Ünite 3: Görüşme Sürecinde Uzmanların Taşıması Gereken Özellikler

Giriş

Görüşmeyi sohbetten ayıran en belirgin özelliklerden biri görüşmenin profesyonel bir çerçevede gerçekleştirilmesidir. Herhangi bir profesyonel görüşme, görüşülen kişi ya da kişiler ile uzman ya da uzmanların etkileşiminden doğmaktadır. Görüşmeye profesyonel nitelik kazandıran en önemli unsur ise; görüşmenin taraflarından biri olan uzmanın, sohbet becerisinin ötesinde bazı özelliklere sahip olması ve görüşme becerilerini etkili kullanabilmesidir. Ünitenin ana kapsamını oluşturan “görüşme sürecinde uzmanların taşıması gereken özellikler” konusuna girmeden önce görüşme ve görüşme sürecinin öğeleri ile ilgili bazı noktalara açıklık getirmek konuyu değerlendirmede yardımcı olacaktır.

İlk nokta, alanda kullanılan terimlerle ilgilidir. Kuşkusuz burada öncelikli olarak ele alınan terimler, ünitemizin kapsamıyla tutarlılık gösterecek şekilde, görüşmenin taraflarını içermektedir. Görüşme sürecinin olmazsa olmaz iki unsuru; görüşmeyi yapan uzman ile görüşmenin yapıldığı kişidir. Kaynaklara bakıldığında, görüşmeyi yapan kişiyi belirtmek üzere görüşmeci, uzman, danışman; görüşmenin yapıldığı kişiyi vurgulamak üzere ise başvuran, müracaatçı, sorun sahibi, müşteri, danışan gibi kavramların kullanıldığı görülmektedir. Aynı anlama gelen birden çok terimin kullanılmasının en temel nedeni; terimlerin yabancı dilden Türkçeye farklı biçimlerde çevrilmiş olmasıdır. Bu da zaman içinde bir kavram karmaşası yaratmaktadır. Kitabın tümüyle tutarlık sağlamak ve kavram karmaşasından uzak kalmak üzere; ünite boyunca görüşmeyi yapan için görüşmeci ve yer yer uzman, görüşmenin yapıldığı kişi için ise; başvuran ve yer yer sorun sahibi terimleri kullanılmıştır.

İkinci nokta, bir teknik olarak görüşmenin kullanıldığı meslek gruplarıyla ilgilidir. Görüşmenin yalnızca sosyal hizmet alanında kullanıldığı yanılgısına düşülmemelidir. Başvurana yaklaşımda önemli bir teknik olan görüşme tıp, psikiyatri, klinik psikoloji, psikolojik danışma ve rehberlik, iletişim, işletme gibi pek çok bilim ve meslek alanında kullanılmaktadır. Görüşme teknikleri meslek alanları arasında kısmen farklılaşmakla birlikte, büyük oranda benzerlik göstermektedir. Amaçları, içeriği ve süreci kısmi farklılıklar gösterse de; görüşme birçok meslek alanının ortak tekniğidir. Ancak bazı meslek gruplarında bu teknik mesleğin ana unsuru haline gelebilmektedir. Psikolojik danışma, psikoterapi ve sosyal hizmet bunun iyi örneklerini oluşturur. Tam da bu noktada çalışma öznesi olarak insanın biyo-psiko-sosyal yönüne odaklanan ve görüşmeyi bir teknik olarak en sık kullandığı düşünülen üç uygulama alanından kısaca söz etmekte yarar vardır. Bunlar bireyle sosyal çalışma, psikoterapi ve psikolojik danışmadır

Üçüncü nokta ise, görüşmenin amaçları ve işlevleriyle ile ilgilidir. Kitabınızın bir önceki ünitesinde görüşme kavramı, amaçları ve işlevleri ayrıntılarıyla anlatılmıştır.

