Ünite 4: Sipariş Yönetimi, Müşteri Hizmetleri ve Lojistik Bilişim Sistemleri

Giriş

Son yıllarda küreselleşme ile artan ticaret ve pazarlarda oluşan kıyasıya rekabet, işletmeleri müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin fiyatları ve kaliteleri konusunda zor durumda bırakmıştır. Ham madde ve yarı mamul ihtiyaçlarının okyanus ötesinden temin edilmeye başlanması tedarikçi ilişkilerinin daha ciddiye alınmasına neden olurken müşterilerin talep ettikleri ürüne ulaşmada daha az sabırlı hâle gelmesi işletmelerin dağıtım konusunda planlamalarını daha verimli yapmalarını zorunlu kılmıştır.

Sipariş yönetimi lojistik faaliyetler denilince ismi daha aşağı sıralarda gelen süreçlerden biri olarak görülmektedir. Oysa sipariş yönetimi tedarik-satın alma, depolama, stok yönetimi, taşıma faaliyetlerinin temelini oluşturur. Ancak doğru, eksiksiz, tam verilmiş siparişler sayesinde diğer faaliyetler performanslarını verimli bir şekilde gerçekleştirebilir. Sipariş döngüsü yönetimi işletmelerin müşterilerine sunacakları müşteri hizmetlerinin başında gelmektedir. Zira etkin ve hızlı bir sipariş döngüsü müşteri memnuniyetini artıran bir unsurdur. Bununla da kalmayıp işletmenin de nakit akışına ve kârlılığına katkıda bulunur.

Sipariş Yönetimi

Sipariş yönetimi lojistiğin önemli faaliyetlerinden biridir ve tedarik zinciri boyunca sipariş yönetiminin performansı müşteri hizmet seviyesinin en önemli göstergelerindendir.

Ürünlerin tedarikinden son tüketiciye dağıtımına kadar tüm zincirde kritik bir noktada bulunan sipariş yönetimi, ürünlerin müşterilere zamanında, eksiksiz, hasarsız, doğru bir şekilde ve iyi bir fiyatla ulaşmasının temelini oluşturur. Etkin bir sipariş yönetimi hem üretim hem de pazarlama bölümlerinin iş birliği içerisinde çalışmasını gerektirir. Bu anlamda, talep yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi pazarlamayı ilgilendiren bir alan olduğu kadar aynı zamanda satın alma-tedarik ve stok yönetimi gibi diğer lojistik faaliyetlerin de verimliliğiyle yakından ilgilidir. Hatta sevkiyat planlaması ile taşımacılık faaliyeti ile de temas hâlindedir. Genel olarak sipariş yönetimi her işletmenin kendi süreçlerine uygun olarak planlanır ve yürütülür. Ancak temel olarak bir sipariş döngüsünün varlığı tüm işletmeler için geçerlidir. O hâlde, sipariş yönetimini sipariş döngüsü boyunca gerçekleştirilen çeşitli faaliyetlerin yönetimi olarak tanımlamak mümkündür. Sipariş döngüsü ise siparişin verilmesinden siparişin teslim edildiği zamana kadar geçen süreyi ifade eder. Bu süreç içerisinde beş aşama olduğu varsayılabilir. Sipariş yönetimi, sipariş döngüsü boyunca gerçekleştirilen çeşitli faaliyetlerin yönetimi olarak tanımlanabilir. Sipariş döngüsü, siparişin verilmesinden siparişin teslim edildiği zamana kadar geçen süreyi ifade eder.

