Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi I

İşletme açısından bakıldığında, genellikle 5M denilen başlıca beş girdiden söz edilir. 5M (Sabun­cuoğlu, 2000: 2);

1. Machine (Makine),
2. Money (Kapital),
3. Material (Malzeme),
4. Management (Yönetim),
5. Man (İnsan) olarak tarif edilir.

İnsan kaynak­ları yönetimi, yönetim, psikoloji, hukuk, ekonomi, sosyoloji gibi pek çok farklı bilim dalı ile yakından ilişkilidir.

Bu anlamda “çalışan deneyimi” tanımı ilk görüşmeden işe alım sürecine, teknoloji, tesis­ler ve ekipmanla iş başında etkileşimler ve ekiplerle etkileşime ve işten ayrılmaya kadar istihdam yaşam döngüsünün her adımını kapsamaktadır.

Yönetim bilimi uzmanları tarafından farklı şe­killerde açıklanan insan kaynakları yönetimi ta­nımlarından birkaçı şöyledir:

• Harvard İnsan Kaynakları Yönetimi Mo­deline göre insan kaynakları yönetimi, bir işletmede çalışan insanların istihdamı, geli­şimi ve refahına yönelik stratejik bir yakla­şımdır. İnsan kaynakları yönetimi, işletme ve çalışanları arasındaki ilişkiyi, diğer bir deyişle insan kaynaklarını etkileyen tüm yönetim kararlarını ve eylemlerini içerir (HRD Connect, 2019).
• Michael Armstrong’a göre insan kaynakları yönetimi; bir işletmenin en değerli varlık­ları olan ve orada çalışan, bireysel ve toplu olarak hedeflerine ulaşılmasına katkıda bu­lunan insanların yönetimine yönelik stra­tejik ve tutarlı bir yaklaşımdır (Armstrong, 2008: 3).
• Britannica Sözlüğü’ne göre insan kaynakla­rı yönetimi; işletmelerde çalışan insanların

Burada belirtilen ve ayrıca literatürde yer alan insan kaynakları ile ilgili tanımların ortak özelliği; insan kaynakları yönetiminin bazı temel özellik­lerine vurgu yapmalarıdır. Bu özellikler şunlardır; (Armstrong, 2008’den akt. O’riordan, 2017);

1. İnsan kaynakları yönetiminin çeşitliliği: İnsan kaynakları yönetiminin evrensel özel­liklerini belirlemek zordur. İnsan kaynakları yönetimi ile ilgili birçok model mevcuttur ve uygulamalar insan kaynakları yönetimi­nin kavramsal versiyonuna karşılık gelen işletmeler arasında farklılık gösterir.
2. İnsan kaynakları yönetiminin stratejik doğası: İnsan kaynakları yönetiminin belki de en önemli özelliği stratejik entegrasyona verilen önemdir. Bu özelliği insan kaynak­ları planlamasının daha genel olarak işletme planlamasıyla tutarlı olmasını gerektirir.
3. İnsan kaynakları yönetiminin taahhüt odaklılığı: Karşılıklılık ve yüksek taahhüt kavramları insan kaynakları yönetiminin temelini oluşturur. Bir organizasyona dâhil olan herkes, kendilerini karşılıklı bir çaba içinde algılarlarsa, daha kararlı olmaları ve sonuç olarak daha yüksek düzeyde perfor­mans göstermeleri muhtemeldir.
4. İnsan sermayesi: İnsan kaynakları yöneti­mi felsefesinde insanlar ve yetenekleri “in­san sermayesi” olarak kabul edilir. İnsan kaynakları yönetiminin orijinal akademik temellerinden biri, insanların ve onların ko­lektif becerileri, yetenekleri ve deneyimleri­nin bir maliyetten ziyade değerli bir varlık ve rekabet avantajı kaynağı olarak görülme­si gerektiği fikrine dayanmaktadır.
5. Çalışan ilişkilerine yaklaşımında çoğul­cudan ziyade tekçi, kolektiften ziyade bireyci anlayış: İnsan kaynakları yönetimi, çalışanların işverenlerle aynı çıkarları pay­laştığını ve ayrıca herhangi bir grup veya çalışandan ziyade işletme ile bireysel çalışan arasındaki ilişkinin önemini vurgular. Do­layısı ile çoğulcudan ziyade tekçi, kolektif­ten ziyade bireyci anlayış öne çıkmaktadır.
6. Yönetim güdümlü bir faaliyet olması: İn­san kaynakları yöneticilerinin sayısındaki artışa ve insan kaynakları bölümlerinin bo­yutuna rağmen, insan kaynakları yönetimi üst yönetim tarafından yönlendirilen, stra­tejik bir faaliyettir.
7. İşletmenin ihtiyaçlarına, iş hedeflerine ve değerlerine vurgu: İnsan kaynakları yöne­timi kavramı, büyük ölçüde yönetim ve iş odaklı bir felsefeye dayanmaktadır. İşletme üyelerinin çıkarları kabul edilirken bu çı­karların işletmenin çıkarlarına tabi olduğu öngörülür.