Özetle hatırlamak gerekirse, görüşme bilgi toplamak, bilgileri değerlendirmek ve bir değişim yaratmak amaçlarıyla yapılır. Bu amaçlar, aynı zamanda görüşmenin işlevleridir. Bu noktada bir ekleme yapmak bakış açımızı zenginleştirebilir. Görüşmenin anılan amaçları, konuyla ilgili araştırmaların yapılmasına hizmet edebileceği gibi doğrudan bireyin sorunlarını çözmeye de hizmet edebilir. Diğer bir anlatımla görüşmeler, araştırma amaçlı ya da uygulama/hizmet/yardım amaçlı gerçekleştirilebilir. Programın ve kitabın doğasına uygun olarak burada görüşme ve görüşmeci özelliklerinden bahsedilirken uygulama/hizmet/yardım amaçlı görüşmeler temel alınmıştır. Çünkü uygulama amaçlı görüşmeler, sonuç olarak doğrudan kişilerin sorunlarını çözmeyi hedeflemektedirler.

Özetlemek gerekirse, amaçlı ve planlı bir süreç olarak görüşme, yalnızca sosyal hizmetin değil, diğer bilim alanları ve meslek gruplarının da sıklıkla başvurdukları bir tekniktir. Psikoterapi, psikolojik danışma, sosyal çalışma gibi uygulama alanları görüşmeyi etkili bir teknik olarak kullanmaktadırlar. Kuşkusuz tekniğin amaca uygun, verimli ve etkili kullanılmasını etkileyen pek çok faktör vardır. Bu faktörler görüşmenin amacı, ortamı, başvuranın özellikleri ve görüşmeci özellikleri olarak sıralanabilir.

Görüşmecinin Özellikleri, Yeterlilikleri, Becerileri

Önceden belirlenmiş bir hedefi gerçekleştirmek amacıyla yapılan ve özgül bir iletişim biçimi olan görüşme, sosyal çalışmacıların uygulamada en sık kullandığı tekniktir. Özellikle sosyal hizmet alanında çok kullanılan bu tekniği uygulayan bir araştırmacının, etkili bir görüşmeci olması gerekmektedir.

Etkili bir görüşmecinin sahip olması gereken temel özellikler aşağıdaki biçimde sıralanabilir:

• Sosyal hizmet alanının uygulama ilkelerini benimsemek,
• Alanın öngördüğü uygulamacı yeterlilik ölçütlerini karşılamak,
• Yardım ilişkisi kurabilmek, • Görüşme becerilerini uygulamak,
• Uygun bireysel özelliklere sahip olmak,
• Görüşme becerilerini farklı ortamlara aktarmak.

Aşağıda, bu özellikler ayrıntılı olarak ele alınarak iyi bir görüşmecide olması gerekenler detaylandırılmaya çalışılacaktır.

Uygulama ilkelerini benimseme: Uygulama ilkesi, “kişiden kişiye ya da durumdan duruma değişmeyen, meslek üyelerinin tümünün uyması gereken evrensel davranış kuralları ya da temel düşünceler” olarak açıklanabilir. Bir görüşmecinin uygulama ilkelerine uygun davranış sergileyebilmesi için temel uygulama ilkelerini karşılayabilmesi gerekmektedir. Bu ilkeler, aşağıda sıralanmıştır:

Başvuran ile görüşmeci arasında profesyonel ilişki kurulması: Profesyonel ilişki kurulması, taraflar arasındaki ilişkinin özel ya da duygusal değil; mesleki çerçevede kurulması anlamındadır. Profesyonel ilişki kurulmasının en büyük getirisi, başvuran ile görüşmeci arasındaki güven ilişkisinin güçlenmesidir

Uygulamaların bilimsel dayanaklı olması: Bilimsel dayanaklı bir uygulama; sorunla ilgili bilgi toplama, tanımlama, eylem planı oluşturma, planı uygulama ve sonucu değerlendirme aşamalarından oluşmaktadır. Bilimsel dayanaklı bir uygulama, bu aşamaları göz önünde bulundurmalı ve kuramsal temellere uygun davranmalıdır.

Bireyin bir bütün olarak ele alınması: İnsan; biyolojik, psikolojik ve sosyal bir varlıktır. Sosyal çalışmacıların, bireyi tüm bu farklılıkların bir bütünü olarak değerlendirmesi gerekmektedir.

Meslek bilinci ile hareket edilmesi: Görüşmeci, bir profesyonel olduğunu her zaman göz önünde bulundurmalı, mesleğin ilke ve amaçlarını gözetmelidir.