Bunlardan ilki siparişin müşteri tarafından oluşturularak işletmeye iletilmesidir. Bu ilk aşamada siparişin müşteri tarafından doğru olarak aktarılması çok önemlidir. İkinci aşamada ise işletme siparişi karşılayarak siparişi hazırlamaya başlar. Bu aşamada stok kontrollerinin yapılarak siparişin karşılanabileceğinden emin olmak gerekir. Üçüncü aşamada işletme toplama yaparak siparişi müşterinin istediği şekilde hazırlar. Bu aşamada verimli bir depo yönetiminin katkısı büyüktür. Ürünlerin yerlerinin en hızlı bir biçimde bulunarak hazırlanması, paketlenip sevke aktarılması ancak etkin bir depo yönetimi ile mümkündür. Dördüncü aşamada, hazırlanmış olan sipariş sevkiyat bölümünün seçtiği uygun araçlara yükleme güvenliği göz önünde bulundurularak yüklenir ve güzergâh belirlenerek müşterinin istediği adrese, istediği zaman dilimi içerisinde taşınır. Son aşamada ise sipariş müşteriye hasarsız, eksiksiz ve doğru biçimde teslim edilir.

Sipariş yönetiminde sürecin planlanması siparişin iletilmesi, karşılanması ve işlenmesini içerir.

Siparişin iletilmesi müşterinin sipariş verdiği zamandan işletmenin bu siparişi alarak işleme koyduğu zamana kadar geçen süredir. Bir sipariş müşteri tarafından yüz yüze, elektronik posta ile, telefonla, faks ile ya da elektronik olarak aktarılabilir. Siparişin iletim şekli sipariş verme maliyetini, sipariş vermek için harcanan zamanı, siparişi verirken oluşabilecek hataları ve sipariş verme kolaylığını etkileyen bir faktördür.

Sipariş talimatı müşteri tarafından işletmeye ulaştığı anda işletme siparişin eksiksiz ve doğru bir biçimde iletildiğini kontrol eder, siparişi sisteme girer ve satışla ilgili gereken muhasebeleştirme işlemini kayda alır. Sipariş sürecinde her işlem belli bir sırada gerçekleşmeyebilir, bazı işlemler eşzamanlı olarak yapılır. Örneğin, sipariş iletildiğinde kaydı alınırken muhasebeleştirilmesi aynı anda yapılabilir. Bu da sipariş döngü süresinin kısalmasını ve etkinliğin artmasını sağlar.

Sipariş karşılanırken işletme üç ana unsura dikkat eder. İlk olarak, siparişin mutlaka eksiksiz ve doğru bir şekilde ulaştığına emin olmak ki sonrasında gerçekleşen tüm faaliyetleri etkileyen bu unsur müşteri memnuniyetinde de önemli rol oynar. İkincisi işletme gelen siparişlerin önceliğini belirlemelidir. Buna göre belli prensipler doğrultusunda önceliklere göre siparişleri sınıflandırabilir. Örneğin, müşterilerin satışlarına göre, uzun dönemli müşterilere göre ya da ilk gelen ilk sırada hizmeti alır şeklinde nitelendirerek bu önceliklendirmeyi yapabilir. Önceliklendirme işlemi çoğu müşteri için memnun edici olsa da bazı müşterileri hoşnutsuz bırakabilir. Bu nedenle bu alanda tek bir doğru bulunmamaktadır.

Üçüncü olarak işletme siparişi nereden karşılayacağına karar vermelidir.

Sipariş yönetiminde sürecin yürütülmesi siparişin hazırlanması ve sevkiyatın planlanmasını içerir. Siparişin hazırlanması, siparişin karşılanacağı yerin belirlenmesinden ürünün uygun şekilde toplanarak sevkiyata hazırlanmasına kadar geçen süreyi ifade eder. Siparişin doğru bir biçimde ve en hızlı şekilde hazırlanması verimli ve etkin bir depo yönetimi ile mümkündür. Zira depo içi faaliyetler için harcanan sürelere bakıldığında en fazla zamanın depo içerisinde çalışanların gezinmesi sırasında harcandığı gözlemlenmiştir. Bu iyi bir depo tasarım kararının da işletmeler için kaçınılmaz olduğunu gözler önüne serer. Depo yönetiminde en önemli konulardan biri de ürün yerleştirmesidir. Siparişlerin toplanmasında ürün yerleştirme için seçilen sistemin doğruluğu süreci olumlu etkilemektedir.

