Ünite 7: Çatışma Yönetiminde İletişim

İletişim

İletişim; bireyler, gruplar ya da toplumlar arasında çeşitli yöntemlerle bilgi, düşünce ve inanç alışverişini sağlayan etkileşim sürecidir. İnsanlar iletişim sayesinde kendilerinden farklı rol, inanç, tutum, değer ve davranışlara sahip bireylerle ve gruplarla nasıl bir ilişki kuracağını öğrenir.

İletişim kavramı kullandığı alan veya konuya göre farklı şekillerde tanımlanabilmektedir. Ancak iletişimin tanımları incelendiğinde; yapılan tanımlar arasında önemli farklılıkların olmadığı, tanımlarda temelde aynı noktaların vurgulandığı görülmektedir. Bu ortak kavramlar süreç, etkileşim, anlam ve anlamadır. Ayrıca bilgilenmek, ikna etmek, yönetmek, eğlenmek, çevre üzerinde etkin olmak, başkalarında tutum geliştirme ve değiştirmeye yol açmak, istenen davranışları yaygınlaştırmak, muhatapları anlamak, bireyin kendini etkiye ve etkilemeye açık halde tutması farklı iletişim tanımlarının ortak amaçlarıdır.

İletişim süreci kaynak kişi tarafından iletinin oluşturulup, alıcıya gönderilmesi ile başlar ve alıcının bu iletiyi alıp değerlendirmesi ve uygun tepkide bulunması ile son bulur. Bu süreçte algılama çok önemlidir. Çünkü insanların düşüncelerini, varsayımlarını ve kanaatlerini değiştirdiği süreç iletişimden etkilenmektedir.

İletişim sürecinin başlıca öğeleri şunlardır:

• Kaynak (gönderici)

• Mesaj (ileti)

• Alıcı (hedef kimse)

• Geri bildirim

Kaynak: İletişimi başlatan, mesajı gönderen kodlayan kişidir. Kaynak, bir gereksinimini doyurmak bir sorununu çözmek, bir merakını gidermek, karşısındakini etkilemek, eyleme geçirmek, hoşnut etmek veya hoşça vakit geçirmek gibi amaçlarla iletişime girer.

Mesaj: Kaynak tarafından alıcıya yollanan ve özel anlamı olan söz veya iletidir. Konuşulan sözcükler, yazılar, grafik ve çizimler, jest ve mimikler alıcıya gönderilecek mesajları oluşturmaktadır.

Kanal: Mesajın kaynaktan alıcıya iletilmesinde kullanılan yol olarak tanımlanan kanal, alıcı ve kaynak arasındaki bağdır.

Alıcı: Gönderilen mesajı alan kişidir. Alıcı, mesajı algılayabilen, bilgili, seçici ve iletişime açık olmalıdır. İletişimin başarıya ulaşabilmesi için, alıcının yalnızca mesajı alması değil, doğru bir şekilde algılaması da gerekir.

Geri bildirim: Alıcının aldığı mesaja verdiği yanıttır. Geri bildirim sayesinde kaynak alıcının mesajı doğru olarak algılanıp algılanmadığını anlar. Alıcının mesajı doğru algılayıp kaynağa doğru bir biçimde göndermesine pozitif geri bildirim; alıcının mesajı doğru olarak algılamayıp veya eksik algılayıp kaynağa bildirmesine ise negatif geri bildirim olarak tanımlanmaktadır.

İletişimin gerçekleştiği ortama göre yapılan sınıflamalara göre iletişim dört başlıkta incelenmektedir:

• Kişi-içi iletişim

• Kişilerarası iletişim

• Örgütsel iletişim

• Kitle iletişimi

Kişi-içi iletişim: Bireyin kendisiyle kurduğu iletişimdir. Bir insanın düşünmesi, duygulanması, kişisel gereksinimlerinin farkına varması, iç gözlem yapması, rüyalar aracılığıyla kendi içinden (bilinçaltından) mesajlar alması ya da kendine sorular sorarak bunlara cevaplar üretmesi bir iç iletişimdir.

