Ünite 5: Görüşmenin Aşamaları

Giriş: Görüşmenin Aşamalarına Genel Bakış

Görüşme bazen tek oturumluk olabildiği gibi; bazı durumlarda birden çok oturum da gerektirebilir. Görüşmenin kaç oturum olacağı, oturumların her birinin ne kadar süreceği gibi sorular başvuranın gereksinimleri, kurumun olanak ve kaynakları gibi faktörlere bağlı olarak değişkenlik gösterir. Başvuranın problemine bağlı olarak yaşamında olumlu bir gelişme yaratması amaçlanan görüşmeler birden fazla oturumdan oluşmaktadır. Bazı durumlarda görüşmelerin ne kadar süreceği, görüşmelerin sıklığı ve oturum sayısı önceden planlanmalıdır.

Görüşmenin aşamaları hakkındaki görüşler çeşitlidir. Evre kuramcıları görüşmelerin çeşitli aşamalardan oluştuğunu savunurken, süreç kuramcıları olayların gelişiminin ancak bütünlüklü bir süreç halinde el alınabileceğini söylemektedirler. Şunu hatırlatmak gerekir ki, görüşmeler aşamalar olarak ele alındığında da bir sistem olarak işlev görmekte ve bu aşamalar alt sistemleri oluşturmaktadır.

Farklı alanlardan gelen uzmanların görüşmenin aşamaları hakkında farklı kategorileri bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan yola çıkarak bir bütün olarak görüşmenin aşamaları belirlenebilir; ancak bu formülasyon bazı varsayımlara dayanmaktadır; görüşmenin aşamalarına geçmeden önce bu varsayımları sıralamak faydalı olacaktır:

• Oluşturulacak model önceki modellere dayanmalı ve onların bir sentezi olmalıdır.
• Model problem çözme sürecini barındırmalıdır.
• Görüşme konusunda bütüncül bir bakışa sahip olmalıdır.
• Görüşmeyi bir sistem ve süreç olarak ele almalıdır.

Buna göre görüşmenin aşamalarını genel süreç içinde iki ana başlık altında toplayabiliriz. Bunlardan görüşme öncesi ve sonrasını “tamamlayıcı aşamalar”; başlangıcı, ortası ve sonunu yani asıl görüşme sürecini “aktif görüşme aşamaları” oluşturmaktadır. Tamamlayıcı aşamaları; görüşme öncesinde yer alan “hazırlık aşaması” ve görüşme sonrasında yer alan “kayıt tutma”, “genel değerlendirme” ve “izleme” aşamaları olarak kategorilere ayırmak mümkündür. Aktif görüşme aşamaları ise; sırası ile başlama, değerlendirme, sorun çözme girişimi ve sonlandırma aşamalarından oluşmaktadır. Her bir aşamada yer alan eylem ve amaçlar birbirinden farklıdır. Bunlar için kitapta yer alan tabloya bakılabilir (S:100, Tablo 5.1). Görüşmenin tamamlayıcı aşamaları da aktif görüşme aşamaları kadar önemlidir.

Görüşme Öncesi: Görüşmeye Hazırlık

İnsanların görüşme hizmeti alma ya da görüşmeye yönlendirilme nedenleri birinden farklı olduğu gibi; görüşme kararı verildikten sonra başvuranın ve görüşmecinin yaşadıkları, duyguları, düşünceleri, beklentileri, meraklı ve hazırlıkları birbirinden farklıdır.