Sipariş toplama ve hazırlama aşamasını hızlandırmak için son yıllarda teknolojinin çok büyük katkısı olmuştur. Barkod ve el tarayıcıların kullanılması, radyo frekansı ile tanımlama (RFID) sistemleri ile ses tabanlı ve ışıkla toplama sistemlerinin gelişmesi sipariş toplama sürecinin doğru ve hızlı olmasını sağlamıştır.

Sevkiyat bölümünün en temel amaçlarından biri gelen siparişleri birleştirmek ve oluşturulan yükü uygun araçlara yükleyerek iyi bir güzergâh planlaması ile sevkini gerçekleştirmektir. Bu yönüyle sevkiyat bölgesinde gerçekleştirilen fiziksel süreçlerin yanı sıra sevkiyat aynı zamanda örgütsel ve kontrol faaliyetleri de içerir. Sipariş yönetiminin önemli noktalarından biri olan sevkiyat tüm sipariş sürecinin gidişatını olumlu ya da olumsuz doğrudan etkileyebilir.

Sipariş yönetiminde sürecin tamamlanması siparişin takibi ve teslimatını içerir. Her geçen gün tüketicilerin talepleri artmaktadır. Bu talepler hem maliyet açısından hem de kalite açısından işletmeler üzerinde baskıya neden olmaktadır. Onların bu taleplerine karşılık verebilmek için işletmeler süreç maliyetlerini düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için birtakım yenilikçi yollar aramaktadırlar.

Geçmişte sipariş sürecinin başlaması yüz yüze veya en fazla telefon ya da faks yoluyla gerçekleşirken günümüzde artık elektronik veri değişim sistemleri (EDI) sayesinde daha güvenilir ve doğru bir şekilde akış sağlanmaktadır. Bu anlamda doğru ürünlerin hazırlanması ve kontrolünün birkaç bölüm tarafından gerçekleştirilmesi sayesinde sevkiyata yönlendirilen siparişlerin performansı artmaktadır. Bu aşamadan sonra siparişlerin sevki esnasında kullanılan küresel konumlandırma sistemi sayesinde (GPS) ürünler nakil esnasında izlenebilir durumdadır. Bu da müşteriler için bir hizmet olarak karşımıza çıkmaktadır ve bu sistemin yaygınlaşmasıyla bu sistemi kullanmayan işletmelerin rekabet edebilme olanağı kalmamıştır.

Sipariş teslimatı, yükün sevkinin gerçekleştirilip müşteriye teslim edildiği son noktaya kadar geçen süreyi ifade eder. Bu süreçle ilgili günümüzde ortaya çıkan en büyük problem teslimat sürelerinin değişkenliğidir. Özellikle stoksuzluk veya tam tersi olarak yüksek seviyelerde stok tutulması sebebiyle sevkiyat planlamasına bağlı olarak sipariş teslimatlarının standardize edilmesi güçleşmiştir. Bu nedenle, müşteriler teslimat randevusu ile çalışmaya başlamıştır.

Sipariş teslimatında esas olan siparişin müşterinin istediği zaman aralığında teslim edilmesidir. Birçok müşterinin teslimatta gecikmeden şikâyetçi olduğu kadar erken teslimattan da memnun olmadıkları bilinmektedir. Sipariş teslimatının zamanında yapılması kadar doğru ürünlerin teslim edilmesi de büyük önem taşımaktadır. Bu anlamda siparişin ilk oluşturulduğu anda müşterinin ilettiği doğru bilgilere göre siparişin hazırlanması ve sevk edilmesi gerekir. Hazırlanan yanlış siparişler sevkiyat teslimatında ortaya çıkmakta ve alıcıdan geri dönmek suretiyle tersine bir lojistik süreç başlamaktadır. Son dönemde özellikle elektronik alışverişin artmasıyla verilen siparişler son tüketiciye ulaştığında verilen siparişin doğru olmadığı ya da müşterinin cayma hakkı saklı kaldığı süre boyunca satın alınan ürünleri iade etmesiyle sipariş süreci tersine bir yön çizmeye başlar. Bu da dikkatle planlaması yapılması gereken bir tersine sipariş yönetimi gereksinimini doğurur.

