İş Dünyası ve Sosyal Medya Platformları İlişkisi

Web 2.0 ve sosyal medya firmalara müşterilerin ihtiyaç ve ilgi alanlarına göre ürün ve hizmetlerini özelleştirmelerine imkân sunmuştur. Bu yenilikçi yaklaşımlarla işletmelerin bilgiyi kullanabileceği yollarda çok sayıda değişiklik meydana gelmiştir. Web 2.0 ve sosyal medya organizasyonların çalışma ve işbirliği yapma paradigmalarında değişikliğe neden olmuştur. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ve kitle kaynak kullanımı interneti yeni içerikle doldurmuş ve bilginin nasıl paylaşılacağı algısını yeniden şekillendirmiştir (Surowiecki, 2005; Whitla, 2009). Facebook ve LinkedIn gibi sosyal medya sitelerini kullanarak iş analitiği için büyük veri toplamak iş modellerinde değişiklere neden olmuştur. Kullanıcıların ilgisini hedefleyen reklamlar büyük bilgi paylaşım ağından muhtemel hâle gelmiştir.

Web 2.0 ve sosyal medya kullanırken şirket teknolojisinin servis yükseltmelerine ve yeni trendlere karşı güncel kalması gerektiğini belirtmekte fayda var. Teknoloji sürekli ilerlemektedir. Şirketlerin kendi bulundukları sektörle ilgili teknoloji türlerinin farkında olması bir zorunluluktur. Bu teknolojilerden nasıl faydalanacaklarını bilmeleri gerekir. Organizasyonların elektronik ekipmanlar ve BT çalışanlarının istihdamı için  uygun bütçenin ayrıldığından emin olabilmek için maddi tedbirler almalıdır. Şirketler daima daha büyük, daha iyi finanse edilmiş ve daha iyi organize olmuş bir pazara girme tehdidi ile karşı karşıyadır. Eğer bir organizasyon mevcut teknoloji yükseltmeleri ve müşteri trendlerine karşı güncel olabilirse rekabetçi avantajını sürdürebilir. Bir organizasyon kendi web sitesine Facebook, LinkedIn, Youtube ve Flickr ikonlarını entegre ederek kendi sitesini güncel tutmak isteyebilir. Kullanıcılar kendi deneyimlerini artırmak ve daha keyif ve eğlenceli bir şekilde organizasyonla bağlantı kurabilmek için bu bu interaktif Web 2.0 uygulamalarına tıklayabilir

Bir şirket marka varlığını Web 2.0 ve sosyal medya kullanımı ile sürdürebilir. Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi siteler firma tarafından sağlanan ürün ve hizmetlere benzer şeyler arayan bireylerle bağlantı kurabilmek için o firma tarafından kullanılabilir.

Hazır yemek zinciri olan McDonalds, müşterinin ilgisini çekmek için gömlek gibi
hediyeler dağıtmak için Twitter’ı kullanmaktadır. McDonalds, müşterileirni dinlemek ve dönütlerine cevap verebilmek için Twitter üzerinde varlığını sürdürmektedir. 

Şirketlerin aşırı sosyal medya kullanımının marka değerini düşüreceğini ve kendi ürünlerini lekeleyeceğini de bilmeleri gerekmektedir. Twitter takipçileri sürekli promosyonlardan veya çok sık tweetleyen bir üyenin bildirimlerinden bıkabilir. Kullanıcılar ilgilerini çekmeyen bilgilerle aşırı doymuş hâle gelebilirler. Bu durumda markanın yenilikçilik yönü aşınmış olabilir. Bu risklere rağmen, şirketler twitter takipçilerine sahip olmak
için milyonlarca dolar para ödemektedir.

