Havaalanlarında Performans ve Kalite Yönetimi

Denetim işlevi yerine getirilirken kullanılması gereken iki ana süreç performans yönetimi ve kalite yönetimidir. 

Performans kavramı, sözlük anlamı ile bir işin üstesinden gelmek, başarım veya bir kimsenin kendi üzerine düşen görevi etkili bir biçimde tamamlamasıdır. Diğer bir tanıma göre performans; amaçlı ve planlı faaliyetler sonucunda ulaşılanı nicel ve nitel olarak belirleyen bir kavram olup mutlak ya da göreli olarak açıklanabilir. Kavramı; daha basit bir şekilde ifade etmek gerekirse performans, verimliliğin ölçülmesidir denilebilir. 

Performans değerlendirme; bir kurumun önceden belirlenen amaçlara ve hedeflere göre ortaya çıkan ürünleri, hizmetleri ve/veya sonuçları birlikte değerlendirmesine yönelik analitik bir süreçtir.

Performans yönetimi ise kurumun ölçümlenen verimliliklerinin ve etkinliklerinin belirlenen işletme strateji ve hedeflerine göre gerçekleşme derecesinin metodolojik olarak hesaplanıp analiz edilmesi ve iyileştirme için yapılan işlemlerdir. Performans değerlendirme ve sonuçlarına göre yapılan iyileştirmeler yönetsel bir süreç haline getirildiğinde ortaya çıkan sistem, perdormans yönetimi halini almaktadır.

Performans göstergeleri; havaalanı yönetiminde verimlilik, karlılık, finansal durum gibi
göstergeler yanında emniyet, güvenlik, operasyonel, müşteri odaklılık, insan kaynağı ve
çevresel etki odaklı göstergeler oldukça büyük önem taşır.

Operasyonel hizmet boyutları aşağıdaki şekilde sıralabilir: 

• Hava trafik kontrolü performansı
• Saatlik uçak iniş-kalkış sayısı
• İstenilen zamanda slot alabilme
• Taksi ve apronda bekleme süreleri
• Havaalanı hizmet kaynaklı gecikme performansı
• Köprü kullanım oranı
• Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu (PRM) hizmetleri
• Transit ve transfer yolcu geçiş kolaylıkları
• Havaalanı hizmetlerine erişim kolaylığı
• Havaalanı alışveriş kolaylıkları
• Danışma, santral, Operasyonel Kontrol Merkezi (OCC) hizmetleri
• Proses süresel performansı
  • Bagaj alımında geçen süre (ilk bagaj-son bagaj)
  • Check-inde geçen süre
  • Güvenlik kontrolünde geçen süre
  • Pasaport kontrolünde geçen süre

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilen teknik ve bilgi teknolojisi boyutları aşağıdaki gibi sıralabilir:

• Teknik sistemler çalışma performansı
• IT sistemler çalışma performansı
• Arıza müdahale süreleri

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilen finansal boyutları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• EBİTDA (faiz, vergi, amortisman öncesi kar marjı) marjin
• Kârlılık (net gelir/net gider)
• Hava trafik gelirleri
• Konma-konaklama gelirleri
• Ticari Verimlilik (Havacılık dışı gelirler/Toplam gelirler)
• Havacılık dışı yolcu başı geliri
• Reklam alanı doluluk oranı
• Ticari alan doluluk oranı
• Duty-free (vergisiz mağaza) yolcu başı harcama
• Yeme-içme yolcu başı harcama
• Uçak başı gelir
• Uçak başı gider
• Yolcu başı gider
• Minimum stok kontrol maliyeti

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilen insan kaynakları boyutları aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Personel devir (turnover) oranı
• Eğitim- toplam eğitim süresi ve/veya kişi başı eğitim saati
• İşgören yokluk süreleri
• İşgören performans değerlendirmesi
• Öneri sayıları
• Sosyal etkinlikler
• İş yerinde kurulan komite-kurul-takım çalışmalarına katılım
• Demografik durum (yaş, cinsiyet, eğitim durumu vb.)