Başvuranlar yaş, cinsiyet, etnik köken, sosyoekonomik düzey, inanış, ideoloji, kültürel yapı gibi değişkenlerin yanı sıra daha önce görüşmeye katılmış olanlar ve olmayanlar, görüşmeyi kendi kurumunda alanlar ve farklı kurumdan görüşmeye katılanlar, görüşmeye gönüllü gelenler ve gönüllü olmayanlar, görüşmeye gereksinimi olanlar ve olmayanlar, görüşmeden beklentisi yüksek olanlar ve olmayanlar, görüşmenin bir değişim yaratabileceğine inanlar ve inanmayanlar biçiminde birbirinden farklılık gösterirler. Uygulamacılar, görüşmeye kendi isteği ile katılan, görüşmenin kendi sorunun çözümü için doğru ve etkili bir uygulama olduğunu düşünen ve görüşme sırasında değişeceğine inanan başvuranların görüşmeden diğerlerine oranla belirgin bir biçimde daha fazla fayda sağladığını gözlemlemiştir. Bütün bunlarla birlikte başvuranlar görüşmeye gerek uzman hakkında gerek görüşme süreci hakkında bazı sorularla gelebilirler. Bunu değişime yol açabilecek bir kaygı olarak olumlu yönde değerlendirmek gerekmektedir.

Diğer taraftan bir uzman olarak görüşmeci görüşme konusunda başvuranlara oranla daha deneyimli olsa da; her bir görüşme onun için de yeni bir öykü, yeni bir penceredir. Uzmanın görüşme öncesi çeşitli hazırlıklar yapması gerekir. Bunların başında görüşme ortamının yani görüşme odasının düzenlenmesi gelmektedir. Yanı sıra, görüşmecinin fiziksel görünümü de başvuranlar üstünde etki bırakabilmektedir. Yapılan araştırmalar görüşmecinin görünümünün nasıl olması gerektiğine dair ortak bir kabul sunmasa da; görüşme odasının ve görüşmecinin özenli olarak algılanması insanlar üzerinde olumlu etki bırakabilir. Fiziksel nitelik ve düzenlemelerin yanında; görüşmecilerin başvuran hakkında bir inceleme yapması, görüşmenin seyrini planlaması yani görüşmeye zihinsel, duygusal ve davranışsal olarak da hazırlanması gerekebilir.

Aşama I: Görüşmeye Başlama

İlk görüşmenin en öne çıkan amacı; başvuran ve görüşmeci arasındaki ilişkinin kurulmasıdır. Bu ilişki niteliğine göre “olumlu ilişki” ve “olumsuz ilişki” olarak ikiye ayrılabilir. İlişki ne kadar olumlu olursa görüşmenin hedefine ulaşma olasılığı da o derecede yüksek olacaktır. Olumlu ilişkinin kurulmasındaki kritik dönem; görüşmecinin ilk karşılaşmadaki davranışlarıdır. Bu davranışlar sözlü ve sözsüz iletişim unsurlarının tümünü kapsamaktadır. İlk karşılaşmada nazikçe ve içten bir selamlama ve el sıkışma başvuran üstünde olumlu bir etki bırakacaktır. Bunun yanında, başvurana ortama alışması için zaman tanıma, başvuranın rahat etmesini sağlama ve ona hitap şekli önemlidir. Öncellikle görüşmecinin net ve anlaşılır biçimde kendini tanıtması gerekir. Olumlu profesyonel ilişki kurma, değişim açısından görüşmeyle ilgili tüm diğer faktörlerden daha etkilidir. Bir ilişkinin olumlu olarak nitelendirilmesinin en önemli göstergesi güven duygusuna dayanmasıdır; bu duygunun geliştirilmesi ise bir takım değer ve tekniklerin kullanılmasıyla geliştirilebilir. Bu değer ve teknikler aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır:

• Kabul etme ve yargılamama: Başvuranın koşulsuz olarak olumlu bir biçimde kabul edilmesi ve başvuran tarafından yargılanmaması gerekir.
• Empatik anlayış: Başvuranda “anlaşıldığı” duygusu yaratılması ilişkinin olumlu bir ilişki olmasında yarar sağlayacaktır.
• İçtenlik: Karşılıklı içtenlik ilişkinin olumlu seyrini destekleyecektir.
• Öz belirleme: Başvuranın kendi tercihlerine karar verme hakkı olmalıdır, böylece tercihlerinin sorumluğunu da alacak böylece olası bir değişimin kalıcılığı sağlanacaktır.
• Gizlilik: Gizlilik etik bir ilke ve yasal bir zorunluluk olmasının yanında güven ilişkisi kurmada en etkili değerdir.
• Başvuranın bireyselliğine saygı: Her birey tektir ve biriciktir; bu ilkenin her zaman akılda tutulması ilişkinin eşit olmasının yanında başvuranın görüşmeciye saygı duymasını da sağlayacaktır.
• İlgi, sıcaklık, güven: Bu değerler, başvuranın kendinin kabul edilmiş hissetmesini sağlamada ve görüşmeye duygusal yatırım yapmasında önemlidir.