Başvuran merkezli anlayışın geçerli olması: Görüşmeci, soruna olduğu kadar sorun sahibine de odaklanmalıdır. Görüşmenin hızını başvurana göre ayarlamalı, başvuranın nitelikleri ve gelişim seyrini dikkate almalıdır

Başvuranın güçlü yönlerine vurgu yapılması: Başvuranın kendini güçlü hissetmesi, sorunlarıyla baş edebilmesi için ona güç verecektir. Görüşmeci, başvuranın güçlü yönlerine odaklanarak kişinin bu yönünü ortaya çıkarmalıdır.

Mesleki etiğe uygun davranılması: Sosyal hizmet uygulamaları, meslek etiğine uygun olmalıdır. Etik ilkelerden biri de gizliliktir. Başvurana ait özel bilgiler, bazı durumlar dışında, başkaları ile paylaşılmamalıdır. Bir diğer etik ilke ise kültürel ve etnik farklılıklara saygılı olmaktır. Sosyal çalışmacı, başvuranın kültürel özelliklerini bilmek ve buna uygun davranmak durumundadır.

Sosyal adaletten yana olunması: Sosyal hizmet veren görüşmeci, meslek etiği gereği başvurana karşı yansız olmalıdır. Ancak sosyal hizmet mesleğinin doğası, sosyal adaletten yana olduğu için görüşmeci adaletten yana taraftır.

Temel uygulamacı yeterliliklerini taşıma: Görüşme becerilerinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için görüşmecilerin sahip olması gereken temel beceriler/yeterlilikler şöyledir:

• Görüşmeci, sorun sahibi ile uygun profesyonel ilişki kurabilme becerisine sahip olmalıdır.
• Görüşmeci, sorunların çözümü için gerekli kaynak ve olanaklardan haberdar olmalı, gerektiğinde bunları kullanabilmelidir.
• Görüşmeci, bilgi toplama ve değerlendirme becerisine sahip olmalıdır.
• Görüşmeci, amaçlar çerçevesinde planlama becerisine sahip olmalıdır.
• Görüşmeci, başvuranların problem çözme ve sorunlarla baş edebilme becerilerini geliştirebilmelidir.
• Görüşmeci, insanları çevrelerindeki hizmetler, kaynaklar ve olanaklarla ilgili bilgilendirmelidir.
• Görüşmeci, ayrımcılığa maruz kalan ve yoğun gereksinimli bireyler adına karşıt müdahalelerde bulunabilmeli, “sosyal avukatlık rolü” üstlenmelidir.
• Görüşmeci, başvuranlara en üst düzeyde hizmet verebilmek için sadece başvuranla değil; ilgili diğer meslek uzmanlarıyla da iş birliği içinde olmalıdır.
• Görüşmeci, kendi kişisel ve mesleki gelişimlerini sürekli gözlemleyerek eksik kaldıkları noktalarda destek almalıdır.
• Görüşmeci, mesleki standartları yükseltebilme becerisine sahip olmalıdır.

Yardım ilişkisi kurma: Temel değerler: Profesyonel yardım ilişkisi kurmanın en önemli yararı, bu ilişkinin başvuranda güven duygusu yaratmasıdır. Profesyonel yardım ilişkisini hedefleyen görüşmecinin, görüşmenin bazı temel değerlerine sahip olması gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir:

Kabul etme: Görüşmeci, başvuranı olumlu kabul etme davranışını herhangi bir şarta bağlamamalıdır. Kabul etme davranışı; başvuranda güven duygusu oluşturmak, başvuranı görüşme sürecinde tutmak ve doğru bilgi almak bakımından önemlidir.

Yargılama: Sağlıklı bir görüşme için görüşmecinin başvuranı yargılamaması gerekir. Yargılayıcı bir görüşme, başvuranın kötü hissetmesine ve anlaşılmadığı hissine kapılmasına neden olur.

Saygı: Bir sosyal çalışmada görüşmeci, başvuranı; duygu, düşünce ve eylemlerinde ayrı ve özgür bir birey olarak algılamalı ve bunu karşısındakine hissettirmelidir. Başvuranın kendisine saygı duyulduğunu hissetmesi; kabul gördüğü duygusunun gelişmesine, daha rahat iletişim kurmasına ve kendini olduğu gibi kabul etmesine neden olur.

