Ünite 1: Etkili İletişim ve Doğru Anlamak

Giriş

İnsanın varlık sürdürme biçiminin bir ürünü olan iletişim, insanın ana rahmine düştüğü andan itibaren sahip olduğu en temel beceridir.

İletişim en temel becerimizdir ama aynı zamanda başımızı da ağrıtan ve bizi en fazla üzen beceri yine iletişim becerimizdir. Herkes kendisini en iyi iletişimci olarak görür ve karşısındakinin de kendisi gibi olmasını bekler. İletişim iki adımlı bir süreçtir; ilk adımı karşımızdaki kişiyi anlamak için atarsak, bu gerçekleşmesi zor olarak düşünülen mucize başka deyişle anlaşmak gerçekleşebilir. İletişim, anlayarak başlar.

İletişim Nedir?

İletişim hem özel yaşamdaki bir insanın, hem kurumların çalışan yöneticinin/ personelin hem de kurumların da kendisinin varlıklarını sürdürme biçimlerinin bir ürünüdür. İletişim hem bireysel bir kişilik olarak insanlara hem de tüzel bir kişilik olan kurumlara özgü bir olgudur. Wilbur Schramm “ İnsan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesi zorunludur” biçiminde etkili bir saptama yaparak iletişim becerisinin sadece insanlar için önemli olmadığını en az insanlar kadar diğer bilim dalları ve insan çabalarından yararlanarak amaçlarına ulaşmayı hedefleyen işletmelere için de önemli olduğunu ifade etmeye çalışmıştır.

İletişimin sosyal bir varlık olarak insana özgü bir olgu olduğunu söylemiştik ve biz bu insana özgü olguyu sadece kitaplara bakarak anlatmaya çalışırsak hata yapmış oluruz. İletişim aslında her şeydir. İletişim televizyondur, gazetedir. İletişim yazınsal bir eleştiridir. İletişim mağara duvarlarındaki yazıdır. İletişim saç biçimimizdir, giyim tarzımızdır. İletişim bazen araya mesafe koymaktır. İletişim bazen susmaktır. İletişim bazen gülmektir. İletişim bazen yazmaktır. İletişim bazen Bilboard’lardaki reklam panolarıdır. İletişim her şeydir. İletişim insanın varolmasıyla ortaya çıkan bir gereksinimdir.

Mağara duvarlarına çizilen resimlere, Kızılderililerin ateş yakarak çıkardığı dumanlar. Afrika yerlilerinin tam tam sesleri ilkel insanların iletişim gereksinimlerini karşılamak için kullandıkları ilkel yöntemlerdir. (Yüksel, 1994:9). İletişim insanın ve toplumun varoluşunun zorunlu koşuludur. İletişim olmaksızın insanın kendi toplumsal varlığını sürdürmesi olanaksızdır (Erdoğan, 2002:17). İletişim insanın varlık sürdürme biçiminin bir ürünü ve insanın varlık sürdürme biçimindeki gelişmelere göre değişime uğrayan insana özgü bir olgudur (Oskay, 1999:7).

İletişim, konuşma, işaret (sinyal) veya yazı yoluyla ileti ve düşüncelerin değişimidir (Kaya, 2003:49). Kendimizle, bir başkasıyla ya da başkalarıyla sürekli iletişim içinde olmanın dışında dinleyici, okuyucu ya da izleyici olarak da iletişim ağının kapsamındayız. Bugün, artık milyonlarla iletişimi paylaşma, başka bir deyişle, kitle iletişimi söz konusudur. İnsanlık tarihiyle başlayan iletişim konuşma, yazma, basım ve elektronik kitle iletişim araçlarıyla en son etkinliğe ulaşmış, uydulara aracılığıyla yeni hizmetlere sunmaya başlamıştır. Elektronik iletişim ağları içinde ses çözümlemelerinin yapıldığı bir dönemde yaşıyoruz, bilgi bankalarıyla, evlerimize giren bilgisayarlarla iletişim kuruyoruz (Usluaata, 1995:5).

Medya bir başka deyişle gazete, kitap, dergi, radyo, televizyon gibi kitle iletişim araçları; bilgisayar telefon, uydu gibi iletişim teknolojileri; konferans, konser, tartışma gibi kişilerarası ya da gruplar arası iletişim; işaret, bakış, gözyaşı, gülümseme, mimiklere, giyinme alışkanlıkları gibi sözsüz iletişim; dahası da sessizlik bile iletişim sözcüğünün anlamı içindedir (Usluata, 1995:9). Bilgi paylaşma faaliyeti olan iletişim, kişilerin kendini ifade edebilme ve kendilerini dinletme gereksinimleri sonucunda ortaya çıkar. Bu tanımlara doğrultusunda iletişim konusunda şunları söyleyebiliriz (Tutara, yılmaz, 2003:5):

• İletişim toplumun temelini oluşturan bir sistem,
• Örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç,
• Bireysel davranışları ve görüntüleri etkileyen bir teknik,
• Sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim ve
• Sosyal uyum için gerekli bir sanattır.

