İş Süreçleri Yönetimi Temel Kavramlar

Bir iş süreci, bir ya da birkaç çeşit girdinin alınıp bunlardan müşteri için değer oluşturacak bir çıktının yaratıldığı faaliyet toplamıdır. Bir siparişin yerine getirilmesi bu tanıma göre örnek olarak verilebilir. Bu süreçte sipariş girdi olarak alınır ve sipariş edilen malların müşterilere teslimi ile süreç tamamlanır.

Süreçler üç grupta sınıflandırılabilir. Bunlar; temel süreçler, yönetim süreçleri ve destek süreçleridir.

• Temel süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.
• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedef doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlamasını içeren süreçlerdir.
• Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların en uygun kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış farklı uzmanlık alanlarından oluşur.

Süreç; beş temel özelliğe sahiptir. Bunlar; tanımlanabilme, ölçülebilme, yinelenebilme, kontrol edilebilme ve katma değer yaratabilmektir.

Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen, yinelenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir. Malzeme tedarik, üretim planlama, imalat, stratejik planlama, ürün geliştirme, müşteri ilişkileri sipariş yönetimi, tahsilat bunlara örnek olarak verilebilir.

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme özelliği yinelenebilmedir. Bu özellik, süreci harekete geçirerek aynı ya da değişen girdilerin işlenmesi sonucunda oluşan çıktı ile müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin sürekli karşılanabilmesini sağlar.

Süreçlerin işletme içinde kademeli olarak yapılandırılmasına süreç hiyerarşisi adı verilir. Bu yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamlarıdır. Sürecin kapsamı en büyük olandan en küçük olana doğru oluşturulur. Süreç hiyerarşisi; ana süreçler, süreçler, alt süreçler ve süreç aktiviteleri olarak dört kademeden oluşur.

Süreç hiyerarşisi; ana süreçler, süreçler, alt süreçler ve süreç aktiviteleri olarak dört kademedir. 

• Ana süreçler: İşletmenin iş sonuçları üzerinde direkt etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst seviyedeki süreçlerdir.
• Süreçler: Ana süreçleri oluşturan ve birbirleriyle etkileşim halinde olan süreçlerdir.
• Alt süreçler: Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetlerdir.
• Süreç aktiviteleri: Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir.

Ana süreç: Televizyonun pazara sunulması

Süreçler: Televizyonla ilgili olarak yapılması gereken pazar araştırması, pazarlama ve satış çalışmaları

Alt süreç: Televizyon siparişlerin alınması

Aktiviteler: Müşterilerin taleplerinin( Televizyon taleplerinin)gözden geçirilerek siparişlerin sisteme girilmesi

 İş süreci temel bileşenleri, girdi, girdiyi sağlayan tedarikçi, çıktı, çıktıları kullanan müşteri, süreç performans ölçütleri, müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile süreç aktiviteleri olarak sıralanabilir.

Bu temel bileşenleri kısaca açıklayacak olursak;

• Girdi: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden katılan unsurlardır. Sermaye, iş gücü, zaman, malzeme, makine ve ekipman süreç girdileri olarak sayılabilir.
• Çıktı: Girdilerin süreç içinde işlenmesi sonucu ortaya çıkan ürün ve hizmetlerdir.
• Tedarikçi: Girdilerin bir veya birkaçını temin eden kişi ve/veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyon içinden ya da dışından olabilir.
• Müşteri: Sürecin çıktılarını kullanan organizasyon içinden ya da dışından kişi ve/veya kuruluşlardır.
• Süreç performans ölçütleri: Sürecin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama derecesini ölçmeye yarayan göstergelerdir. Yeniden işleme zamanı, hurda oranı, cevap verme süresi, hatasız teslim edilen sipariş sayısı örnek olarak sayılabilir.
• Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Müşteri tarafından ya da müşteri adına ürün veya hizmet konusunda tanımlanmış özelliklerdir.
• Süreç aktiviteleri: Süreç girdilerini çıktılara dönüştüren süreç içinde yer alan faaliyetlerdir

Yönetim olgusunun incelenmesi ve örgütsel sorunların çözülmesinde bilimsel metodun uygulanmaya başlandığı 19. yüzyıl sonlarından günümüze süreç yönetiminin içinde bulunduğu çağdaş yaklaşım ve tekniklerin geçirdiği gelişimi dört evrede ele almak mümkündür.

• Klasik yönetim düşüncesi (1880-1940),
• Neoklasik yönetim düşüncesi (1940-1960),
• Modern yönetim düşüncesi (1960-1980),
• 1980’li yıllardan sonra yönetim düşüncesi olarak sıralanabilir.