Empati: Empati, bireyin kendini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygu, düşünce ve davranışlarını anlamaya çalışmasıdır. Empati ile sıkça karıştırılan sempati kavramı ise, bireyin kendini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışması ve ona hak vermesidir. Görüşme sürecinde empati kurmak, sağlıklı bir iletişim kurulması için gereken temel koşullardan biridir.

İçtenlik-doğallık-saydamlık: Bir görüşme sürecinde, içtenlik ya da diğer adıyla samimiyet, başvuran ile görüşmeci arasında duygu, düşünce, tutum ve davranışların yapaylıktan kaçınılarak kurulmasıdır. Görüşmecinin içten ve doğal davranması, başvuranı yüreklendirecek ve kendini olduğu gibi ifade etmesine yardımcı olacaktır. Görüşme sürecinde saydamlık ise; içtenlik, dürüstlük ve doğallığı da barındıran bir kavramdır. Görüşme sürecinde görüşmeci ile başvuran arasında içten, doğal ve saydam bir ilişki kurulmalı ancak bu ilişki profesyonel çerçevenin dışına çıkmamalıdır.

Başvuranı güçlendirme: Sosyal hizmette ve danışma hizmeti verilen diğer meslek gruplarında, görüşmecinin ana görevlerinden biri, başvuranın güçsüz ve başarısız yönlerini görmekle birlikte, asıl vurguyu güçlü taraflarına yapmaktır. Başvuranı güçlendirme, bireyin potansiyelinin farkına varmasını ve bunları etkin bir şekilde kullanmasını sağlar.

Farklılıklara duyarlılık: Görüşmeci, başvuranlar arasında ayrım yapmamakla yükümlüdür. Yaş, cinsiyet, cinsel yönelim, etnik kimlik, ırk, renk, dil, görünüş, engelli ya da sağlıklı olma, siyasal görüş ya da başka herhangi bir nedenle farklılığı olan tüm başvuranlara saygı duymak, görüşmecinin temel görevleri arasındadır.

Pozitif yanlılık: Görüşmeci tarafsız olmakla yükümlüdür. Ancak başvurana yardım etme sürecinde başvurandan yana bir değeri de taşımalıdır. Pozitif yanlılık anlayışına göre, başvuranın üçüncü kişi ya da kurumlarla bir çatışması ya da sorunu olması durumunda görüşmeci, başvuranın tarafında olmak kaydıyla bir taraflılık sergileyebilir.

Görüşme becerilerini uygulama: Görüşme yapan uzmanın taşıması gereken özelliklerden biri de görüşme becerilerini etkin bir şekilde uygulayabilmektir. Görüşmecinin sahip olması gereken temel görüşme becerileri şu şekilde sıralanabilir:

Yapılandırma: Görüşmeci, görüşmenin başından sonuna kadar olan süreç hakkında başvurana bilgi vermelidir. Görüşmeci, görüşme sürecinin koşullarını (süresi, sınırlılıkları), her iki tarafın uyması gereken davranışsal sınırları ve tarafların sorumluluklarını net bir biçimde ortaya koymalıdır.

Teşvik etme: Görüşmecinin amacı, başvuran hakkında bilgi toplamak ve ona yardım etmektir. Dolayısıyla görüşmeci, başvuranı anlatmaya ve açılmaya teşvik etmelidir.

Gözlem: Gözlem tekniğinde görüşmeci, başvuranın sözlü ve sözlü olmayan davranışlarını izler. Görüşmeci; gözlem yaparken rahatsızlık yaratmamaya dikkat etmeli, gözlemlerini kaydetmeli ve gözlemlerinin anlamları üzerine düşünmelidir.

Dili etkili kullanma: Görüşme sürecinin sağlıklı yürümesinin en önemli koşullarından biri de tarafların birbirini doğru anlamasıdır. Dolayısıyla görüşmeci, dili etkili kullanmak durumundadır.

Dinleme: Bir görüşme becerisi olarak dinleme, başvuranın aktardıklarının etkin bir biçimde anlaşılmaya çalışılmasıdır. Bilgi almak, empati kurmak ve güven oluşturmak açısından görüşmecinin iyi bir dinleyici olması gerekmektedir.

