Tur Yönetiminde İletişim

Turların başarılı bir şekilde gerçekleşmesini ve hedefine ulaşmasını sağlamak amacıyla turlarda yer alan tüm taraflar (turist rehberleri, turistler, hizmet alınan işletmeler, acenta çalışanları, yerel halk, esnaf vb.) arasında bilgi ve fikir alışverişine dayanan ve etkileşim kurulmasına imkân tanıyan bir süreçtir.

Bireylerin oluşturduğu gruplar içerisinde biçimsel olmayan grup sınıflamasına dâhil olan seyahat grupları da bulunmaktadır. Seyahat grubunu oluşturan turistler, tur operatörü satış noktasından ya da perakendeci seyahat acentasından istek ve beklentilerine uygun olarak tur satın alma işlemini gerçekleştirmekte ve ilgili işletmeler, tur satın almış olan turistleri hareket tarihlerine göre bir araya getirerek seyahat gruplarını oluşturmaktadır. Turu satın alma aşamasında turistler farklı davranış biçimleri sergilemekte ve bu durum, oluşturdukları grupların da çeşitlenerek birbirinden farklılık göstermesine neden olmaktadır. Oluşumlarına göre seyahat grupları; broşür grupları, kapalı gruplar, paralel gruplar, özendirme grupları, macera grupları, arkadaş grupları, kongre grupları, iş grupları, gençlik grupları, üçüncü yaş grupları ve özel ilgi grupları olarak farklı şekillerde sınıflandırılmaktadır. Rehberli turlarda, seyahat gruplarının oluşum sürecinin ve bu süreç sonucunda oluşan grupların özelliklerinin bilinmesi grup yönetimi için büyük önem taşımaktadır

Tur gruplarının yönetiminde turist rehberlerinin dikkat etmesi gereken bazı hususlar bulunmaktadır. Bunlar; grubu iyi tanımak ve özelliklerini bilmek, grup psikolojisini anlamak, etkili liderlik davranışları sergilemek, arabuluculuk rolü üstlenerek grup içi çatışmaları önlemek, grup içi iletişimi sağlıklı bir şekilde sağlamak ve etkileşim yaratmak, grup motivasyonunu sağlamak ve grup uyumunu motive etmektir

Turist rehberlerinin, seyahat eden grubu tanıması ve özelliklerini bilmesi önemlidir. Günübirlik turlarda zamanın yeterli olmamasından dolayı grubu tanımak pek mümkün olmasa da turist rehberinin birlikte günler hatta bazen haftalar geçirdiği grubunu yakından tanımak için çaba göstermesi gerekmektedir. Turist rehberi grubuyla tanışmalı, onları daha yakından tanımak için sorular sormalı, demografik özelliklerini, seyahat motivasyonlarını ve seyahatten ne beklediklerini öğrenmeye çalışmalıdır. Bunun için rehberin iyi bir dinleyici olması önemlidir. Turist rehberi grubunu ne kadar iyi tanırsa turunu da o derece başarıyla yönetebilecektir.

Turlarda grup motivasyonunun sağlanması oldukça zordur. Çünkü grup üyelerinin birbirinden farklı istek, ihtiyaç ve beklentileri bulunmaktadır. Yabancı bir ortamda bulunduğundan dolayı da turistlerin sürekli motive edilmeleri gerekmektedir. Turist rehberi, grubun motivasyonunu sağlamak için öncelikle turda gerçekleştirmek istediği amaçları açıkça grubuna iletmelidir. Bununla birlikte grup üyelerinin hem bireysel olarak hem de grup olarak motivasyonlarının neler olabileceği üzerine değerlendirmeler yapmalıdır. Örneğin tatil süresince grubun ihtiyaç duyabileceği konaklama, yeme-içme, iyi bir rehberlik hizmeti gibi temel ihtiyaçların varlığı, güvenli bir ortam ve tüm tedbirleri alınmış bir tur otobüsünde seyahat etme isteği, grup içerisinde yeni arkadaşlıklar kurma isteği, farklı kültürleri tanıma isteği, turistik deneyimi en iyi şekilde yaşamak istemeleri gibi güdüler, grup üyelerini motive edebilecek unsurlar olmaktadır. Turist rehberi grubun davranışlarını izleyerek grubun motivasyonunun ne düzeyde olduğunu analiz etmeli ve gerekiyorsa önlem almalıdır. 

Turlarda grup uyumunun sağlanması, turun başarıyla yönetilmesinde büyük bir kolaylık sağlayacaktır. Grup uyumu, grup üyelerinin birbirine bağlı olma ve amaçlarını yerine getirmede birlik olma eğilimini ifade eden bir kavramdır (Bosselut vd., 2018). Turist rehberi de grubun birlikte hareket etmesini sağlayarak grup uyumunun oluşmasına destek olmalıdır.

