Ünite 7: e-Devlet Kapısı

Giriş

Kapı metaforu/mecazı (bir şeyden başka bir şeymiş gibi bahsetme usulü), Türk kültüründe idare ile özdeşleştirilmiş kavramlardan biridir. Osmanlı İmparatorluğu’nda başkentteki hükûmet binasını anlatmak için kullanılan “Bâb-ı Ali” (Büyük Kapı) metaforu ve halk dilinde devlet ile görülecek işleri anlatmak için kullanılan “devlet kapısı” deyimi de devletin hizmet ve olanaklarına açılan bir kapı fikrinin Türk kültüründe derin tarihsel kökleri olduğunu göstermektedir. Dolayısıyla e-Devlet hizmetlerinin sağlandığı web sitesine verilen e-Devlet kapısı adı, kullanıcılar tarafından da hızla ve kolayca benimsenmiştir.

e-Devlet Kapısı: Tanımlar ve Örnekler

Tek-durak ofis (one stop shop) veya kapı (portal, gateway) kavramları kullanılarak teknoloji yardımıyla tek bir noktadan bilgi ve hizmet sunma fikri, ilk olarak özel sektörde ortaya çıkmıştır. Çok geçmeden bu fikri kamu sektörü de benimsemiştir. Bu bağlamda, e-Devlet kapıları, e-Devlet uygulamaları yoluyla sunulan bilgi ve hizmetlerin farklı kullanıcı kategorilerine (vatandaşlar, kamu kurumları, özel şirketler, vb.) ortak ve tek bir noktadan hızlı ve güvenli bir şekilde sunulduğu platformlardır. e-Devlet kapılarının kullanımı Birleşmiş Milletlerin açıkladığı sürdürülebilir kalkınma hedeflerinin gerçekleşmesine de yardımcı olabilir. e-Devlet kapılarında sunulan bilgi ve hizmetler sınıflandırılmak istenirse, “temel, gelişmiş ve çok gelişmiş” seviyedeki özellikler/hizmetler şeklinde bir sınıflandırma yapılabilir. Bu sınıflandırmada temel hizmetler; e-Devlet kapısını bulma kolaylığı, temel arama özelliklerinin kullanılabilirliği, site haritası mevcudiyeti ve “bize ulaşın” gibi özelliklerdir.

e-Devlet kapıları; bir ülkedeki tüm e-Devlet uygulamalarını bünyesinde toplayacak şekilde ulusal düzeyde tasarlanabileceği gibi, sadece yerel yönetimleri (veya federal sistemlerde eyaletleri) kapsayacak düzeyde bölgesel veya tek bir erke (yasama ve yargı) ve tek bir konuya odaklanacak şekilde (açık veri portalları/kapıları gibi) tematik/sektörel de olabilir. Türkiye’deki e-Devlet Kapısı (https:// www.turkiye.gov.tr/), bünyesinde yürütme, yasama ve yargıya ait bilgi ve hizmetleri de barındıran e-Devlet otoyolunun ana girişi olarak görülebilir. Birleşmiş Milletlerin e-Devlet Anketi sonuçlarına göre, 2018 yılı itibarıyla tüm üye ülkelerin (193 ülke) bir ulusal e-Devlet kapısı mevcuttur.

Dünyadaki ilk e-Devlet kapılarından biri, 2000 yılında ABD’de “http://www.firstgov.gov” adresinde kurulan ABD e-Devlet Kapısı’dır. 2007 yılında “https://www.usa.gov/” adresine taşınarak hizmet vermeye devam eden ABD e-Devlet Kapısı’nın içeriği İspanyolca dilinde de sunulmaktadır. Kullanıcı-odaklılık özelliğiyle dikkat çeken e-Devlet kapılarından biri de 2002 yılında kurulan Singapur eCitizen web sitesidir. Bu e-Devlet kapısının içeriği, kullanıcı-odaklılığı artırmak amacıyla doğum, okul seçme, iş bulma, evlenme, çocuk sahibi olma, emeklilik ve ölüm gibi “yaşam olayları” çevresinde tasarlanmıştır. Bir başka başarılı örnek de “https://www.gov.uk/” adresinde faaliyet gösteren Birleşik Krallık e-Devlet Kapısıdır. Bu web sitesi de bilgi ve hizmetleri doğum, mezuniyet, iş bulma ve ölüm gibi “yaşam olayları” ile bağlantılı bir şekilde sunma mantığıyla tasarlanmıştır. Ayrıca Birleşik Krallık’ın Avrupa Birliği’nden çıkışı (Brexit) gibi güncel ve önemli gelişmelere dair ayrıntılı açıklamalar da sitede mevcuttur

