Ünite 8: e-Devlet Alanının Geleceği

Giriş

Büyük veri, açık veri, nesnelerin interneti, kayıt zinciri (blockchain), yapay zekâ, oyunlaştırma ve benzeri yeni teknolojiler ve iş yapış biçimleri, e-Devlet kavram ve uygulamalarının geleceği üzerinde önemli etkiye sahip olacaktır. e-Devlet alanının muhtemel geleceği incelenirken bu alanda yaşanan sorunlar ve eksiklikler mercek altına alınmalıdır. e-Devlet alanının olası geleceğini anlayabilmek ve şekillendirebilmek için hangi alanlarda bilimsel araştırmalar yapmak gerektiği konusu tartışılmalı, e-Devlet faaliyetlerine etki eden yeni teknoloji ve iş yapış biçimleri üzerinde durulmalıdır. Tüm bu incelemelerin ışığında e-Devlet araştırmalarının geleceği, Türkiye ve dünyadaki durumu tartışılmalıdır.

e-Devlet Alanında Yaşanan Bazı Temel Sorunlar ve Çözüm Önerileri

Türkiye’de e-Devlet faaliyetlerini düzenleyen mevzuat, daha önce de vurgulandığı gibi, temel bir “çatı” kanun bünyesinde değil, farklı yasa ve yönetmeliklerde dağınık bir şekilde bulunmaktadır. Bazı ülkelerse e-Devlet faaliyetlerine ilişkin temel bir yasa çıkartmıştır.

Türkiye’de e-Devlet hakkındaki dağınık yasal çerçeveyi birleştirmek ve eşgüdümlü bir hâle getirmek üzere bir “e-Devlet Temel Kanunu” hazırlanmalı ve yasalaşmalıdır. Bu yasa ile kurulacak danışma veya yürütme kurullarında oluşturulacak temsil yapısı sivil toplum kuruluşları ve özel sektörü de içerecek şekilde geniş tutulmalı ve böylece katılım ve yönetişim ilkelerine uygun bir hâle getirilmelidir. Eğer e-Devlet faaliyetleri alanında devlet için tanımlanan rol, daha çok başka aktörlerce yapılacak işi tanımlamak, yaptırtmak ve denetlemek ise, e-Devlet alanındaki kamu sektörü-özel sektör iş birliği gibi faaliyetlerin ayrıntılı olarak bir yönetmelikle düzenlenmesi gerekli olacaktır. e-Devlet Temel Kanunu’nda e-Devlet faaliyetlerinin performansını izlemeye, ölçmeye ve gerekirse ödüllendirmeye veya cezalandırmaya yönelik düzenlemeler de yapılmalıdır.

e-Devlet alanında yaşanan teknolojik sorunlardan birincisi, altyapıdaki eksikliklerdir. Küresel e-Devlet sıralama ve kıyaslama çalışmalarında Türkiye’nin sıralamasını belirleyen faktörler içerisinde altyapıya ilişkin bulgulara bakıldığında bu konuda gelişme sağlanması gerektiği anlaşılmaktadır. Türkiye’nin e-Devlet konusunda uluslararası sıralamalarda daha üst basamaklara ulaşabilmesi için telekomünikasyon altyapısı alanındaki performansını artırması şarttır. e-Devlet alanında yaşanan bir diğer teknolojik sorun ise bu faaliyetlerde kullanılan yazılım, donanım ve diğer teknolojik araç-gereçler alanındadır. e-Devlet hizmetlerinin sağlanması amacıyla kullanılan yazılım ve donanımlar nicelik ve nitelik bakımından büyük çeşitlilik göstermektedir. Bu çeşitlilik hizmet sunumu hızı ve kalitesinde sorunlar yaşanmasına neden olabilmektedir.