Bunların yanında iki önemli hususun altını çizmek gerekmektedir. Bunlardan; birincisi görüşmelerde sessizliğin etkili bir araç olarak kullanılabileceğidir. Ancak ilk ve onu izleyen birkaç görüşmede sessizliğe fazla başvurmak olumsuz bir etki yaratabilir. İkinci olarak, görüşmelerde olumlu bir ilişki kurulaması durumunda izlenecek yolla ilgilidir. Çeşitli nedenlerden dolayı başvuran ve görüşmeci arasında olumlu bir ilişki gelişmeyebilir. Böyle bir durumda başvuran görüşmeyi istediği zaman sonlandırmakta özgürdür; ancak, görüşmecinin profesyonellik gereği görüşmeyi sürdürmesi beklenir. Olumlu bir ilişki kurulaması durumunda görüşmecinin başvuranı başka bir uzmana yönlendirilmesi yoluyla görüşme sonlandırılabilir.

İlk görüşmenin diğer amaçları bilgi toplama ve yapılandırmadır. Bu görüşmede genellikle başvuranı tanımaya yönelik genel bilgiler toplanmaya çalışılır. Bunlar; başvuranın kimlik bilgileri, demografik bilgileri, sağlık durumu, daha önce görüşme deneyimi olup olmadığı gibi bilgilerdir. İlk görüşmenin temel işlevlerinden biri de yapılandırmadır. Yapılandırmada, görüşme sürecinin ne olduğu, doğası, süresi, koşulları, sınırları, nasıl olduğu, nerede ve kim tarafından gerçekleştirileceği belirlenir. Gerekirse başvuran ve görüşmeci arasında yazılı bir anlaşma yapılır.

Aşama II: Değerlendirme

Başlama aşamasını değerlendirme aşaması takip eder ve bu aşama problemi belirleme, problemi keşfetme olarak da bilinir. Değerlendirmenin amaçları; başvuran ve sorunuyla ilgili bilgi toplama, sorunu ayrıntılı biçimde inceleme ve anlamaya çalışma, başvuranın görüşme için uygun aday olup olmadığına karar verme, amaçları ve planı belirleme ve başvuruda değişim motivasyonu oluşturmadır.

Bu aşamada başvuranla ilgili, sorunu anlamaya ve çözüme katkı yapabilecek olabildiğince çok bilgi toplanır. Şunun da akılda tutulması gerekir, olumlu bir profesyonel ilişkinin tam olarak kurulamamış olması ya da başvuranın sürece ilişkin kaygılarının bulunması kişinin geri çekilmesine, kendini kapatmasına ya da rahatsız olmasına yol açabilir.

Değerlendirme aşamasında bilgilerin toplanması sorunu anlamaya da yarar. Sorunu bilmek anlamaya açılan kapı ise; sorunu anlamak değişime açılan kapıdır. Yine bu aşamada başvuranın görüşme için uygun aday olup olmadığına karar verilir.

Başvuranın uygun aday olmaması durumunu doğurabilecek bazı nedenler şunlardır: Başvuranın sorun olarak düşündüğü şeyin aslında bir sorun olmaması, başvuranın görüşmeye sadece sosyal iletişim kurmak için gelmesi, sorunun sosyal uzmanın alanından uzak olması, sorun için başvuranın farklı bir müdahaleye ihtiyacı olması, sorunun aslında başvuranın kişisel özelliklerinden biri olması, sorunun henüz müdahale edilemeyecek bir aşamada olması, görüşme ilerledikçe başvuranda herhangi bir değişimin gözlemlenmemesi ve görüşmeci ve başvuranın değişim hedeflerinin çatışması.

