Konaklama İşletmelerinde Destek Hizmetleri

Destek hizmetleri, bir işletmenin temel veya birincil hizmetleri dışında kalan hizmetlerine verilen genel isimdir.  Destek hizmetleri denildiğinde ilk akla gelen hâliyle herhangi bir ana hizmet unsurunun desteklenmesi durumudur. Her sektörde olduğu üzere turizm sektöründe de yoğun rekabet şartları göz ardı edilemez durumdadır. Hâl böyle olunca konaklama işletmelerinin ayakta kalabilmesi için hizmet kalitesinin en üst düzeyde olması ve bu hizmetin farklılaştırılması gereklidir. Hizmet sunarken çeşitliliğin artması ve bu artış sağlanırken hizmetin niteliğine de önem verilmesi gerekmektedir. Bu farklılaştırmanın bir yolu da destek hizmetlerinden geçmektedir. 

Destek hizmetleri konaklama işletmeleri için genel olarak şu nedenlerden dolayı önemlidir:

• Birincil hizmetlerin daha kaliteli üretilmesi
• Hizmetlerin çeşitlendirilmesi
• Esas fonksiyonların tamamlanması
• Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması
• Müşteri tatmininin artması
• İşletme verimliliğinin artması
• İşletme imajının geliştirilmesi
• Misafirin işletme içerisinde kaliteli zaman geçirmesi
• Kaza, hasar, hırsızlık ve yangın gibi istenmeyen olayların önlenmesi

Destek hizmetleri bazı konaklama işletmelerinde işletme bünyesinde oluşturulurken bazılarında ise dış kaynak kullanımı ile gerçekleştirilebilir. Dış kaynak kullanımı kısaca, uzmanlık gerektiren bazı hizmetlerin işletmenin dışında başka bir kuruluştan alınması kararıdır. Diğer tanımda ise dış kaynak kullanımı, işletmelerin temel yeteneklerine odaklanarak diğer faaliyetlerini bir başka işletmeden tedarik etmesi şeklindedir (Koçel, 2015). Konaklama işletmelerinde, çekirdek faaliyetler dışında kalan hizmetlerin dış kaynak kullanımı ile tedarik edilmesi son yıllarda popüler hâle gelmiş bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın temel nedeni konaklama işletmelerinin temel yeteneklerine odaklanarak müşteri istek ve ihtiyaçlarına daha iyi odaklanmaktır. Örneğin bir konaklama işletmesi temel yetenek olarak belirlediği pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi veya ziyafet yönetimine maksimum ölçüde önem verebilir. Bunun sayesinde işletmeler daha düşük maliyetlerle, daha nitelikli ürün veya hizmet üreterek müşterilerini tatmin edebilir. Diğer bir ifadeyle dış kaynak kullanımıyla işletmeler, çevresel faktörlerdeki hızlı değişime adapte olabilmenin yanı sıra maliyetlerini de azaltabilmektedir. Konaklama işletmelerinde hizmetin yoğun ve sabit maliyetlerin fazla olması nedeniyle değişime uygun hareket etmede yavaş kalma durumu karşısında fırsat olarak nitelendirilebilir.

Her konaklama işletmesinde olmasa da genel olarak destek hizmetler kapsamında değerlendirilen hizmetler; animasyon, güvenlik, teknik servis, çamaşırhane, ziyafet (banket) yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, halkla ilişkiler şeklinde sıralanabilir. Konaklama işletmelerinde bu destek hizmetleri işletme tarafından veya profesyonel olarak dış kaynak (outsourcing) kullanılarak da gerçekleştirilebilir.

Konaklama işletmelerinde destek hizmetleri kapsamında değerlendirilen ilk hizmet unsuru animasyondur. Animasyon kavramının kelime anlamına bakıldığında Türk Dil Kurumu’na göre canlılık veya canlandırma olarak ifade edilmiştir. Turizm sektörü açısından ise animasyon, turistlerin boş zamanlarını gönüllü katılımlarıyla ve doyum sağlayıcı etkinliklerle geçirmeleri için turizm işletmelerince düzenlenen destek hizmet niteliğinde boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Animasyon, animasyon aktiviteleri, animasyon hizmetleri veya animasyon faaliyetleri kavramları eş anlamlı olarak ifade edilmektedir. Bu bölümde en genel anlamıyla animasyon olarak ifade edilmiştir.