Bu tür sorunları çözmenin yollarından biri, kamu sektöründe kullanılan yazılım, donanım ve diğer teknolojik araç ve malzemelerin belli bir kurum veya birim esneklik payı tanınarak toplu olarak tedarik edilmesidir. Oldukça farklı diğer bir çözüm ise ulusal düzeyde belirlenmiş birtakım teknik ve mali standartlara uyarak bireylerin ve birimlerin tedarik kararlarının kendileri tarafından verilmesidir.

e-Devlet faaliyetlerinin temel finansman kaynağı, gerek dünyada gerekse Türkiye’de çoğunlukla vergi gelirleridir. Kullanan öder modeline göre, tüm vergi verenlerden değil, sadece e-Devlet hizmetlerinin kullanıcılarından bir kullanım harcı/payı alınması adil bir çözüm olacaktır. Literatürde önerilen bir diğer finansman modeli ise, bazı e-Hizmetler için kullanım ücreti alınırken diğer bazı e-Hizmetlerin ise ücretsiz olduğu bir çapraz finansman modelidir. Böylece ilk grup hizmetten elde edilen kaynaklar, ücretsiz olan e-Hizmetlerin ihtiyaç duyduğu kaynakları sağlarlar. Son bir finansman modeli ise, e-Devlet hizmetlerinin sunulduğu mecralara (resmî kurum web siteleri, mobil platformlar, sosyal medya hesapları, vb.) reklam alınması veya kaynak sağlayıcılar ile destek (sponsorluk) anlaşmaları yapılmasıdır.

e-Devlet uygulamaları bağlamında anılabilecek en önemli siyasi sorun alanı, siyasi sahiplenme ve destek eksikliğidir. Bu sorun merkezi yönetim düzeyinde olduğu kadar yerel yönetimler düzeyinde de geçerlidir. Bu sorunu aşmak için söz konusu uygulamaların tasarımı, işleyişi ve (kısa ve uzun vadeli) faydalarının siyasi karar vericilere çok iyi anlatılması, siyasi desteğin sağlanması ve sürdürülmesi açısından çok önemlidir. Bu desteğin devamı için ilerleme raporları yoluyla uygulamanın siyasetçi tarafından takip edilmesi sağlanabilir. e-Devlet ve e-Belediyecilik platformları bünyesindeki e-Katılımcılık olanakları artırılıp çeşitlendirilebilir. Türkiye’de bulunan yabancı ülke vatandaşlarını, turistleri ve mültecileri de kapsayacak şekilde genişletilebilir.

Gerek merkezî idare gerekse de yerel yönetimler düzeyinde yürütülen e-Devlet faaliyetlerinde yaşanan en önemli sorunlardan biri, uzman ve deneyimli bilişim personeli istihdam etmek ve elde tutmak alanındadır. Türkiye Cumhuriyeti kamu yönetimi sisteminde kariyer bilişim uzmanlığı modeli kullanımı düşünülebilir; bu amaca hizmet edecek bir “Bilişim Personeli Geliştirme Kurulu” kurulabilir. Kamu sektörü bilişim personelinin çalışma şartlarının ve özlük haklarının iyileştirilmesi sonucunda bilişim sektörü çalışanlarının Türkiye içinde kamu kurumlarından özel sektöre ve dünya çapında da Türkiye’den yabancı ülkelere yönelik beyin göçünün yavaşlatılması mümkün olabilir.

Sorunun bir başka boyutu da özellikle küçük ölçekli yerel yönetim birimlerinde e-Belediyecilik hizmetleri sunma sürecinde yaşanan insan kaynakları sorunudur. Sorun, sadece küçük ölçekli yerel yönetimlerin değil küçük ölçekli hemen hemen tüm yönetim birimlerinin ortak sorunlarından biri olan idari, mali, insani ve teknolojik kapasite eksikliğinin bir alt kategorisi olarak değerlendirilebilir.

e-Devlet ve e-Belediyecilik faaliyetlerinde personel ile ilgili yaşanan bir diğer sorun ise e-Devlet uygulamalarına yönelik yaşanan personel direncidir. Bu tür dirençler, iletişim, farkındalık ve eğitim programları ile aşılabilir.

e-Devlet Alanında Araştırılması Gereken Konular

Birçok ülkede e-Devlet projeleri için her yıl yapılan harcama miktarı milyar dolarlar seviyesindedir. Genelde kamu sektöründe teknoloji uygulamaları, özelde ise e-Devlet alanlarında bu kadar büyük miktarlarda kaynak kullanımını teşvik eden ana kamu politikası aktörleri; üst düzey kamu sektörü yöneticilerinin yanı sıra, özel sektör teknoloji ve danışmanlık şirketleri ile uluslararası kuruluşlardır. Bir yandan e-Devlet projelerinin sayısının ve bu projelere harcanan kaynakların artırılması için özel sektörden ve uluslararası kuruluşlardan ciddi miktarda destek varken, diğer yandan da söz konusu projelerdeki başarı oranı oldukça düşük, riskler ise oldukça yüksektir.