Zaman, soyut bir kavram olup, geçmişten gelen olayların geleceğe doğru birbirini izlediği, kontrol edilemeyen, aralıksız devam eden süreç ya da fiilin gerçekleştiği bir süre olarak tanımlanmaktadır (Akatay, 2003). Zaman, diğer kaynaklara benzememekle birlikte kısıtlı bulunan çok değerli bir kaynaktır. Bu kısıtlı kaynaktan etkili, doğru ve verimli bir şekilde yararlanabilmek için onun etkin bir şekilde planlanması ve yönetilmesi gerekmektedir. Zaman yönetimi, zaman faktörü hesaba katılarak kaynakların etkin ve doğru kullanımı olarak ifade edilmektedir

Turlar oldukça kapsamlı süreçlerdir. Kapsamlı oldukları kadar da kısıtlı zaman içerisinde gerçekleşme zorunlulukları bulunmaktadır. Turist rehberlerinin de her detayı önceden düzenlenmiş, gününe ve saatine kadar ayarlanmış olan tur programlarını eksiksiz bir şekilde ve zamanında yerine getirmeleri gerekmektedir. Zaman ise akıp giden, durdurulamayan, kontrol edilemeyen, geri getirilemeyen, değiştirilemeyen ve biriktirilemeyen bir kaynak olduğu için onu ekonomik kullanmak yani planlamak gerekmektedir.

Zaman kayıplarının en temel nedenleri; plan yapmamak yani plansızlık ve etkin olmayan ya da yetersiz plan yapmaktır. Oysa zamanı planlamanın, amaçlara odaklanılması, çabaların uyumlaştırılmasına olanak sağlaması, zaman ve emek savurganlığını azaltması gibi önemli avantajları bulunmaktadır

Bu planlamayı yaparken normal şartlar altında sabah çok erken olmamasına ve günlük zaman kullanımının 9 saat olmasına dikkat etmelidir. 9 saatlik bir program 8 saat çalışma süresi ile 1 saatlik öğle yemeği süresinin toplamıdır. Ancak ulaşım mesafelerinin uzaklığı, günlük programları 12 hatta 13 saate çıkarabilmektedir. Turist rehberinin bu saatleri dikkate alarak genel bir günlük plan yapması zamanı yönetebilme avantajı sağlayacaktır. Ayrıca turist rehberinin iyi bir zaman planlaması yapabilmesi için ziyaret süreleri, ulaşım süreleri, yemek ve dinlenme aralarını da hesaplaması gerekmektedir. Turist rehberinin zaman kullanımını planlamada tecrübesinin ve turlarda yaşadığı deneyimlerin büyük bir önemi bulunmaktadır.

Duygu, düşünce ve ifadelerden oluşan mesajları iletmenin en temel yolu sözlü iletişimdir. Birebir yapılan konuşmalar, grup içi yapılan tartışmalar ve sohbetler sözlü iletişimin en sık rastlanan türleridir. Sözlü iletişimin en büyük avantajı hızlı olması ve geribildirim alınabilmesidir. Sözlü iletişimde oldukça kısa bir zamanda mesaj karşı tarafa iletilebilmekte ve çok hızlı bir şekilde geri dönüş alınabilmektedir

Çoğu zaman birey üzerinde sözlü iletişimden daha fazla etki bırakan sözsüz iletişim, yüzün, bedenin veya sesin dilsel içerikten, yani kelimelerden başka her şeyin davranışı olarak tanımlanmaktadır. Sözlü ve sözsüz iletişimin birlikte düşünülmesi gerekmektedir. Çünkü sözsüz iletişim sözlü iletişimi desteklemekte ve sözlü iletişimi tamamlamak amacıyla kullanılmaktadır

• Sözlü iletişimdeki en temel unsurlardan biri sestir. Turist rehberlerinin sesi, grup üyelerinin dinlemesi ve anlaması için basit, doğal, hoş ve anlamlı olmalıdır. Rehber sesinin tonunu, titreşimini ve ses yüksekliğini kontrol edebilmeli ve konuşma şeklini geliştirebilmelidir.

• Rehberin ses tonu, ne gergin, stresli ya da heyecanlı olduğunu gösterecek şekilde yüksek ne de dikkatsizliğini ya da deneyimsizliğini gösterecek şekilde düşük olmalıdır. Rehberin ses tonu orta seviyede, anlatımına uygun olmalıdır.

• Ses titreşimi, sesin yankılanma seviyesidir. Aşırı heyecanlı olduğu durumlarda sesin titrediği görülmektedir. O nedenle titreşim seviyesinin kontrol altına alınması gerekmektedir. Ayna karşısında sürekli pratik yapmak ses titremesinin önüne geçilebilmesine yardımcı olabilir.

