Tur Operatörleri ve Tur Operatörlerinin Çalışma Düzeni

Turizm ürünleri çoğunlukla soyut ağırlığı olan hizmet ürünlerinden oluşur ve “zamanında satış” ve “zamanında kullanım/tüketim” bu sektörde çalışan özellikle ulaştırma, konaklama ve yeme-içme işletmeleri için yaşamsal önem taşımaktadır.

Tur operatörleri turizm sektöründeki değişik hizmetleri organize ederek, turistik ürünün
üreticisi olan işletmelerle müşteriler arasında aracılık yaparlar. Bu işletmeler genel
olarak, turist için hazır bir paket tatil oluşturmak amacıyla temel turistik hizmetleri, diğer
yan hizmetlerle bir araya getirip, anlaşmalar yapan ve bu hizmetleri hazırladıkları kataloglar
ve broşürler ile turistlere pazarlayan kuruluşlardır. Tur operatörü işletmeler, turistik
ürünlerini genellikle destinasyona olan gidiş-dönüş şeklinde ulaştırma, gezi boyunca konaklama,
yeme-içme, günübirlik geziler, rekreasyon, eğlence ve benzeri hizmetleri belirli
bir fiyatın kapsayacağı şekilde oluşturur ve tüketiciye arz ederler.

Dünyada tur operatörlüğünün ortaya çıkmasında iki önemli gelişme ya da eğilim görülmüştür. Bunlardan birincisi; geleneksel seyahat acentalarının faaliyet alanlarını ve kapasitelerini genişletmeleri sayesinde firma yapılarının gelişmesi ve büyüyerek tur operatörü durumuna gelmeleridir. Tur operatörlüğü alanındaki ikinci eğilim ise turizm sektörünün gösterdiği büyük gelişme nedeni ile endüstrinin büyük firmalarının seyahat sektörüne ilgi duymaları nedeni ile tur operatörlüğü alanına girmeleridir.

Tur operatörleri ile ilgili yapılan çeşitli tanımlar bu işletmelerin genelde turizm sektöründe
hem toptancı hem de üretici birer üretici işletme olduğunu gösterir. Bununla birlikte,
turistik ürünün fiili olarak gerçek üreticileri; konaklama, taşıma, eğlence, hediyelik eşya
ve yiyecek-içecek işletmeleridir.

Dünya Turizm Örgütü (UNWTO) tur operatörünü şu şekilde
tanımlamıştır : “Tur Operatörleri talep oluşmadan önce, ulaştırma,
konaklama ve diğer turistik hizmetleri birleştirerek gezici (circuit) ve belirli bir turistik
merkezde konaklama (sejour) amaçlı seyahatler düzenleyen ve bunları belli bir ücret karşılığında
halka sunan işletmelerdir.”

Paket tur satışı yapan toptancıları başlıca üç kategoriye
ayırmak mümkündür (Van Harsel, 1988, 57);
• Tur toptancıları (tour wholesalers): Bir paket turun hava yolu ve yer elemanlarını
bir araya getiren ve yer hizmetlerini genellikle diğer aracı işletmelere sözleşme ile
devreden işletmelerdir.
• Tur operatörleri (tour operators): Tur toptancıları, seyahat acentaları ve hava yolu
firmaları için yer hizmetleri sağlayan kişilerdir.
• Toptancı/Operatörler (wholesalers/operators): Yalnızca paket turu oluşturmak
ve satmakla ilgili olmayıp aynı zamanda turun yer hizmetlerini de yürüten işletmelerdir

Tur operatörlerinin turizm dağıtım sistemi içindeki en önemli rolü; tüketiciler açısından
rahat, güvenli ve nispeten ucuz bir tatil olanağı sağlamak, üreticiler için ise satış, pazarlama
ve iletişim çabalarının maliyetlerini azaltmaktır. Tur operatörlerinin bir seyahat ürünü
hazırlamak için çeşitli turistik hizmetleri ve elemanları önceden planlaması ve bulması
gereklidir. Tur operatörleri bu sayede, talep oluşmadan önce otel, uçak şirketleri ile rezervasyon
anlaşmaları ve satın almaları yaparak bir risk yüklenirler. Bu aracı işletmeler
paket turların hammaddelerini oluşturan konaklama tesislerinin odalarını, uçakların ya
da diğer ulaşım araçlarının koltuklarını ve restoran vb. hizmetleri önceden bulmak, gerekli
anlaşmaları yapmak ve ileride satmak amacı ile stok yapmak zorundadır. Dolayısıyla
bir tur operatörünün temel amacı, bir tatil sırasında yararlanılacak olan bütün olası hizmetleri
bir araya getirerek bir turistik hizmet ürünü oluşturmak ve bu ürünü satmaktır.
Üretilen bu paket turlar, doğrudan ya da seyahat acentaları tarafından turistik tüketiciye
satılmaktadır.

