Çağrı Merkezi Güncel Yönetim Sorunları ve Verimlilik

Çağrı merkezi endüstrisi araştırma ve analiz firmalarından olan Contact Babel’in 2020 – 2024 çağrı
merkezi sektörünün durumu hakkındaki raporuna
göre:
• Yalnızca Birleşik Krallık’ta 6.000’den fazla çağrı merkezi vardır ve bu merkezlerde 780.000 çağrı merkezi temsilcisi çalışmaktadır.
• İngiltere’nin çalışan nüfusunun yaklaşık % 4’ü bir çağrı merkezinde çalışmaktadır.
• Ortalama bir çağrı merkezinde 127 çalışan vardır.
• Perakende ve dağıtım odaklı işletmeler % 12 ile en fazla çağrı merkezine sahip işletmelerdir.
• Finansal hizmetler % 18 ile en çok temsilciye sahip işletmelerdir.

Bir çağrı merkezi yönetimi dört temel unsurun dengelenmesi ile ilgilidir. Bunlar; çalışanlar, müşteriler, teknoloji ve yönetim süreçleridir.

Bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejisi şunları tanımlamalıdır:
• Çağrı merkezinde hizmet verilecek müşteriler (örn. müşteri segmentleri)
• İletişim türleri (servis, teknik destek vb.)
• Erişim alternatifleri (telefon, sohbet, metin, self servis vb.)
• Numaralar, URL’ler, e-posta adresleri
• Çalışma saatleri bilgileri
• Hizmet düzeyi ve yanıt süresi hedefleri
• Yönlendirme metodolojisi
• Gerekli insan gücü ve teknoloji kaynakları
• Bilgi gereklilikleri
• Analizler ve iyileştirmeler
• Yeni hizmetleri dağıtmak için yönergeler

Güncel çağrı merkezi sorunları arasında çalışanların hızlı yıpranması, devamsızlıkları ve yüksek devir oranları listenin en başında gelmektedir.

İlk adım, haftalık, mevsimlik ve olaya dayalı eğilimleri arayarak devamsızlığı izlemektir. Örneğin; hafta sonları, yaz aylarında veya özel maçlar gibi etkinlikler sırasında artan devamsızlıklar takip edilmelidir. Bu bilgilere sahip olunduğunda çalışanlarla grup olarak konuşulmalı, suçlayıcı bir dilden kaçınarak ve onların doğasına hitap ederek, devamsızlığın çağrı merkezi üzerindeki etkileri açıklanmalıdır. Başarılı bir çağrı merkezi insan kaynakları yönetiminde sağlam bir devamsızlık yönetimi politikası uygulamak ve iletmek önemlidir. Gerçek etkiyi sağlamak için çalışanlar tekrar eden doğrulanmamış devamsızlıkların sözlü veya yazılı uyarı gibi resmî eylemlerle sonuçlanacağı konusunda bilgilendirilmelidir. 

Çağrı merkezlerinde yüksek devir oranını azaltmak için çalışanlara iş ile ilgili gerekli araçlar sağlanmalıdır. Çalışanlara, birden fazla iletişim kanalı, arama analizi, bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI), interaktif sesli yanıt (IVR), arama kaydı ve arama izleme gibi işlerinde mükemmel olmaları için ihtiyaç duydukları yazılım araçları sunulmalıdır.

Çağrı merkezinde iç iletişimi artırmanın bir yolu, veri tabanlarını departmanlar arasında entegre etmektir, böylece her çalışan çağrı merkezinin bir müşteriyle olan etkileşimlerini kapsamlı bir şekilde görebilir. 

Self servis hizmetlerinin sunulabileceği yollar şunları içerir;
1. Bir müşteri bilgi tabanı oluşturmak: Müşterinin erişebileceği bir kaynak oluşturmak için müşteri bilgi tabanı önemlidir. Müşteriler bu bilgi tabanında gezinti yapabilir ve bilgiye kolayca erişebilirler.
2. Basit, gezinmesi kolay interaktif sesli yanıt menüleri uygulamak: Sık sorulan soruların yanıtlarını içeren bir bölümün olduğu basit telefon menüleri oluşturulması müşterilere yanıtlarını bulmada kolaylık sağlar.
3. Çoklu iletişim kanalları sunulması: Müşteriler, bilgi tabanında veya interaktif sesli yanıt menüsünde aradıklarını bulamadıklarında, sohbet, e-posta, video, metin veya sosyal medya gibi tercih ettikleri iletişim kanallarını kullanarak müşteri hizmetleri ile etkileşim kurmak isteyeceklerdir. Bu kanalların müşterilerin hizmetine sunulması işletmeler adına büyük fark yaratmaktadır.