Sessizlik: Sessizlik; başvurana zaman kazandırılmak istendiğinde, ağır bir konuşmanın ardından, ağlama nöbeti sırası ve sonrasında, iletişimi başlatma davranışı danışana bırakılmak istendiğinde uygulanabilecek bir tekniktir.

Somutluk: Görüşmeci, kendi düşünce ve duygularını en açık, en somut biçimde ifade ederek başvuranı teşvik etmelidir. Görüşmeci, muğlak ifadeler kullanmamalı, kurduğu cümle düzeyini başvurana göre ayarlamalıdır.

Yansıtma: Yansıtma, yansıtılan unsura bağlı olarak “duygu yansıtması” ve “içerik yansıtması” olarak ikiye ayrılır. Duygu yansıtması, duyguları açığa çıkarmak amacıyla başvuranın duygularını ifade etmesine yardımcı olmaktır. İçerik yansıtmasında ise, duygular değil; düşünceler ve anlamlar görüşmeci tarafından yansıtılır. Yansıtmanın amacı, başvuranda “anlaşılıyor olma” hissi yaratmak ve başvuranın kendi davranışlarının sorumluluğunu almasını sağlamaktır.

Soru sorma: Görüşme sürecinin sağlıklı işleyebilmesi için görüşmecinin doğru soruları, doğru zamanda sorabilmesi gerekmektedir. Soruların, başvuranın hedeflenen değişimine yardım etmeye yönelik olması şarttır. Görüşmeci açısından soru sorma kadar, soruları yanıtlama becerisi de önemlidir.

Özetleme: Özetleme, görüşme sürecinde konuşulanların görüşmeci tarafından kısa ve anlaşılır bir dille toparlanmasıdır. Özetleme; kısa, açık ve anlaşılır olmalıdır

Kendini açma: Kendini açma becerisi, başvuranın duygularını ifade etmesine model olmak ve onu cesaretlendirmek amacıyla, görüşmecinin zaman zaman kendi duygu, düşünce ve yaşantıların dile getirilmesidir. Kendini açma becerisi, başvuranda yalnız olmadığı duygusu yaratarak taraflar arasında içtenliğin gelişmesine katkı sağlar.

Yönlendirme: Yönlendirme, görüşmeciyle başvuranın sürecin gidişine/yönüne ortak karar vermelerini içeren bir beceridir. Yönlendirme becerisi uygulanırken, başvuranın yetenek ve anlayışı, görüşme hızının başvurana uygunluğu dikkate alınmalıdır.

Geribildirim ve pekiştirme: Görüşme sürecinde başvuranın doğru anlaşılıp anlaşılmadığına dair fikir geliştirebilmesi gerekir. Bu fikrin geliştirilebilmesi için ise görüşmeciden geribildirim almak önemlidir. Geribildirim, pekiştirme biçiminde de olmaktadır. Pekiştirme, başvuranı onaylamanın ötesinde başvuranın çabasının takdir edilmesi biçimindedir.

Yönetme: Görüşmeci; liderlik, görüşmeyi örgütleme, planlama, başlatma, bitirme ve izleme gibi karmaşık süreçleri, eşgüdümlü bir biçimde yönetebilmelidir.

Bireysel özellikler: Aynı eğitimi almalarına veya benzer başvuran örnekleriyle çalışmalarına rağmen bazı görüşmeciler, diğerlerine oranla daha etkili bir performans sergilerler. Bunun en temel sebebi, görüşmeciler arasında bireysel farklılıklar bulunmasıdır. Yapı olarak “esnek” ve “doğal” olan kişiler, görüşme sürecine daha iyi uyum sağlayabilirler. Görüşmecinin kendini tanıması da çok önemli bir faktördür. Aynı şekilde zekâ da görüşmecilerin, görüşme becerilerini daha etkin kullanmalarını mümkün kılar.

Görüşme becerilerini farklı ortamlara aktarma: Etkili bir görüşmecinin önemli özelliklerinden birisi de; görüşme becerilerini farklı ortamlara, farklı kişilere ve farklı yöntemlere aktarabilmesidir. İyi bir görüşmeci, mümkün olduğunca her ortamda, her başvuran grubuyla ve her sosyal hizmet yöntemi eşliğinde görüşme yapma becerisine asgari düzeyde sahip olmalıdır.