Gelişmekte olan ülkeler için söz konusu başarısız e-Devlet projelerine harcanan kaynaklar, eğitim, sağlık ve altyapı gibi diğer acil ihtiyaçlardan fedakârlık edilerek aktarılmaktadır. Ayrıca e-Devlet projelerinde yaşanan başarısızlık, bu alandaki siyasal desteğin kaybedilmesi, proje personelinin moralinin bozulması ve kullanıcılar arasında e-Devlet uygulamalarına yönelik güvenin azalması gibi ikincil maliyet kalemleri de doğurmaktadır. Teknolojik araçlara ve bu araçlar vasıtasıyla kullanılan kamu hizmetlerine erişmek, bireyler için oldukça önemlidir. Türkiye’de bilgi ve iletişim teknolojilerine ve bu teknolojileri kullanmak için gerekli araçlara erişemeyen, dolayısıyla bu yolla elde edilen faydalardan yeterli ve/veya adil bir pay alamayan (dolayısıyla sayısal bölünmeden olumsuz etkilenen) dezavantajlı gruplara yardım etmeye yönelik olarak uygulanan kamu politikaları arttırılarak sürdürülmelidir.

e-Devlet hizmetlerinin tasarım ve sunumunda sayısal bölünmeden olumsuz etkilenen yaşlılar ve engelliler gibi dezavantajlı grupların gereksinimleri de dikkate alınmalıdır. Sayısal bölünmenin azaltılabilmesi için öncelikle bu sorunun çeşitli boyutlarının detaylı olarak ölçülmesi ve uygulanan politikalar sonucunda her yıl alınan mesafenin anlaşılabilmesi gerekmektedir. 2004 yılından beri yıllık olarak yapılmakta olan “Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi”, Türkiye’de sayısal bölünmenin ölçülmesi için kapsamlı bir veri seti sunmaktadır. Özel sektördeki kurumların maruz kaldığı sayısal bölünmeyi ölçmek için ise, yine TÜİK tarafından 2005 yılından beri “Girişimlerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi” çalışması yapılmaktadır.

e-Devlet projelerinden elde edilen bilgi ve deneyimin uygulanabileceği yeni kurumlar yoksa bu bilgi, birikim ve personel maalesef atıl kalmaktadır. Hâlbuki bu tür projelerden çıkartılan dersler çok değerlidir. Bu bağlamda akla Türkiye’nin e-Devlet alanındaki teknik, mali ve idari birikiminin, yetişmiş insan kaynağının ve olgunluk düzeyi yüksek uygulamalarının ihracının mümkün olup olmadığı konusu gelmektedir. Söz konusu projeler ve uygulamalar iç kaynaklarla mı dış kaynaklarla mı geliştirilmiştir? Uygulamaların fikri hakları kime aittir? Projeler ihraç edilebilir nitelikte bulunursa, ihracat süreci projeyi geliştiren ve uygulayan kurumlar tarafından bizzat mı yapılacaktır? Yoksa e-Devlet projelerinin yurtdışına ihracı için oluşturulacak yeni bir kurum/ üst yapı mı bu faaliyetlerin tamamından sorumlu olacaktır? Sorularına yanıt aranmalıdır. Bu tür bir ihracatı sürdürülebilir kılabilmek için, ihraç edilmesi planlanan e-Devlet uygulamalarının ürünleştirilme süreçlerinin dikkatle planlanması ve uygulanması gerekir. e-Devlet projelerinin ihracı sürecinde mali destek ve teşviğe ihtiyaç duyan ülkeler için ise kredi açma veya uygulamaları hibe etme gibi modeller de düşünülebilir. e-Devlet projelerinde elde edilmiş bilgi ve deneyimlerin ihraç edilmesi, hem Türkiye’ye para ve prestij kazandıracak, hem de uluslararası ilişkilerde kullanılabilecek yeni bir araç olabilecektir.

e-Devlet Alanına Etki Eden Yeni Teknoloji ve İş Yapış Biçimleri

Son dönemin üzerinde en fazla durulan kavramlarından olan büyük veri (big data) ve açık veri (open data) kavramlarıdır. Bunun nedeni üretim süreçlerinin tam odağına oturan veri kavramının söz konusu iki kullanımının bazı uzmanlarca beraber değerlendiriliyor olmasıdır. Diğer bir deyişle, büyük verinin açık veri olması daha muhtemeldir; çünkü veri açık veri hâline geldikçe birçok farklı aktörün yürüttüğü büyük veri analizlerine daha fazla konu olabilmektedir.

