Sosyal Hizmet ve İletişim

İletişim, bilgi, duygu, görüş, tutum ve düşüncelerin simgeler yoluyla aktarılması, fikirlerin paylaşılması ve karşılıklı anlam yaratılması sürecidir.

İletişimde simge, bir nesneyi, fikri ya da düşünceyi tanımlayan bireylerde anlam yaratımına aracılık eden işaret ya da belirtidir.

İletişim sürecinin ögeleri konusunda çok çeşitli sıralamalar olsa da bu bölümde başarılı iletişimin esas unsurları olarak değerlendirilen; gönderici, mesaj, kanal, alıcı, bağlam, kişisel deneyim alanı, geribildirim, gürültü, kodlama, kodaçma ele alınmakta ve açıklanmaktadır.

Gönderici kaynak olarak da tanımlanmaktadır. Alıcıda bir etki yaratmak amacındaki gönderici, amacına yönelik olarak bir mesajı kodlar ve mesajı alıcıya ulaşacak bir kanala iletir. Gönderici, amaçlı kişidir ve amacına yönelik olarak mesajı biçimlendirir, kanalı seçer ve iletinin gönderileceği ana karar verir.

Kodlama: Kod, alıcıda anlam yaratan işaretlerdir. Kaynağın ya da göndericinin iletmek istediği anlamı hedefin çözebileceği biçime dönüştürmek, kodlama olarak adlandırılır. Kodlama, mesaj içeriğinin simgelere dönüştürülmesidir ve belirli ilkeler çerçevesinde düzenlenmiş dil göstergeleri birer koddur

Kodaçma: Göndericinin mesaj olarak kodladığı içeriklerin alıcı tarafından anlamlı çıktılara dönüştürülmesi kodaçma olarak adlandırılır. Zihinsel olarak işleyen anlam verme işi, kullanılan kodların çağrışımlar yaratacak biçimde yorumlanmasıdır. 

Bağlam: İletişimin gerçekleştiği fiziksel, sosyal, kültürel ve psikolojik çevre ve koşullar, bağlam olarak adlandırılır.

Yeni medya, telekomünikasyon araçları ile bilgisayar temelli teknolojileri bir araya getirmek yoluyla kullanıcılarına etkileşim olanağı veren ağ temelli sayısal teknolojileri ifade etmektedir.

Etkili bir sözel iletişim için aşağıdaki hususlara özellikle dikkat etmek yararlı olacaktır: • Yazılı iletişimin kuralları (virgül, nokta, ünlem vb.) olduğu gibi sözel iletişimin de kuralları vardır ve etkili sözel iletişim, bu kurallara uymakla mümkündür. • Sözel iletişimin esas unsuru sesin kullanılmasıdır. Sesin iletişimin bağlamına ve yaratılmak istenen amaca uygun biçimde; alıcının duyacağı yükseklikte kullanılması gerekir. • Dinleme, sözel iletişimin öğrenilmesinin ilk aşamasıdır. İyi dinleyici olmakla iyi konuşmacı olmak arasında yakın ilişki vardır. Etkili sözel iletişim, iyi dinleyici olmayı gerektirir. • İletişimde ikna için alıcının bağlamı bilinmeli, iletişim alıcının koşullarına göre yapılandırılmalıdır. İletişimin temel hedefi alıcıdır ve anlam zihinde yaratılır. Alıcının anlayamadığı iletişim biçimlerinde çaba boşadır. • Mesajlar, amaca uygun olarak kodlanmalı, açık, anlaşılır ve amaca en hızlı ulaşacak biçimde iletilmelidir. • Sözel iletişimde amaca dönük bir yol izlenmeli; tıpkı kompozisyon yazar gibi giriş, gelişme ve sonuç bölümleri olmalıdır. • Sözel iletişimde geribildirimin anlam denetimi işlevi sunduğu akıldan çıkarılmamalı; alıcının kodladığı sözel ve söz dışı işaretler sürekli izlenmeli, mesajların yapılandırılmasında bu bildirimler girdi olarak kullanılmalıdır. • İletişimin aktarım değil paylaşım olduğu unutulmamalı, karşıdakilerin de kendisini ifade etmesine yönelik teşvik edici bir yaklaşım benimsenmelidir. • Kendini öven ifadelerden kaçınılmalıdır. • Karşı tarafı suçlayan ya da aşağılayan ifadelerden özellikle uzak durulmalıdır.

Dil, insanlar arasında iletişimi olanaklı kılan kendine özgü kuralları olan kodlar sistemidir. Düşünmenin ve anlaşmanın esas unsurudur.

Beden dili: Vücudun tümünün ve onun uzantılarının alıcıda anlam yaratması beden dili olarak adlandırılır. Bedenin duruşu, hareketleri, yüz ifadeleri, tavırlar beden dilinin anlam yaratan ögeleridir

Kılık – kıyafet: İnsanların fiziksel görünümleri ve kıyafetleri, iletişim açısından birer anlam uyarıcıdırlar. Giyinme şekli, takılar, aksesuarlar, makyaj, saç ya da sakal biçimi gibi unsurlar, bu uyaranlardandır ve diğerlerinin anlam yaratmalarına aracılık ederler. Hizmet sektöründe çalışanların aşırı makyaj yapmaları, protest giyim tarzları,kirli saç ya da sakal, toplumu ayrıştırıcı aksesuarlar, paspal görünüş gibi hususlardan uzak durmaya özellikle itina göstermesi zorunluluktur. Kişinin kılık kıyafetine ilişkin olumsuz bir algı durumu, hizmetin niteliğini ve kişinin uzmanlığını devre dışı bırakabilmektedir. 