Kişilerarası iletişim: Mesaj gönderenin ve gönderilenin başka insanlardan oluştuğu bir iletişim biçimidir. Bu iletişim türü kişilerin ürettikleri bilgi/sembolleri birbirlerine aktarması ve yorumlamasıyla gerçekleşmektedir. Kişilerarası iletişimde dil dışı öğeler olarak adlandırılan zaman, mekân, kılık kıyafet, jest ve mimikler gibi öğeler de çok etkilidir.

Örgütsel iletişim: Önceden belirlenmiş ortak amaçların gerçekleştirilmesi için bir araya gelen insanların oluşturduğu örgütleri oluşturan bireyler arasında gerçekleşen iletişimlere örgütsel iletişim adı verilir.

Kitle iletişimi:Kitle iletişimi, bilgilerin/sembollerin bir takım hedefler tarafından üretilerek geniş insan topluluklarına iletilmesi ve bu insanlar tarafından yorumlanması sürecidir. Bu süreçte radyo, TV, gazete, dergi ve reklamlar, gibi araçlarla yapılan yayınlar etkilidir.

Yapılış biçimine göre yapılan sınıflamaya göre iletişim; üç başlıkta incelenmektedir:

• Sözlü iletişim

• Sözsüz iletişim

• Yazılı iletişim

Sözlü iletişim: Karşılıklı olarak konuşma ve dinleme etkinliklerini kapsayan sözlü iletişimin başarısı, konuşan ve dinleyen arasındaki ortak bir temele dayanır. Sözlü iletişim, her zaman konuşan ve dinleyen arasında bilgi, beceri, tutum ve davranış açısından etkileşim olmasını gerektirir.

Sözsüz iletişim: Beden dilinin veya yazı dilinin kullanıldığı iletişim çeşididir. Sözsüz iletişimde göndericinin yüz ifadesi, el kol hareketleri, beden dili, ses tonu, baş hareketleri, jest ve mimikler gibi sözlü olmayan mesajlar veya yazılı iletişim araçları kullanılarak iletişim kurulur. Yapılan bilimsel araştırmaların sonuçlarına göre insanların birbirleriyle yüz yüze kurdukları ilişkilerde sözsüz mesajların etkisi %90 oranındadır.

Yazılı iletişim: Yazılı dokümanların ve araçların kullanıldığı iletişim süreci olarak tanımlanan yazılı iletişimde, mesaj, katılımcıların anlayabileceği ortak simgeler aracılığı ile (tahta, slayt vb.) iletilir. Yazılı iletişim, genellikle gönderilen mesajın kalıcı veya resmi olması gereken durumlarda kullanılmaktadır.

Örgütsel İletişim

Örgütler belli amaçları gerçekleştirmek amacı ile kişilerin gayretlerini birleştirdikleri, en az iki kişiden oluşan belirli yapı, süreç ve değerlerin bütünüdür. Örgüt üyelerinin örgütsel amaçlar nedeniyle kurdukları iletişim biçimi örgütsel iletişim olarak tanımlanmaktadır.

Örgüt içerisindeki iletişimi, yönetsel iletişim ve kişilerarası iletişim olmak üzere iki grupta incelenmek mümkündür. Kişilerarası iletişim, ast üst arasında olmaktan daha çok, aynı düzeydeki bölümler ve iş görenler arasında gerçekleşen iletişim türüdür. Yönetsel iletişim ise, örgütte haberleşme ağı kurmak, yönetenin gönderdiği anlamla astını etkilemesi, astın da üstünü cevaplandırmasını içeren bir etkileşim sürecidir.

Örgütün işleyişinde oldukça önemli işlevleri olan iletişimin, etkili bir şekilde gerçekleştirilmesi için örgütlerin yapılarına uygun olarak iletişim sistemleri kurmaları gerekmektedir. Etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip olduklarını belirtmektedir:

• İletişim sistemleri biçimsel olmaktan ziyade doğaldır.

• İletişim oldukça yoğundur.

• İletişimde en son iletişim ve bilişim teknolojisi kullanılır.

• İletişimi güçlendiren her tür araç kullanılır.

• Doğal iletişim sistemi ile denetim işlevi de yerine getirilir.