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilen emniyet ve güvenlik boyutları aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Risk değerlendirmenin etkinliği 
• Kaza ve olay sayıları
• Personel Bildirim sayıları
• Güvenlik önlemlerinin yeterliliği ve uygunluğu
• Test çalışmaları başarı oranı
• Güvenlik personelinin tutum ve davranışı

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilen müşteri boyutları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Müşteri memnuniyet oranı ve artış trendi
• Çalışan memnuniyet oranı ve artış trendi
• Müşteri şikâyetleri sayı ve oransal verileri
• Yolcu şikâyetleri
• Pilot şikâyetleri (hava trafiği ile ilgili)
• Çalışan şikâyetleri
• Müşteri geri bildirim süreleri

Havaalanı yönetiminde kullanılması önerilençevresel etki boyutları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Gürültü
• Hava kirliliği
• Atık yönetimi, (yıllık azaltma oranı, geri dönüşüm oranı vb.)
• Karbon salınım miktarı
• Enerji tüketim miktarındaki azalma
• Yenilenebilir kaynaklarla enerji üretim miktarı

Performans ölçme ve değerlendirme sistemi aşağıdaki aşamaları aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Performans Ölçme ve Değerlendirmenin Planlanması
• Performans Göstergelerinin Planlanması
• Uygulama ve Veri Raporlama
• Performans Sonuçlarının Analizi ve Yönetim Raporu Hazırlanması

İşletme hedefleri doğrultusunda işletme için kritik önem taşıyan süreçlerin tanımlanmasını ve bu süreçlerin etkin ve verimli olarak gerçekleşmesini sağlayacak yöntemlerle birlikte ölçüm noktalarını ve kabul kriterlerini ifade eder.

Havaalanları yönetiminde performans değerlendirme yöntemleri aşağıdaki şekilde sıralabilir: 

• Balans Skor Kart- Dengeli Sonuçlar Modeli (Dengeli Sonuç Kartı)
• İyi Uygulamalardan Örnek Alma-Benchmarking
• Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
• Kalite Yönetim Sistemi (IS09001)
• Çevre Yönetim Sistemi (IS014001)
• Yeniden Yapılanma-Re-engineering
• Avrupa Mükemmellik Modeli / EFQM
• Değer Odaklı Yönetim
• Malcolm Baldrige Ödül Sistemi

Performans değerlendirmenin yararları aşağıdaki şekidle sıralanabilir: 

• Performans değerlendirme önemli bir kontrol mekanizmasıdır.
• Kurumda yürütülen faaliyetlerin belirli bir amaca ve hedefe yönelik olarak gerçekleştirilmesini sağlar, bu konuda bir yönetsel ve kurumsal disiplin oluşmasını sağlar.
• Performans değerlendirme sistemi sayesinde stratejilerin tüm organizasyon çapında yayılması, hedeflerin stratejiler ile uyumlu hale getirilmesi ve uzun dönemli hedef ve stratejilerin bütçeye bağlanmasını sağlar.
• Belirli periyodlarda yapılan izleme, ölçüm ve değerlendirme çalışmaları ile hedeflerin yakalanabilme/tutturulabilme dereceleri ortaya konur. Böylece yaşanan aksaklıkların önceden görülmesini ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlayarak hedeflere ulaşılmasını sağlar.
• Üst yönetime kurumun gidişatı ile ilgili temel ve kritik bilgiler sağlar.
• Belirli faaliyetler bazında performans eğilimini ortaya koyar.
• Hesap verebilirliği sağlar.
• Kuruluşun iç işleyişi disipline olur.
• Çalışanların kuruluşa bağlılığı artar.
• Ortaya konan hedeflerle birlikte bunları gerçekleştirmek için gerekli olan kaynak ihtiyacının belirlenmesini sağlar.
• Çalışanların bireysel katkılarının daha iyi farkına varılmasını sağlar.
• Hizmet ve üretimin kalitesi gelişir.
• Kuruluşun sahip olduğu entelektüel sermayenin ortaya çıkmasını sağlar.