İletişimin temel özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:

• İletişim iki tarafım aktif olduğu bir alışveriştir.
• İletişimde iletilere sözlü ve sözsüz olarak iletilir.
• Bu iletileri ne şekilde aldığımız algılarımız tarafından belirlenir.
• İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
• İletişim, her zaman her yerdedir.
• İletişimde amaç çevre üzerinde etkin olmaktır.
• İletişim anlamların paylaşılmasıdır.
• İletişim değişik katmanlarda gerçekleşir.

İletişim Bir Bütündür

İletişim, kelimeler ses tonu ve beden dilimizde oluşan bir bütündür. Kelimelere “ne” söylediğimizle; ses tonu ve beden dili “nasıl” söylediğimizle ilgilidir. İletişimi yapılandırmada kelimelere aynı kalmak koşuluyla kelimeler % 10, ses %30, beden dili de %60 oranında rol oynar.

Beden Dili

Başaralı iletişimin en önemli önceliği olan doğru okuma eylemini etkili bir biçimde gerçekleştirmek için karşınızdaki kişinin beden dilinin nasıl okunması gerektiğini, bedenimizin iletişim kurarken aslında sözlerimizden daha önemli olduğunu ve beden dilimizi nasıl doğru kullanabileceğimizi bilgili ve becerikli olmamız gerekmektedir.

Ses Tonu ve Konuşmanın Akıcılığı

Sesin etkili bir biçimde kullanılması, kişinin ortaya koyuşu ve iletilerin gönderilmesinde etkinlik açısından önem taşır.

Beden Duruşu

Karşınızdaki kişinin (alıcının) bizi doğru anlaması için beden duruşumuzun önemi de büyüktür.

Mimikler

Kişi duygu ve düşüncelerini beden diliyle en çok da mimikleriyle dışa vurur. Yüz ifadesi, verilen iletiyle uyum içinde olur ve alınan iletiye göre şekillenir.

Mesafe ve Bedensel Temas

Bizi gönderilen iletiyi doğru ve etkili anlamamız noktasında iletiyi gönderen kişi ile aramızdaki mesafe ve bedensel temas da önemli bir güce sahiptir.

İletişimde Algının Rolü

Dış dünyanın farkındalığı algıyla başlar. Algı duyu organlarımızdan beynimize ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması ve anlamlandırılmasıdır. Başka bir deyişle hem kişinin referans çerçevesi, hem de iletilerin hedefinin alıcı kanallarına uygun olup olmaması algılamanın temelini oluşturur (Zıllıoğlu vd., 2009:12).

Algı ve dolayısıyla dikkat becerileri sayesinde dış dünyayı tanımaya başlayan insan, öğrendiklerini kendi iletişim sürecinin içine yerleştirmeye başlar. Kişi kendisinin farklı algılama ve anlamlandırma süreçlerine uygun şekilde iletişim kurmasını sağlar. Algı olmadan düşünce, düşünce olmadan da iletişim sağlamak mümkün olamaz. Kısaca, insanın duygularını isteklerini ve düşüncelerini anlatmak ve aktarmak için kullandığı iletişim (sistemleri) düşüncenin maddi aracıdırlar.

Algı, iletişimden kuvvetle etkilenen bireyin kendisine özel çevrenin farkına varma hali olarak tanımlanmaktadır. İletişim, anlamak, anlaşmak, çatışmak üzerine yani karşılıklı etkileşim üzerine kuruludur. Bu etkileşimi ve bilgi alışverişini insanların algı düzeyine göre tasarlar ve sonra hedef kitlemize uygun kanallar vasıtasıyla göndeririz.

Algının Farklılaşmasının Nedenleri

• Fizyolojik Nedenler
• Özgeçmiş
• Güncel Duygu Durumu
• Çevresel Faktörler

Sürekli bir algı bombardımanı altındayız; beynimiz milyonlarca uyarının arasından kendisine uygun bulduklarını seçiyor. Bu nedenle algının seçicilik filtresinden kurtulmak için dikkat çekecek bazı yöntemlerden yararlanmak gerekiyor.

Bu yöntemler arasında;

• Ses ve ışık gibi fiziksel uyarıları kullanma,
• Duygu uyandırma,
• Beklenmeyenleri Tartışma,
• Eski bilgileri tamamlama
• Gereksinimlerin karşılanma vaadi sunma ve bir yarar sağlama yer almakta,
• İletişimin her alanında olduğu gibi iletişim sektörlerinde de algı yönetimi çok önemli.