Bu dönem Modern Yönetim Düşüncesi (1960-1980) olarak adlandırılmaktadır. Neoklasik teoriden modern teoriye geçiş dönemini oluşturan 1950-1960 yılları arasında beşerî ilişkiler yaklaşımına paralel olarak istatistik ve mühendislik disiplinlerinin katkılarıyla yönetimde sayısal yaklaşım ortaya çıkmıştır. 1960-1970 yılları arasında ise araştırmacıların katkıları ile modern yönetim teorisi olgunlaşmıştır. Bu dönem 1960 ile 1980 yılları arasında sürmüştür

Yönetimde beşerî ilkeler adı altında 1930’lu yıllarda oluşmaya başlayan bu yaklaşım, 1940-1960 yılları arasında etkili olan Neoklasik Yönetim Düşüncesidir. II. Dünya Savaşı sonrasında yönetim düşüncesinde bir okul, yönetim uygulamalarına bir akım hâlini almıştır. Neoklasik teori, organizasyon yapısı içinde çalışan insan unsurunu anlamak, onun yeteneklerinden azami ölçüde yararlanmak, örgüt yapısı ile insan davranışları arasındaki ilişkileri incelemek ve organizasyon içinde ortaya çıkan sosyal grupları tanımak konularında yoğunlaşır. Neoklasik teorinin en önemli özelliği, klasik teorinin eksik bıraktığı insan unsurunu inceleme konusu yapmasıdır.

Neoklasik Yönetim Düşüncesinin dayandığı temel felsefe ve varsayımları şu şekilde açıklamak mümkündür:

• Neoklasik teori, insan faktörünü veri olarak kabul etmez. İnsan faktörünü; örgütün işleyişi üzerindeki etkisini belirleyerek bir değişken olarak analizlere katar.
• Neoklasiklerin rasyonellik, iş, etkinlik ve düzen ana kavramlarına karşın; motivasyon insan davranışları, kararlara katılma ve tatmin kavramları üzerinde durulmuştur.
• Akılcı-iktisadi insan modeli yerine, sosyal insan modeli benimsenmiştir
• Neoklasik teori, büyük ölçüde sosyoloji, antropoloji, psikoloji ve bunların alt disiplinlerini oluşturan endüstriyel psikoloji disiplinlerinin katkıları ile geniş bir felsefeye dayanan örgütsel davranışa dönüşmüştür.

Neoklasik teorinin, Neoklasik Yönetim Düşüncesine getirdiği yenilikleri şöyle sıralamak mümkündür

• İş bölümü ve uzmanlaşmanın verimlilik artışındaki rolü kabul edilmekle birlikte, aynı olmasına yönelik olarak işlerin zenginleştirilmesi ve iş değiştirme kavramları ilk kez ortaya atılmıştır.
• İşin salt içeriği değil, işi etkileyen çevresel faktörlerin de dikkate alınması, işi planlayan yöneticinin bu planlama sırasında çalışanların ihtiyaçlarını da göz önüne alması gerektiği öne sürülmüştür.
• Organizasyonda beşerî hususlara ağırlık verilerek fonksiyonel bölümlendirme yerine, ürün ya da bölge ölçütüne dayalı bir bölümlendirme tercih edilmiştir. Bunun temel nedeni; merkezkaç yönetime ve basık örgüt yapısına daha yatkın olmasıdır.
• Klasik teorinin tek yönlü etkinlik ve verimlilik amacına neoklasik teori çalışanların tatmini ve gelişmelerinin sağlanması gibi beşerî amaçlar eklemiştir.
• Daha etkin birleşme ve yüksek moral açısından daha uygun görülen az kademeli (basık) organizasyon şeklinin bir gereği olarak yönetim alanının geniş tutulması öne sürülmüştür.

Klasik teori; rutin işlerin görülmesinde insan unsurunun makinelere ek olarak nasıl etkin bir şekilde kullanılabileceği ve formal (biçimsel) organizasyon yapısının oluşturulması olmak üzere iki ana fikir etrafında toplanmıştır. İlkeler yaklaşımı olarak da adlandırılan klasik teori, en iyi organizasyon yapısı ve yönetim tarzı için uyulması gereken ilkeleri belirlemeye çalışmıştır. Bu ilkelere uyulduğu takdirde etkinlik ve verimliliğin artacağını ve bu ilkelerin her organizasyonda geçerli olduğunu ileri sürmüştür.

