Turizmde Müşteri Deneyimi ve Deneyimsel Pazarlama

• Birey, sunulan deneyimi beş duyu yoluyla algılar,
• Bireyin her deneyim için zaman algısı değişir,
• Birey, duygusal olarak deneyimi hisseder,
• Birey için deneyim süreci eşsizdir ve sürecin gerçek bir değeri vardır,
• Birey, deneyimi kendi özü ile ilişkilendirir,
• Birey, deneyimlediği durumun sonucunu yaşar,
• Birey için deneyimde eğlenebilirlik unsuru vardır,
• Bireyde deneyimi kontrol etme hissi vardır,
• Deneyimin zorluk derecesi ile bireyin kendi kapasitesi arasında bir denge vardır,
• Birey için deneyimin net bir amacı vardır

Turizm deneyimini Çeltek (2010), “turizm ürününün satın alınması sonucunda, turistik üründen elde edilen ya da turizm olayına ve aktivitelere aktif katılımdan doğan bilgi ya da beceri birikimi, akılda kalanlar” olarak tanımlamıştır. 

• Turizm deneyimi bileşik deneyim niteliğindedir. Deneyim piramidindeki birçok unsurun bir araya gelmesiyle oluşur.
• Turizm deneyimi; eğitim, eğlence, estetik ve kaçış olmak üzere dört boyuttan meydana gelir.
• Turizm deneyiminin rakip işletmeler tarafından taklit edilmesi zordur.
• Turizm deneyimi standartlaştırılamaz.
• Turizm deneyiminde subjektiflik çok fazladır.
• Turizm deneyimi onu yaşayan kişide psikolojik ve fiziksel değişim yaratır.
• Deneyim soyut olduğu için değerlendirmesi müşteriden müşteriye farklılık gösterir.
• Turizm deneyimi süreç odaklıdır.
• Turizm deneyimi turistik ürüne eşsizlik ve kişiselleştirilmişlik değeri katar.
• Turizm deneyimi turistik ürünün değerini ve marka kimliğini geliştirir.
• Turizm deneyimi duyusal, duygusal, kavramsal ve ilişkisel değer sağlar.

• Ekonomi
• Ekonomik İşlev
• Sununun niteliği
• Ana vasıf
• Arz yönetimi
• Satıcı
• Alıcı
• Talep faktörleri

Metalar; doğadan, yani hayvanlar, bitkiler ve minerallerden elde edilmiş materyallerdir. Metalar toprakta yetiştirilerek veya toprak kazılarak elde
edilir. Kesim, hasat veya çıkarımdan sonra metalar genellikle işlemden geçirilerek belirli nitelikler edinir ve pazara götürülene kadar depolanır.

Genellikle tarıma dayalı ekonomik çıktılar olması nedeniyle turizm işletmelerinde gerçek meta kategorisinde ekonomik çıktı sunumu bulunmamaktadır. Yüzyıllarca pek çok toplumun temel ekonomik çıktısı olan metaların yerini, Sanayi Devrimi ile makineleşmenin başlaması nedeniyle malların aldığı ve gelişmiş ekonomilerin temeli hâline geldiği görülmektedir (Arıkan Saltık, 2011).

Metaların işlenmesiyle elde edilen, üretimi standart olan ve tüketicilerin hemen satın alabileceği somut sanayi ürünleridir. İşletmeler metaları, hammadde olarak kullanıp çeşitli mallar imal ederek envantere geçirmeye başlamıştır. Hammadde, üretim süreci içinde çok çeşitli mallara dönüştürülebildiği için fiyatların, üretim maliyetlerinin yanı sıra ürün farklılaştırması sayesinde de belirlenmesini sağlamıştır (Pine ve Gilmore, 1998). Hemen kullanılabilir nitelikte olmaları nedeniyle tüketiciler mallara, metalardan daha fazla değer verdikleri için daha yüksek ücret ödemeyi kabul ederler (Pine ve Gilmore, 2012). Konaklama işletmelerinde müşteriye
sunulan oda içindeki standart eşyalar veya yiyecekiçecek işletmelerinde kullanılan yiyecek maddeleri bu gruba örnek olarak verilebilir.