Bir örgüt içinde iletişimin sağlıklı ve anlamlı bir şekilde gerçekleşmesi isteniyorsa iletişim engellerinin saptanarak ortadan kaldırılması gerekmektedir. İletişim sürecindeki engeller, bir mesajın verilmesini ve alınmasını olumsuz yönde etkileyen tüm etmenleri içermektedir. İletişimi engelleyen etmenleri fiziksel, kişisel ve örgütsel olarak gruplandırmak olasıdır.

Fiziksel İletişim Engelleri: İletilmek istenen mesajın göndericiden alıcıya ulaşmasını engelleyen çevresel faktörlerdir. Ortamın aşırı gürültülü olması, yazılı veya sözlü iletişimi sağlayacak teknik araçların arıza veya eksiklik durumu, ısı-ışık gibi faktörlerin olumsuz etkisi, fiziksel uzaklık gibi çevresel etkenler, bu grupta sayılabilir.

Kişisel Engeller: Bireylerin birbirlerinden çok farklı inançlara, tutumlara, ihtiyaçlara, beklentilere, duygu, düşünce ve davranışlara sahip olmaları; onların aynı mesajı farklı şekilde algılamasına ve yorumlamasına neden olmaktadır. Farklı kültürlerden gelen ve farklı kişilik özelliklerine sahip olan bireylerden birinin ilettiği olumlu bir mesaj, diğeri tarafından tamamen olumsuz olarak nitelendirilebilmektedir.

İletişimin kişisel engelleri bireylerin psikolojik ve sosyal özelliklerinden kaynaklanmaktadır. İletişim sürecini olumsuz etkileyen kişisel engelleri aşağıdaki şekilde gruplamak olasıdır:

• İletişim amacının belirlenmemesi

• Önyargılar

• Görüş farklılıkları

• Algılama farklılıkları

• Tutum ve davranış farklılıkları

• Sosyo-kültürel farklar

• Sahip olunan bilgi düzeyi

Örgütsel Engeller: Örgüt ortamında iletişimi engelleyen fiziksel ve kişisel engeller bir arada bulunmaktadır. Ayrıca örgüt ortamında da başlı başına iletişimi engelleyen bir takım faktörlerin bulunması olasıdır. Örgütlerin yapısı ve işleyişi örgütsel iletişim engellerini oluşturabilmektedir. Örgütsel iletişim engellerini, yöneticiden kaynaklanan engeller ve işgörenden kaynaklanan engeller olarak incelemek olasıdır:

• Yöneticiden Kaynaklanan Engeller: Etkin bir iletişimin sağlanmasına yönelik örgüt yapısını oluşturmak, örgüt içinde iletişimi kolaylaştıracak kaynakları sağlamak ve iletişime açık bir örgüt iklimi oluşturmak yöneticinin sorumluluğundadır. Bu sorumluluklarının farkında olmayan yönetici davranışları yöneticiden kaynaklanan iletişim engelleri olarak görülmektedir.

• İşgörenden Kaynaklanan Engeller: İşgörenin kişisel özellikleri çalışma arkadaşlarının ve yöneticinin mesajlarını farklı yorumlamasına neden olabilir.

Toplumsal ve bireysel yaşam alanlarını düzenleyen unsurların net bir şekilde iletilmesi ve anlaşılması etkin iletişim sürecinin bir sonucudur. Etkin iletişimin sağlandığı bir durumda alıcı mesajı doğru bir şekilde algılar, davranışlarını istenen yönde değiştirir. İletişimde amaç, mesajın karşı tarafa anlamlı bir şekilde ulaşmasını sağlamaktır. Eğer bu amaç gerçekleşmiyorsa, iletişimden kaynaklanan bir sorun söz konusudur. Bu durumda iletişim engeller, ortadan kaldırılmalıdır. Kaynak ve alıcının iletişime girme amaçlarının farklı olması, iletişimde ortak yaşantı alanının yetersizliği, kaynak ve alıcının psikolojik veya bedensel yetersizlikleri, vb etmenler kişiler arasında yanlış anlamalara yol açarak çatışmaya neden olmaktadır. Farklı kültürlerde yetişen, farklı düzeyde sosyo-ekonomik düzeyde olan, farklı düşünce, inanç ve tutuma sahip olan bireylerin bir arada bulunduğu ortamlarda çatışma kaçınılmazdır. Önemli çatışmanın yönetilmesidir. Çatışma yönetimine yönelik gerçekleştirilen çalışmalarda iletişimin çatışma yönetiminde önemli bir yer teşkil ettiği görülmektedir.