Tablo 5.1 İnsan Kaynakları Yönetiminin Temel Amaçları

İnsan Kaynakları Yönetiminin Temel Amaçları

1 İşletmenin hedeflerine ulaşması için yetenekli ve motive olmuş iş gücü oluşturmak ve sahip olunan insan kaynaklarını organizasyonel hedeflere ulaşmak için en etkin şekilde kullanmak

2 İşletmenin tüm üyeleri arasında arzu edilen kurum yapısını ve çalışma ilişkilerini oluşturmak

3 Yüksek performanslı bir kurum kültürünün gelişimine katkıda bulunmak

4 İnsan kaynakları hedeflerini işletme hedefleri ile eşleştirerek çalışanların işletmeye uyumunu sağlamak

5 Bireylerin ve grupların işletme ile birlikte gelişmesi ve büyümesi için doğru fırsatlara sahip olmasını sağlamak

6 Ücret ve teşviklerin adil ve yeterli olmasını sağlamak ve böylece çalışanları tatmin etmek

7 İşletme içinde olumlu iklim yaratarak çalışan moral, motivasyonunu ve olumlu insan ilişkilerini sürekli yüksek tutmak

8 Uygun eğitim programları sunarak insan kaynağını geliştirmek

9 İletişim kanallarının alt ve üst yetki düzeyleri ile aynı mevki içinde açık olmasına özen göstererek çalışanların sesine aracılık etmek

10 Örgütsel liderliğin adil, kabul edilebilir ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak

11 Uygun tesislere ve çalışma koşullarına sahip olarak iyi bir çalışma ortamı ve istihdam istikrarı oluşturulmasını ve sürdürülmesini sağlamak

12 İşletmenin ihtiyaç duyduğu yetenekli, becerikli ve motive kişilere sahip olduğundan emin olmak

13 Yönetim ve çalışanlar arasında olumlu bir istihdam ilişkisi ve karşılıklı güven ortamı yaratmak

Kaynak: Borgen Project, 2021; Armstrong ve Taylor 2015’ten Akt. O’riordan, 2017.

1980’li yıllara kadar “Fordist-Taylorist” para­digma tarafından bir maliyet unsuru olarak gö­rülen insan kaynakları, küreselleşme, uluslararası alana taşınan rekabet, gelişen teknolojiler, değişen üretim ve yönetim modelleri ile birlikte stratejik bir önem kazanmıştır. Küreselleşmenin en önemli aktörlerinden olan çok uluslu işletmeler ile artan uluslararası rekabet, teknolojik gelişmeler, özel­likle iletişim ve bilgi teknolojisindeki yenilikler iş gücünün yapısının, üretim ve yönetim modelleri­nin değişmesine neden olmuş ve tüm bunlar insan kaynakları yönetiminin gelişmesine de etki etmiş­tir.