Etkin Dinleme

Anlamak üç unsurun başarılı bir biçimde bir arada tutulabilmesine bağlıdır. Bunlardan birincisi niyet, ikincisi bilgi ve üçüncüsü de gayrettir. Diğer bir deyişle anlamak, niyet, bilgi ve gayret gerektirir. Etkili bir anlama süreci için bu üç unsur da tek başına bir işe yaramaz. Bunları birlikte hayata geçirebilmemiz noktasında iyi bir dinleme gerçekleştirmeliyiz. Dinlemek, karşımızdakine hak vermek değil önem vermektir. Dinlemek, bağlantı kurmak demektir. İyi bir dinleme için düzeltmek zorunda olduğumuz alışkanlıklarımız aşağıda sıralanmıştır

• Dinliyor Gibi Görünmek
• Seçmek
• Prova Yapmak
• Akıl Okumak
• Karşılaştırmak
• Şüphelenmek

İyi bir dinleyici karşısındaki insana önem vermek durumundadır. Bir insana önyargılarla yaklaşmak onun ne anlatacağını tahmin etmeye çalışmak dinleme sürecinin başlamadan bitmesine sebep olur. İyi bir dinleyici konuşmacının sadece söylediklerine değil beden diline dikkat eden dinleyicidir. Etkin dinleyiciler, dinlediği kadar, anladığını kaynağa geri bildiren davranışlar sergiler.

İletişim tek taraflı gerçekleşen bir olay değildir. Her iki tarafın olumlu ve yapıcı bir iletişime açık olması, her iki tarafın da iletişimden istediklerini elde etmesiyle sonuçlanır.

Etkin dinlemeyi etkileyen faktörler arasında çevre önemli bir yer işgal etmektedir. İletinin etkin bir şekilde dinlenilmesini isteyen bir kaynak ileti ile uygun bir mekân seçiminde bulunmalıdır. İyi bir dinleyici olmak için mekân seçiminin yanı sıra anlatan kişi ile göz teması kurmak, tüm dikkatini karşı tarafın söz ve beden dili hareketlerine odaklamak, söz kesmemek, anlatılanı onaylamak ve anlatılmak istenenlerin içeriğinin niyetini doğru algılamak gibi hususlara da önemle dikkat etmek gerekir.

Empati

Empati bugün, psikiyatri ve psikolojide adından sıklıkla söz edilen bir kavramdır. Empati bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Hakkında olumsuz düşündüğümüz kişilerle ilgili bu tür düşünceye sahip olmamızın sebebi, diğer bir deyişle empati göstermeyi becerememelerinin sebebi bizim duygularımızı görmezden geliyor olmalarıdır. Empati üç aşamadan oluşur bunlar:

• Birinci Aşama: Olayları karşımızdaki gibi algılamaya çalışmak
• İkinci Aşama: Karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini doğru anlamak
• Üçüncü Aşama: Kendisini anladığımızı karşımızdakine sözlerimizle, ses tonumuzla ve beden dilimizle ifade etmek.

Empati gösteren kişinin özelliklerini ise şu biçimde sıralayabiliriz:

• Beden dili, ses tonu, sözleri ve duyguları uyumludur.
• Tüm enerjisini, karşısındakinin ne söylediğine ve “aslında ne söylemek” istediğine odaklanmıştır.

Peki, empatik tepki nasıl verilir. Bunun başlıca iki yolu vardır. Birinci yol, yüzümüzle ve bedenimizle, karşımızdaki bireyi anladığımızı ve yanında olduğumuzu ifade etmektir. İkinci yolu, sözlü olarak onu anladığımızı ifade etmek ve onun yanında olduğumuzu ona hissettirecek kelimeleri yoğunlukta kullanmaktır.

Empatik tepki geliştirirken her iki yolu da birlikte kullanmak iletişimimizin ve empatinin kalitesini arttıracaktır. Empati de sempati de bir iletişim etkinliğidir. Her iki kavramda çok fazla karıştırıldığından dolayı iletişimciler ve psikologlar tarafından tartışma konusu haline gelmiştir.

Sempati, bir insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demektir. Bir kişiye sempati duyuyorsak, onun acısını da sevgisini de paylaşırız. Empati kurulduğunda ise karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini anlamak esastır. Empatide hak vermesek de anlamaya çalışırız sempatide hak vererek doğruluğunu ve duygu paydaşlığını yanlış olsa bile devam ettirerek anlamaya çalışırız.

Sempati kurduğumuz kişilerle özdeşim kurmuş olabiliriz. Ancak empati kurduğumuz kişilerle özdeşim kurmamız gerekli değildir; hatta çoğu zaman özdeşim kurmak empatiyi zedeleyebilir. Empati kuran kişi, taraf tutmaz. Empatik iletişim ile karşısındakini düşündürmeyi ve yeni fikirler geliştirmeyi amaçlar.

Sempati gösteren kişi, karşısındakinin tarafını tutar. Karşısındakine hak vererek onun duygusunu pekiştirir. Doğru anlama noktasında empatik iletişim gerçekleştirmek gerçekten de çok büyük önem arz etmektedir.