Etkili ve Etkisiz Görüşmecilerin Değerlendirilmesi

Etkili ve etkisiz görüşmecilerin özellikleri şu şekilde karşılaştırılabilir:

• Etkili görüşmeci; başvuranı tanır, kendini tanıtır ve görüşmenin amacını açıkça ortaya koyar. Etkisiz görüşmeci ise; çoğu zaman görüşmenin amacını ve kendini net bir biçimde ifade edemez.
• Etkili görüşmeci, başvuranın direncini kırar ve onu görüşmeye güdüler. Etkisiz görüşmeci ise; başvuranın kaygısını ve direncini arttırır.
• Etkili görüşmeci, görüşmeye hazır olduğunu hissettirir. Etkisiz görüşmecinin ise; hazır olduğuna dair herhangi bir işaret gözlenmez.
• Etkili görüşmeci, başvuranın anlattıklarına içten biçimde duyarlıyken; etkisiz görüşmecide duyarlılık gözlenmez.
• Etkili görüşmeci, görüşme sürecine; etkisiz görüşmeci ise görüşmenin tamamlanmasına odaklanır.
• Etkili görüşmeci, amacı konusunda nettir ve tüm görüşme sürecini bu amaç üzerine inşa eder. Etkisiz görüşmeci için ise; amaç çoğu zaman belirsizdir.
• Etkili görüşmeci, etkili sorular sorar. Etkisiz görüşmeci ise; soru sorma konusunda zayıftır.
• Etkili görüşmeci, başvuranı dinlediğini hissettirecek sözlü veya sözsüz iletişim öğelerini doğru bir biçimde kullanır. Etkisiz görüşmeci ise; bu iletişim biçimlerini kullansa da bağlama uygun kullanamadığından sonuca ulaşamaz.
• Etkili görüşmeci, başvurana karşı saygılı olduğunu hissettirir. Etkisiz görüşmeci ise; başvurana saygı duysa da bunu karşısındakine hissettiremez.
• Etkili görüşmeci başvurandan daha az, etkisiz görüşmeci ise; daha fazla konuşur.
• Etkili görüşmeci, dinleme ve sessizlik becerilerini ustaca kullanırken; etkisiz görüşmeci bu konuda yetersizdir.
• Etkili görüşmeci, görüşmenin amacından saptığını hissettiğinde hemen müdahale eder. Etkisiz görüşmeci ise; müdahale konusunda tereddüt yaşar.
• Etkili görüşmeci, başvuranın kendisini açması için uygun ortam yaratır. Etkisiz görüşmeci ise; kaygılı bir tavır sergilediğinden başvuranın kendini açmasını sağlamada sorun yaşar.
• Etkili görüşmeci, sadece görüşme tekniğine değil; sosyal hizmet alanına da hâkim olduğunu hissettirir. Etkisiz görüşmeci ise; mesleki yeterliliğini hissettirme konusunda yetersizdir.
• Etkili görüşmeci, duygusal bağ kurmada başarılıdır. Etkisiz görüşmeci ise; duygusal bağ kuramaz.
• Etkili görüşmeci, görüşme akışını bozmadan not alır. Etkisiz görüşmeci ise; not almak için görüşmeyi sık sık kesmek durumunda kalır.
• Etkili görüşmeci, popüler değil; etkili olur. Etkisiz görüşmeci ise; popüler olma beklentisi taşıyabilir. Bu da görüşme performansını olumsuz etkiler.
• Etkili görüşmeci, görüşmeyi uygun biçimde sonlandırmayı bilir. Etkisiz görüşmeci ise; başvuranı sona hazırlamadan görüşmeyi bitirebilir.

Kısaca ifade etmek gerekirse, görüşme sürecinin sağlıklı geçebilmesi için görüşmecinin;

• Sosyal hizmet alanının uygulama ilkelerini benimsemesi,
• Temel uygulamacı yeterliliklerini karşılaması,
• Yardım ilişkisi kurabilmesi,
• Görüşme becerilerini uygulaması ve
• Uygun bireysel özelliklere sahip olması gerekmektedir.