Tablo 5.2 Personel Yönetimi ile İnsan Kaynakları Yönetimi Arasındaki Farklar

Kaynak: Surbhi, (2018) ve Torrington, Hall ve Taylor, (2008:11)’den uyarlanmıştır.

Günümüzde çağrı merkezleri insan kaynakları­nın çalışanlarına özel verdikleri hizmetlerden birka­çı şunlardır:

1. Yeni işe başlayan çalışan oryantasyon desteği,
2. Çalışanların sorunlarına cevap verme yolu ile kurumsal gelişim ve ilerleme desteği,
3. Yöneticiler ve çalışanlar için insan kaynakla­rıyla ilgili operasyonel konularda destek ve tavsiye verme hizmeti,
4. Hastalık ve rapor ile ilgili soruların yanıtlan­ması ve sorunların çözümü,
5. Hayat, sağlık, maluliyet sigortası ile ilgili so­ruların yanıtlanması ve sorunların çözümü,
6. Yıllık izin ve ücretli izin ile ilgili soruların yanıtlanması ve sorunların çözülmesi,
7. Kıdem bilgileri ve emeklilik ile ilgili bilgi­lendirmelerin yapılması,
8. Maaş bordrosu, vergi ve kesintiler ile ilgili bilgilendirme desteğidir.

Stratejik insan kaynakları yönetiminin kritik alanları, niteliksel hedefler (liderlik, yetkinlik ge­reksinimleri) ve niceliksel hedeflere (çalışan ma­liyetleri) vurgu yapar. İnsan kaynakları konuları açıkça belirlenmiş süreçler ve belirgin şablonlar yolu ile formal biçimde işletme planlaması sürecine dâhil edilir. İnsan kaynakları fonksiyonunun yapı­sı, motivasyon ve yetkinliklerin stratejik katkısına yukarıdan aşağıya doğru analizle yol gösterir.

Stratejik insan kaynakları yönetiminin en önemli faydaları nelerdir?

Bu bakış açısı ile yönetilen bir işletmede­ki stratejik insan kaynakları yönetiminin en önemli faydaları şunlardır (Human Resource, 2021; Saw­yer, 2019; SHRM, 2021);

• Gelecek için net bir iş stratejisi ve vizyonu sağlaması,
• Maliyetli ve yıkıcı sürprizlerden kaçınma imkânı,
• İşletmenin başarısı için çok önemli olabi­lecek dış fırsatları ve tehditleri zamanında belirleme ve analiz etme fırsatı,
• Krizleri önlemek için kilit sorunları zama­nında ele alma fırsatı,
• Çalışanlarda artan iş tatmini,
• İyileştirilmiş kurum kültürü,
• Artan müşteri memnuniyeti oranları,
• Verimli kaynak yönetimi,
• Yetkin insanları geliştirme ve elde tutma imkânı,
• Müşterilerin beklentilerini etkin bir şekilde karşılama olanağı,
• Çalışanları yönetmede proaktif yaklaşım,
• Eğitim ve geliştirme girişimlerine rehberlik etmek için stratejik bir odak sağlanmasıdır.

İnsan Kaynakları Yönetiminin fonksiyonları:

1. İnsan Kaynakları Planlaması
2. Personel Seçme ve Yerleştirme
3. Eğitim ve Geliştirme
4. Performans Yönetimi
5. Ücret Yönetimi
6. Endüstri İlişkileri
7. Kariyer Yönetimi
8. Koruma ve Geliştirme Fonksiyonu

Çağrı merkezlerindeki insan kaynakları yöneti­mi bölümlerinin yaptığı görevler şu şekilde sırala­nabilir:

1. İşletmenin genel stratejisiyle uyumlu insan kaynakları stratejilerini geliştirmek ve uy­gulamak,
2. İnsan kaynakları politikalarının adil ve hakka­niyetli bir şekilde uygulanmasını sağlamak,
3. İş analizi yapmak, iş analizi sonuçlarına bağlı iş tanımları ve gerekleri oluşturmak ve gerektiğinde revize etmek,
4. İş tanımlarına uygun olarak çağrı merkezi­nin işe alım ve seçim sürecini yönetmek,
5. Yeni işe girenlerin işbaşı oryantasyonlarını ve mevcut çalışanların eğitim süreçlerini planlamak ve gerçekleştirmek,
6. Çalışan-yönetim ilişkilerinde aktif rol ala­rak çalışanların stres seviyelerinin azaltılma­sına katkıda bulunmak,
7. İşten ayrılan çalışanların çıkış mülakatı sü­recini yönetmek ve mülakat sonuçlarını ra­porlayarak aksiyon planlaması yapmak,
8. Maaş ödeme planı, sosyal haklar ve personel destek hizmetlerini yönetmek,
9. Performans yönetimi sistemini kurmak ve takibini sağlamak,
10. İnsan kaynakları bilgi sistemini kurmak ve yürütmek,
11. İnsan kaynakları uygulamalarının yürür­lükteki yasalara uyumunu kontrol etmek,
12. İnsan kaynaklarıyla ilgili yıllık bütçe ve di­ğer tüm raporlamaların zamanında ve doğ­ru olarak yapılmasını sağlamaktır.

Çağrı merkezleri insana dayalı süreçleri, uzun çalışma saatleri, kızgın müşteriler, vardiyalı çalış­ma sistemi, yoğun teknoloji kullanımı, kesintisiz iletişim özellikleri diğer sektörlerden ayrılmaktadır. Bu nedenle çağrı merkezleri insan kaynakları yöne­timinde dikkat edilmesi gereken önemli unsurlar şunlardır (Connection, 2021; Nice, 2021; Özde­mir, 2018: 20; Sabuncuoğlu, 2000: 4; Dağdelen vd., 2019: 107; Sling, 2021).

1. Etkili Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Yönetimi İçin Doğru Planlama Şarttır
2. Eğitim çalışmalarına ağırlık verilmeli ve eğitimler rutin aralıklarla güncellenmeli­dir
3. Çalışan bağlılığı yaratma programlarına özen gösterilmelidir
4. İnsan kaynakları yönetimi bölümü işve­ren ile çalışanlar arasında denge kurma­ya özen göstermelidir
5. İş gücü yönetimi insan kaynaklarının başarısında kritik bir role sahiptir
6. Olumlu teşvikler oluşturulmalıdır
7. Öğrenme çevikliği becerisine sahip çalı­şanlar yetiştirilmelidir
8. Çalışanlarla birebir iletişim kurmaya ve geri dönüş almaya dikkat edilmelidir

Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetiminin dört temel adımı vardır. Bu adımlar şunlardır:

• Tahmin
• Zamanlama
• Müşteri temsilcisi atama
• Gün içi yönetimi

İşletmelerde ve dolayısı ile çağrı merkezlerinde iç kaynak kullanımının bir­çok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• İşletme içinde hareketliliğin sağlanması,
• İşletmenin kendi öz kaynaklarından yarar­lanması,
• Daha düşük maliyeti olması,
• Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadro­lara fırsat verilmesi,
• İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin göçünün engellenmesi,
• Çalışanın adaptasyonun hızlı olması sonucu verimliliğin artmasıdır.

Bir çağrı merkezinde personel seçme ve yerleştirmenin aşamaları ise sırasıyla şun­lardır:

1. İş analizinin yapılması ve buna bağlı iş ta­nımları ile iş gereklerinin oluşturulması
2. İlan yayımlama
3. Başvuru değerlendirme ve mülakatlar
4. Seçim süreci
5. Referans kontrolü
6. İş teklifi ve işe alımın gerçekleşmesi

Çağrı merkezinde etkili bir işe alım seçim sü­reci tasarlamanın ilk aşaması, işin özelliklerinin ve aranılan çalışandaki yetkinliklerin tam olarak be­lirlenmesi yani iş analizi yapılmasıdır. İş analizinin yapılması ve buna bağlı iş tanımları ve iş gerekle­rinin oluşturulması bir çağrı merkezindeki tüm seçim ve yerleştirme sürecinin temelini oluşturur (Contact Center, 2021).