Robotik Süreç Otomasyonu (RPA: Robotic Process Automation): Robotik süreç otomasyonu yazılım robotlarının, bir çalışanı taklit ederek önceden tanımlanmış pek çok görevi yapmasını sağlayan yeni bir teknolojidir. Bu robotlar sizin yerinize e-postalarınızı kontrol edebilir, fatura tutarı doğrulaması yaparak fatura kesebilir, izin verilen uygulamalara girerek görevlerini hatasız bir şekilde tamamlayıp
sistemden çıkış yaparak bu ve benzeri süreçlerin otomatikleşmesini mümkün kılar.

Bir çağrı merkezini çalıştırmak için gereken ilk temel yazılım, çağrı merkezi yazılımının kendisidir. Bunun ötesinde kitabın farklı bölümlerinde de değinildiği gibi kullanılabilecek farklı araçlar da vardır:
-Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD): Gelen çağrıları yönetmek ve çağrı veya çağrı merkezi müşteri
temsilcileri arasında eşit olarak dağıtmak için kullanılır.
-IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) Sistemi: Self servis seçenekleri ve otomatik çağrı yönlendirme hizmeti
sunar.
-Tahmine Dayalı Çevirici: Giden aramaları otomatik olarak bir telefon numaraları listesine yerleştirir
ve arama yanıtlandığında müşteri temsilcilerine bağlanır.

-Bilgi Tabanı: Çağrı merkezinin hizmet sunduğu işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında kendi kendine yardım makalelerinden oluşan dijital bir bilgi deposudur.
-Konuşma Analitiği: Kaydedilmiş aramaları analiz etmek ve değerli müşteri iç görüleri sağlamak için
kullanılır.
-Tüm bunlara ek olarak, iş gücü yönetimi ve kalite güvence yazılımları da çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojilerdendir.

Bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek çok sayıda temel performans göstergesi vardır. Örneğin;

• Kuyruktaki Ortalama Süre

• İlk Temas Çözümü

• Ortalama İşlem Süresi

• Ortalama Konuşma Süresi/ Doluluk Oranı

Gerçek zamanlı görev yönetimi araçları, sorunsuz günlük işlemler için gereken çağrı merkezi aracılarının sayısını tahmin etme konusunda harika bir iş çıkarırlar. Bu araçlar, gerçek zamanlı çağrı
verilerini ve çağrı merkezi verimlilik ölçümlerini toplar ve etkili çağrı merkezi programları oluşturmak için bu verileri raporlarlar. Görev yönetimi teknolojisi ayrıca, genellikle 15 ila 30 dakika arasında  değişen daha yararlı süreler için özel müşteri temsilcilerini “boşa çıkarma” için bir ila üç dakikalık boşta kalma sürelerini gruplandırır. Bu sorunsuz personel değişikliği, çağrı merkezlerinin boş zamanı yönetmesine ve müşterilerle etkileşimde olmayan temsilciler için görevlere öncelik vermesine olanak tanır. Bu araçlar operasyonlara gerçek zamanlı olarak baktığı için, çağrı merkezleri çağrı hacmi beklenmedik bir şekilde artarsa müşterilerle etkileşim kurmak için mevcut temsilci sayısını ayarlayabilir ve bu da daha yüksek çağrı merkezi verimliliği ve üretkenliği sağlar.

Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi verimliliği artırıldığında artan üretkenlik ve maliyet düşürmeye ek
olarak üç grup insan için mutluluk seviyelerinin arttığı görülecektir. Şöyle ki;
• Müşteriler Grubu: Müşteriler grubu çağrı merkezi verimliliği arttığında mutlu olur çünkü sorunları
hızlı bir şekilde çözülür, istedikleri hizmete kaliteli bir biçimde sahip olurlar ve çağrı merkezini her
aradıklarında kendilerini defalarca ifade etmek zorunda kalmazlar.
• Çalışanlar Grubu: Çalışanlar grubu çağrı merkezi verimliliği arttığında mutlu olur çünkü müşterilere karşı sorun çözememe durumundan kurtulurlar, istedikleri verilere anında ve tüm boyutları ile erişirler ve performansları ile ilgili kaygı duymaları gerekmez.
• Yönetim Grubu: Yönetim grubu çağrı merkezi verimliliği arttığında mutlu olur çünkü küçük sorunlarla vakit kaybetmekten kurtulurlar, çağrı merkezini rahatlıkla kâra geçirebilir ve stratejik konulara odaklanabilirler.

