Turizmde Risk ve Kriz Yönetimi

Risk yönetimi, ortamdaki riskleri belirleyen, risklerin kritik değişkenler ve fonksiyonlar üzerindeki etkilerini araştıran ve koruma amaçlı mekanizma veya stratejiler geliştiren teknik bir süreç olarak tanımlanmaktadır.

Risk, çok yönlü bir kavram olması sebebiyle farklı durumlarda farklı anlamlara gelebilmektedir. Daha çok tehdit edici durumlar için kullanılsa da risk kavramı “fırsat “anlamına gelecek şekilde de kullanılmaktadır. Bu bakımdan risk, bünyesinde sadece tehlikeleri değil, fırsatları da barındırmaktadır. Beklenmeyen olaylardan kaynaklanan risk tehlikeyi, değişimden kaynaklanan risk belirsizliği ve son olarak riski avantaja çevirecek şekilde kullanabilme becerisi ise fırsatları ifade etmektedir.

Risk yönetimi; riskleri tanımlamayla başlayan, riskleri değerlendirmeyi, sorumlu kişi ve birimlerin belirlenmesini, risklerin transferi için belirlenen yöntemleri, riskin uygulanmasını, gözlem ve değerlendirilmesini içeren kapsamlı bir süreci ifade eder.

Bir kurumun kısa, orta veya uzun vadelerde belirlemiş olduğu hedeflerine ulaşmasını engelleyebilecek yapısal riskler, stratejik riskler başlığı altında sınıflandırılmaktadır. Planlama, iş modeli, iş portföyü, kurumsal yönetim, pazar analizi gibi riskler stratejik risklere örneklerdir. 

Operasyonel Riskler, bir kurumun temel iş faaliyetlerini yerine getirmesini engelleyecek riskleri ifade eder. Tedarik, satış, ürün geliştirme, bilgi yönetimi, hukuk ve marka yönetimi gibi risk başlıkları bu kategori içerisinde yer alan risklerden bazılarıdır.

Çevre riskleri, kurumun faaliyetlerinde bağımsız olarak ortaya çıkan, ancak kurumun tercihlerine bağlı olarak şirketi etkileyen risklerdir. Yasal düzenlemeler, müşteri trendleri, ekonomik ve politik değişiklikler, rakipler ve sektördeki değişiklikler bu kategorideki risklere örnek oluşturur.

Hırsızlık ve dolandırıcılık gibi yaygın suçlar, taciz, tecavüz, organize suçlar, rehin alma, terörizm, savaşlar, kamu ve kurumsal koruma hizmetlerinin eksikliği gibi faktörler, insan ve kurumsal çevreden kaynaklı riskler kategorisinde ele alınmaktadır.

Risk yönetim süreci beş işlem basamağından oluşur. Bu basamaklar, riskin tanımlanması, riskin değerlendirilmesi ve hesaplanması, alternatif risk düzeltme araçları arasından bir seçim yapılması, seçilen alternatiflerin uygulanması, değerlendirme ve kontrol süreçleridir.

Risk yönetimi sürecinin ilk aşaması olan riskin tanımlanmasıyla, belirsizliğin azaltılması ve sorunun çözülmesine yardımcı olabilecek bilginin fonksiyonu netleştirilmiş olur. Risk tanımlandığında, risk yöneticileri tarafından değerlendirilir. Potansiyel kaybın ve gerçekleşme ihtimalinin ölçülmesi anlamına gelen bu işlem aynı zamanda değerlendirme önceliklerinin sıralanmasını da gerektirir. 

Turizm bağlamında risk, turizm sektörünün stratejik amaç ve hedeflerine ulaşmasına ve turistlere emniyetli ve güvenli turizm hizmetleri sunulmasına engel oluşturabilecek veya beklenmeyen zararlara yol açabilecek durum, olay veya koşullar şeklinde ifade edilebilir.