Veri miktarının artışına paralel olarak veri depolama ve işleme teknolojilerinin de hızlı gelişimi karmaşık büyük veri analizlerini mümkün hâle getirmiştir. Büyük veri kavramı özellikle 2010’lardan itibaren daha fazla tartışılmaya başlanmıştır. Veri üretim miktarındaki artış, veri depolama ve işleme kapasitesindeki gelişmeler ile kesişince büyük veri analizleri daha kolay, hızlı ve ucuz yapılır olmuş ve yaygınlık kazanmaya başlamıştır. Büyük veri analizleri yoluyla e-Devlet hizmetleri üretilir ve kamu politikaları oluşturulurken veri güvenliği ve mahremiyetinin sağlanmasına da dikkat edilmesi kritik önem taşımaktadır.

Büyük veri analizi, bir yandan kamu politikalarının tasarlanması, uygulanması ve değerlendirilmesinde veritemelli analizleri daha fazla kullanmayı mümkün kılmaktadır. Diğer yandan ise, yönetişim ilkesi gereğince, kamu politikası yapımında daha fazla sayıda ve türde kamu politikası aktörünün görüş, öneri ve şikâyetlerinin büyük veri analizi sonucunda göz önüne alınması, politika üretim sürecini karmaşıklaştırabilmekte ve idari reformu geciktirebilmektedir.

Kamu sektörüne ait verilerin açık veri olarak paylaşımı konusunda öncü ülkelerden biri olan ABD’de ise gizlilik içermeyen veri setleri 2009 yılından beri “http://www.data.gov” adresinde internet üzerinde yayımlanmaktadır. Büyük veri ile ilişkili olarak incelenen ikinci kavram olan açık veri, e-Devlet çalışmaları bağlamında, kamu sektörünün elindeki idari, siyasi, askeri veya mali açıdan gizlilik içermeyen verilerin vatandaşlar, sivil toplum kuruluşları ve özel şirketler gibi devlet dışı aktörlerin kullanımına açılması anlamına gelir. Verilerin açık hâle getirilmesindeki temel varsayım, bu verilerin kamu kurum ve kuruluşları elinde atıl bir biçimde durduğu, hâlbuki devlet-dışı aktörlerin bu verileri kullanarak toplumsal ve ekonomik katma değeri yüksek yeni bilgi ve hizmetler üretebileceğidir. Türkiye’de de açık veri ve büyük veri kavramlarının kamu yönetimi sisteminin geleceğinde oynaması beklenen önemli rollere, üst düzey stratejik planlama belgelerinde yer verilmiştir. Bu çerçevede, Strateji’nin 4.2 numaralı hedefi, “Açık verinin kullanım alanları yaygınlaştırılacaktır” şeklinde ifade edilmiştir. Bu hedefi gerçekleştirebilmek amacıyla Eylem Planı’na “Açık Veri Paylaşım Portalinin Oluşturulması” (E4.2.1) ve “Kamu Verilerinin Açık Veriye Dönüştürülmesi ve Paylaşılması” (E4.2.2) eylemleri eklenmiştir.

Genelde kamu yönetimi sistemi, özelde de e-Devlet faaliyetleri üzerinde giderek daha fazla etkili olan bir diğer gelişme de nesnelerin interneti (Internet of Things, IoT) kavramıdır. Dünyadaki tüm nesnelerin algılayıcılar (sensörler) yardımıyla internete bağlanarak birbirleriyle veri alışverişinde bulunabilmesini sağlayan sisteme, “nesnelerin interneti” denilmektedir. Nesnelere takılan sensörler (algılayıcılar) vasıtasıyla bu aletlerin nesnelerin interneti üzerinden veri alışverişinde bulunabilmesi sonucunda, bireysel ve ticari kullanımlardan akıllı kentlere kadar birçok uygulama alanı ortaya çıkmıştır. Türkiye’de ise nesnelerin interneti kavramına, en üst düzey stratejik planlama belgelerinde yer verilmiştir. Ulusal e-Devlet Stratejisi ve Eylem Planı’nda “Kamuda Büyük Veri ve Nesnelerin İnterneti Politikalarının Geliştirilmesi ve Yaygınlaştırılması” (E1.3.2) başlıklı bir eylem yer almıştır. Böylece, nesnelerin interneti kullanılarak; eğitim, sağlık, sosyal güvenlik, ulaşım, vergi, çalışma hayatı ve güvenlik gibi alanlarda elde edilebilecek faydaların ve sunulabilecek hizmetlerin tespit edilmesi amaçlanmıştır.

