1
Kalite Yönetiminde ölçme nedir ?
Kalite yönetiminde ölçme, sağlanan hizmetin belirli özelliklere sahip olup olmadığının, eğer sahipse derecesinin ne kadar olduğunun belirlenmesi ve elde edilen sonuçların sayılar ile ifade edilmesidir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi
- 21 soru-cevap
- Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi
2
İndikatör nedir?
İndikatör (Gösterge): Bir konunun sayısallaştırılarak ölçülebilir şekle getirilmesiyle o konuda iyileştirme faaliyetlerine katkı sağlayan bir araçtır.
3
İndikatörlerin sağlık hizmeti sunan kuruma sağladığı faydalar nelerdir?
| İndikatörlerin sağlık hizmeti sunan kuruma sağladığı faydalar aşağıda verilmiştir: • Hizmetin kalitesinin ölçülmesi • Konuyla ilgili yönetimsel başarının ortaya konulması • Üzerinde çalışma yapılan bölümle ilgili başarı veya başarısızlık trendinin tespiti • Bölümler arasında kıyaslama yapılması imkânı • Kurumlarda ve süreçlerde iyileştirmeye ilişkin planlamaların yapılması • İleriye dönük politikaların oluşturulması |
• Hesap verebilirlik
4
Kalite indikatörlerinde istenen nitelikler nelerdir ?
| Kalite indikatörlerinin kalite ölçüm sürecinde verimli bir şekilde kullanılabilmesi için bazı niteliklere sahip olması oldukça önemlidir. Bu nitelikler; • Doğru olma • Faydalı olma • İlgili olma • Kanıta dayalı olma • Güvenilir ve tekrarlanabilir olma • Geçerli olma • Yapılabilir olma |
• Kolay yorumlanabilir olma şeklinde sıralanabilir.
5
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde Hekim Donabedian’ın kalitenin analiz edilmesi amacıyla önerdiği modelin bileşenleri nelerdir?
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde Hekim Avadis Donabedian’ın kalitenin analiz edilmesi amacıyla önerdiği model yapı, süreç ve sonuç olmak üzere 3 bileşen içermektedir.
6
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde kullanılan Donabedian Modelindeki yapı bileşeni neleri içerir ?
Yapı aşaması, sağlık hizmetininin verildiği yerin fiziksel (hastanenin mimari yapısı, sahip olunan alt yapı, araç-gereç, cihaz, personel sayısı vb.) ve organizasyonel özelliklerini (yönetim, personel eğitimi vb.) içerir.
7
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde kullanılan Donabedian Modelindeki süreç bileşeni neleri içerir ?
| Sağlık hizmetini oluşturan bütün faaliyetler (hastanenin işleyişi, teşhis ve tedavisüreçleri vb.) süreç aşamasını oluşturur. |
Donabedian, bütün faaliyetleri içermesinden dolayı süreç aşamasının ölçülmesini sunulan sağlık hizmetin kalitesinin ölçülmesiyle eş değer olduğunu belirtmiştir.
8
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde kullanılan Donabedian Modelindeki sonuç bileşeni neleri içerir ?
| Sonuç aşaması sunulan sağlık hizmetinin kalitesi, sağlık hizmeti sağlayanların başarı oranı, hastaların almış oldukları ve teşhis, tedavi gibi tüm süreçleri içeren sağlık hizmetlerinin başarısı ile hastalara olan faydalarını kapsamaktadır. |
Sonuç aşaması hastaların davranış, sağlık durumlarındaki değişiklikler ve memnuniyetleri başta olmak üzere sunulan sağlık hizmetlerinin hasta ya da toplum üzerine olan bütün etkilerini kapsar. Sonuçlar çoğu zaman kalite sürecinin en kritik ve önemli göstergeleri olarak kabul edilir.
9
| Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amacıyla yaygın olarak kullanılan modeller hangileridir ? |
| Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amacıyla birçok yaklaşım ve teknik geliştirilmiştir. Bu modeller arasında yaygın olarak kullanılanlara örnek olarak GRÖNROOS modeli, SERVQUAL modeli, SERVPERF modeli ve Kıyaslama (BENCHMARKING) modeli örnek olarak verilebilir. |
Bu modellerin her biri hizmet kalitesinin ölçümü sürecinde farklı boyutlara odaklanmaktadır.
10
| Kalite ölçümünde kullanılan ilk model hangisidir ve kim tarafından kaç yılında önerilmiştir? |
Grönroos Modeli, Finlandiyalı Bilim İnsanı Christian Grönroos tarafından 1984 yılında geliştirilen algılanmış hizmet kalite modeli hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla önerilmiş ilk model özelliği taşımaktadır.