Tur operatörlerinin seyahat acentalarına göre farklılığı iki temel alanda ortaya çıkar;

• Tur operatörü seyahat hizmetlerini birleştirerek oluşturduğu paket tur şeklindeki turistik ürünü satar. Bu nedenle, seyahat acentaları perakendeci aracı, tur operatörü ise toptancı aracı, hatta bir anlamda üreticidir.
• Tur operatörü konaklama ve ulaştırma sektörü ile talep beklentisine göre sözleşme yaptığı için otelcinin ve taşıyıcının riskini üstlenmiş olur. Oysa ki, seyahat acentasının bu tür bir riski yoktur.

Tur operatörü ile acenta arasındaki en önemli fark, seyahat acentasının
müşteri talep etmeden rezervasyon yapmayıp yalnızca fiili talebe göre rezervasyonlarını yönlendirmesi, tur operatörünün ise muhtemel talep beklentisine göre (potansiyel talep) çalışması ve gerekli düzenlemeleri yapmasıdır.

Tur operatörleri ile seyahat acentaları arasındaki diğer farklılıklar genel olarak aşağıdaki konularda görülür;
• Tur operatörü üretici-aracı, seyahat acentası ise yalnızca aracı fonksiyonu yürütür.
• Tur operatörü üretici işletmelerden satın aldığı hizmet ürünlerini stoklar ve daha sonra pazarlar, seyahat acentası ise bu ürünleri önceden satın alarak stoklayamaz.
• Tur operatörünün turistik ürünleri satış riski vardır, seyahat acentasının sunduğu hizmetlerde fazla satış riski yoktur.
• Tur operatörü seyahat sektörünün toptancısıdır, seyahat acentaları ise perakendeci işletmelerdir.
• Tur operatörü talep oluşmadan ürün hazırlar, stoklar ve daha sonra pazarlama ve satışını yapar. Seyahat acentaları ise fiili talep oluşmadan rezervasyon ve satış yapmaz.

Tur operatörleri turizm faaliyetleri ve genel olarak turizm endüstrisi için de aşağıda belirtilen bazı temel fonksiyonları yerine getirir;
• Konaklama ve seyahat işletmelerinin doluluk ve kapasite kullanım oranlarını arttırırlar.
• Üretici işletmelerin pazarlama ve satış maliyetlerini azaltırlar.
• Tüketicilere seyahatleri hakkında bilgi kaynağı oluştururlar.
• Aracıların karşılıklı olarak pazar maliyetlerini azaltırlar.
• Tur operatörü tüketicinin ürün maliyetini düşürür, tüketiciye yarar sağlarlar.
• İşletmeler arasındaki rekabeti geliştirirler. Rekabet sonucu düşen tatil fiyatı, tüketicilerin
paket tur satın almalarını teşvik ederler.
• Turizm hareketlerinin kitlesel boyut kazanmasını sağlarlar ve böylece kitlesel ulaşım
araçlarının gelişmesine katkıda bulunurlar.
• Değişik ülkeler ve bölgeler hakkında ayrıntılı bilgi ve deneyim sahibi olmaları
müşterilerinin tatil alternatiflerini artırır.
• Müşterilerine büyük işletmelerin ve markaların sağlayabileceği güveni verebilirler.
• Çok sayıda turisti değişik bölgelere yönlendirerek özellikle yeni açılan turizm merkezlerinin
hızla gelişmesini sağlayabilirler.