Dünyada e-Devlet kapıları sadece ulusal düzeyde ve tüm kamu yönetimi sistemini kapsayacak şekilde kurulmamaktadır. Ulusal düzeyde kurulan e-Devlet kapılarına ek olarak, bölgesel ve yerel ölçekteki kapılar ile tematik/sektörel e-Devlet kapıları da mevcuttur. Bangladeş’in Bütünleşik Sağlık Verisi Kapısı, sağlık teması/sektörü düzeyinde, çeşitli kurum ve kaynaklardan derlenen sağlık verilerinin bütünleştirilmesinin ve sağlık sorunlarını çözmek amacıyla etkili bir şekilde kullanımının iyi bir örneğini oluşturmaktadır. Tematik e-Devlet kapılarının hızla yaygınlaşan önemli bir örneği de “açık veri/açık devlet verisi” temalı kapılardır. Açık devlet verisi katalogları sunan kapıların sayısı Birleşmiş Milletler üyesi toplam 193 ülke içerisinde 2014 yılında 46 iken, bu sayı 2016 yılında 106’ya, 2018 yılında ise 139’a çıkmıştır.

Bu alandaki en ilginç örneklerden biri, Çin Halk Cumhuriyeti’ndeki açık veri kapılarıdır. Pekin, Şangay ve Chongqing gibi birçok şehir, verilerini “gov.cn” adresli web sitelerinde herkesin kullanımına açık bir hâle getirmiştir.

Yukarıda farklı örnekleri verilen e-Devlet kapılarının; ulus devletler, eyaletler, bölgeler ve yerel yönetimler tarafından tasarlanıp kullanıma sunulması, bu konunun “arz boyutu”nu anlatmaktadır. e-Devlet Kapısı konusunun talep boyutu (bu kapıların vatandaşlar tarafından ne ölçüde kullanıldığı ve sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin hangi faktörlerce belirlendiği, vb.), en az arz boyutu (çeşitli düzeylerde e-Devlet kapıları oluşturulması) kadar önemlidir.

Türkiye’de tek noktadan hizmet anlayışını yansıtan ve “https://www.turkiye.gov.tr/” adresinde hizmet veren e-Devlet Kapısı, 2008 yılında kurulmuş ve hizmet vermeye başlamıştır. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı (UDHB) tarafından hazırlanarak 3 Eylül 2016 tarihli ve 29820 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren “e-Devlet Hizmetlerinin Yürütülmesine İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik” (Madde 4/ç) içinde e-Devlet Kapısı, “e-Devlet hizmetlerinin son kullanıcıya farklı erişim kanallarından tek noktadan bütünleşik olarak sunulduğu ortak elektronik platformu” olarak tanımlanmıştır. 2019 yılı itibariyle e-Devlet Kapısı’nın kurulması ve yönetilmesi görevi Cumhurbaşkanlığı adına Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı (UAB), sistemin geliştirilmesi ve işletilmesi ise TÜRKSAT tarafından yapılmaktadır. Kullanıcıların (Gerçek ve tüzel kişiler) e-Devlet Kapısı’na kimlik doğrulama yoluyla giriş yapabilmeleri için, birden fazla yol bulunmaktadır. Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olmayan kişiler de e-Devlet Kapısındaki bilgi ve hizmetlerden yararlanabilirler. Mavi kart sahipleri ve yabancı ülke vatandaşlarının; mavi kart, ikamet tezkeresi veya geçerli bir oturma izni belgesiyle PTT şubelerinden giriş şifresi almaları gerekir. 2008 yılı Aralık ayında kullanıma açıldığında bünyesinde dokuz adet kurumu barındıran ve toplam 22 adet e-Hizmet içeren e-Devlet Kapısı’ndan sunulan e-Hizmet sayısı, 2019 yılı Mayıs ayında 4726’yı bulmuş; kapı üzerinden hizmet veren kurum sayısı ise 590’a çıkmıştır. 15 Mayıs 2019 tarihi itibarıyla da 2.192 adet mobil hizmet kullanımdadır. Bu çerçevede e-Devlet Kapısı, mobil uygulamaları ile 15 milyondan fazla kullanıcıya hizmet vermektedir. Kullanıcılar tarafından yararlı bulunarak sık kullanılan sosyal güvenlik, vergi, adalet, eğitim, sağlık işlemleri ve tapu bilgisi sorgulama gibi hizmetlerin e-Devlet Kapısı üzerinden sunulmaya başlanmasıyla birlikte toplam kullanıcı sayılarının hızla arttığını görülmektedir. Benzer bir kullanım artışı, 2019 yılında Türkiye Bankalar Birliği tarafından e-Devlet Kapısı üzerinden Risk Merkezi Raporu sunulması sonrasında da yaşanmıştır. Kullanıcılar, “kredi limit ve borç bilgileri” veya “çek bilgileri” raporu almak için başvuruda bulunabilecekleri ve raporlarını görüntüleyebilecekleri bu hizmete büyük ilgi göstermişlerdir.

