2019–2020 Final (Dönem Sonu) Çıkmış Soruları

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak uygulamalarının temel özelliklerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme sisteminde olması gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi planlamanın işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

Telefonda satış, telefonda pazarlama, anket yönetimi ve hatırlatma servisleri çağrı tipine göre aşağıdaki hangi başlık altında sınıflandırılabilir?

Geri çağırma, toplatma gibi kararlarla sonuçlanabilecek olan kriz durumlarının daha erken belirlenmesini sağlayan ve iyi bir takip süreci ile şikayetlerin büyümesini engelleyen çağrı merkezi hizmeti aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrıların yönetilmesi sürecinde müşteri temsilcisi tarafında, çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birime ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip ve sektörel açıdan en gelişmiş bölge olan Kuzey Amerika Bölgesinin gelecek büyüme beklentilerinin düşük olmasının nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

Dünya çağrı masası toplamının ne kadarı dış kaynak çağrı merkezi sektöründen oluşmaktadır?

Dış kaynaklardan yararlanmanın bir işletme stratejisi olmaya başlaması aşağıdaki hangi döneme rastlamaktadır?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi firmalarını Anadolu lokasyonlarına yatırım konusunda cesaretlendiren avantajlar arasında sayılamaz?

Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama, işletme kültürünü tanıyan çalışanlarını istihdam etme amacı güden firmalar hangi çağrı merkezi yatırımına yönelmektedir?

İnsan odaklı bir sektör olarak çağrı merkezi yatırım maliyetleri geleneksel sanayi yatırımları ile karşılaştırıldığında aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

Avrupa’daki çağrı merkezlerini tek çatı altında toplayıp onları temsil etme amacı ile kurulmuş konfederasyon aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde geleceğe yönelik çağrı sayısı tahmin edilirken, örneğin bir sonraki yıl için tahmin yapılırken geçmişe yönelik en az iki ya da üç yılın gerçekleşen verilerine bakıp, yılın hangi aylarında çağrı hacminin arttığı ve çağrı konularındaki değişimin dikkate alınmasına ne denir?

Çağrı merkezinin 24 saatten az çalıştığı, genellikle sabah/akşam veya sabah/gece olmak üzere 16 saat süresince sabit veya dönüşümlü çalışılan vardiya sistemine ne ad verilir?

I. Telefonla görüşme
II. Müşteriyi hatta bekletme
III. Telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme
IV. Yeni çağrıyı bekleme


Çağrı merkezinde yukarıda sıralanan temel sürelerin hangilerinin toplamı çağrı işleme süresi olarak kabul edilir ve bi­r çağrının ne kadar sürede tamamlandığını göster­ir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesinde, her müşteri temsilcisinin aylık karşıladığı çağrıların sürelerinin çağrı merkezinin toplam aldığı çağrıların sürelerine oranlanması ile elde edilen puana dayalı değerlendirme aşağıdakilerden hangisidir?

Gelen arama veya dış arama konuşma kalitesinin değerlendirilmesinde "karşılama, memnuniyetle ifadesinin kullanımı, abonenin zamanının olmadığı durumlarda görüşmeye devam etmesini sağlama, numara ve isim teyidi ve bilgiler alındıktan sonra teşekkür edilmesi" aşağıdaki araştırma yapılan çağrı merkezinin çağrıları dinleme kriterlerinden hangisinin kapsamında yer alır?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanan “EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesi”nin amacı aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde orta dönemli üretim planlaması aşağıdakilerden hangisidir?