Müşteri Hizmetleri

Günümüzün artan rekabet ortamında müşteri hizmetleri işletmelerin en güçlü silahı hâline gelmiştir. Özellikle pazarlama karması içerisinde fiyat gibi, ürün gibi standartlaşmış elemanlar yerine bir işletmeyi diğerinden ayırabilecek, taklidi zor bir unsurdur. Müşteri hizmetlerinde devamlılık esastır ve var olan müşterileri elde tutmak sürekli bir çaba gerektirir. Ayrıca araştırmalara bakıldığında var olan müşterileri elde tutmak için yapılan masraflar yeni müşteri elde etmekten yaklaşık beş kat daha pahalıya mal olmaktadır.

Bununla birlikte tatminsiz müşterilerin hemen hemen tamamı şikâyetlerini çoğunlukla işletmeye iletmemekte, bunun yerine işletmeyle çalışmayı doğrudan bırakmayı tercih etmektedir. Üstelik memnuniyetsiz bir müşteri çevresinde bulunan diğer insanlardan en az dokuzuna bu durumu aktarmaktadır. Özellikle günümüzde İnternet üzerinde işletmelerin ürünleri ve hizmetleri hakkında yazılan yorumlar artmakta ve bu yorumların çoğunluğu da olumsuz nitelik taşımaktadır. Buradan da anlaşılacağı üzere işletmelerin müşterileri elde tutabilmesi oldukça zor ve maliyetli, kaybettikleri müşterileri geri getirmeleri ise yeni müşteri elde etmekten daha fazla çaba gerektirmektedir. Zira yeni müşteri elde etmek kaybedilen müşteriyi geri getirmekten yaklaşık beş kat daha az maliyetlidir.

Müşteri hizmetlerini doğrudan olmasa da dolaylı olarak etkileyen bir önemli konu da tedarik zinciri boyunca kurulan iletişimdir. Tedarikçilerden tedarik edilen ham maddelerin siparişlerin verilmesinden üretim alanlarına taşınmasına, gelen ürünlerin depoya kabulünden üretim aşamasına, ürünlerin stoklanmasına ve en nihayetinde gelen müşteri siparişlerinin doğru hazırlanması ve sevk edilmesine kadar gerçekleşen mal ve bilgi akışının etkin sağlanması gelişen teknoloji sayesinde kolaylaşmıştır. Müşteriye siparişleri hakkında verilen anlık bilgi ve takip imkânı müşteri hizmetlerinin vazgeçilmez bir unsuru hâline gelmiştir.

Lojistik yönetimi çerçevesinden müşteri hizmetlerine bakıldığında müşteri hizmetleri tedarik zincirindeki tüm tarafları zaman, güvenilirlik, iletişim ve ulaşılabilirlik açısından tatmin edebilme yeteneği olarak tanımlanabilir. Zaman boyutuna bakıldığında sipariş döngü sürelerinin azalmasının günümüzde önemli bir müşteri hizmeti olduğu görülmektedir. Çünkü uzun döngü süreleri daha fazla stok tutmak anlamına gelmektedir ki bu da yine maliyetlere ve dolayısıyla da fiyatlara yansımaktadır. Güvenilirlik boyutu düzenli bir sipariş döngüsü ile hasarsız ve eksiksiz teslimat anlamına gelmektedir. Sipariş döngü sürecinin tutarlılığı müşterilerin işletme hakkında olumlu duygulara sahip olmasını sağlar. Hatta bazen müşteriler sipariş sürecinin hızlı olmasındansa tutarlı olmasını tercih edebilmektedirler. Teslimatın hasarsız ve eksiksiz yapılması müşterinin olmazsa olmazıdır.