Çatışma Yönetiminde İletişim

İletişim, örgüt içinde çatışmaların kaynağı olduğu gibi, çatışmaların çözümünde ve yönetilmesinde kullanılacak etkili bir araç olarak kabul edilebilir. Etkili iletişimin sağlanması ile çatışmaların ortaya çıkmadan önleneceği düşünülebilir ancak daha da önemlisi ortaya çıkan çatışmaları yönetme sürecinde iletişim, etkili bir araç olarak kullanılabilmektedir. Ekili iletişimin sağlanabilmesi için tarafların karşılıklı olarak birbirine güvenmesi gerekmektedir. Etkili iletişimin temel alındığı etkin bir çatışma çözme sürecinin sekiz basamaktan oluştuğunu ileri sürülmektedir:

• Olumlu ve etkili bir ortam oluşturma

• Algıları netleştirme

• Kişisel ve ortak istek ve gereksinimlere odaklanma

• Olumlu enerjinin paylaşımı

• Önce geleceğe yönelik çalışma, sonra geçmişte yaşananları değerlendirerek uzlaşma sağlama

• Beyin fırtınası yoluyla seçenekler geliştirme

• Uygulanabilir seçenekleri belirleme

• Her iki taraf için de doyum sağlayacak adil anlaşmalar yapma

Etkili iletişimden yararlanarak çatışmaların iyi yönetilmesinde aşağıdaki beceriler önem kazanmaktadır:

• Dinleme Becerisi

• Olumlu Örgüt İklimi Oluşturma

• Empati Kurabilme

• Teşvik Etme

Dinleme Becerisi: Etkili bir dinleme sürecinde, konuşmacı ve dinleyicinin aşağıdaki noktalara dikkat etmesi önerilmektedir:

• Dinleyici hazır olmadan konuşmaya başlanmamalı,

• Verilen cevap dinlenmeyecekse soru sorulmamalı,

• Sözlü veya sözsüz iletişimle konuşanın sözü kesilmemeli,

• Konuşmadan ne anlaşıldığına ilişkin konuşmacıya dönüt verilmeli,

• Anlaşılamayan noktalara ilişkin soru sorulmalıdır.

İyi bir dinleyici olabilmek için şu noktalar göz önünde bulundurulmalıdır:

• Konuşmama

• Dinleme için hazırlanma

• Konuşan kişiyi konuşma için cesaretlendirme

• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırma

• Konuşan kişiyle empati kurma/onun bakış açısını anlamaya çalışma

• Sabırlı olma

• Bireysel önyargılardan kaçınma

• Konuşanın ses tonuna/konuşma tarzına dikkat etme

• Yalnızca sözcükleri değil düşünceleri dinleme

• Sözsüz iletişim öğelerini dikkate alma, vb.

Ancak tüm bu noktalara dikkat edilmesine karşın, kimi zaman dinlemenin gerçekleşmesini engelleyen durumların bulunabileceği de göz önünde bulundurulmalı ve bu engellerin dinlemeyi engelleyerek çatışma yönetimi etkinliklerini aksatmasını önleyecek önlemler alınmalıdır. Bu engeller şunlardır; dinleyenin fiziksel engel ve rahatsızlıkları, düşünme hızı, önyargılar, konuşanı suçlamaya yönelme davranışı, konuşma ortam ve zamanı, vb.