Web 2.0 ve sosyal medyanın iş alanında kullanılması ile şirketler olumlu geri bildirimlerin her zaman garanti olmadığının farkında olmalıdır. Yelp gibi web siteleri kullanıcıların yerel restoran ve iş merkezlerini gözden geçirebilmeleri imkân sağlamıştır. Site işveren ve müşteriler arasında açık iletişimi kolaylaştırmıştır. Organizasyonlar bu sitelerde çevrimiçi olarak bulunmalarının faydalarını görmüştür. Olumsuz geri bildirim alabileceklerine karşı kendilerini hazırlamaları gerekir. Her zaman bütün müşterileri memnun etmek mümkün değildir. İşverenlerin bu gerçeğin farkında olmaları gerekir ve bu yorumlara karşı kendilerini hazırlamaları gerekir (Pentina, vd, 2008). Yelp işverenlere müşteri geri bildirimlerine cevap verme ve yorumları yapıcı eleştiri olarak dikkate alarak durumu olumlu noktaya getirme fırsatı sunmaktadır. Böylece bu sitedeki kulaktan kulağa reklama bağlı olan işveren müşterilerini geri kazanma fırsatı yakalamakta ve olumlu bir marka deneyimi yaratma konusundaki isteğini gösterebilmektedir. Olumsuz geri bildirim alan birçok işletme müşterilerden özür dileyerek memnuniyetsiz müşteriler için indirim veya ücretsiz hizmet teklif etmektedir

Birçok şirket web sitesi oluşturmakla işe başlamaktadır. Web sitesi herhangi bir sosyal medya stratejisine entegre olmalıdır. İlk olarak firma sahiplerinin web sitesini değerlendirmeleri gerekir. Web sitesi hızlı bir şekilde yüklenmeli, mobil cihaza uyumlu olmalı, kolayca arama yapılabilmeli, güncel olmalı, mevcut lisans hakları eklenmiş olmalı, sosyal medya linklerine kolayca erişim sağlanmalı ve açık iletişim bilgileri mevcut olmalıdır.

Web sitesi müşterilerinizin sizin ürünlerinizi satın alacağı ve marka yüzünüzü göreceği yerdir. İspit olarak bilinen sosyal medya uygulamaları müşterilerinizi web sitenize çekmenize yardımcı olacaktır. Katılımı artırmak için ispitler üzerindeki trafiğin her iki yönde de akması gerektiğini unutmamak gerekir

Mergel (2013)’e göre tüm başarılı sosyal medya stratejileri açıkça niçin, kim, ne, nasıl, kim için, nerede ve işe yaradı mı sorularını özetlemesi gerekmektedir. Şirketin açıkça sosyal medya stratejisini denetleyecek kişiyi, rol ve sorumlulukların belirlenmesi, içerik üzerinde karar verme, içeriği kimin paylaşacağını ve içeriğin kimle paylaşılacağını özetlemesi gerekir. Şirket sonrasında sosyal medya platformlarından kendileri için en uygun olanın
hangisi olduğuna karar vermeye başlayabilir. Henüz sosyal medya stratejisi belirlemeye başlamış bir şirket için Facebook ve Twitter gibi sosyal ağ ve mikroblog kullanımı iyi bir başlangıç olabilir. Sonuç olarak şirket etkinliği belirlemede doğru nitel ve nicel ölçütler olduğundan emin olması gerekmektedir.

Stratejik kararlar alındıktan sonra sosyal medya taktikleri ve kampanyalar hazırlanabilir. İyi bir sosyal medya stratejisi; insanların anlamlı çevrimiçi diyaloglara katılımını sağlamak, sohbet takvimi hazırlamak ve müşterileri şirket web sitesine yönlendirmek şeklinde olabilir.

İyi bir sosyal medya stratejisi; insanların anlamlı çevrimiçi diyaloglara katılımını sağlamak, sohbet takvimi hazırlamak ve müşterileri şirket web sitesine yönlendirmek şeklinde olabilir.