Bir konaklama işletmesinin animasyon faaliyetlerini uygulama nedenleri, genel olarak şu şekilde sıralanabilir:

• Mevcut hizmet satışlarını arttırmak
• İşletmeye geliş sıklığını sağlamak
• Boş zaman faaliyetlerine aktif katılımı sağlamak
• İşletmenin çekiciliğini arttırmak
• Müşteri bazında marka imajı yaratmak
• İşletmenin reklam ve tanıtımını yapmak işletmede geceleme sayısını arttırmak
• Diğer işletmelerle rekabet edebilmek

Konaklama işletmelerinde animasyonun turistlere sağladığı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

• Fiziksel, zihinsel ve sosyal ve etkinliklerle rahatlama
• Yarışma ve kazanma isteklerini gidererek duygusal yönden tatmin
• Sportif, sosyokültürel vb. aktivitelere aktif olarak katılarak enerjileri harcama
• Yoğun iş hayatı ve stresin getirdiği olumsuzlukları atarak gerginliklerini azaltma
• Sportif faaliyetler ve oyunlar sayesinde eğlenerek dinlenme ihtiyaçlarını da giderme
• Günlük rutinden farklı aktivitelerle uzaklaşma
• Eğlenme ihtiyaçlarının karşılanmasıyla yaşamla bağlarını güçlendirme
• Başarı, kazanma, yaratıcılık, takdir edilme kişiliğini geliştirme

Başarılı bir turizm animasyon personelinin taşıması gereken niteliklerden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Rekreasyon ve animasyon konusunda bilgi ve beceri sahibi olması
• Kararlı, açık, mantıklı, sempatik, objektif, hoşgörülü, sabırlı olması
• Fiziki görüntüsünün düzgün olması
• Etkin iletişim becerisinin olması
• İnsan ilişkilerinin iyi olması
• Animasyonlarda aktif edici ve teşvik edici olması
• Mesleki teorik bilgi ve deneyime sahip olması
• Ekip çalışmasına yatkın olması
• Grup yönetme becerisine sahip olması
• Tehlike durumlarını iyi analiz etme ve krizleri yönetme becerisine sahip olması
• Plan ve program yapabilen ve uyabilen bir yeteneğe sahip olması
• Liderlik vasıflarına sahip olması
• Hitap etme yeteneğine sahip olması
• Mesleki içi rakiplerini takip etmeli ve değerlendirme yeteneğine sahip olması

Güvenlik kuşkusuz hayatın her alanında önem arz eden bir olgudur ve her insan kendini güvende hissetmek istemektedir. Hatta güvenlik, Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi piramidinde ikincil derecede önemli bir insan ihtiyacı olarak kabul edilmiştir. Turizm kapsamında ise en genel anlamıyla bir turistin herhangi bir destinasyona seyahati sırasında, destinasyonda zaman geçirirken ve deneyim sonrası eve dönerken güvenlik mutlaka sağlanması gereken bir unsur olarak öne çıkmaktadır. Nitekim destinasyon seçimi araştırmalarında güvenlik unsuru turistler için belirleyici unsurlar arasında yer almaktadır. Turizm bağlamında güvenlik en önemli seyahat konularının başında gelmektedir. Turistler rahatlamak ve stresi azaltmak veya iş yapmak için seyahat ettikleri için, turistik yerlerin güvenliği önemlidir. Hiç kimse seyahat ettiği bir destinasyonda güvenlik sorunu yaşamak istemeyecektir. Bu nedenle hem bireysel destinasyon seçimi hem de tur operatörleri tarafından yapılan seçimlerde güvenlik önemli bir unsur olarak kabul edilmektedir.

Konaklama işletmelerinde güvenlik departmanı hiyerarşik olarak güvenlik müdürü, güvenlik müdür yardımcısı, koruma görevlileri ve gece bekçilerinden oluşmaktadır.  Güvenlik müdürü idari açıdan üst ilişkilerde, otelin Genel Müdür Yardımcısına bağlıdır. Ast ilişkilerde ise, otelin tüm güvenlik sorumluları ile ilişkilidir. Güvenlik müdürü, bir şirketin veya tesisin güvenlik hizmetlerinin sağlanması yönündeki tüm gayretleri planlayan ve yöneten güvenlik çalışanıdır. Güvenlik müdürü ile işbirliği hâlinde güvenlik müdürüne yardımcı olmak, güvenlik müdürünün işlerini düzenli ve planlı bir şekilde yürümesini sağlamak güvenlik müdür yardımcısının sorumluluklarıdır. Güvenlik biriminde diğer personel grubu ise koruma görevlileridir. Koruma görevlileri, gerek otel girişinde, lobide, gerekse disko ve gazino gibi alanlarda görev yapan, polis eğitimi ya da özel güvenlik eğitimi almış fiziki yapıları uygun görevlilerdir. Koruma görevlisi idari açıdan üst ilişkilerde, güvenlik müdürü ve müdür yardımcısına bağlıdır.

