Deneyim Sonrası Turist Değerlendirmeleri

Tek boyutlu yaklaşım: algılanan değeri tüketicinin satın aldığı hizmet ve ürünlerin genel değerlendirmesi olarak varsayar, tüketicilerin maliyetlere karşı algıladıkları faydaların genel değerlendirmesidir

Çok boyutlu yaklaşım tüketicilerin satın alınan hizmet ve ürünün sonuçlarını genel değerlendirme için iki veya daha fazla standart veya boyuta göre değerlendirdiğini varsayar. Çok boyutlu yaklaşıma göre algılanan değer; işlevsel, duygusal, sosyal ve epistemik değer algılarını içeren çok boyutlu bir yapıdır.

 Algılanan değer; işlevsel, duygusal, sosyal ve epistemik değer algılarını içeren çok boyutlu bir yapıdır.

Deneyim değeri, müşterilerin doğrudan kullanım veya dolaylı gözlem yoluyla ürün veya hizmet algılarını ifade eder. Deneyim değeri “Turistin, diğer turistlerin ve ev sahibinin deneyimleri birlikte üretim sürecine getirdiği varlıklar veya kaynaklar da dahil olmak üzere turistin bir seyahatten algıladığı ve bir destinasyondan sağlayacağı faydalardan oluşur.

İşlevsel değer: bir ürün veya hizmetin işlevsel, faydacı veya fiziksel performansının fiyat, güvenilirlik ve dayanıklılık gibi bir dizi göze çarpan özellik üzerinden değerlendirilmesini ifade eder.

Algılanan hizmet kalitesi: tüketicilerin hizmet beklentileri ve hizmet sonrasında algıladıkları performans arasındaki tutarsızlık düzeyi olarak tanımlanmaktadır

Güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir.

• Hizmetin kalitesini, hizmeti veren ile hizmeti satın alan arasındaki beşeri ilişkiler belirlemektedir. Beşeri ilişkilerde ise insan davranışlarının önceden kestirilmesinin güçlüğü söz konusu olmaktadır. İnsanların kişilik özelliklerinin birbirine benzememesi, hizmet kalitesindeki olumsuz değerlendirmelerin nedeninin hizmeti sunandan mı yoksa hizmeti alandan mı kaynaklandığının tam olarak belirlenememesinin de önemli bir güçlük oluşturduğu söylenebilir.
• Hizmetlerde kaliteyi ölçme ve değerlendirme müşteri düzeyinde yapılacağı için çok sayıda müşterinin araştırmaya katılması ve değerlendirmenin yapılması zorlaşmaktadır.
• Hizmetlerin birbirinden farklı olmalarından dolayı, tüm hizmetler için geçerli bir ölçme aracı ve standartları geliştirilememektedir.
• Hizmetlerin ölçülmesi çoğu zaman zor ve göreceli olmuştur. Bu zorluk hizmetlerin insanların algıları ile değer kazanan soyut bir kavram olmasından kaynaklanmaktadır.

Müşteri beklentileri hakkında bilgi sahibi olmamak. Boşluk 1, müşterilerin hizmet beklentileri ve işletmenin bu beklentileri anlaması arasındaki farklılıktır. İşletme yöneticilerinin müşterileri ile doğrudan etkileşime geçmemeleri/geçememeleri, müşterilere beklentilerini sormaya ya da öğrenmeye istekli olmamaları ya da müşterilerine ulaşabilecekleri bilgileri edinmemeleri gibi birçok neden bu boşluğa neden olabilmektedir.

Doğru hizmet tasarımları ve standartlarını seçmemek. Boşluk 2, işletmenin müşteri beklentilerini anlaması ile müşteri odaklı hizmet tasarımları ve standartları geliştirmesi arasındaki farktan kaynaklanmaktadır.

Hizmet standartlarına uygun sunum yapmamak. Boşluk 3, müşteri odaklı hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelmektedir.