İşletme yapıları bakımından uluslararası alanda 4 çeşit tur operatörü faaliyet göstermektedir.
Bunlardan birincisi, bağımsız tur operatörleridir. Bu operatörler bireysel ya da çok uluslu şirket şeklinde örgütlenebilir. Bu gruba en belirgin örnek Amerikan Express’dir.
İkinci kategoride tur operatörü olarak faaliyet gösteren seyahat acentaları yer alır. Bu acentalar tur paketleri oluşturur ve kendi müşterilerine ya da diğer tur toptancılarına satar.
Üçüncü kategori diğer bir işletmenin yan faaliyeti olarak faaliyet gösteren tur operatörleridir. Bu işletmeler genelde hava yolu şirketlerine aittir ve onlar tarafından çalıştırılır (ABD’nin United Airlines ve Quantas şirketleri bu grubun en belirgin örneğidir). Dördüncü kategoriyi oluşturdukları ürünleri yalnızca kendi üyelerine satan seyahat kulüpleri ve teşvik seyahati işletmeleri oluşturur

Tur operatörlerinin çalışma türüne göre de ayrı bir sınıflama aşağıdaki gibi yapılabilir (Fay, 1992, 40);
• Yurt dışına dönük (outbound) operatörler: Genellikle uzun mesafeli ve yurt dışına
tur düzenleyen operatörler bu gruba girmektedir.
• Ülkeye turist getiren (inbound) operatörler: Bu tip operatörler dış ülkelerden turist
getirme görevini üstlenir ve bu alanda uzmanlaşırlar.
• Bağımsız operatörler: Bireysel olarak seyahat edenlerin ihtiyaçlarını karşılamak
amacı ile gerekli bağlantıları yaparak ve tur satışı yapan, genellikle bağımsız çalışan
operatörlerdir.

Turizm endüstrisinin önemli bir unsuru olan ve turizmin gelişmesinde büyük katkıları olan tur operatörlerinin günümüzde ve gelecekte etkilenmesi olası faktörler ve gelişmeler aşağıdaki gibidir;
• Sektör ve devlet tarafından getirilecek olan düzenlemeler ve yasalar: Ulusal ve uluslararası alanda turizm sektörü ile ilgili olarak çıkarılan yasalar ve yönetmelikler bazen tur operatörlerinin faaliyetlerini önemli ölçüde etkileyebilmektedir. Özellikle deneyimsiz tur operatörlerinin sayısı arttıkça turizm alanında yasal düzenlemelerin artırılmasına ihtiyaç duyulmaktadır.
• Hizmet üreticilerinin sağladığı indirim oranlarındaki sınırlamalar: Turistik mal ve hizmetlerin üreticisi olan işletmeler, eğer kendi hizmetlerinin müşterilere doğrudan ya da seyahat acentaları aracılığı ile satılma şansı varsa, bu olanakları tur operatörlerine blok hâlinde ve indirimli olarak satmak istememektedirler.
• Hizmet üreticilerinin rekabetçi tur paketleri: Turistik mal ve hizmetlerin üreticisi olan işletmeler ve özellikle konaklama işletmeleri kendi ürünlerine tamamlayıcı işletmeler olan havayolu, karayolu ve denizyolu paketlerini de katarak kendi ürünlerini zenginleştirmeyi amaçlama eğilimindedir. Bu durum hizmet üreticilerinin bu paketleri
tur operatörlerinin aleyhine doğrudan müşterilerine satması ile sonuçlanabilecektir.
• Hizmet üreticilerinin düşük bireysel fiyatlar uygulama olasılığı: Hizmet işletmelerinin uygulayacağı indirimli ya da düşük fiyatlar seyahat edenleri bu ürünlerin bir paket olarak tur operatörlerinden satın alınması konusunda caydırıcı etki yapabilecektir.
• Seyahat alışkanlıklarında meydana gelen değişmeler: Dünya genelinde ya da bölgesel olarak meydana gelen enerji sıkıntısı, yaşam pahalılığı ya da diğer nedenlerden dolayı insanların seyahat alışkanlıklarında meydana gelebilecek değişmeler tur operatörlerini olumlu ya da olumsuz yönde etkileyebilir. Örneğin, bazı dönemlerde yükselen petrol fiyatları insanların uzun mesafeli seyahatler yerine, daha yakın bölgelere seyahat etme eğilimini artırmıştır.