Bir konaklama işletmesinde, öğle yemeği partileri, konferanslar, kokteyl partileri, düğün ve nişan partileri, danslı akşam yemekleri, yıldönümü kutlama partileri, balolar, seminerler, moda gösterileri, kongreler, yeni ürünlerin tanıtılmasına yönelik basın toplantıları, sergiler ve bunun gibi faaliyetlerden oluşan her türlü aktivite ziyafet kapsamında yer almaktadır.

Konaklama işletmeleri misafirlerinin can ve mal güvenliğini sağlamak için güvenlik birimi ve bu birime bağlı personelden oluşan bir ekibe sahip olmak stratejik önem taşımaktadır. Bu güvenliğin sağlanması şüphesiz nitelikli bir ekip işidir fakat bu ekibe yardımcı olacak gerekli araç ve gereçler vardır. Güvenlik ile ilgili sistem ve ekipmanlar ise günümüz şartlarına uygun olmalıdır. Bu donanımlardan en önemlileri işletmenin gerekli görülen her alanına kurulmuş bir kamera sistemi ve izleme odası, yangın, doğal gaz ve elektrik alarmları, ışıklandırma sistemi, elektronik kart ve kasa sistemleri olarak sıralanabilir.

Ziyafetlerin organizasyonu, konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek müdürüne bağlı ziyafet müdürü tarafından yapılmaktadır. Başarılı ziyafetler; planlama, organizasyon, koordinasyon, denetim ve geniş bir iletişimi gerektirir. Ziyafet personeli birçok farklı görevi yapmalıdır. Ziyafet organizasyonları için standart hâle gelmiş bir işleyiş bulunmamaktadır.

Konaklama işletmelerinde ziyafet bölümü personeli, ziyafet müdürü, ziyafet şefi, ziyafet kaptanı, ziyafet servis elemanları, ziyafet içecek servis şefi, ziyafet servis eleman yardımcısı, ekstra ziyafet elemanı, taşıyıcılardan oluşabilmektedir. Personel konusunda unutulmaması gereken nokta ise her işletme için farklı bir organizasyon yapısı olabilmesidir.

Müşteri ile ziyafet müdürü arasında aşağıda belirlenen konular konuşulup karara bağlanır ve ziyafet anlaşması sağlanır. Ziyafet anlaşmasında yer alması gereken bilgiler şu şekildedir:

1. Ziyafetin cinsi (düğün, nişan, kutlama vb.)
2. Ziyafetin tarihi ve günü
3. Ziyafetin başlangıç ve bitişi
4. Garanti edilen kuver sayısı (en son rakam 24 saat önceden bildirilmelidir)
5. Kişi başı fiyat
6. Menü, ekstra yemek ve içecek istekleri
7. Menü ve isim kartları ve basım kararı
8. Masa planı, oturma planı, konuşmalar yapılacaksa sırası ve zamanı
9. Müzik, podyum, mikrofon ve bunun gibi istekler
10. Misafirlerle ilgili özel bilgiler

Ziyafet müdürünün görev ve sorumlulukları başlıca şu şekilde sıralanabilir:

• Ziyafetin organizasyonunu ve satışını yapmak, satışını ve organizasyonunu gerçekleştirmek
• Ziyafetle ilgili maliyetleri belirlemek ve gerekli kontrolünü yapmak
• Ziyafet menülerini yiyecek içecek müdürü ile hazırlamak, ziyafet bölümünde çalışan veya ekstra olarak çalışacak personeli, yiyecek içecek müdürü ve personel müdürüyle işe alımını yapmak, işe almak
• Ziyafet bölümü personelinin terfi, puan ve izin günlerini belirlemek
• Müşterilerin ziyafetle ilgili özel isteklerini, yazılı talimatlarla birlikte, sözlü olarak açıklamak
• Ekibini; ziyafet menüsü, servis ve müşteri ilişkileri konusunda eğitmek
• Önemli, büyük ziyafetlerin organizasyonunda ve yönetiminde ekibinin başında olmak
• Ziyafet ile ilgili ödemeleri muhasebe bölümüne iletmek
• Ziyafet salonlarını, masaların yerleştirilmesini, yemek ve içki büfelerini kontrol etmek
• Ziyafet menüleri ile ilgili satın alınan yiyecek, içecek ve malzemeleri kontrol etmek
• Ziyafet bölümünde çalışan personelin çalışmalarını kontrol etmek
• Ziyafet organizasyonlarında güvenlikle ilgili toplantılara katılarak, ziyafetlerin güvenliği ile ilgili her türlü önlemi almak
• Ziyafet bölümünde hijyen ve sanitasyon kurallarını uygulatmak
• Ziyafet ile ilgili güncel gelişmeleri, teknolojileri ve çalışmaları takip etmek
• Belirli aralıklarla, ekibiyle toplantılar yaparak onların görüşünü almak
• Ziyafetlerin tanıtımında ve satışların arttırılması için pazarlama müdürlüğü ile iş birliği yapmak