Eğer sorun biliniyor ve profesyonel yardım gerektiriyorsa, bu aşamada başvuran ve görüşmeci arasında çözüm için amaçlar ve bu amaçlar doğrultusunda planlar belirlenir.

Akılda tutulması gereken bir husus da görüşme sürecinde başvuran ne kadar etkili rol alırsa, hedeflere o kadar etkili ulaşılacağıdır. Sosyal hizmet görüşmelerinin nihai amacı; değişim sağlamaktır. Ancak bu herhangi bir değişim değil; amaca uygun bir değişimdir. Değerlendirme aşamasında görüşmecinin başvuranda değişim motivasyonu oluşturması önemlidir. Bu motivasyon ne kadar güçlü olursa, değişim de o denli güçlü ve kalıcı olacaktır.

Değerlendirme sürecinde birçok eylem ve görüşme tekniği kullanılır. Aşağıdaki eylem ve tekniklerin etkileşimli ve etkili kullanılması gerekmektedir:

• Katılım davranışlarının kullanımı,
• Tekrarlama (Paraphrasing),
• Duyguların yansıtılması,
• Özetleme,
• Geçişler,
• Duygulara ulaşma.

Değerlendirme aşamasında ayrıca gözlem, dinleme, teşvik etme, somutluk ve soru sorma teknikleri vazgeçilmez tekniklerdir.

Aşama III: Sorun Çözme Girişimi

Bu aşamadaki temel amaçlar; değişim planını uygulama, planın sonuçlarını değerlendirme, değişim sağlamaya çalışma, değişimi sürekli kılma ve değişimi giderek görüşmeciden bağımsızlaştırmaktır. Bu aşamada unutulmaması gereken bir nokta, her ne kadar görüşmeciler farklı kuramsal yönelimlerden geliyorlarsa da bu yönelimin soruna göre belirlenmesi gerektiğidir.

Sosyal çalışma görüşmelerinin problem çözme aşamasında sıkça kullanılan teknikler şunlardır:

• Netleştirme: Bu teknikte başvuranın söyledikleri hatasız ve daha anlaşılır bir dile çevrilerek yansıtılır.
• Yorumlama: Bu teknikte görüşmeci başvurana verdiği karşılığa kendi yorumlarını da katar. Ancak bu tekniğin kullanılabilmesi için; olumlu ilişkinin kurulmuş olması, elde yorum yapmaya yetecek verinin bulunması, başvuranı üzerinde düşünmeye sevk edici olması ve başvuranda savunmacı bir tutuma tol açmayacak nitelikte olması gerekir.
• Yüzleştirme: Ender olarak kullanılması gereken uygulanması zor bir tekniktir. Bir oturumda farklı başka bir oturumda farklı söylemlerde bulunan başvuranlar için bazen kullanılabilir.
• Kendini açma: Başvuranın duygularını ifade etmesine yardımcı olmak için görüşmecinin kendi duygu yaşantılarını dile getirmesidir.
• Bilgi paylaşımı: Bilgi akışının yönünün görüşmeciden başvurana doğru akmasıdır.
• Destekleme: Bir teknik olarak destekleme, başvuranın yeteneklerinin, niteliklerinin, baş etme çabalarının ve güçlü yönlerinin öne çıkarılması, vurgulanması ve takdir edilmesidir.
• Öneri verme: Öneri yalnızca gerekli durumlarda, talep başvurandan geldiyse ve problemin çözümüne gerçek bir katkı yapacaksa verilmelidir.
• Sessizlik: Özellikle yoğun duygusal sorunlar üzerine konuşulduğunda bu teknikten yararlanılır. Bu tekniği görüşme sürecinin başında ve sonunda çok az ve dikkatli kullanmak gerekir.

