Çağrı Merkezi Yönetimi II
2018–2019 Vize (Ara Sınav) Çıkmış Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1Çağrı merkezi sistemlerinin gelişiminde kullanılan teknolojilerin ulaştığı son aşama aşağıdakilerden hangisidir?
- 2Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak içerisinde yer alan ve gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılmasını sağlayan teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?
- 3Müşteri ihtiyacı ile ilgili bir cümle kurar. Yapı, söylenen cümleyi belirli cümle grupları üzerinden tarayarak uygun menüleri müşteriye okur ve müşterinin işlemini gerçekleştirmesi sağlanır.
Yukarıdaki işlem aşağıdaki çağrı merkezi teknolojilerinden hangisini açıklamaktadır? - 4Özel Santral (Private Branch Exchange: PBX) sistemi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
- 5Bir bankanın çağrı merkezi tarafından müşterinin aranıp, yürütmekte oldukları kampanya hakkında canlı bir müşteri temsilcisine bağlanmadan bilgilendirme yapılması aşağıdakilerden hangisine örnek verilebilir?
- 6Çağrı merkezinde müşterinin ses tanıma sistemi ile onaylanması nasıl gerçekleşmektedir?
- 7Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi süreçlerinde müşteri temsilcisinin kullandığı uygulamalar içerisinde yer almaz?
- 8Müşteri ile gerçekleşen tüm iletişimin kayıt altına alındığı ve tüm çağrı merkezleri operasyonları tarafından kullanılan müşteri ilişkileri yönetim uygulaması modülü aşağıdakilerden hangisidir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?
- 10Müşterinin çağrı merkezinden aldığı hizmete ilişkin deneyimi beklediğinden daha iyi ise müşterinin tatmin düzeyi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?
- 11Bir işletmenin ürün / hizmetlerini kullanması sonucu müşterinin bu ürün / hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamına ------- denir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar? - 12Hizmete ve çalışanlara en kolay ve hızlı bir şekilde ulaşılabilmesi, hizmet sunulan yerleşim mekânının uygunluğu gibi unsurlar hizmet kalitesinin aşağıdaki hangi boyutunu ifade etmektedir?
- 13I. Bazen uğrayan
II. Taraftar
III. Devamlı gelen
IV. Arada sırada gelen
V. Nadiren gelen
Yukarıdakilerden hangisi işletmenin en sadık, en kârlı ve en önemli varlığı olan müşteri grubudur? - 14Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan hizmet kalitesi değerlendirme formlarının içermesi gereken kriterler arasında yer almaz?
- 15
1. Birinci Grup Sistem
K. PBX, ACD, E-Mail, Web Chat
2. İkinci Grup Sistem
L. Voice / Screen Record, Raporlama
ve Çalışan Yönetim Sistemleri
3. Üçüncü Grup Sistem
M. Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
Yukarıdaki çağrı merkezi sistem bileşen grubu ve bunlara ilişkin örneklerin doğru eşleştirmesi aşağıdakilerden hangisidir?
- 16I. Sesli yanıt sistemleri
II. Otomatik dış arama sistemleri
III. Çağrı bilgilerini işleyen sistemler
IV. Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları
Yukarıdakilerden hangileri özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanan cihazlar arasında yer alır? - 17Kalite yönetiminin temelinde yatan felsefe aşağıdakilerden hangisidir?
- 18Günümüzde çağrı merkezlerinin bilgi verme misyonunun ötesinde müşteriler için ifade ettiği anlam aşağıdakilerden hangisidir?
- 19Dünya pazarlarında işletmeler arasında rekabeti etkileyen en önemli faktör aşağıdakilerden hangisidir?
- 20I. Bilgi sistemlerine uzaktan telefonla erişerek tuşlar ile bilgi alışverişinde bulunulmasını sağlamak
II. Çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtıp insan sesini otomatik olarak algılayıp komutlara dönüştürmek
III. Otomatik olarak dış arama yapan sistemler oluşturmak
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde çeşitlendirilebilecek teknoloji örneklerindendir?
Bir şıkka dokun; doğru cevap hemen görünür.