e-Devlet Kapısının Yasal ve Kurumsal Altyapısı, İçerik ve Etkileşim Kategorileri

İlk olarak, e-Devlet Kapısı üzerinde “devletten devlete” kategorisinde yer alan elektronik etkileşim örnekleri, kamu kurum ve kuruluşları arasında işletilen e-Hizmetlerin sunulduğu “http://kamu.turkiye. gov.tr” adresindeki “Kamu Uygulamaları Merkezi” isimli web sitesinde bolca mevcuttur. Bu platformda, resmî kurumlar birbirleriyle veri paylaşabilmekte, diğer kurumlara e-Hizmetler sunabilmekte ve söz konusu e-Hizmetlere ait istatistiksel bilgilere erişebilmektedir.

İkinci olarak, e-Devlet Kapısı’nda “devletten vatandaşa” elektronik etkileşim kategorisinde yer alan birçok bilgi ve hizmet sunulmaktadır. Bu bağlamda, web sitesi üzerinde “En Çok Kullanılan Hizmetler” başlığı altında yer alan e-Hizmetlerin hemen hepsi “devletten vatandaşa” kategorisindedir.

Üçüncü ve son temel e-Devlet kategorisi olan “devletten özel sektöre” elektronik etkileşim kategorisinde yer alan bilgi ve e-Hizmetler de e-Devlet Kapısı’nda mevcuttur. Örneğin; Emniyet Genel Müdürlüğü tarafından gerçek kişilere sunulduğu zaman “devletten vatandaşa” kategorisine giren “Araç Plakasına Yazılan Ceza Sorgulama” e-Hizmeti, tüzel kişilere sunulurken kategorisi değişerek “devletten özel sektöre” olmaktadır. Bu tür “devletten özel sektöre” yönelik e-Hizmetler, şirketi temsile yetkili kişiler tarafından doğrudan kullanılabilmektedir. e-Devlet Kapısı’nda sunulan hizmetlerin kullanım istatistikleri incelendiğinde, hem hizmet kullanım mecralarının (mobil platform, resmî sosyal medya hesabı, çağrı merkezi, vb.) arttığı, hem de sunulan e-Devlet hizmet kategorilerinin çeşitlendiği görülmektedir.