Eksik, yanlış ve geç teslimatlar müşterilerin taleplerinde dalgalanma ile sonuçlanır. Bu nedenle işletmeler sipariş ve sevkiyat performanslarını ölçmek adına bazı sistemlerden faydalanırlar. Sipariş karşılama oranı en çok kullanılan basit bir ölçme yöntemidir.

İşletmeler, müşteri hizmetleri hedeflerini belirlerken müşterilerin bu hizmetlerden neler beklediği konusunu çok iyi analiz etmelidir. Günümüzde müşteri hizmetleri işletmelerin önemli bir rekabet aracı olduğundan müşterilerin rakiplerin hizmetleri konusundaki fikirlerini de bilmeleri gerekir. Hatta sadece rakiplerin değil başka sektörlerde faaliyet gösteren diğer işletmelerin de uygulamalarını kıyaslama (benchmarking) yöntemiyle değerlendirmelidir. Böylelikle en iyi uygulamaları devşirip işletme için özelleştirilmiş bütünleşik müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek pazardaki konumlarında farklılık yaratacaktır. Amaçlar, belirsizliklerden uzak, açık ve net, ihtiyaçlara cevap veren, ölçülebilir ve uygun maliyetli olmalıdır. Özellikle ölçülebilirlik ve uygun maliyet müşteri hizmet seviyesi ile kârlılık arasındaki ilişkiye doğrudan yansımaktadır.

Bir müşteriye sunulacak hizmet seviyesinin belirlenmesinde siparişin niteliği (ürünün özellikleri) önem arz etmektedir. Eğer ürünün pazarda ikamesi mümkünse işletmenin sipariş döngü sürecinin daha hızlı ve müşteri hizmet seviyesinin de daha üst düzeylerde olması şarttır. Ancak eğer işletmenin ürünü kendine has, pazarda sık rastlanmayan, ikamesi zor, marka değeri yüksek bir ürünse sipariş döngü hızını işletmenin kendi koşullarına göre düzenlemesi ve müşteri hizmet seviyesini de belli bir standartta tutması yeterli olacaktır. Ayrıca ürün yaşam eğrisinin de sipariş yönetiminde sürece etkisi olmaktadır.

Sipariş yönetiminde sipariş verme miktarları da ayrı bir problem olarak karşımıza çıkmaktadır. Sipariş verme miktarı hem maliyetleri hem de müşteri hizmet seviyesini etkilemektedir. Son yıllarda artan rekabet ve sürekli değişen müşteri talepleri sayesinde işletmeler daha az stokla hatta hiç stok tutmadan çalışmak istemektedirler. Bu da müşterilerin daha sık ancak daha az miktarlarda sipariş vermesine neden olmaktadır. Bu noktada sipariş verme maliyetleri artarken işin sevkiyat kısmında ölçek ekonomisinden faydalanmak güçleşmiştir. Ayrıca azalan sipariş miktarları işletme kârlılığına da azalan oranda katkı sağlamaktadır.

Zamanla yarışılan günümüzde müşterilerin de kendi süreçlerinde hız kazanması önem taşımaktadır. Bu noktada onlara hızlı, kolay ve güvenilir sipariş verme süreci yaşatmak işletmenin temel görevlerinden biridir. Geçmişte siparişler yüz yüze, telefonla ya da faks ile verilirken bugün artık teknolojinin yardımıyla bu süreç elektronik ortamlarda sağlanmaya başlanmıştır. İnternet ya da elektronik veri değişim sistemleri (EDI) ile verilen siparişler artık daha güvenilir ve herkes tarafından erişilebilir durumdadır. İşletmenin kullandığı teknolojinin gelişmişliği bu aşamada büyük önem taşımaktadır.