French, vd. (2012) müşteri katılımının beş adımda yapılabileceğini belirtmiştir. İlk olarak müşteri katılımını sağlamak için gerekli faaliyetlerin belirlenmesi ve yöneticilerin katılım vizyonuyla uyumlu olabilmeleri için bir müşteri katılımı zirvesi yapılmalıdır. İkinci olarak müşteri katılım komisyonu oluşturulmalı ve düzenli olarak toplantı yapmalıdır. Amaç bütün katılım, satış, hizmet, pazarlama ürün yönetimi vb. formları bir araya getirmektir. Üçüncü olarak stratejinin makul bir şekilde uygulandığından emin olmak için tüm katılım noktalarını yönetebilmek amacıyla bir içerik yöneticisi atanmalıdır. Dördüncü olarak bir dinleme merkezi kurulmalıdır. Birçok şirket içerik oluşturmak için zaman harcamakta ancak sosyal medyada şirketle ilgili neler söylendiğini takip edememektedir. Bu şirketin hızlı bir şekilde hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlere cevap verebilmesine müşteri ilişkisinin teşvik edilmesini sağlamaktadır. Son olarak şirketin toplam katılım bütçesini değerlendirmesi gerekmektedir. Katılıma harcanan paranın ne kadar olduğunu belirlemek önemlidir. Sonrasında çabaları maksimuma çıkarmak ve israfları minimuma indirgemek için bir plan oluşturulmalıdır.

Organizasyonlar kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanarak ve öz denetimi teşvik ederek operasyon maliyetlerini azaltabilir. Birçok web sitesi kendi web sayfalarından Yelp yorumlarının reklamını yapacaktır. Yelp işletmelerin kendi web sitelerine eklenti olarak konulabilen HTML kodunu geliştirmiştir. Böylece daha fazla olumlu yorumların bulunduğu canlı yayın görülebilecektir. Sonuç olarak işletmelerde gerçek müşteri yorumları bulunmaktadır.

Bir organizasyon bu yorumları ilgili tüketicilere yönlendirmek suretiyle kullanabilir.
Şirketler reklam maliyetlerini kısabilir veya daha etkin bir şekilde üçüncü parti tarafından sürekli olarak güncellenerek reklamı yönlendirebilir.

Tüketicilerin e-posta adresleri, telefon numaraları ve ev adresleri gibi diğer kamusal olmayan kişisel bilgileri kuruluşlar tarafından çeşitli amaçlar için kullanılır (Rosenblum, 2007).
Bu kişisel bilgiler “bulut” veya bireysel cihazlarda en yüksek güvenlik seviyesi kullanılarak saklanmalıdır.
Kablosuz uygulama protokolü (WAP), mobil web ödeme sitelerinde Web 2.0 uygulamalarını cep telefonları veya tabletler gibi cihazlara entegre etmek için yaygın olarak kullanılmaktadır. WAP ödemeleri genellikle 128 bit şifreli web sitelerinde ve doğrudan kredi kartlarında veya çevrimiçi cüzdanlarda güvence altına alınır ve bu tüketici işlemleri için ek bir güvenlik katmanı ekler. Şirketler, çalışanlarının ve müşterilerinin gizliliğini korumak için daha uygun araçlar sağlamak amacıyla Web 2.0 teknolojilerini kullanabilmiştir. İşletmeler, bu teknolojilerin güvenliği konusunda bilgili olmalı ve tüketicilerin bu sosyal medya araçlarının avantajını tam anlamıyla kullanabilmeleri için eğitebilmelidir

Sosyal medya kullanımı geliştikçe firmalar ve markalar interaktif çevrimiçi araçlar vasıtasıyla müşterilerle iletişime geçmek ve kazanç üretebilmek için farklı pratikler kullanmaya başlamışlardır. Basit kullanımı, hız ve erişilebilirliğinden ötürü çevre ve siyasetten teknoloji ve eğlence sektörüne kadar farklı alanlarda trend ve gündem belirleyen
toplumdaki kamusal söylemleri hızla değiştirmektedir. Sosyal medya, sosyal etkileşim için bir dayanak ve toplulukların ve organizasyonların sosyal yapısının düzenli bir parçası hâline gelmiştir. Modern organizasyonlar içinde sosyal medyanın benimsenmesi süreçleri ve pratiklerini karar verme ve topluluk inşa etme kabiliyetlerinde dolayı değiştirmiştir.

Küçük şirketler daha esnek ve uyumsal yapısı iletişim ve işbirliği için sosyal medyanın katılımcı özelliklerine ve pratiklerine daha hızlı adapte olabilir. Küçük ve orta büyüklükteki işletmeler sosyal medyanın daha zengin bilgiye erişim kabiliyetini kullanarak müşterileriyle iletişime geçiş şekillerini değiştirebilir. Sosyal medya olanakları girişimcilerin yeni iş pratiklerine uyumunu kolaylaştırmaktadır.