e-Devlet Kapısı’nda Yaşanan Sorunlar ve Olası Çözümler

Hem dünyada hem de Türkiye’de e-Devlet kapısı kullanıcıları, bu kapılara yönelik olarak gerek içerik gerekse de işleyiş/yapı yönünden bir takım eleştirilerde bulunmakta ve bu kapıların geliştirilmesine yönelik bazı öneriler getirmektedirler. e-Devlet Kapısı’nın farklı türdeki kullanıcılarının dile getirdiği şikâyetler ele alınmıştır. İlk olarak, şifre kullanımı ve özellikle şifre ücretleri ile ilgili şikâyetler dile getirilmiştir. İkinci olarak, kullanılabilirlik açısından e-Devlet Kapısı ara yüzünün daha kullanıcı-odaklı (Örneğin, çocuk, yabancı, engelli, yaşlı kullanıcı, vb.) tasarlanması/güncellenmesi ile ilgili talepler ortaya konulmuştur. Üçüncü olarak, daha fazla kamu kurumu ve hizmetin e-Devlet Kapısı’na eklenmesi talep edilmiştir. Hangi hizmetlerin ekleneceğine karar verilirken, seçilecek hizmetlerin e-Devlet olgunluk seviyesinin yüksek, kullanıcı sayısının da fazla olması ölçütlerine dikkat edilmesi gerektiği önemle vurgulanmıştır. Son olarak, vatandaşlar bir takım yeni e-Hizmet önerilerinde de bulunmuşlardır.

Birçok e-Devlet uygulamasında olduğu gibi, e-Devlet Kapısı uygulamasında da farklı kişi ve grupların teknolojiye erişimde ve teknolojiden fayda sağlamada yaşadıkları eşitsizlikler, yani “sayısal bölünme” (digital divide) olgusu önemli bir sorundur. Tam da bu konuda, Ulusal e-Devlet Stratejisi ve Eylem Planı’nın (2016-2019) E3.4.2 numaralı eylemi “e-Devlet Hizmetlerinin Tüm Dezavantajlı Grupları Gözetecek Şekilde Yeniden Düzenlenmesi” hedefinin önemini vurgulamış ve bu görevi Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığına vermiştir. e-Devlet Kapısı işletmecisi olan TÜRKSAT’a da yürürlüğe giren “e-Devlet Hizmetlerinin Yürütülmesine İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik’te (Madde 8-d) “e-Devlet Kapısı üzerinden sunulan kamu hizmetlerinin engelli kişiler tarafından da erişilebilir olması için gerekli çalışmaları yapar.” hükmüyle sayısal bölünmeyi azaltma konusunda bir görev ve sorumluluk verilmiştir. e-Devlet Kapısı kullanıcıları yaş ve cinsiyetlerine göre sınıflandırıldığı zaman, kadın ve erkek kullanıcılar arasında kadınlar aleyhine kayda değer bir fark olduğu anlaşılmaktadır. Bölünmeden etkilenen bir başka grup olan yaşlı vatandaşların da e-Devlet Kapısı kullanımlarının nispeten düşük seviyede olduğu görülmektedir. Bu nedenle, e-Devlet Kapısı alanında gelecekte atılacak adımların sayısal bölünme sorununu azaltacak kamu politikalarını içermesi yararlı olacaktır.

Sayısal bölünme sorununu azaltacak kamu politikalarına başarılı bir örnek, Sağlık Bakanlığı’nın ESİM adını verdiği Engelsiz İletişim Merkezi vasıtasıyla işaret dili kullanan engellilerin başta ambulans personeli olmak üzere doktor ve hemşire gibi tüm sağlık sistemi çalışanlarıyla iletişimine aracılık eden bir proje geliştirmesidir. Bir başka örnekte, e-Devlet Kapısı’nda dezavantajlı gruplara yönelik hizmetler sunulması amacıyla bir “Engelsiz Çağrı Merkezi” kurulmuştur. İşitme veya konuşma engeli bulunan vatandaşlar, bu merkezdeki işaret dili bilen uzmanlarla canlı bağlantı kurarak e-Devlet Kapısı ile ilgili tüm sorularını sorabilir; yaşadıkları sorunlar konusunda destek alabilir. Bu örneklerden hareketle, bir sonraki adım olarak, kamu sektörünün elindeki verilerin işlenmesi yoluyla belli bazı dezavantajlı gruplara (yaşlılar, engelliler, gaziler, şehit yakınları, vb.) yönelik olarak doğrudan kişiye özel, pro-aktif hizmetler sunulabilir.