Bir müşterinin sipariş verme esnasında dikkat ettiği konuların başında bu işlemi yaparken yaşadığı tecrübe gelmektedir. Unutmayalım ki artık hem işletmeler hem de tüketiciler zamanlarını en verimli kullanmanın yollarını aramaktadırlar. Bu noktada sipariş verme anında yaşanan her olumlu ya da olumsuz olay müşteri memnuniyetine doğrudan yansımaktadır. Siparişi verirken kullanılan ekranda çıkan bilgilerin anlaşılır olması, renklerin, şekillerin rahatsız edici olmaması, fazla detay içererek işlemin karmaşıklaştırılmaması müşterinin daha rahat bir sipariş süreci geçirmesini sağlar. Bunun yanı sıra yanlış yapılan işlemlerin ardından çevrimiçi destek hizmetlerinin varlığı da müşterileri rahatlatmaktadır.

Müşterilerin kendini rahat hissetmeleri gereken bir başka süreç ise sipariş ödemesinin nasıl yapılandırıldığı ile ilgilidir. Sipariş ödeme seçeneklerinin ve ödenen tutarın açık ve net olarak tanımlanması, faturalama işleminin anında yapılması ve işlem tamamlandıktan sonra müşteriye bu konu hakkında genel bir bilgilendirme yapılması müşterinin tatminini artıracaktır. Günümüzde kullanılan Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) sistemleri ile sipariş verme süreci hem siparişi veren hem de siparişi alan taraf açısından oldukça kolaylaşmıştır. Bütünleşik bir sistem gerektiren bu tür planlamalar ileri teknoloji yatırımı gerektirmekte, kısa vadede maliyetleri artırırken uzun vadede müşteri memnuniyetini ve işletme kârlılığını artırmaktadır.

Müşterilerin sipariş verme sürecinde dikkat ettikleri diğer bir nokta verilen siparişin detaylarının doğru ve zamanında karşı tarafa iletilmesidir. Her bir ürüne ait stok kodlarının ve üretici kodlarının belirtilmesi, ürün isimlerinin, miktarlarının, birimlerinin, seri numaralarının, fiyat toplamının, vergi ödemelerinin, KDV tutarlarının açıkça ortaya konması müşterinin verdiği siparişin doğruluğundan şüphe etmesini engelleyecektir.

İşletmeler, müşteri hizmetlerine dair edindiği hedef ve amaçlara ulaşılıp ulaşılmadığını ölçmek adına mutlaka birtakım analizler yapmalıdır. Bu analizlerde özellikle hangi faktörlerin ölçüleceği belirlenmelidir. Kullanılan ölçekler göreceli ve karmaşık olmamalıdır. En azından ölçekler zamanlama, güvenilirlik, iletişim ve uygunluk açısından tutarlı olmalıdır ve müşteri açısından bir anlam taşımalıdır. Ölçümlerde hem sayısal hem de nitel performans analiz teknikleri kullanmaları gerekir.

Müşteri hizmetleri performans analizlerinde temel kriter tam kararında ölçme işlemi yapmaktır. Ne çok detaylı, bilgi kirliliği içeren ve anlaşılması zor olan karmaşık analizler anlamlıdır ne de çok basit, ölçülmesi bir yarar sağlamayan ve sonucu etkilemeyen analizler anlamlıdır. Tercihen işletmeler, boyut ve sınırları belli ve amaçlarına hizmet eden, karmaşık olmayan ölçekler kullanmalıdır.

Her müşterinin ürün ve hizmetler hakkında farklı algılarının olması her birinin aynı şekilde memnun edilemeyeceğinin kanıtıdır. Satın alma ve sipariş sürecinde yaşanan memnuniyetsizlikler ise müşteriler tarafından satın alma sonrası birtakım davranışlarda kendini göstermektedir. Yaşanan olumsuz durum karşısında müşteriler ya işletme ile bir daha çalışmamayı tercih etmekte, ya da şikâyetlerini işletmeye çeşitli kanallar ile iletmekte ya da yaşanılan olumsuzluğu yakın çevreleriyle paylaşmaktadırlar.