Klasik teoriyi oluşturan ilkelerini şöyle sıralamak mümkündür

• İşleri en küçük parçalarına bölmek ve uzmanlaşmak,
• Tüm işleri ve iş yapma usullerini, organizasyon yapısını, işletme politikalarını ve performans ölçütlerini standartlaştırmak,
• Örgütsel verimliliğin, üretim sürecinin rasyonellik derecesi ile ölçüldüğü mekanik bir süreç olarak ele almak,
• İşletmenin ana fonksiyonel sahalarının tespit edilip, her bir sahadaki işlerin gruplandırılması yolu ile bölümler oluşturmak,
• Dikey yön; hiyerarşik yapıyı yani yetki farklılaşmasını, yatay yönü de; departmanlaştırmayı – fonksiyonların farklılaşmasını gösteren “Biçimsel ve Mekanik” örgüt yapılarını kurmaktır.

istem yaklaşımında organizasyon, çeşitli parçalar, süreçler ve amaçlardan oluşmaktadır. Tüm parçalar, organizasyonun amacını gerçekleştirmek üzere karar verme ve haberleşme süreçleri ile birbirlerine bağlanan bir ana sistemdir. Bu sistem, birbirleri ile ilişkili ve karşılıklı bağımlı alt sistemleri içine alır.  Sistem yaklaşımının yönetim sistemine getirdiği yenilikler ve katkıları da şöyle sırlamak mümkündür:

• Sistem yaklaşımı, organizasyonları çevreleri ile ilişkili açık bir sistem olarak ele aldığından çevresel faktörlerdeki değişmelere uyabilmek için bünyelerinde değişiklikler yapabilmelerine olanak sağlamıştır.
• Sistemin parçaları olan alt sistemler arasındaki karşılıklı ilişki ve bağlılığın vurgulanması yoluyla organizasyonda neler olduğuna ek olarak bunların nasıl ve niçin olduklarının da açıklanması sağlanmıştır.
• Organizasyonu etkileyen bütün değişkenleri ve parametreleri bir arada görmeyi sağlayarak daha sağlıklı bir genelleştirmeyi olanaklı hâle getirmiştir.
• Yöneticilerin, tüm organizasyon sisteminin amaçlarını bir bütün olarak açık anlaşılabilir biçimde tanımlayarak ele almalarını gerektirir.

Durumsallık yaklaşımı, 1970’li yılların ortalarında gelişmeye başlayan ve 1980’li yıllarda yönetimde temel yaklaşım hâline gelecek olan bir yaklaşımdır. Durumsallık yaklaşımı, esas olarak organizasyonun içinde bulunduğu duruma ve çevre koşullarının özelliklerine göre yönetim biçimi ve sistemi etkileyen faktörlerin sayı, nitelik ve etkilerinin değiştiğini ortaya koymaya çalışır. Buna göre, her organizasyonun durumu, faaliyet konusu ve çevresi diğerlerinde farklı olacağından yönetim ve organizasyon biçimi ve sistemi de farklı ve kendine özgü olacaktır. Durumsallık Yaklaşımı da Sistem Yaklaşımı gibi organizasyonu bir sistem olarak ele alır. Bu yaklaşımda organizasyon yapı ve süreçlerini etkileyen durum ve koşulların neler olduğu ve bunların nasıl incelenebileceği üzerinde durulur. Durumsallık yaklaşımı, en iyi ve en uygun organizasyon yapısının sadece belirli organizasyon ilkelerini uygulamakla değil, bu ilkeleri teknoloji ve çevre değişkenlerini ilişkilendirerek durumun özelliklerine göre uygulamakla elde edilebileceğini savunur.

İş süreci yaşam döngüsü alt aşamadan oluşmaktadır. Bunlar;

• Süreç tanımlama
• Süreç keşfi (modelleme)
• Süreç analizi
• Sürecin yeniden tasarımı (iyileştirme)
• Süreç uygulama ve son olarak ta
• Süreç izleme aşamasıdır.

İş süreci yaşam döngüsünün aşamaları; süreç tanımlama, süreç keşfi (modelleme), süreç analizi, sürecin yeniden tasarımı (iyileştirme), süreç uygulama ve son olarak ta süreç izlemedir.  Bu aşamalardan süreç uygulaması, organizasyonel değişim yönetimi ve otomasyon olmak üzere iki yönü kapsar. Organizasyonel değişim yönetimi, sürece dâhil olan tüm katılımcıların çalışma şeklini değiştirmek için gereken faaliyetler kümesini ifade eder. Süreç otomasyonu, söz konusu süreci destekleyen Bilgi Teknolojileri sistemlerinin (veya mevcut Bilgi Teknolojileri sistemlerinin geliştirilmiş sürümlerinin) geliştirilmesi ve konuşlandırılması anlamına gelir.