Şartlara ve kullanıma uygunluk olarak ifade edilen kalite; kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. Özgün bir tanım yapılması gerekirse müşteri şartlarına ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır. Bu anlamda kalite, sürekliliği sağlanmış müşteri memnuniyetidir.

Toplam: Bir sistem içindeki bütün süreçleri ve bütün kişileri ve işleri kapsayan bir anlayış olarak tanımlanır.

Yönetim: Belirli bir amaç için başkaları ile iş yapma eylemidir.

Sistem: Alt birimleri ile uyumlu çalışma kabiliyetinde olan yapılardır. Açık sistem ve kapalı sistem olarak iki ana grupta incelenir. Yönetimde sistem yaklaşımı; organizasyonu çeşitli parçalar, süreçler ve amaçlardan oluşan bir bütün olarak ele alır.

Süreç (Proses): Girdilere değer katarak çıktılara dönüştüren bir dizi ardışık faaliyetler topluluğudur.

Müşteri: Çalışanlar, iç müşteri olarak tanımlanırken; havaalanını kullanan yolcular ve yolcu yakınları, terminalde bulunan havayolu, yer hizmetleri (handling) kuruluşu, temsilci kuruluşlar, acenteler, kiralık oto şirketleri, banka, GSM operatörleri, Vergi İade Ofisi, reklam pano sahipleri, diğer kiracılar ile kamu kurum ve kuruluşları gibi iş ortakları ise dış müşteri olarak tanımlanır.

Doküman: Doküman, kalite yönetim sistemi şartlarına ve kuruluş işleyiş gerekliliklerine uygun olarak hazırlanan, onaylanan ve yayınlanan her türlü yazılı kaynağı ifade eder.

Kayıt: Uygulamaların izlenmesini sağlayan, ürünün uygunluğunu kanıtlayan sistem ve kuruluş gereksinimi dolayısıyla oluşturulmuş dokümanlardır.

Denetim (Tetkik): Kuruluşta uygulanmakta olan yönetim sistemlerinin planlanan şekilde uygulanıp uygulanmadığını, sistemlerin etkinliğini ve belirlenen hedeflere ulaşmak için uygunluğunu gözlemlemek amacı ile yapılan denetimleri (tetkikleri) anlatır.

Gözlem: Sistematik bir hatadan kaynaklanmayan, sonuçları kalite sisteminin uygunluğunu etkilemeyen ancak kalite sistemini iyileştirmek veya potansiyel bir tehlikeyi ortaya koymak amacıyla tespit edilen hatalardır.

Gözden Geçirme: Tespit edilen hedeflere ulaşmak için ele alınan konunun; etkinliği, yeterliliği ve uygunluğunu takip etmek için yapılan faaliyettir.

Objektif Delil: Bir şeyin varlığını veya doğruluğunu destekleyen veriler gözlem, ölçme, muayene ve diğer yollarla elde edilebilir beyan ile veya dokümanlaştırılmış olan bilgilerdir.

Doğrulama: Objektif delilin sağlanması yoluyla belirlenen şartların yerine getirildiğinin
teyidi.

Geçerlilik: Objektif delil sağlamak amacıyla belirli bir kullanım amacı ile uygulama
için şartların yerine getirildiğinin teyididir.

Kusur: Kuruluş tarafından amaçlanan veya belirlenen bir şartın yerine getirilmemiş
olmasıdır.

Düzeltici Faaliyet: İç tetkik ya da uygulama sırasında gözlemlenen mevzuat, sistem ve müşteri şartlarına uymayan ürün/hizmetin uygun hale getirilmesi için yapılan faaliyetleri ve müşteri doğrulaması işlemini ifade eder.

Kalite yönetimi sisteminin prensipleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir: 

• Müşteri odaklılık
• Liderlik
• Çalışanların katılımı
• Süreç yaklaşımı
• İyileştirme
• Verilere dayalı karar verme
• İlişki yönetimi

Toplam kalite yönetimi, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların aktif olarak yönetime katılımıyla çalışanlar, hizmet alanlar ve toplumun memnun edilerek başarıya ulaşılması olarak ifade edilen bir yönetim felsefesidir.