İşletmelere göre çoğu kez hizmet hatası olarak kabul edilen süreç içi aksaklıklar müşteriler için önemli birer tatminsizlik konusu hâlini alabilir. Bu tip hizmet hatalarının da en çok sipariş döngüsünde gerçekleştiği, özellikle de geç, kayıp, hasarlı, eksik veya yanlış teslimatlar nedeniyle oluştuğu saptanmıştır.

Müşteri şikâyetlerinin karşılanmasında en önemli unsurlar tüm iletişim kanallarının açık olması, müşterinin en iyi şekilde dinlenmesi ve en etkin ve hızlı biçimde sorunun ortadan kaldırılmasıdır. Bu noktada işletme müşterilere güvenilir olduğunu ispat etmeli, müşterinin risklerini azaltmalı ve hizmet garantisi sunabilmelidir.

Sipariş Yönetiminde ve Müşteri Hizmetlerinde Kullanılan Lojistik Bilişim Sistemleri

Sipariş yönetim sistemleri genel olarak siparişin verilmesinden teslimatı yapılan ürünlerin ödemesinin tahsilatına kadar geçen sürede müşterilerin, stokların ve tersine lojistiğin yönetimini içerir. İyi bir sipariş yönetim sistemi hatalardan kaynaklanan maliyetleri düşürmeyi, işletme içi nakit akışını hızlandırmayı, iletişimi güçlendirerek müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler.

Otomatik sipariş yönetim sistemlerinin temel dayanağı güvenilir bilgiler içeren bir veri tabanıdır. Birçok işletme kurumsal kaynak planlaması (ERP) sistemlerini edinerek sipariş verme süreçlerini de daha verimli yönetir hâle gelmiştir. Ancak bu sistemlerin yatırım maliyetleri yüksektir ve genellikle başarı oranları ortalama %30’u geçememektedir.

Günümüzde işletmeler ürün tedariklerini çeşitli sebeplerden ötürü farklı coğrafyalardaki tedarikçilerden sağlamak durumunda kalmışlardır. Bu da stok yönetiminde görünürlüğü zorlaştıran dolayısıyla teslimatların etkinliğini ve müşteri memnuniyetini azaltan bir durumdur. Farklı coğrafyalarda bulunan ürünlerin tedarikinde verimlilik ancak stokların ve dağıtımın etkin bir şekilde yönetilebildiği, sipariş güvenilirliğini sağlayabilen bir sipariş yönetim sistemi altyapısının varlığı ile mümkündür.

Sürecin planlanması; siparişin oluşturulmasını, takvimlendirilmesini, kapasite ihtiyaç planlamasını, ürünlerin erişilebilirliğinin kontrol edilmesini içerir. Bir sipariş iç kaynakları kullanarak (stoklardan faydalanarak ya da üretim yaparak) elde edilebileceği gibi söylediğimiz gibi farklı tedarikçilerden de elde edilebilir. Bu durumda işletmenin ürünleri kendi üretecekse malzeme ihtiyaç planlaması (MRP) yapması gerekecektir. MRP sistemleri üretim işletmelerinin kapalı bir sitem içerisinde kullandığı imalata dayalı bir bilgi sistemidir.

Müşteri siparişlerinin tedariki gerçekleştikten sonra depo içi süreçler başlamaktadır. Bu aşamada sistemden depo çalışanlarına ilgili ürünlerin toplanması için el terminallerinden talimat gider. Depo yönetiminin önemi yadsınan ancak en zaman alıcı ve maliyetli işlevlerinden biri olan sipariş toplama işine başlanır. Sipariş toplama işi sipariş döngüsünde verimsizliğin en çok görüldüğü işlevdir.