Dinleme türleri çatışma yönetimi ile ilişkilendirilerek yarışmacı veya saldırgan dinleme, edilgen veya dikkatli dinleme ve etkin veya yansıtıcı dinleme olmak üzere üç başlıkta ele alınabilmektedir. Yarışmacı veya saldırgan dinleme; dinleyici karşısındaki kişinin bakış açısını anlamaktan çok kendi bakış açısını karşı tarafa kabul ettirmekle ilgilendiği durumdur. Edilgen veya dikkatli dinleme; dinleyicinin konuşan kişiyi işitme ve onun bakış açısını anlamakla ilgilendiği dinleme biçimidir. Etkin veya yansıtıcı dinleme; dinleyici konuşan kişinin düşüncelerini, duyguları, beklentileri ile ne iletmek istediğini anlar ve karşı tarafa konuşmayı anlayıp anlamadığını doğrulatır. Bu dinleme biçimi çatışmaların çözülmesinde önemli bir yer tutmaktadır.

Olumlu Örgüt İklimi Oluşturma: Örgüt iklimi çalışanların tutumları, davranışları ve uyguladıkları kurallar sonucunda oluşan, örgütün içyapısını yansıtan ve onu diğer örgütlerden ayıran örgüt içi hava veya atmosfer olarak tanımlanmaktadır. Yönetici çalışanlarıyla olumlu bir biçimde iletişim kuruyorsa ve örgüt içi iletişime önem veriyorsa, bu örgütte olumlu bir örgüt iletişiminin var olduğu söylenebilir. Olumlu örgüt ikliminin oluşturulduğu örgütlerde çatışmalar genellikle çok büyük sorunlardan kaynaklanmamakta ve çözümü de çok zor olmamaktadır. Çalışanların ve yöneticilerin arasındaki olumlu ilişkiler çatışmalardan yarar sağlanmasını kolaylaştırmakta ve herkesin anlaşmaya gönüllü olmasına ve yanlış anlamaların azalmasına katkı sağlamaktadır

Empati: Genel olarak empati basitçe, iletişim sürecinde karşıdaki kişiyi anlama ve kendini onun yerine koyma becerisi olarak tanımlanmaktadır. İletişim sürecinde tarafların birbirleriyle empati kurabilmeleri hem yanlış anlaşılmaların önlenmesine hem de çatışmaların yönetimi sürecinde tercih edilen birçok yaklaşımın daha etkin bir şekilde kullanılmasına ve daha olumlu sonuçlar elde edilmesine olanak verebilmektedir. Empati kurma yeteneği gelişmiş olan bireyler karşı taraftan gelen mesajı anlamlandırırken sadece sözcüklerin anlamına odaklanmak yerine karşıdakinin tüm duygu, düşünce ve tutumlarını da işin içine katarak anlamlandırma yaparlar. Böylece yanlış anlamalar azalacağı gibi, taraflar kendilerini karşı tarafın yerine koyarak çatışmalara daha etkin çözümler geliştirebilir, ilişkilerini güçlendirebilirler.

Teşvik Etme: İyi bir dinleyici empati kurma yeteneğinin yanı sıra karşısındakini konuşmaya teşvik etme yeteneğine de sahip olmalıdır. İletişimin etkin bir şekilde sürdürülebilmesinde ise karşı tarafı konuşmaya ve açık olmaya teşvik etmek gerekmektedir. Çatışmadan kaçınarak çatışmayı bastırmak olumsuz sonuçlara neden olacağı için tarafların birbirlerini açık olmaya ve sorunu olduğu gibi ortaya koymaya teşvik etmesi beklenmektedir.

Çatışmaların olumlu sonuçlar doğurabilmesi için iki tarafın da açık bir şekilde kendini ifade etmesi ve uzlaşma konusunda her iki tarafın da tatmin olması gerekir.

İnsanların karşısına dinlediğini sözlü veya sözsüz biçimde gösterebilir. Beden dilimizle verdiğimiz sözsüz mesajlar karşımızdakini konuşmaya teşvik etmek veya onun içinden geçenleri tüm açıklığıyla anlatmasını sağlamak açısından yeterli olmayabilir. Böyle bir durumda sözel katılım yoluyla konuşmacıyı teşvik etmek gerekebilir. Sözel katılımın yaygın yollarında biri “Evet”, “Anlıyorum” veya “Devam edin” gibi kısa teşvik cümlelerinin kullanılmasıdır. Böyle sözel tepkiler verirken dinleyici, ses tonuna, yüksekliğine ve vurgusuna dikkat etmelidir.