Hizmet performansının vaad edilenler ile uyuşmaması. Hizmet kalitesi modelindeki Boşluk 4, müşterilere vadedilenler ile hizmet performansı arasındaki farklılıktan kaynaklanmaktadır. Örneğin bir otel işletmesinin web sitesinde, sosyal ağlarda yayınlanan fotoğraflarda otelin lüks, deniz manzaralı, modern bir şekilde gösterilmesi ancak otele gelen müşterilerin deniz manzarasından uzak, daha geleneksel ve lüksten uzak, standart bir otel ile karşılaşmaları bu farkın oluşmasına yol açacaktır. Boşluk 4’e neden olan faktörler; her bir dışsal iletişimin birbirinden bağımsız olarak sergilenmesi, iletişim planlarının etkileşimli pazarlama unsurlarını içermemesi, güçlü içsel pazarlama programlarının mevcut olmaması, etkin olmayan müşteri beklentileri yönetimi, iletişim araçlarıyla müşteri beklentilerinin yönetilememesi, reklamlarda ve kişisel satışta aşırı vaatlerde bulunulması, fiziksel kanıtlar aracılığıyla aşırı vaatlerde bulunulmasıdır.

Pazarlama ve turizm literatüründe tatmin, nitelik tatmini ve genel tatmin olmak üzere iki şekilde değerlendirilmektedir.

Nitelik tatmini; tüketicilerin nitelik performansı gözlemlerinden ortaya çıkan öznel tatmin yargıları olarak tanımlanmaktadır. Nitelik tatmini belirli nesne ya da nitelikler (ör. yerel mutfak, mimari, peyzaj) veya karşılaşmalar (ör. otel çalışanları, yerel halk ve diğer turistler) ile ilgili tatmin anlamına gelir.

Genel tatmin bir müşterinin ürün seçiminde kullandığı bilgiden (bilgi tatmini) ve ürünün sahip olduğu niteliklerden (nitelik tatmini) sağladığı tatminden etkilenen, bir mal ya da hizmet deneyimine yönelik duygusal tepkiler ve genel değerlendirmelerdir. Genel tatmin, bir mal veya hizmetle ilgili toplam satın alma ve tüketim deneyimine dayalı genel bir değerlendirmedir

Süreç yaklaşımı, tatmin kavramında bilişsel süreci ve turistlerin deneyimlerini öznel değerlendirmelere dönüştürme yollarını anlamaya çalışmaktadır. Turist tatminine bir süreç olarak bakıldığında bu yaklaşımlar, tatminin inşasından ziyade tatminin öncüllerine odaklanır. Bu yaklaşım, turistlerin hizmet veya deneyimi mutlak veya göreceli bir standartla karşılaştırarak rasyonel bir bilişsel değerlendirme yaptıkları varsayımına dayanır.

Değerlendirmelerin ve tatminin sosyal olarak inşa edilme, müzakere edilme ve diğer üyelerle etkileşim içinde gerçekleştirilme şekli; performatif yaklaşımın odak noktasını oluşturur.

Literatürde müşteri sadakati kavramı, bir mal veya hizmeti tekrar satın almayı, bir mal veya hizmete yönelik olumlu davranışı devam ettirmek olarak tanımlanmaktadır

Bir diğer tanıma göre ise müşteri sadakati, müşterilerin belirli ürün ve hizmetleri tekrar talep etmesi ve satın alması yönündeki niyetleri ve davranışlarıdır.

Müşteri sadakatinin oluşmasında; müşteri tatmininin sağlanması, müşteri güveninin oluşturulması, müşteri taahhütlerinin yerine getirilmesi önem arz eder.

Tutumsal sadakat, müşterinin turizm işletmesi hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi başkalarına tavsiye ederek potansiyel müşterileri sadık olduğu işletmeye yönlendirmesidir

Davranışsal/eylemsel sadakat tutum ve tercihlerden ziyade tekrar satın alma faaliyetidir.

Sadakatin tutumsal aşaması; bilişsel, duygusal ve niyetsel (konatif) olmak üzere üç temel aşamaya sahiptir.

Şikâyet davranışında bulunan müşteriler tepkilerini üç düzeyde dile getirmektedirler. Birinci düzey; müşterilerin doğrudan işletmeye şikâyette bulunmaları, ikinci düzey işletmeye değil de tanıdıkları başka kişilere anlatmak ve işletmeyle bağlantıyı kesmek, üçüncü düzey ise müşterilerin yasal yola başvurmak için avukat ya da basında duyurmak için gazeteye veya resmi kuruluşa başvurmak olduğunu ifade etmektedirler.

Hizmet hatalarının telafi edilme yollarından biri olan müşterinin telafi edilmesi için takip edilebilecek telafi stratejileri; hızlı cevap verme, uygun bir dil ile anlatma, müşteriye adil davranmak ve müşteri ile ilişkiyi sürdürmek biçiminde sıralanmaktadır.