Ses-Tabanlı Toplama Sistemleri, ses teknolojisi içerisinde yer alan ses tanıma ve analiz kabiliyeti özelliklerini kullanarak depo çalışanlarının depo yönetim sistemleri ile iletişime geçmesine olanak tanır.

Işıkla toplama sistemleri kapasite değişikliklerine ayak uydurabilen esnek sistemlerdir.

Toplanan siparişler uygun şekilde ambalajlanarak bir araya getirilir ve sevk bölgesine yönlendirilir. Bir sonraki aşamada yük ve araç uygunluğu göz önünde bulundurularak yükleme planlaması yapılır.

Araç-Konteyner Yükleme Sistemleri, bu sistemler sayesinde yükün ağırlığı ve hacmi göz önünde bulundurularak araç veya konteynerlerin en verimli şekilde yüklenmesi sağlanmaktadır.

Güzergâh planlama sistemleri taşımacılık operasyonları için en iyi rotayı ve zamanlamayı hesaplayan yazılımlardır. Bu sistemler yol güzergâhının dijital haritasını sunarken aynı zamanda müşteri yer bilgilerini, dağıtım için öngörülen süreleri, araç ulaşılabilirliği ve kapasitelerini, dağıtılacak ürünlerin miktar ve türlerini, sürücülerin çalışma ve dinlenme saatleri gibi bilgileri de sunan bir sistemdir.

Küresel konumlandırma sistemleri (GPS) uydu aracılığıyla 24-saat, üç boyutlu konum, hareket ve zaman bildiren bir takip sistemidir.

Son yıllarda pazarlarda görülen kıyasıya rekabet, işletmelerin müşterileriyle iyi ilişkiler kurmasını, müşterilere vaatlerde bulunulmasını ve bulunulan bu vaatleri her daim yerine getirerek ilişkide sürdürülebilirlik sağlanmasını öngörmektedir. İlişki pazarlaması olarak karşımıza çıkan bu yaklaşım müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management- CRM) uygulamaları ile işletmelerde hayat bulmuştur. Müşteri ilişkilerinde temel amaç müşteri ile işletme arasında sağlıklı, güvene dayalı, verimli, kârlı, sürdürülebilir uzun vadeli bir ilişkinin kurulmasıdır. Müşteri ilişkileri, müşterilere ait bilgilerin tek bir merkezden ya da en azından çapraz olarak çeşitli bölümlerden toplanıp derlenerek elde edilen bilginin bütünsel bir bakış açısıyla yönetilmesini gerektirir.

İşletme, müşterilerin demografik, sosyo-ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve iletişim (adres, telefon, e-posta) bilgilerine çeşitli yollar ile ulaşır. İşletmenin bu veri tabanını oluşturmadaki temel amacı müşterileri anlamaktır. Tüm bu aşamalardan sonra işletme müşteriye erişme çabalarına girişir. Bu aşamanın nihai hedefi çabaları satışa dönüştürebilmektir. İşletme mevcut müşterileri ya da potansiyel müşterileri ile çeşitli yollardan temasa geçebilir. Bu aşamada önemli olan hedef müşteriler hakkındaki bilgilere, bu müşterilerin eğilimlerine, ihtiyaçlarına, daha önceden satış yapılmışsa geçmiş satış gelirlerine vs. kolaylıkla ve hızla ulaşmaktır.

Olumlu ya da olumsuz geri dönüşüm sağlayabilecek sistemlere sahip olunması müşteriler ile olan iletişimin kesintisiz devam etmesini sağlayacaktır. Müşteri ile satış sonrası kurulacak temas başarılı süreçleri taçlandırıp sadık müşteriler yaratırken şikâyetlerle dolu olumsuz bir süreci ise müşteri gözünde çözüm sunabilen bir işletme imajına dönüştürme imkânı verecektir.