Turizm açısından risk yönetimi, “turizm endüstrisinin stratejik amaç ve hedefleri ile turizm faaliyetlerinin sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için makul bir güvence sağlamak üzere, risk olarak tanımlanabilecek olası güvenlik risklerinin önceden belirlenmesi, değerlendirilmesi ve kontrol edilerek azaltılması veya uygun risk yönetim stratejileri ile yönetilmesi süreci” şeklinde ifade edilebilir. 

Turizmde kriz, bir ülke turizm sektörünün ya da bazı işletmelerin, kontrol edilemeyen doğal afetler, sosyo-ekonomik değişmeler, terör ve çatışma, yanlış politikalar veya yönetim hatalarıyla büyük zararlara uğramasını, hatta iflas tehlikesi ile karşı karşıya kalmasını ve bu sorunları çözmede yeni bir organizasyon yapısının arayışı içine girmesi durumu olarak tanımlanabilir.

Turizmde kriz yönetimi, beklenmedik bir anda ortaya çıkan, bir ürünün, kuruluşun, ülkenin ya da bölgenin imajını olumsuz etkileyen ve sonuçta sosyal ve ekonomik pahalara/ kayıplara yol açan bir olay veya olaylar dizininin etkilerini bertaraf etmek için gerçekleştirilen bilgi toplama, değerlendirme, eylem planlaması, uygulama ve kontrol işlevleri olarak tanımlanmaktadır

İşletme çalışanlarının kriz durumlarıyla ilgili özel eğitime tabi tutulması, aktif bir işletme içi iletişim sistemi geliştirilmesi, çalışanlara karar acil durumlarda karar verme yetkisinin tanınması kriz mücadelesinde güç kazandıran önlemler olarak ele alınabilir.

Krizler, kasıtlı olarak yaratılan krizler ve kasıtlı olmayan doğal ve/ veya kontrol edilemeyen faktörlerin neden olduğu krizler olmak üzere iki kategoriye ayrılmaktadır.

Kasıtlı krizler, bir organizasyona zarar vermek için tasarlanmış kasıtlı eylemlerle başlatılan krizler olarak tanımlanmakta ve yedi genel kategoriye ayrılmaktadır. Söz konusu kategoriler aşağıda belirtilmiştir.
• Terörizm,
• Sabotaj,
• İşyeri şiddeti,
• Verimsiz işgören ilişkileri,
• Verimsiz risk yönetimi,
• Yönetimi ele geçirme, kontrol etme,
• Etik olmayan liderlik.

Kriz hangi türde olursa olsun, kriz yönetim süreci; kriz belirtilerinin ortaya çıkması, krize hazırlık ve önleme, zararların önlenmesi, örgütsel yapının iyileştirilmesi, krizin olumlu yanlarının saptanması ve öğrenme gibi yönetilmesi gereken altı aşamayı içerir. 

Kriz yönetimi, krizin nasıl atlatılacağı, nedenleri ve çözüm yolları üzerinde yoğunlaşırken, kriz iletişimi kriz dönemlerinde izlenecek strateji ve taktiklerle ilgilidir. Kriz iletişimi, krizin nedenlerinin, çözüm yollarının ve gelişmelerin hedef kitleyle paylaşımı ile ilgilidir. Kriz yönetiminde iletişim, zaman zaman kriz yönetiminin bir parçası olarak bazen de bağımsız bir iletişim planı oluşturularak gerçekleştirilir.

Kriz sonucunda turizm işletmelerinin karşı karşıya kalacağı sorunlar; yüksek enflasyon, fiyat değişmeleriyle ilgili beklentilerin paniğe yol açması, geleceğe dönük belirsizlik, denetimsiz rekabet, döviz piyasalarındaki istikrarsızlıklar, müşteri talebindeki değişiklikler şeklinde sıralanabilir. 

Turizm sektöründe risk algılaması karar verme sürecinin en önemli faktörüdür. Destinasyon imajının turistlerin satın alma davranışındaki anahtar faktör olması nedeniyle bir destinasyon için algılanan risk ne kadar yüksek olursa turistik talep de aynı oranda azalmaktadır.