manivelası olarak kullanır.