Bir çağrı mer­kezi müşteri temsilcisinde aranacak en temel özellikler şunlardır (PKbenefits, 2018):

• Empati kurma yeteneği
• Teknik beceri
• İletişim yeteneği
• Detay odaklılık

Çağrı merkezinde işe alınacak kişinin beceri ve yetenekleri, davranışları ve kişilik özellikleri ile ilgili yapılabilecek testlerden birkaçı şunlardır (Contact Center, 2021):

1. Beceri ve Yetenekleri Ölçen Testler;

• Yetenek Testleri: Sözel ve sayısal akıl yürüt­me gibi yetenekler için yetenek testleri çok uygundur. Pozisyonla alakalı olmaları koşu­luyla bunlar çok etkili olabilir.
• Yazılım Becerileri Testleri: Bu testler bir ada­yın Outlook veya Excel gibi bilgisayar pa­ketlerini kullanma becerisini vurgulamanın mükemmel bir yoludur. En iyileri, yazılı­mın işlevlerini çoğaltan, tamamen simüle edilmiş testlerdir.
• Bilgisayarlı Simülasyon Testleri: Adaya bir çağrı merkezi operatörünün rolünün ger­çekçi bir ön izlemesini sağlar. Aday, bilgi­sayar aracılığıyla simüle edilmiş bir çağrı duyar ve arayanın ayrıntılarını girmek için bir CRM sisteminde gezinmek zorundadır.

2. Davranışları Ölçen Testler;

• Yetkinlik Bazlı Mülakatlar: Seçim için yapı­landırılmamış mülakatlardan daha etkilidir. Adaya geçmiş davranış örnekleriyle ilgili yapılandırılmış sorular sorulur. Bu, görüş­meyi çok daha tutarlı ve doğru hâle getirir. Yetkinlik bazlı mülakatlar, eleme sürecinin bir parçası olarak telefonla da yapılabilir.
• Telefon Simülasyon Alıştırmaları: Telefonda gerçekleştirilen rol oyunlarıdır. Adaya çağrı­ları cevaplama talimatı verilir ve değerlendi­rici müşteri rolünü oynar. Aday daha sonra bir dizi yetkinliğe göre derecelendirilir. Bu tür bir egzersiz, davranışları son derece ger­çekçi bir ortamda değerlendirmenin mü­kemmel bir yoludur.
• Çağrı Merkezi Senaryo Testleri: Telefon si­mülasyonlarının bilgisayarlı bir versiyonu­dur. Bilgisayar tarafından yönetilir ve pu­anlanırlar, bu da senaryo testlerini basit ve ucuz hâle getirir.
• Değerlendirme Merkezi Alıştırmaları: Çok iyi bir seçim yöntemidir ancak zaman alıcı olabilir. Tipik değerlendirmeler, grup egzer­sizlerini, rol oynamaları ve problem çözme egzersizlerini içerir.

3. Kişilik Testleri;

Bir adayın tercih ettiği çalışma tarzını belirle­menin en doğru ve objektif yolu kişilik testleridir. Kişilik testleri, aday için güçlü ve zayıf yönleri vur­gulayan bir profil oluşturur ve sonuçlar daha sonra bir görüşmeyi desteklemek için kullanılabilir. Müş­teri odaklılık ve prosedürleri takip etme gibi kişili­ğin temel yönlerine odaklanan çağrı merkezi rolleri için özel olarak tasarlanmış kişilik testleri mevcut­tur. Kişilik testleri ve yetkinlik bazlı değerlendir­meler, adayın pozisyon için güçlü bir şekilde uyum sağlayacak beceri ve deneyime sahip olmasını sağla­yabilir. Adayın gerçek dünyadaki müşteri hizmetle­ri senaryolarına verdiği yanıtlara odaklanan kişilik testleri, adayın gergin durumları dağıtacak kişilik özelliklerine sahip olup olmadığı hakkında değer­lendiriciye bilgi verebilir (Resnick, 2013).