Türkçe’ye “kayıt zinciri” ya da “blokzincir teknolojisi” olarak çevrilen İngilizce blockchain kavramı, son yıllarda gerek özel sektörde gerekse de kamu sektöründe kullanımı katlanarak artan bir teknolojidir. Kayıt zinciri, merkezi değil, dağıtık bir teknolojidir; çünkü tek bir merkez tarafından yönetilmez ve kaydedilmez. Şeffaflık sağlar; çünkü kayıt sisteminin içeriği ve işleyişi tüm taraflara açıktır. Kayıt işleminin tüm taraflarına kaydın bir kopyası verilir. Kayıt/veri tahrifatı yoluyla sahtecilik yapılmasını önler. Dolayısıyla güvenlik düzeyi yüksektir. Tüm bu özellikleri nedeniyle blokzincir teknolojisi alternatif kayıt yöntemlerine göre daha basit, hızlı ve düşük maliyetli bir veri kayıt yöntemidir. Dünyada daha çok Bitcoin gibi kripto paraların arkasında yatan teknoloji olarak bilinen kayıt zinciri, kamu kurum ve kuruluşları ile yerel yönetimler tarafından da kullanılmaya başlanmıştır. “Yargı Erkinde e-Devlet” bölümünde de bahsedildiği üzere, kayıt zinciri teknolojisinin noterlik işlemlerinde kullanım ihtimalleri de araştırılmaktadır.

Yapay zekâ kavramı, “bilgisayar biliminin akıllı bilgisayar sistemleri tasarlamakla ilgilenen bir alt dalı” olarak tanımlanabilir. Günümüzde genelde kamu yönetimi sisteminde ve özelde e-Devlet faaliyetlerinin tasarlanması ve uygulanmasında yapay zekâ kullanımı, giderek daha fazla öne çıkmaktadır.

Kamu yönetimi sistemlerinde yapay zekâ kullanımının başlıca yararları; bilgi işleme gücünün artırılması, iş yükü atama ve iş görme süreçlerinin etkinleştirilmesi, iş gücünden tasarruf edilmesi ve kırtasiyeciliğin (kamu sektörü bürokrasisindeki etkisiz, anlamsız ve zaman harcayan formalitelerin) azaltılması olarak sıralanabilir.

Bu tür kullanımlar bir takım riskleri de bünyesinde barındırmaktadır. Bu riskler; (1) sistemlerin insanların kontrolünden çıkması, (2) yapay zekânın karar verici durumuna geçip kendisinin bir parçası olmadığı toplumsal sistemleri düzenleyerek yetkisini aşması sonucunda etik ve vicdani meseleler gibi alanlarda insanlar için neyin iyi veya kötü olacağını yargılama hakkı kazanması ile (3) veri güvenliği ve mahremiyetinin ihlali gibi ihtimallerdir.

Oyun oynama süreci, zevkli bir zaman geçirme aracı olduğu kadar verimli bir öğrenme yöntemi de olabilir. Oyunlaştırma (Gamification) veya diğer ismiyle “Ciddi Oyunlar” (Serious Games), oyun oynama sürecini kamusal amaçlar için kullanmanın yol ve yöntemlerini inceleyen bir çalışma alanıdır. Genelde kamu yönetiminde ve özelde e-Devlet alanında oyunlaştırma stratejileri, vatandaşdevlet ilişkilerinde etkileşimi, farkındalığı ve yaratıcı fikirlerin üretimini artırabilir. Oyunlaştırma ve ciddi oyunlar kavramları hakkındaki kamuoyu farkındalığını artırıcı her türlü faaliyet e-Devlet alanının geleceği açısından yararlı olacaktır.