Hizmet, somut bir çıktısı olmayan, genellikle üretildiği anda tüketilen ve satın alana kolaylık, eğlence, zaman, konfor ve sağlık gibi soyut nitelikte katma değer sunan tüm ekonomik faaliyetleri içerir (Zeithaml ve Bitner, 2003).

Dokunulmazlık, ayrılmazlık, eş zamanlılık, stoklanamama ve sahipsizliktir (Öztürk, 2010).

Müşterinin bir tur otobüsünde, otobüsün koltuklarından ya da otel odasından yalnızca belli bir süre yararlanılabilmesi, koltuğa ya da odaya sahip olma gibi bir durumun söz konusu olmaması ise hizmetin sahipsizlik özelliğine örnek olarak verilebilir.

• sağlıkla ilgili hizmetler (SPA ve kaplıca gibi),
• kültürel hizmetler (müzeler ve seyahat gibi),
• besin ürünleri (organik ve ekolojik gibi) 
• nostaljiye geri dönüş akımı görülebilir (Aykaç ve Kervenoael, 2008).

Turizm ürünlerinin deneyimselleştirilmesi için Tarssanen ve Kylänen (2006) iki boyutlu bir model geliştirdiler. Deneyim piramidi olarak adlandırdıkları modelde deneyim; “kişisel değişime yol açabilecek çok boyutlu, olumlu ve kapsamlı bir duygusal deneyim” olarak kabul edilir.

bireysellik, orijinallik, hikâye, çoklu duyusal algılama, zıtlık ve etkileşim

Entelektüel düzey, rasyonel ve mantıksal olarak da bilinen üçüncü düzeydir. Bu düzeyde bilinçli ya da bilinçsiz olarak yeni bilgiler geliştirilir ve kazanılır. Çevrenin sağladığı duyusal uyaranlarla öğrenen, düşünen, bilgiyi kullanan ve fikir oluşturan
müşteriler, üründen memnun olup olmadıklarına bu düzeyde karar verirler.

Deneyim, birkaç farklı boyutta müşterilerin ilgisini çekebilmekle birlikte bu boyutlardan en önemlileri müşteri katılımı ve ortam ilişkisidir

Deneyim sahnelemenin amacı müşterileri eğlendirmek değil, onların ilgisini çekmektir (Pine ve Gilmore, 2012).

Bunlar, eğlence (pasif/özümseme), eğitim (aktif/özümseme), kaçış (aktif/sarmalama) ve estetik (pasif/sarmalama) deneyimleridir. Eğlence ve estetik boyutları pasif katılımı içerirken, eğitim ve kaçış boyutları aktif katılımı ifade etmektedir. Şeklin ortasında hatırlanabilirliği kuvvetlendiren ve “hoş nokta” olarak adlandırılan bir mekân bulunur. Bu nokta, normalde hiçbir çarpıcılık taşımayan mal
ve hizmet dünyasından ayrı olarak hatıraların oluşmasını sağlayan bir araçtır ve müşteriyi tekrar ziyarette bulunmaya teşvik eder (Pine ve Gilmore, 2012).

• Eğitsel eğlence = Eğitim + Eğlence (dikkati üzerinde tutar)
• Eğitsel kaçış = Eğitim + Kaçış (bağlamı değiştirir)
• Eğitsel estetik = Eğitim + Estetik (takdir duygusunu artırır)
• Estetik kaçış = Estetik + Kaçış (içinde bulunduğunuz hâli değiştirir)
• Estetik eğlence = Estetik + Eğlence (orada bulundurur)
• Eğlenceli kaçış = Eğlence + Kaçış (arınma sağlar).

Bunlardan ilki bilgisayar ve cep telefonlarının gittikçe teknolojik hâle gelmesini ve
bilgiye dünyanın her yerinden kolayca ulaşılabilmesini ifade eden bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, ikincisi ürünlerin fonksiyonel özelliklerinin yanı sıra müşteri deneyimi sağlayan özellikleri ile ön plana çıkmasını sağlayan markanın egemenliği ve sonuncusu işletmelerin müşteri yönelimli olması ve müşterileri eğlendirerek farklılık yaratmaya çalışmasını kapsayan iletişim ve eğlencenin aynı
anda birçok yerde bulunmasıdır.