Çağrı merkezi için genel bir verimlilik formülü oluşturulabilir ve şu şekilde ifade edilebilir:
Verimlilik Formülü: (Toplam Çıktı / Toplam Girdi) x 100
Formülde toplam çıktı çalışanların her birinin gerçekten hedeflerine ulaşmak için harcadıkları zamandır.

Daha önceki ünitelerde de incelenmekle birlikte en değerli çağrı merkezi anahtar performans göstergeleri olarak aşağıdakiler sıralanabilir;

• İlk Temasta Çözüm (FCR) Oranı

• Ortalama Cevaplama Hızı (ASA)

• Terk Edilen Çağrı Oranı

• Çağrı Transferlerinin Yüzdesi

• Çağrı Tamamlama Oranı

• Tekrarlanan Aramaların Yüzdesi

• Bekleme Süresi

• Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)

Bir çağrı merkezinde verimliliği etkileyen dört temel unsur vardır;

1. Müşteri Temsilcisi Üretkenliği

2. Kanal Çeşitliliği Yüzdesi

3. Lokasyonun Çağrı Merkezi Maliyetlerine Etkisi

4. Çağrı Merkezine Gelen Temasların Kök Nedenlerinin Ortadan Kaldırılması

Erlang Dağılımı: Kuyruk sistemlerinde bekleme zamanlarını önceden tahmin etmek için geliştirilmiş bir sürekli dağılım ölçütüdür.

Lokasyon: Lokasyon kelimesi İngilizce olarak ‘location’ sözcüğünden türemiştir. Herhangi bir yer ya da konum ile beraber mevki olarak tanımlanır. TDK üzerinden ele alınan bu kelime anlamı aynı zamanda yer bildirme ya da konum bildirme şeklinde gündelik yaşamda kullanılmaktadır

En çok karşılaşılan sorunlara ve en net çözüm noktalarına yönelik olarak ise çağrı merkezlerinde verimliliği artırmanın 10 temel yolu şöyledir;

1. Çağrı merkezi içi ve dışı eğitimler artırılmalı ve sürekliliği sağlanmalıdır.

2. Çalışanların motivasyonel faaliyetlerine ağırlık verilmelidir.

3. Self servis hizmetlerine ağırlık verilmelidir.

4. Çağrı merkezi kalite güvence çerçevesi geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.

5. Anahtar performans göstergeleri (KPI) takip edilmeli ve gerektiğinde revize edilmelidir.

6. Müşteri temsilcileri uygun teknoloji ve ekipmanlarla.

7. Çağrı merkezi iş akışları optimize edilmelidir.

8. Çok kanallı iletişim uygun şekilde yönetilmeli ve sıkı biçimde takip edilmelidir.

9. Etkili bir çağrı merkezi yönetim ekibi geliştirilmeli ve gereken destek üst yönetimce verilmelidir.

10. Müşteri ve müşteri temsilcisi geri bildirimlerine kulak verilmeli ve iyileştirmeler yapılmalıdır.

Bir çağrı merkezinde kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sekiz soru şunlar olabilir:
-Kaliteyi kim tanımlar? (Müşteriler, düzenleyiciler, liderlik vb.)
• Kalite hangi sonuçlar için önemlidir? (Performans, uyum, iyileştirme, yenilik)
• Kalite sürecinde hangi girdilerden faydalanılmaktadır? (Anketler, değerlendirmeler, analizler, kendi
kendine puanlama)
• Kaliteyi neler yönlendirir? (Süreçler, sistemler, ihtiyaçlar, kendi kendini yöneten)
• Kalite sürecine kim dâhil olur? (Liderlik, kalite güvence ekibi, analistler, temsilciler)

 Kalitenin faydaları nelerdir? (Tanınma, ödül, kariyer faydaları)
• Kalite nasıl iyileştirilir? (Performans yönetimi, koçluk, eğitim)
• Kalite açısından başarı nedir? (Metrikler, davranışlar, geri bildirim, Net tavsiye skoruNPS)