e-Devlet Kapısı kullanıcı sayısının ve bu sayının toplam yetişkin nüfusuna oranının (%68) yüksekliğine rağmen, sistemdeki tüm kayıtlı kullanıcılar maalesef aktif kullanıcı değildir. e-Devlet Kapısı kullanıcılarının sisteme giriş sayılarına bakıldığında açıkça göstermektedir ki, sisteme kaydolup kullanıcı adı ve şifre almasına rağmen e-Devlet Kapısı’na hiç giriş yapmamış veya pek az sayıda giriş yapmış milyonlarca kullanıcı bulunmaktadır. Dolayısıyla, toplam kullanıcı sayısının içindeki aktif ve sürekli kullanıcıların takip ve tespiti ile hangi hizmetlerin e-Devlet Kapısı’na eklenmesinin aktif kullanımı artıracağına yönelik çalışmaların yapılması yararlı olacaktır.

Son yıllarda, gerek e-Devlet Kapısı, gerekse de çeşitli kamu kurum ve kuruluşuna ait resmî web siteleri üzerinden sunulan “alt-üst soy ağacı sorgulama”, “miras sorgulama” ve “şehit sorgulama” gibi popüler uygulamaların da e-Devlet hizmetleri konusundaki tanıtım ve farkındalık faaliyetlerine ve sistemin daha aktif kullanımına büyük katkı yaptığı görülmektedir. Bu anlamda, e-Devlet hizmetlerinin tanıtımını ve bu konudaki farkındalığı en çok artıran unsurun, “çok sayıda kullanıcı tarafından sık sık kullanılma potansiyeli barındıran faydalı yerel içerik ya da hizmetler” olduğu anlaşılmaktadır. e-Devlet Kapısı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olmayan bazı kişiler tarafından da kullanılabilmektedir.

e-Devlet Kapısında Yeni Yönelimler ve Gelecek

Türkiye’deki yetişkin nüfusun üçte ikisi (%68) 2019 yılı itibariyle e-Devlet Kapısı’nın kayıtlı kullanıcısıdır. Bu platformun kimliği doğrulanmış 40 milyondan fazla tekil kullanıcıyı bünyesinde toplayarak büyük bir çekim merkezi oluşturması nedeniyle merkezî idare bünyesindeki kamu kurum ve kuruluşları dışındaki kamu politikası aktörleri de e-Devlet Kapısı’nda yerlerini almaya başlamışlardır. Merkezi yönetim kurum ve kuruluşları dışında belediyeler, özel sektör kuruluşları ve belediyeler gibi örgütler de e-Devlet Kapısı’na göç etmektedirler. e-Devlet Kapısı’na göç eden yerel yönetim birimleri illere göre incelendiğinde, 2019 yılı Mayıs ayı itibarıyla 72 ilden 307 adet belediyenin bu platformda hizmet sunduğu görülmektedir. Ayrıca, belediyelere bağlı olarak çalışan 15 adet yerel hizmet kurumunun sunduğu ulaşım, su ve kanalizasyon gibi alanlardaki bilgi ve başvuru hizmetleri de e-Devlet Kapısı üzerinden sunulmaktadır. Belediyeler gibi özel şirketlerin de alternatif bir bilgi ve hizmet sunumu kanalı olarak

e-Devlet Kapısı’nda yer almayı tercih ettikleri görülmektedir. e-Devlet Kapısı üzerinde; elektrik, telekomünikasyon, doğal gaz, mobil iletişim ile su ve kanalizasyon gibi alanlarda hizmet veren özel şirketlerin mevcut olduğu ve bu sayının giderek arttığı anlaşılmaktadır.