11
Grönroos modeline göre hizmet alanların sunulan hizmetin kalitesini algılama şeklinin boyutları nelerdir?
Grönroos modeline göre hizmet alanların sunulan hizmetin kalitesini algılama şekli 3 temel boyuta bağlıdır. Bu boyutlar imaj, teknik kalite ve fonksiyonel kalitedir.
12
Teknik kalite nedir ?
Teknik Kalite: Hizmet alan kişilerin sağla-nan hizmetten ne kazandığıdır ve sunulan hizmetin elde edilen sonuçlarıyla ilgilidir.
13
Fonksiyonel kalite nedir ?
Fonksiyonel Kalite: Hizmet alan kişilerin sunulan hizmeti ne şekilde aldığı ile ilgilidir ve sahip olunan ön yargılardan oldukça fazla etkilenme potansiyeli olan bir boyuttur.
14
Hizmet kalitesinin ölçülmesinde uygulanan modeller arasında dünyada en yaygın ve popüler olan model hangisidir ?
SERVQUAL modeli hizmet kalitesinin ölçülmesinde uygulanan modeller arasında dünyada en yaygın ve popüler olandır.
15
| SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeline göre müşteri beklentilerini etkileyen faktörler nelerdir? |
| Fark analizi veya boşluk modeli olarak da isimlendirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modelinde, hizmet kalitesi “hizmeti alan kişilerin beklentileri ile algıları arasındaki fark” olarak tanımlanmıştır. Geliştirilen modele göre müşteri beklentilerini etkileyen faktörler aşağıda verilmiştir. • Kişisel ihtiyaçlar, • Geçmiş tecrübeler, • Sözlü iletişim, • Kulaktan kulağa iletişim ve |
• Dışsal iletişimdir.
16
SERVQUAL modeline göre beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki nasıldır ?
| SERVQUAL modeline göre beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki aşağıda verilmiştir. Beklenen hizmet algılanan hizmetten fazla ise düşük kaliteli hizmet, Beklenen hizmet algılanan hizmete eşit ise tatmin edici hizmet, Beklenen hizmet algılanan hizmetten düşük ise yüksek kaliteli hizmet adını alır. Burada düşük kaliteli hizmet, algılanan kalitenin tatmin edici düzeyde olmadığı anlamına gelir. |
17
| Likert ölçeği nedir ? |
Likert Ölçeği: Katılımcıların tutum ve fikirlerini öğrenmek için kullanılan, tek boyutlu ve kapalı uçlu sorularla bilgi edinilmesini sağlayan bir ölçek çeşididir.
18
| SERVPERF modeli kim/kimler tarafından kaç yılında geliştirilmiştir ? |
SERVPERF modeli 1992 yılında Cronin ve Taylor tarafından geliştirilmiştir.
19
| SERVPERF modelinde savunulan değerler nelerdir? |
| SERVPERF modelinde; “tüketici memnuniyeti” kavramının, sunulan “hizmetin kalitesi” ne kıyasla, hizmeti satın alan kişilerin bu hizmeti alma niyeti üzerindeki pozitif etkilerinin çok daha fazla olduğu savunulmaktadır. |
Ayrıca, SERVPERF modeli, davranışsal temele dayalı ölçme ile ortaya çıkan tüketici memnuniyetinin hizmet kalitesindeki gibi anlık bir durum olmayıp uzun süreli hizmet kalitesi davranışına işaret eden etkili bir gösterge olduğunu da savunur.
20
Kıyaslama modelini uygulayacak personelin belirlenmesinde hangi özellikler mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır ?
| Kıyaslama modelini uygulayacak personelin belirlenmesinde aşağıda verilen özellikler mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır. • Kıyaslama modeli hakkında yeterli deneyim ve bilgi sahibi, • Hizmeti alan kişilerin gereksinimlerini anlayan, |
• Önerileri ile sürece katkı sağlayabilecek kişiler uygulama ekibine dahil edilmelidir.
21
Kıyaslama modelinde kıyaslama yapılacak kurum belirlenirken hangi kriterlerin tanımlanması önemlidir ?
| Kıyaslama modelinin temeli kurumlar arasında güven, bilgi alışverişi ve ortaklığa dayanmaktadır. O nedenle, kıyaslama sürecinde kıyaslama yapılacak kurum belirlenirken aşağıda verilen kriterlerin tanımlanması oldukça önemlidir. • Süreçte görev alan kişiler • Hizmet alan kişiler • Profesyonel kurumlar • Sektör uzmanları |
• Tedarikçiler