Ünite 4: Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi

Bilginin varlığı günümüzde, işletmelerin en önemli kaynaklarından biridir. Bilginin bir güç olması şüphesiz işletmeler için büyük önem taşımaktadır. Ancak bilginin kontrolsüz yönetimi işletmelere bir başarı getirmeyecektir. Bu nedenle bilginin işletmelerde fayda sağlayabilmesi amacıyla sistematik bir biçimde yönetilmesi şarttır.

Bilgi Kavramı ve Türleri

Bilginin önemi, yaşamın çeşitli alanlarında, politikada, sanatta, iş ve insan ilişkilerinde şüphesiz bilinmekteydi. Bilgi, öğrenme ve deneyim yoluyla kazanılmış olan önceki bilgilerle de bütünleşerek kararlara ve davranışlara yol gösterir. İnsanlar arasında iletişim yolu ile enformasyon akışı, bilginin yaratılmasını sağlar.

İşletmelerde bilgi, yalnızca belgelerde ya da depolarda değil süreçlerde, uygulamalarda ve kurallarda kendini gösterir. Bilgi, kurumlarda en az sermaye kadar önemli yeni üretim faktörü; teknoloji ise onun vazgeçilmez parçasıdır. Enformasyon ise düzenlenmiş veri olarak tanımlanabilir ve özellikle işletmelerin operasyonel yönetim seviyeleri ile yakından ilişkilidir.

Kaynağına Göre Bilgi Türleri

Bilgi, kaynağına göre incelendiğinde açık bilgi ve örtülü bilgi olarak ikiye ayrılır. Açık ve örtülü bilgi aslında birbirlerinden farklı iki kavram olmaktan öte, birbirini tamamlayan iki olgudur. Nitekim her örtülü bilginin kullanılabilmesi için bir miktar açık bilgiye ihtiyaç duyulur.

Açık bilgi: Açık bilgi denilince akla ilk olarak herkesin herhangi bir fark yaşamadan erişebileceği bilgi türü gelmektedir. Açık bilgi, bilgisayar programları, patentler, diyagramlar ya da enformasyon teknolojileri gibi biçimsel ve sistematik diller yoluyla kolayca yaratılabilmekte, transfer edilebilmekte, bölümler ya da işletmeler arasında aktarılabilmektedir.

Örtülü (Örtük) bilgi: Örtülü ya da diğer kullanımı ile örtük bilgi, kolayca erişilemeyen, bireye ve süreçlere özel bir bilgidir. Örtülü bilgi aynı zamanda birey bilincinde, davranışlarında ve algılarında yatan bilgidir. Bu yüzden bu bilginin açıklanması, formüle edilmesi ve paylaşılması zordur.

Bir işletme; bilgi ekonomisinde güçlü olmak için hem örtülü hem de açık gerekli tüm ham madde ve kaynaklara sahip olmak durumundadır. İşletmeler faaliyetlerini daha etkin bir biçimde gerçekleştirmek için iki çeşit bilgiyi birleştirme ihtiyacı duymaktadır. Bilgi dönüşümü; bilginin açık ve kapalı bilgi arasındaki sosyal etkileşimiyle yaratılmaktadır. Bilgi dönüşümünün oluşumu; Kapalı bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm, Kapalı bilgiden açık bilgiye dönüşüm, Açık bilgiden açık bilgiye dönüşüm, Açık bilgiden kapalı bilgiye dönüşüm şeklinde olabilmektedir.

Düzenlenme ve Kullanma Tarzına Göre Bilgi Türleri

Bilginin kullanılış biçimi, bilginin nasıl algılandığını ve organize edildiğine bağlı olarak, İdealist bilgi, Sistematik bilgi, Pragmatik bilgi ve Otomatik bilgi şeklinde olabilmektedir.

Niteliğine Göre Bilgi Türleri

İşletmenin varlıkları arasında dikkate alınması istendiğinde bilginin üç farklı kategoriye ayrılması gerekir. Bunlar bireylerde bulunan bilgi, müşteride bulunan ve müşteri ile ilgili olan bilgi ve yapısal sermaye olarak bilinen sistem ve süreçlerle ilgili bilgidir. Niteliğine göre bilgi türleri entelektüel sermaye, yapısal sermaye ve müşteri sermayesi şeklindedir.

Bilgi Yönetimi ve Araçları

Bilgi yönetimi; işletmedeki tüm bilgi türlerinin, değer üretmeye ve rekabet avantajı sağlamaya yönelik olarak, etkili biçimde kullanılması ve yönetilmesi ile ilgili faaliyetlerin tamamıdır. Bilgi yönetiminin en önemli amacı, işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmektir. Bilgi yönetiminde kavramsallaştırma, yansıtma, eylem planlama ve gözden geçirme olarak isimlendirilen dört temel unsurdan söz edilebilir.

Bilgi Yönetimi Süreçleri

Bilgi yönetimi; bilgi edinimi, bilginin depolanması, dağıtılması, yorumlanması ve bilginin uygulanması aşamalarından oluşan çok boyutlu sosyal bir süreçtir. Bilgi yönetimi uygulamaları, birey ve gruplar arası ağ ve etkileşimleri içerdikleri için birer sosyal sistem niteliği taşımaktadır. Bilgi yönetim süreci aynı zamanda örgütsel öğrenmenin temel bir unsuru ve tetikleyicisi olarak da kabul edilmektedir.

Bilgi Yönetiminin Araçları

Bilgi yönetimi sürecinde bilgisayar, İnternet, intranet, ve yazılımlar gibi birçok araçtan yararlanılır.