Özel sektör firmaları, belediyeler ve üniversitelerin e-Devlet Kapısı’na göç etmesi, kullanıcı sayısının yüksekliği göz önüne alınacak olursa, bu örgütler açısından kimliği doğrulanmış çok sayıda vatandaşa/ müşteriye kolay, hızlı ve güvenli bir şekilde ulaşmayı sağlayan pratik bir tercihtir. Bu göç, yeni bir olgu değildir. Yıllardır devam eden ve gelecekte de muhtemelen hızlanarak devam edecek bir süreçtir.

e-Devlet Kapısı’na ait resmî sosyal medya hesaplarından (Facebook, Twitter, Instagram ve YouTube) yapılan bilgi paylaşımlarının kullanıcılara daha fazla içerik sunulması ile sonuçlanması beklenir. Ne var ki, e-Devlet Kapısı’nın 2019 yılı Mayıs ayındaki kullanıcı sayısı 42 milyonu aşmışken, resmi sosyal medya hesaplarındaki abone, takipçi, beğeni ve gönderi sayılarının -aşağıdaki tabloda sunulduğu üzere -nispeten çok daha düşük olması, bu kanalların kamu bilgi ve hizmeti için ana değil yardımcı/destekleyici kullanım kanalları olduğunu göstermektedir. Bu sosyal medya hesapları üzerinden e-Hizmetler değil, daha çok/ağırlıklı olarak bilgi sunulmaktadır. e-Devlet Kapısı’nın sosyal medya hesaplarından doğrudan kamu hizmetleri sunulmuyor olsa da, hizmetler hakkında bilgilendirici videolar yayımlanması e-Devlet uygulamaları hakkındaki kamuyu farkındalığını artırmak açısından oldukça yararlıdır. Ancak e-Devlet Kapısı’na aitmiş gibi gösterilen gayriresmî veya sahte sosyal medya hesaplarındaki yanlış ve yanıltıcı içerik konusunda dikkatli davranılmalıdır.

e-Devlet Kapısı’nın mevcut hâlinde vatandaşların bu mecradan bilgi ve hizmet sunan kamu kurum ve kuruluşlarına istek, öneri ve şikâyetlerini iletebilecekleri iki adet kanal bulunmaktadır. Bu e-katılım kanallarından ilki, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’dir (CİMER). Vatandaşlar, CİMER’e başvuruda bulunarak kamu kurumlarından bilgi talep edebilir; öneri, ihbar ve şikâyetlerde bulunabilir. e-Devlet Kapısı’nda bulunan ikinci e-katılımcılık kanalı ise TBMM e-Dilekçe Hizmeti’dir. Bu yolla Türkiye Büyük Millet Meclisi’ne elektronik ortamda dilekçe gönderilebilir. e-Devlet Kapısı’nda e-katılımı artırma amacı çerçevesinde, ortak fikir ve karar üretimi süreçleri işletilebilir.

e-Devlet Kapısı’ndaki hizmetlerin kişiselleştirilmesi, Türkiye’de vatandaşların talep ettiği bir uygulamadır. Bu bağlamda, e-Devlet Kapısı’nı geliştirmek için yapılabilecek önerilerden biri, web sitesine ilk girildiğinde, içeriğe geçmeden önce, ait olunan grup (yaşlı, çocuk, memur vb.) seçilerek kullanıcının kendisini ilgilendirmesi veya kendisine faydalı olması en muhtemel içerikle karşılaşması, ilgisiz içerikleri ise filtreleyerek zaman ve enerji kaybetmemesidir.

Bu bağlamda, gruba veya kişiye özel e-Devlet hizmetlerinin nasıl kullanılacağının kapı üzerinde veya sosyal medya hesapları gibi destek kanallarında detaylı olarak açıklanması, çağrı merkezleri yoluyla sorun ve şikâyetlerin çözülmesi ve gerekli durumlarda kullanıcı eğitimleri verilmesi sağlanabilir. Ayrıca yapay zekâ yardımıyla kişiye özel kullanıcı profillerinin oluşturulması ve geliştirilmesi düşünülebilir. e-Devlet kapılarında kişi ve gruplara özel içerik sunulmasının bir diğer yolu da, o kişi ve grupların ana dillerinde bilgi ve e-Hizmet vermektir.

e-Devlet Kapısı kişiselleştirme yaklaşımı çerçevesinde, doğum, iş bulma, evlenme, çocuk sahibi olma, emeklilik ve ölüm gibi “yaşam olayları” çevresinde tasarlanabilir.

e-Devlet Kapısı’nın, tüm olumlu özelliklerine rağmen, hâlen geliştirilmesi gereken birçok yönü bulunmaktadır.