Bir konaklama işletmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Kitlesel pazarlamanın artık müşteriyi elde etme noktasında çok maliyetli olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

Bir konaklama işletmesinde çamaşırhanenin genel özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

• Aydınlık ve yeterince ışıklandırılmış olmalıdır
• Havalandırma ekipmanı iyi olmalıdır
• Tavanı yüksek olmalıdır
• Araç ve gereçlerin rahatça sığabileceği, personelin rahat hareket edebileceği genişlikte olmalıdır
• Sıcak ve soğuk suyu devamlı akacak düzende olmalıdır
• Zemini çabuk kuruyan, kir tutmayan ve kaygan olmayan özellikte olmalıdır
• Emniyetli bir elektrik tertibatına sahip olmalıdır
• Elektrik kabloları, elektrik prizleri ve su tesisatı iyi izole edilmiş olmalı, personelin çalışma alanına uzak olmalıdır

Bir konaklama işletmesindeki halkla ilişkiler birimin başlıca görevleri şu şekilde sıralanabilir:

• İşletme paydaşlarına yönelik yazışma ve duyurular hazırlamak
• Paydaşları işletmeye yönelik bilgilendirmek
• Rakip firmaların halkla ilişkiler süreçlerini değerlendirmek
• Reklamları aktif bir şekilde kullanmak,
• Tanıtıcı el kitapçığı, işletme gazetesi, dergi, broşür çıkararak hedef kitleye ulaştırmak
• İşletmeye gelen her müşteri ile yakından ilgilenmek ve onların işletme hakkındaki düşüncelerini öğrenmek, gerekli düzenlemeleri yapmak
• Eğer halkla ilişkiler faaliyetlerine konu olan yeni bir ürün ya da hizmet varsa tanıtımını yapmak ve duyurmak
• İşletme hakkında farkındalık sağlamak, hedef kitlenin kurum ve ürün hakkında farkında olmasına yönelik faaliyetler düzenlemek,
• İşletme hakkında olumlu imaj yaratmak veya var olan imajını geliştirmek
• Hedef kitlenin işletme hakkındaki tutum ve davranışlarını etkilemek
• Hedef kitlede tüketici sadakati yaratarak, onları daimi misafir statüsüne taşımak
• Tüketicilerin özel günlerinde çeşitli hediyeler vermek, günün anlam ve önemine uygun kart veya e-posta göndermek

Teknik servis departmanı müdürü büyük otellerde genel müdüre bağlıdır ve genel olarak görevleri şu şekilde sıralanabilir:

• Elektrik, mekanik, inşaat, bahçe bölümlerine ait cihaz makinelerin bakımını ve çalıştırılmasını organize etmek
• Tüm departmanlara destek sağlanması için ekibini koordine etmek
• Yapılacak imalatların çizimini hazırlar, yönetim onayından sonra malzeme siparişi ve imalatını yaptırmak
• İşletmenin ısıtma, soğutma, enerji sistemlerinin düzgün şekilde çalışmasını sağlamak
• Bahçe ve peyzajın bakımlı ve düzenli olmasını sağlamak
• Tüm TV ve müzik yayının kontrol ve bakımını yaptırmak
• Enerji tasarrufunun en üst seviyede gerçekleşmesi için ayarlamalar yaptırmak
• Teknik bütçeyi hazırlamak
• Kapı kilit sistemlerinin programını yapmak
• Tüm yapının kontrolünü ve bakımını yaptırmak
• Diğer departmanlara enerji tasarrufu ile ilgili gerekli uyarılar yapmak