Çağrı Merkezinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri

Çağrı merkezinde, kullanılan bilgi kaynakları ve türleri iki farklı ekip tarafından kullanılmaktadır. Bu ekipler müşteri çağrılarını karşılayan ya da dış aramalar yapan ve ekiplerin müşteri ile temaslarında maksimum performansı çıkarmasını sağlamaya yönelik çalışan destek kadrolardır. Çağrı merkezinde bilginin en yoğun ve hızlı bir şekilde kullanıldığı ekipler, müşteri çağrılarını alan ekiplerdir.

Çağrı merkezi operasyonlarının çağrı sırasında müşteriye bilgi vermek amacıyla kullandıkları tüm bilgiler portal üzerinde konsolide edilmiştir. Çağrı merkezlerinde farklı konularda bilgiler içeren birden fazla bilgi portalı söz konusu olabilir. Çağrı merkezini arayan müşterilere mümkün olan en kısa sürede hizmet verilmesi hedeflendiği için bilgiye ulaşırken sayfalar arası geçişlerde yavaşlık ya da donma gibi sorunlar yaşanmaması gereklidir. Portal ile ilgili herhangi bir teknik sorun yaşandığında sorun ile ilgili ilk bilgiler portal kullanıcıları olan operasyonlardaki müşteri temsilcileri tarafından teknik ekiplere aktarılır.

Portal üzerindeki bilgiler belirli gruplar hâlinde kategorize edilmeli, sayfalarda bu kategoriler için oluşturulan alt alanlara bilgiler girilmelidir. Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır. Portal üzerindeki bilgiler, erişimi kolaylaştıracak şekilde belirli kategoriler hâlinde yerleştirilmelidir. Bilgi portalında yer alan bilgilerin anlaşılabilir olması, portalın farklı alanlarında yer alan aynı bilgiler arasında tutarsızlık bulunmaması oldukça kritiktir. Bilgi portalı, her müşteri temsilcisinin kendi sayfasını oluşturabileceği şekilde bir yapıya sahip olmalıdır. Ayrıca uzaktan erişim olanağına sahip olmalıdır. Çünkü bilgi portalına akıllı mobil cihazlar üzerinden erişim sağlanması zaman kazandırarak sürecin verimliliğini artıracaktır. Bilgi portallarında dikkat edilmesi gereken en kritik nokta, portal içerisindeki bilgilerin güncelliğinin sağlanması ve içeriklerin sürekli olarak müşteri temsilcilerinin ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilmesidir. Bu konuda kullanılabilecek en efektif araçlardan biri de müşteri temsilcilerinin içerikler hakkındaki yorumlarını ve sorularını almaktır.

Teknoloji

Bilgi yönetimi uygulamalarının gelişmesini sağlayan unsurlardan biri enformasyon kaynaklarının büyümesi diğeri de hızla gelişen teknolojik değişimdir. Teknolojik gelişmeye bağlı olarak ortaya çıkan bilişim ve iletişim teknolojilerinin kolaylaştırıcı rolü, işletmelerin önündeki zaman ve mekân problemini büyük ölçüde kaldırmıştır. Aynı zamanda teknoloji, işletmelere tecrübe ve faaliyetlerine ilişkin bilgileri depolama olanağı verir. Böylelikle hem işletmelerin kendi içerisinde hem de dış çevreden elde edilen enformasyonlar sınıflandırılıp teknoloji sayesinde depolanarak işletmelerin faaliyetlerine yön veren stratejilerin belirlenmesinde girdi olarak kullanılırlar.

Kültür

Bilgi yönetimi için işletme kültürü denildiğinde tutum ve davranış kalıpları, inançlar ve değerler sistemi, yönetim tarzları, gelenekler, işletmenin vizyonu ve uzun dönemli amaçları düşünülmelidir. Çağrı merkezi içinde bilginin yayılımından, çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarındaki bilginin güncel tutulmasından, bilgi kaynaklarına gerekli yeni bilgilerin eksiksiz bir şekilde aktarımından, eksiklik tespit edildiği durumlarda bilginin tamamlanmasından, bilgi kaynaklarının kullanımının takibinden ve raporlanmasından sorumlu merkezi bir birim ya da bölümün çağrı merkezindeki varlığı bilgi yönetiminin başarısı için kritiktir.

Süreçler

İşletmenin diğer sistemleri ile uyumlu ve işletme kültürünü destekleyen standartlardır. Çağrı merkezlerinde çoğunlukla kullanılan bilgi portallarının bilgi ile beslenmesi ve içerikler ile ilgili müşteri temsilcilerinden gelecek soruların yanıtlanması için birden fazla birimin yer alacağı bir sürecin işletilmesi gerekecektir.

Bilgi Yönetimi Ekibinin Sorumlulukları

Bilgi yönetimi ekibi, bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eder, onları yönlendirir, sorun gördüğü durumlarda alarm üretir ve müdahale eder.

İnternet Siteleri

Operasyonlar, çağrı sırasında bir diğer bilgi kaynağı olarak kurumsal müşterilerinin İnternet sitelerini de kullanabilirler.

Çağrı merkezinde destek kadroların yararlandıkları bilgiler ağırlıklı olarak intranet uygulaması ve şirket içinde bilgi paylaşımı ve depolanması için oluşturulmuş olan ortak alanlarda yer alır. Bölümler kendi faaliyetleri ile ilgili raporları, çalışma dosyalarını bu alanlarda paylaşıma açarak örtülü bilgiyi açık bilgi hâline dönüştürürler. Çağrı merkezlerinde destek kadrolar açısından bu süreç kritiktir çünkü operasyonlara kıyasla destek kadrolar örtülü bilgiyi daha yüksek oranlarda barındırırlar.