Bunlara ek olarak fiziksel ve çevresel düzenlemeler, mizahın kullanımı, soru sorma teknikleri de bu aşamada başvurulan tekniklerdir.

Aşama IV: Görüşmeyi Sonlandırma

Bitirme ve terminasyon olarak da adlandırılan sonlandırmanın iki anlamı vardır: Bunlar;

• Görüşme içindeki bir oturumun sonlandırılması,
• Görüşme sürecinin sonlandırılması olarak sıralanmaktadır.

Çalışma; başvuranın gereksinim duyduğu kaynak ve hizmetlerden yararlanması, duygu, düşünce ve davranışlarında olumlu gelişmelerin gözlenmesi, kendine güvenin artması ve sorunlarını kendi kendine çözebilecek düzeye gelmesi ile sonlandırılır. Görüşmenin bu biçimde bitmesine “doğal” ya da “planlı sonlandırma” denir. Görüşmenin başarı ile sonlandırılması için; görüşmenin bitme zamanına başvuran ve görüşmeci ortak karar vermelidir, sonlandırma aşamasındaki ortak tepkiler ele alınıp çözüme kavuşturulmalıdır, görüşmede sağlanan hizmetler ve ulaşılan hedefler birlikte gözden geçirilmelidir ve çalışma sonunda elde edilen başarı ve gelişmelerin süreklilik kazanması için nelerin yapılması gerektiği konuşulmalıdır. Başvuranın geçerli bir neden göstermeden çalışmadan çekilmesi, kurum hizmetlerindeki çeşitli sınırlılıklar nedeniyle çalışmanın sonlandırılması, zaman sınırı nedeniyle çalışmanın sonlandırılması, başvuranda değişme olasılığının görülmediği durumlarda çalışmanın sonlandırılması ve görüşmecinin görevinden ayrılması nedeniyle çalışmanın sonlandırılması gibi durumlarda görüşme beklenmedik nedenlerle sonlanabilir ve duruma “plansız sonlandırma” adı verilir.

Planlı sonlandırmada en sık özetleme tekniği kullanılır; sıkça başvurulan diğer bir teknik de teknik destek vermedir. Çalışmanın sonlandırılması sosyal uzmandan ya da kurumdan kaynaklanıyorsa, başvuran başka bir uzmana ya da kuruma yönlendirilmelidir.

Görüşme Sonrası

Başvuran için görüşme bitmiş olsa dahi bu aşamada görüşmecinin yapması gereken önemli işler vardır. Görüşme sonrasında yapılması gereken en önemli şeylerden biri kayıt tutma ve genel değerlendirmedir.

Görüşme sonrasında görüşmenin tümüne ait raporlar;

• Oluşturulacak resmi raporlar,
• Başvuran dosyalarının düzenlenmesi,
• Yapılanların kalıcılığını sağlamak,
• Görüşmecinin kendini geliştirmesi,
• Olası bilimsel araştırmalara veri oluşturmak,
• Görüşmeci eğitiminde kullanmak,
• Görüşmecinin kendini ve süreci değerlendirebilmesi açısından gereklidir.

Genel değerlendirmenin ise dört temel amacı vardır: Bu amaçlar;

• Uygulamanın gerçekte etkili olup olmadığına karar vermek,
• Görüşmecinin öz değerlendirme yapmasını sağlamak,
• Sonraki uygulamalar için bir geribildirim mekanizması oluşturmak,
• Bu şekilde yapılmış çok sayıdaki değerlendirmede saptanan eksiklikleri belirleyip bilimsel araştırmalara gerekçe oluşturmak olarak sıralanmaktadır.

Görüşme sonrasındaki önemli hususlardan biri de; görüşmecinin başvuranla görüşme bittikten sonra belli aralıklarla görüşmesidir. Çünkü başvuran görüşme sürecinde edindiği değişim becerilerini görüşme sonrası yaşamına aktaramazsa yeterince etkili bir görüşmeden söz edilemez. Bu nedenle izleme süreci önemlidir.