• Gruba seslenirken ses yüksekliğine dikkat etmek gerekmektedir. Turist rehberleri gün içerisinde çoğu zaman saatlerce konuşmak durumunda olabilmektedirler. Sürekli yüksek sesle konuşmak ses tellerinin zarar görmesine ve sesin kısılmasına, sesin kısılması ise turist rehberinin anlatım yaparken özellikle mikrofon kullanmadığı zamanlarda sorun yaşamasına neden olabilecektir.

• Turist rehberi, dili kullanma ve diksiyon konusunda da kendini geliştirmelidir. Çünkü kelimeleri kullanma şekli ve telaffuz iletişim kurmada oldukça önemlidir.

• Turist rehberi, anlatımlarında monotonluktan uzaklaşmalı ve çeşitli kalite ve düzeylerde sesini çeşitlendirebilmelidir. Bunun için anlattığı konuya ilgi ve heyecan duymalı, gerekirse kendi sesini dinlemeli ve ses tonunu ayarlamaya çalışmalıdır.

• Rehber, ses ahengine dikkat etmeli, ses ahenginin doğal olmasını sağlamalı, sürekli şiir okur gibi, ya da şarkı söyler gibi bir ses ahengi yaratmamalıdır.

• İyi bir telaffuz için rehber, tüm grubun anlayabileceği şekilde temiz ve belirgin bir ses çıkarmaya özen göstermelidir.

• Turist rehberinin iyi bir kelime hazinesi olmalı, uzun ve az bilinen kelimelerden ziyade basit, anlaşılır ve herkes tarafından bilinen kelimeleri kullanmalıdır. Bilinmeyen kelimeleri ve terimleri herkesin anlayabileceği şekilde açıklamalıdır.

• Rehber, konuşma hızını dil farklılıklarını da dikkate alarak iyi bir şekilde ayarlamalıdır.

• Turist rehberi öncelikle beden dilinin, kıyafetlerinin, vücut duruşunun ve sözlü iletişimden daha etkili olduğunu unutmamalıdır.

• Rehber ne yaşanırsa yaşansın güler yüzlü olmalı ve misafirine samimi bir şekilde yaklaşmalıdır.

• Rehber ideal bir vücut duruşuna sahip olmalıdır. Aynı zamanda iyi bir duruşun, verimli nefes alma, daha iyi ve sağlıklı bir görünüm ve kuvvetli, açık bir ses gibi yararları bulunmaktadır.

• Rehber, iletişime geçtiği grup üyelerine yönelik jestlerini ve mimiklerini kontrol etmelidir. İletişime uygun jest ve mimikler kullanmalıdır. Örneğin aşırı el ve kol hareketleri karşı tarafı rahatsız edebilir ve dikkatini dağıtabilir.

• Turist rehberi grubuyla konuşurken ya da anlatım yaparken onlarla göz teması kurmalıdır. Asla sırtını dönüp konuşmamalı ve anlatım yapmamalıdır. Göz teması ile grubun nabzını ölçebilir, konuya yönelik ilgi düzeylerini kontrol edebilir. Bununla birlikte rehber göz teması kurmak isterken asla kişileri rahatsız edecek şekilde gözlerini üzerlerine dikmemelidir.

• Turist rehberlerinin giyim kuşamı da oldukça önemlidir. Rehber, turun içeriğine uygun şekilde kıyafetler tercih etmeli, şık ve bakımlı olmalıdır. Şık ve bakımlı olmak rehberin grubuna verdiği değeri göstermekte ve grubun üzerinde etki yaratmaktadır.

Kültürlerarası ortamlarda genellikle ziyaretçi ile ev sahibi halk arasında kültürel bir boşluk oluşmaktadır. Bu boşluğun doldurulmasında kültürlerarası iletişimin çok büyük bir önemi bulunmaktadır (Yu vd. 2001). Kültürlerarası iletişim, değişik kültürlere mensup bireyler arasında etkileşimi, mesajın iletilmesini ve alınmasını, bilinmeyen mesajların algılanmasını, açıklanmasını ve bu süreçte kültürel farklılıkların göz önüne alınmasını içeren bir kavramdır. Değişik kültürlerden bireylerin karşılaşmaları ve aynı ortamda bulunmaları ile bunların sonucu oluşan etkileşim, kültürlerarası iletişimin konusudur. Farklı kültürlerden insanların sık sık bir araya gelmesi, kültürlerarası iletişimin önemini daha da artırmaktadır