Mesafe kullanımı: Proksemi de denilen mesafe kullanımı, iletişimin anlamlandırılması ve kişisel ilişkinin düzeyi hakkında bilgi veren bir iletişim göstergesidir. İnsanların iletişim sırasında karşısındakiyle araya koyduğu mesafe, duydukları yakınlığın dışavurumudur. Sözsüz iletişimde merkez göğüs kafesidir ve çok yakın olunan kişiler merkeze daha fazla yaklaştırılırken uzak olunan ya da yabancı kabul edilenlerle bu mesafe uzun tutulur. İnsanların kendi yakınlarını kabul ettikleri ve cilt temasıyla 40 cm arasındaki mesafeyi ifade eden alan mahrem alan, 40-80 cm arasında birbirlerini tanıyan ve rahat sohbet edilen kişilerin alındığı kişisel alan, resmî ilişkilerin sürdürüldüğü 80 cm ile 2 m arasındaki mesafeyi tanımlayan bölge sosyal alan olarak tanımlanır

Okuyucuda anlam yaratmak, bilgilendirmek, ikna etmek, bir eyleme yöneltmek, talimat vermek, olay ya da olgular arasındaki ilişkileri ortaya koymak, gelişmeleri ya da olayları rapor etmek gibi farklı pek çok amaç için iletişimin yazı biçimi kullanılmaktadır. Bireylerin kendi iç dünyalarını diğerlerine aktarmasına aracılık etmesinin yanı sıra kurumsal iş ve süreçlerin yönetimi ve örgütsel süreçlerin işleyişinde sıklıkla yazılı iletişimden yararlanılmaktadır.

Genel olarak sosyal hizmet sunumunda iletişim aşağıdaki amaçlara yöneliktir: • Müracaatçıdan soruna ilişkin bilginin alınması • İçinde bulunulan duygu durumunun saptanması • Sorunun paydaşlarının ya da katkı yapanlarının belirlenmesi • Olası çözüm yollarının değerlendirilmesi • Tavsiyelerin iletilmesi • Alınacak önlemlerin aktarılması • Uygulamanın belirlenmesi • Güven oluşturma

İletişimde açıklık, tarafların duygu ve düşüncelerini birbirlerine kolay biçimde aktarabilmesi, etkileşimin desteklenmesi ile ilgilidir. Açık iletişimde tutucu bir tutum yerine tarafların birbirini teşvik ettikleri diyalog ortamının oluşması esastır. İletişimin istenen sonuçlara erişmeyi sağlaması için tarafların birbirlerini rahat hissettikleri, kaygı ve endişeleri özgürce dile getirebildikleri bir bağlama gerek vardır. Bu bağlamın yaratılması sosyal hizmet uzmanına bağlıdır. Sosyal hizmet uzmanının görüşmedeki açık yaklaşımı, müdahale için gereken bilgilerin elde edilmesini kolaylaştıracak, müracaatçıda iş birliği için istek yaratacaktır. 

Öz farkındalık: Sosyal hizmet sunucusunun kendi duygu yapısını, kimliğini, kişiliğini, düşüncelerini ve yeteneklerini bilmesine ihtiyaç vardır. Öz farkındalık bireyin kendini her yönüyle tanıması ile ilgilidir. Kendini tanıyan sosyal hizmet uzmanı, konulara daha profesyonel ya da nesnel bakış yeteneğini kazanacak, zor süreçleri yönetmekte kendinde güç bulacaktır. Kendini tam olarak tanımayan ya da öz farkındalığı gelişmemiş kişilerin diğerlerini tanıması ve onlara yardım etmesi olası değildir.

Empati, kişinin kendi bakış açısından sıyrılarak diğerinin çerçevesinden olayları yorumlamaktır.

Paraphrasing: Kısaca başka kelimelerle ifade etmek olarak tanımlanabilen paraphrasing, doğrudan ifade edilmeyen konuların saptanmasına, ikilem hâlinde doğru olanın açığa çıkmasına yönelik iletişim taktiğidir. 

Sosyal hizmet görüşmelerinde kaçınılması gereken hususlar aşağıda sıralanmaktadır: • Yargılayıcı dil kullanmak • Ahlak dersi vermeye çalışmak • Müdahale süreci sona ermeden tahminini açıklamak • Arka arkaya sorular sormak • Müracaatçı suçluymuş gibi bir tutuma sahip olmak • Alay etmek • Kişiselleştirmek • Yönlendirmek • Jargon kullanmak • Konu dışına çıkmak • Acıyan bir tavır göstermek • Genellemeler yapmak • İlgisiz örnekler vermek • Boşlukları doldurmak • Söz kesmek • Aceleci olmak • Görüşme sırasında pasif kalmak