Çağrı Merkezi Yönetimi I
2018–2019 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1"Çağrı merkezi sayesinde işletmelerde iletişimin ve müşteri bilgilerinin bir alanda toplanması ve bunların işletme ve müşteri yararına kullanılması" aşağıdaki çağrı merkezlerinin işletmelere sağladığı faydalardan hangisinin kapsamında yer alır?
- 2
1.Alternatif Hizmet Kanalları
K. İhtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanallarıdır.
2. Standart Hizmet Kanalları
L. Talep edilen hizmetin önceden programlanmış ve kurgulanmış sistemler üzerinden karşıda bir müşteri temsilcisi olmaksızın karşılandığı hizmet kanallarıdır.
3.Sosyal Medya
M. İşletmelerin ve markaların müşteri taleplerini karşıladığı, müşteri hissiyatını ve görüşlerini anlamak için yararlandığı yeni ihtiyaçları anlama ve ürün/hizmet geliştirmede kaynak olarak kullanılan internet temelli iletişim ortamlarının oluşturduğu yapıdır.
Yukarıdaki çağrı merkezlerindeki hizmet kanalları çeşitleri ve bunların tanımlarının eşleştirmesi aşağıdakilerden hangisinde doğru şekilde verilmiştir?
- 3Dünya çağrı merkezi sektöründe “Çalışan/Seat (Çağrı Masası)” oranının birin üzerinde olmasının diğer bir deyişle çalışan sayısının çağrı masasından daha fazla olmasının temel nedeni nedir?
- 4Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip ilk üç sektör aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?
- 5Bir ülkedeki çağrı merkezi hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan ve ülkede kaç kişiye bir çağrı masası düştüğünü belirten oran aşağıdakilerden hangisidir?
- 6Dünya dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge aşağıdakilerden hangisidir?
- 7Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’deki çağrı merkezi pazarının doygunluğa ulaşmamasının göstergesi olarak kabul edilmektedir?
- 8Asıl işi çağrı merkezi kurmak olmayan işletmelerin çağrı merkezi hizmetini satın almalarına ne isim verilmektedir?
- 9Çağrı merkezlerinin yer seçiminde birinci aşama aşağıdakilerden hangisidir?
- 10Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin sektörel gelişiminde dördüncü aşamadaki işletmelerin katma değer sağlayan uygulamalara yönelmelerine örnektir?
- 11Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasına ne ad verilir?
- 12Çağrı merkezi sektöründe Avrupa’ya yönelik tüm yabancı sermaye yatırımlarında, sağlık yatırımlarının %31’ini, yazılım yatırımlarının %41’ini kendisine çeken ülke aşağıdakilerden hangisidir?
- 13I. Meksika
II. Hindistan
III. Rusya
IV. Filipinler
Yukarıdakilerden hangileri Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründeki ilk 5 ülke arasında yer alır? - 14I. Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılama konusundaki değişikliklerin dış kaynak servis sağlayıcılarının kullanımını tetiklemesi
II. Anadolu’daki yatırımların maliyet avantajı sebebiyle devam etmesi
III. Eğitimli, genç nüfusun yoğun olmasının müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmesi
Yukarıdakilerden hangileri Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etkili olan faktörlerdendir? - 15Türkiye’deki işletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımında toptan ve perakende sektöründen sonra en büyük paya sahip ikinci sektör aşağıdakilerden hangisidir?
- 16Aşağıdakilerden hangisi iç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından biri değildir?
- 17İşletmeyle ilişkisini sonlandırmak istediğini belirten müşteriler ile ilişkisini yakın zamanda sonlandırmış müşterilere yönelik olarak avantajlar, teklifler sunarak bu müşterileri elde tutmaya ve geri kazanmaya yönelik yapılan çağrı merkezi hizmetine ne ad verilir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminin başarı ile uygulanmasının işletmelere sağladığı katkılardan biri değildir?
- 19Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi bileşenlerinden biri olan teknoloji kapsamında yer almaz?
- 20Çağrı merkezlerinin çağrı tipine göre ayrımında ------- Gelen (Inbound) çağrıya örnektir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?
Bir şıkka dokun; doğru cevap hemen görünür.