Bilişsel faktör, turist rehberlerinin kendi kültürüyle birlikte grup üyelerinin kültürünü de bilmesini ve anlamasını ifade etmektedir. Farklı kültürleri bilmek ve anlamak, iletişimin farklı kültürlerde nasıl değiştiğinin anlaşılmasını sağlayacaktır. Bu noktada turist rehberlerinin kültürlerarası bilinç düzeyinin yüksek olması gerekmektedir. Yüksek düzeydeki kültürlerarası bilinç, turist rehberlerinin ev sahibi toplumun ve insanının kültürünü bilmelerini ve anlamalarını aynı zamanda da ülkeler arası kültürel farklılıkları anlamalarını ve bunları değerlendirmelerini etkileyecektir (

Duygusal faktör, turist rehberinin kültürel tutumlarına yönelik duygusal yönünü ifade etmektedir. Duygusal faktörlerin varlığı, kültürlerarası iletişim sürecinde bireyin kültürel farklılıklardan kaynaklanabilecek davranışların nedenlerini bilmesi, saygı göstermesi ve bu sürece yönelik daha duyarlı bir tutum sergilemesine yardımcı olmaktadır (Avcıkurt, 2017). 

Davranışsal faktörler, turist rehberlerinin iletişim ve kişilerarası etkileşim becerilerini içermektedir. Turist rehberleri iletişim becerilerini öncelikle her iki kültürün de dilini konuşması ve anlaması yönünde geliştirmelidir. Çünkü çoğu zaman her iki taraf da dil güçlüğünü aşmak ve iletişim problemini ortadan kaldırmak için turist rehberine bağımlı olabilmektedir. Bu süreçte turist rehberlerinin yabancı dil bilgisi, her iki tarafın da dilini akıcı bir şekilde konuşuyor olması ve iletişim sorununun olmaması büyük önem taşımaktadır. Bu şekilde rehber, her iki kültürü adil bir şekilde temsil edebilmekte ve savunabilmektedir. Böylece kültürel yanlış anlaşılmaları da düzeltebilmektedir.

Acil durum, önceden kestirilemeyen, ansızın ortaya çıkan, oldukça hızlı bir şekilde müdahale etmeyi ve yardımı gerektiren durum, hâl ve olaylar olarak tanımlanmaktadır (Erençin ve Çakır, 2008). Acil durum, zarar verici etkisi olabilecek olayın meydana gelmesi durumu olarak da ifade edilebilmektedir. Acil durum yönetimi ise acil durum niteliğini taşıyan bir olayın oluşmasını takiben başlayarak, acil durumdan etkilenen kişi ya da kişilere hızlı ve etkili bir şekilde müdahale edilmesini amaçlayan ve acil durumu gerektiren sebepler ortadan kalktığında sonlandırılan yönetim süreci olarak tanımlanmaktadır (Özmen vd., 2015).

• Öncelikle mümkün olabilecek en kısa sürede acil durumdan etkilenen kişiye ya da kişilere müdahale edilmesi gerekmektedir. Rehber, hızlı bir şekilde ambulans, polis, jandarma ya da diğer gerekli yerlerle yardım için iletişime geçmeli ya da geçilmesini sağlamalıdır. Turist rehberinin acil durumlarda etkilenen kişi ya da kişilere müdahale edebilmesi için mutlaka ilk yardım bilgisinin olması ve ilk yardım yöntemlerini bilmesi büyük önem taşımaktadır. Tabii ki turist rehberinin yapılacak ilk yardım müdahalesini doğru bir şekilde yapması yaralının olaydan daha az etkilenmesini hatta hayatının kurtulmasını bile sağlayabilecektir.

• Eğer acil durumdan etkilenen kişi sayısı birden fazla ise rehber grup üyelerinden ilk yardım bilen birinin olup olmadığını öğrenmesi ve kendisine yardım etmesi için harekete geçmesini istemelidir. Bu aşamada iletişim ve koordinasyon çok önemlidir. Rehber, ilk yardım müdahalesini gerçekleştirdikten sonra yardım gelene kadar yaralanan kişi ya da kişileri korumalıdır.

• Bu süreçte turist rehberi ilk yardım için müdahalede bulunurken bir yandan da diğer grup üyelerinin sakinleşmesini ve bir arada kalmasını sağlamalıdır.

• Eğer yaşanan acil durum herhangi bir sağlık problemi ya da kaza değilse rehber, olumsuzluğu yaşayan grup üyesi ya da üyeleriyle konuşmalı, onlardan detaylı bilgi almalı ve olayın çözümü için ilgili yerlerle iletişime geçmelidir. Turist rehberinin sadece ilgili yerlerle iletişime geçmesi yeterli değildir. Aynı zamanda olayın takibini yapmalı, ilgili yerlerden geri dönüşler almalı ve grubunu ya da ilgili grup üyesini bilgilendirmelidir.

• Turist rehberi bu süreçte soğukkanlılığını koruyarak hızlı, etkin ve bağımsız karar verebilmelidir.