Bu seri içinde ISO 900, 7 adet Kalite Yönetim Sistemi prensiplerini anlatır; ISO 9004, Kalite Yönetim Sistemi ile sürekli başarı elde edilmesine rehberlik eder; ISO 9011, denetimlerin nasıl yapılacağını anlatır. ISO 9001 ise Kalite Yönetim Sisteminin kurulması esnasında uygulanması gereken şartları tanımlayan ve belgelendirmeye esas teşkil eden standarttır.

Standartta belirtilen ana şartlar şunlardır:

• Kapsam
• Örneklemeler-Referanslar
• Terim ve tanımlamalar
• Organizasyon içeriği
• Liderlik
• Planlama
• Destekleme
• Operasyon
• Performans değerlendirme
• İyileştirme

Havacılık kuruluşlarının gereksinim duyduğu dokümanların yapısı aşağıdaki gibidir: 

• Kalite Politikası,
• Operasyonel prosedürler, talimatlar, iş akış şemaları, formlar,
• Organizasyon şeması ve organizasyon el kitabı,
• Görevlerin ve sorumlulukların tanımı,
• Açıkça belirtilen operasyonel standartlar,
• Sözleşmeden kaynaklı dokümanlar; yönergeler, Terminal Operasyon Manueli ve
• Kalite Güvence Programı.

Kalite güvence programı aşağıdaki unsurları kapsamaktadır:

• Takvimlendirilmiş yıllık denetleme planı,
• Denetim prosedürleri,
• Raporlama prosedürleri,
• Risk değerlendirme prosedürleri,
• Takip ve düzeltici faaliyet prosedürleri,
• Eğitim programı,
• Kayıt kontrol sistemi,
• Doküman kontrol sistemi.

Kalite Yönetim Sistemi süreçleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

• Dokümantasyon
• Kayıtlar
• Yönetim Sorumluluğu ve Liderlik
• Kalite Politikası ve Hedefler
• Müşterinin Tanımlanması ve Müşteri Memnuniyet Yönetimi
• Hizmetin Planlaması
• Kaynak Yönetimi
• Satın Alma Prosesi
• İzleme, Ölçme ve Değerlendirme
• Denetim Faaliyeti
• Risk Yönetimi
• Düzeltici Faaliyetler
• Yönetimi Gözden Geçirme Toplantısı
• Sürekli İyileştirme

Havaalanı yönetiminde aşağıdaki temel kayıtların tutulması önerilmektedir:

• Mevzuata dair kayıtlar (Vergi Usul Yasası, Ticaret Yasası, Sosyal Sigortalar Yasası, SHGM ve DHMİ talepleri vb.),
• ISO 9001 standardı gereklilikleri,
• Eğitim kayıtları,
• Çalışan özlük dosyaları, sağlık kayıtları,
• Denetim kayıtları (planlar, denetim raporu, doğrulayıcı kayıtlar),
• Düzeltici faaliyet raporları, aksiyon planları,
• Kalite değerlendirme raporları,
• Müşteri memnuniyeti ile ilgili kayıtlar,
• Yönetim gözden geçirme toplantı kayıtları,
• Tedarikçi değerlendirme ve aksiyonlarla ilgili kayıtlar,
• Müşteri mülküne ait kayıtlar,
• Ölçüm ekipmanının kalibrasyon ve doğrulama kayıtları ve
• Ürünün kabul edilebilirlik kriterlerine uygunluk kanıtları ve ürünü serbest bırakan  otoritenin tespiti.