Tur operatörlerinin faaliyetlerini aşağıdaki aşamalar bakımından gruplandırmak mümkündür;

• Araştırma ve Planlama: Bu dönem ileride düzenlenmesi planlanan ya da düşünülen turlarla ilgili ön araştırmaları kapsar.
• Anlaşmaların Düzenlenmesi: Birinci aşamada gerekli araştırmalar yapıldıktan sonra tur için seçilen bölgelerdeki konaklama tesisleri, ulaştırma firmaları, karşılayıcı acentalar ve diğer ilgili işletmelerle başta kontenjanlar olmak üzere gerekli bütün anlaşmalar yapılır ve ödeme koşulları belirlenir.
• Yönetim: Tur operatörlerinin faaliyet programlarının üçüncü aşaması oluşacak faaliyetlerin yönetimidir. Bu dönemde turların nihai satış fiyatları belirlenir ve broşürler son durumunu alır.
• Pazarlama: Faaliyet programının dördüncü aşaması düzenlenen turların satışı ve pazarlaması ile ilgili çalışmalardan oluşur. Bu amaçla pazarlama araçlarından medya reklamları, seyahat acentaları için tanıtıcı broşürler ve promosyonlar, halkla ilişkiler gibi faaliyetlerle tur satışlarının gerçekleştirilmesi hedeflenir.
• Operasyon: Turların fiili olarak başlaması ile operasyon ya da uygulama dönemine girilir. Bu dönemde tur operatörleri, müşterilerin hedeflenen bölgelere en rahat ve güvenli şekilde gidip dönmeleri konusunda her türlü önlemi alırlar. Her tur bölgesi için bir ya da birkaç temsilci göndererek müşterilerinin sorunları ile yakından ilgilenirler.

Gün geçtikçe hızlı bir şekilde büyüyen tur endüstrisi bu faaliyet alanına girmek isteyenler için uygun mesleki kariyer olanakları sağlar. Bu olanaklar şunlardır; Rezervasyon elemanı (rezervasyonist), İşletme içi elemanlar, Rezervasyon müdürü (supervisor), İşletme müdürü, Diğer işletme içi görevler

Tur operatörlüğü alanında bağımsız olarak çalışmak ve kendi işini kurmak isteyen girişimciler aşağıdaki alanlarda iş yapabilir.
• Otobüs ve günlük gezi işletmeciliği
• Küçük tur operatörlüğü işletmeleri
• Charter işletmeciliği
• Karşılayıcı (Incoming) operatörlük
• Bağımsız tur yöneticiliği

Hava Yolu Firmaları

• Rezervasyon satış ajanı
• Uçuş görevlileri
• Güvenlik görevlileri
• Biletleme görevlileri
• Resepsiyonist
• Terminal görevlileri
• Host/hostes

Bankoda çalışan personelin işlevlerine ek olarak işletme müdürlerinin de aşağıda belirtilen bazı idarî işlevleri gerçekleştirebilmeleri gerekmektedir;
• Firma hesaplarının tutmak ve denetlemek
• Bankalarla görüşmeler yapmak
• Yıllık bütçeleri hazırlamak ve denetlemek
• Aylık bazda nakit akımına ilişkin tahminlerde bulunmak
• Giderleri denetlemek

Seyahat sektörü personelinin, müşteriyle iletişim tarzı, sahip oldukları temel ürün bilgisiyle beraber işletmenin başarısında kilit rol oynar. Bu iletişim becerileri 3 ayrı grupta değerlendirilebilir (Holloway, 1998, 236);
• Dil becerileri
• Kişisel ve sosyal beceriler
• Satış becerileri

Seyahat aracısı işletmelerin satışlarının etkili olabilmesi, aşağıda yer alan ve aynı zamanda satış sürecini de oluşturan dört aşamadan oluşur;
1. Müşterilerle temas: Ürünleri başarıyla satabilmek için önce onları müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu duruma getirmek gerekir.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarının belirlenmesi: Acenta ya da tur operatörü çalışanlarının müşterinin güvenini kazandıktan sonra yapmaları gereken şey müşterinin ihtiyaçlarını ayrıntılı olarak sorgulamaktır.

3. Ürünün sunumu ve tanıtımı: Satış elemanı müşterinin ne istediğinden tam olarak emin olduktan sonra, müşteriye uygun olduğunu düşündüğü ürünlerin tanıtımı aşamasına geçebilir.

4. Satın almaya özendirme ve satışın gerçekleştirilmesi: Bu son aşama satışın bitirilme sürecidir. Yani, müşterinin harekete geçirilme aşaması - arzu edilen müşterinin satın almasını sağlamaktır, ancak bazı müşteriler öneriyi değerlendirmek için daha fazla zaman isteyebilirler.