Organizasyonlar, sosyal medya ve Web 2.0 teknolojilerini nasıl kullanacaklarını tanımlamalıdır. Şirketler bu teknolojileri nasıl benimseyeceklerini tanımlayarak mevcut ve gelecekteki operasyonlar için uygun zemin hazırlayabilir (Ross vd., 2006).

Pearlson and Saunders (2013) Web 2.0 araçları gibi yenilikçi BT teknolojilerini benimseyen kuruluşlara kullanım kolaylığı, hız ve kalite, yenilik, veri güvenliği ve veri kalitesi gibi çeşitli mimari prensipleri önermiştir. Web 2.0 uygulamalarının ve sosyal medyanın iş uygulamalarını desteklemek için en iyi şekilde kullanılmasını sağlamak için derinlemesine bir BT altyapısı ve mimarisi bilgisi gerekmektedir.

Web 2.0 uygulamaları kullanıcı tabanlı teknolojiler olduğundan kolayca engellerle karşılaşabilir.

Teknik BT kaynakları servis sağlayıcılar, bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, işletim sistemleri, yazılımlar, elektronik iletişim ağları (örn. e-posta, intranet, extranet, kablosuz cihazlar) ve paylaşımlı müşteri veri tabanlarından oluşmaktadır.

İnsan BT kaynakları yöneticilerin ve çalışanların teknik ve işle ilgili kabiliyetlerinden oluşmaktadır. Firmanın teknik BT kaynakları zaman boyunca erken sosyal medya uzmanlığı
geliştirilmesinde temel teşkil etmektedir.

Sosyal medya teknolojisi bilgi transferine yardımcı olan ve organizasyonları daha kârlı hâle
getirmek için çalışanların iletişim ve işbirliklerini destekleyerek organizasyonel verimliliğin artmasına neden olur. Sosyal medya bilgi değer zincirinin oluşmasını sağlar ve Web 2.0 ve kişiselleştirilmiş bulut bilişim platformlarının oluşmasına neden olur. Bulut bilişim ve sanallaştırma gibi teknolojilerin kullanımı ile birçok fayda elde edilebilir.

Ortak profesyonel deneyimden gelen kişisel bilgiye dayalı sosyal medya araçları bilginin dağıtılması ve oluşturulmasında ana kanallardır. Çalışanların bilgiyi diğerleriyle paylaşmadaki özgüvenleri, algılanan haz ve ödül beklentisi firmaların weblogları vasıtasıyla bilgi paylaşımını etkilemektedir. İşbirlikçi aksiyonun ve iletişimin yapıldığı gerçek zamanlı kanallar yaratmak suretiyle sosyal medya işbirliğini ve hem de aleni ve kapalı bilgi transferini kolaylaştırmaktadır.

İşletmeler çalışanların motivasyonlarını ve ortak hedef doğrultusunda çalışma isteğini artırarak performanslarının artmasına yardımcı olmaktadır. Araştırmalar çalışanların arama ve işle ilişkili bilginin elde edilmesinde Web 2.0 ve sosyal medyayı kullandıklarını göstermektedir. Bloglar, yer imleri ve wikiler çalışanlar tarafından üretilmiş yeni bilgi
depolarıdır. Organizasyonların çalışanlarını tutmak ve onlar arasındaki iç iletişimi artırmak için sosyal medya araçlarını sunmaları giderek artan bir önem teşkil etmektedir. Şirketler sosyal medyadaki zengin iletişim yoluyla nesil farklılıkları arasında köprü vazifesi üstlenerek çalışanlarını tutabilirler. Birçok genç çalışan birincil olarak sosyal ağlar ve bloglar gibi Web 2.0 uygulamaları üzerinden iletişim kurmaktadır. Web 2.0 teknolojisi altyapısını veya gelişimini desteklemeyen firmalar çalışanların şirketle ilgili önemli bilgileri dışarı sızdırılması riskiyle karşılaşabilir.