Sürekli iyileştirme sürecinin adımları aşağıdaki gibidir: 

• Sürekli iyileştirmenin gereksinim olduğuna herkes ikna edilmelidir.
• Mevcut kalite düzeyinde bir değişikliğin yapılabilir olduğu konusunda kaliteden sorumlu olanlar ikna edilmelidir.
• En önemli birkaç proje ve kalite sorun alanları belirlenmelidir.
• Etkin bilgi akışı sağlanmalıdır.
• Sorunun nedenlerini teşhis emek üzere analizler yapılmalı ve çözümler önerilmelidir.
• Önerilen değişikliklerin etkileri belirlenmelidir.
• Değişikliğe karşı direnenleri ortadan kaldırma yolları aranmalıdır.
• Değişiklikler kurumsallaştırılmalıdır.
• Yeni kalite düzeyini sürdürmek için değerlendirme noktaları belirlenmelidir

Planlama aşamasında hedefler ve hedeflere ulaşma yöntemleri belirlenir. Bu aşamada işin kimler tarafından, neden, nasıl, nerde, ne zaman, ne kadar sürede yapılacağı kararlaştırılır. Planlanan işin hedeflere uygun elde edilebilmesi ve kontrol aşamasında yapılacak işlerin azaltılabilmesi için ilk aşama oldukça önemlidir.

Uygulama aşaması, ilk aşamada planlanan faaliyetlerin belirlenen kişi, yöntem ve zamanlarda hayata uygulanmasıdır. Uygulama sonuçları hakkında istatistiksel süreç kontrol sayesinde sistematik bilgiler toplanır. Bu safrada, planlanan işler eğitimli kişiler tarafından yapılmalıdır.

Kontrol aşaması, planlanan hedeflere ne kadar ulaşıldığı belirlenir. Eğer hedeflere ulaşıldıysa yapılan uygulama faaliyetleri kontrol edilir ve standartlaştırılır. Kontrol et safrasında uygulamaların sonuçları değerlendirilir. Hedeflere ulaşıyorsa devam etmesi, sapmalar varsa aksiyon planları yapılması sağlanır.

Önlem alma aşamasında ise planlanan faaliyetler ile yapılan uygulamalar arasında ortaya çıkan farklılıkların nedenleri araştırılır ve bunların ortadan kaldırılmasına yönelik düzeltici faaliyetler başlatılır. Önlem al-hareket geç safrasında değerlendirme sonucuna göre aksiyon planları geliştirilip gerekenlerin yapılması sağlanmalıdır.

Denetçi atamasında aşağıda belirlenen şartlar aranır:

• Yönetim sistemleri temel eğitimlerini almış olmak,
• İç denetçi eğitimi almış olmak,
• Denetim edilecek birim ve birim prosesleri hakkında yeterli seviyede bilgi ve tecrübe sahibi olmak ve
• Denetlenen birimden bağımsız olmak.

İç denetim süreci aşağıdaki aşamalardan oluşur:

• Denetim Öncesi Denetçi Hazırlıkları
• Açılış Toplantısı
• Doküman ve Kayıtların Değerlendirilmesi
• Saha Gözlemi, Mülakat ve Objektif Delillerin Bulunması
• Analiz ve Değerlendirme
• Kapanış Toplantısı ve Denetimin Tamamlanması
• Denetim Raporunun Hazırlanması ve Üst Yönetime Sunulması
• Takip Denetiminin Yapılması Uygunsuzlukların Kapatılması

Havaalanı işletmeleri genellikle aşağıdaki alanlarda denetlenir: 

• Organizasyonel yapı
• Politika, hedef ve planlar
• Doküman ve kayıtlar
• İşletme ruhsatlandırma (AOC (Air Operator C ertificate)/Operasyon Spesifikasyonları)
• Uçuş emniyeti faaliyetleri
• Güvenlik faaliyetleri
• Terminal işletme faaliyetleri
• Havaalanı hizmetlerinin performansı
• Müşteri memnuniyet ve şikâyetleri, yapılan aksiyonlar
• Her türlü hava koşulunda uçuş operasyonu
• Kalibrasyon ve doğrulama faaliyetleri
• İş ekipmanları ve emniyet teçhizatı
• Teknik ve IT sistemlerin çalışmaları
• Periyodik bakım ve onarım faaliyetleri
• Uygunsuzlukların düzeltilmesi faaliyetleri
• Tehlikeli Maddeler
• Acil durum yönetim faaliyetleri.