e-Devlet Araştırmalarının Geleceği

Ulusal e-Devlet Stratejisi ve Eylem Planı’nda (2016-2019) E1.3.1 numaralı eylem olarak, Türkiye’de bir “e-Devlet Araştırmaları Programının Oluşturulması ve Desteklenmesi” faaliyetinin gerçekleştirilmesi öngörülmektedir. e-Devlet Araştırmaları Programı’ndan (EDAP) sorumlu kuruluş olarak Ulaştırma Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı; ilişkili kuruluşlar olarak da Bilim Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı, Kalkınma Bakanlığı, TODAİE, TÜBİTAK, YÖK, ÖSYM, üniversiteler, sivil toplum kuruluşları, özel sektör belirlenmiştir.

Türkiye’de bir e-Devlet Araştırmaları Programı’nın oluşturulmasından birçok fayda umulmaktadır: İlk olarak, e-Devlet araştırmaları alanındaki insan kaynağının güçlendirilmesi amaçlanmaktadır. Programın ayrıca, e-Devlet alanında ulusal ve uluslararası düzeyde faaliyet gösteren kamu sektörü, özel sektör, sivil toplum kuruluşları ve üniversiteler arasındaki bilimsel iş birliğini güçlendirileceği umulmaktadır. Ayrıca Türkiye’deki e-Devlet araştırma ve uygulamalarından çıkan deneyim ve birikimin bilimsel makaleler ve sunumlar gibi etkileşim kanalları yolu ile diğer ülkelere yayılması amaçlanmaktadır. e-Devlet Araştırmaları Programı’nın oluşturulması ve desteklenmesi eylemi konusunda somut adımlar atılması Türkiye’de yürütülen e-Devlet faaliyetlerinin ulusal ve uluslararası düzeyde ürettiği katma değeri artırabilir.

e-Devlet alanında genel kabul görmüş elektronik etkileşim kategorileri, uygulamada ve akademik literatürde (1) devletten vatandaşa (G2C), (2) devletten devlete (G2G) ve (3) devletten özel sektöre (G2B) olarak belirlenmiştir. Ne var ki, bu e-Devlet etkileşim kategorileri, e-Devlet alanındaki niteliksel ve niceliksel dönüşüm nedeniyle günümüzde bu alandaki faaliyetleri anlamak ve açıklamak için yetersiz hâle gelmiştir. Söz konusu dönüşüme, tüm dünyayı etkisi altına alan ve kamu sektörünü de değiştiren; sosyal medya platformları, kamu hizmetlerinin ortak üretimi (co-production), kitle kaynak kullanımı (crowdsourcing) ve kitle fonlaması (crowdfunding) gibi birtakım yeni teknolojiler ve iş yapış biçimlerinin e-Devlet faaliyetlerinde de kullanıma sokulması neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda, e-Devlet faaliyetlerinde özellikle vatandaşların sayıca artan, nitelikçe çeşitlenen ve giderek daha aktif bir hâle gelen rolleri ve bilgisayarlar arası dijital veri paylaşım süreçleri, yeni bazı e-Devlet etkileşim kategorilerini de gerekli kılmıştır. e-Devlet alanında vatandaşların nitelik ve nicelikçe artan, çeşitlenen rolleri, vatandaştan vatandaşa (C2C) gibi yeni e-Devlet etkileşim kategorilerini ortaya çıkarmıştır.

e-Devlet uygulamalarında pasif vatandaş rolünden aktif vatandaş rolüne geçişi mümkün kılan faktörlerden biri, devlet kurumları tarafından sosyal medya platformlarının artan kullanımı olmuştur. Vatandaşların e-Devlet faaliyetlerinde daha aktif olarak yer almalarını sağlayan bir diğer faktör ise, teknoloji kullanımı yoluyla kamuya açık bilgi ve hizmetlerin üretilmesine katkıda bulunma yeteneklerinin artan oranda kullanımıdır. Kamu kurumları ile vatandaşların beraber çalışarak kamu bilgi ve hizmetlerini ortaklaşa üretmeleri, oyunlaştırma, kitle kaynak kullanımı ve kitle fonlaması gibi gelişmeler, vatandaşların bir e-Devlet politikası aktörü olarak kamu yönetimi süreçleri ve sonuçları alanındaki ağırlığını ve rolünü artırmıştır.