Ünite 6: Havaalanlarında Performans ve Kalite Yönetimi

Giriş

Havaalanı işletmeleri de faaliyetlerinin gerçeklesen sonuçlarının önceden belirlenmiş standartlara uygunluğunu belirleyebilmek ve aynı zamanda bu uygunluğu sağlayabilmek adına performans yönetimi ve kalite yönetimi tekniklerinden sıklıkla yararlanmaktadırlar. Havaalanı işletmelerinin, sürekli değişen bir bilgi ve teknoloji ortamında faaliyet gösterirken gitgide artan rekabetçi ortama ayak uydurabilmelerinde öğrenen organizasyonlar olarak faaliyet göstermeleri önemlidir. Öğrenen organizasyon, yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan, yenilikçi gruplarla ilişkiler içinde olan daha geniş bir dünyanın algılanmasına çabalayan yetkilendirilmiş bireyler topluluğudur. Bu açıdan performansın ve kalitenin sürekli iyileştirilmesi için çaba sarf edilmesi, bunlara yönelik yönetim sistemlerinin kurulması modern havaalanı işletmeciliğinin temel gereklerindendir.

Havaalanlarında Performans Yönetimi

Havaalanlarında performans yönetiminin önemi: Performans değerlendirme, önceden belirlene amaçlar ve hedefler temel alınarak ortaya çıkan ürün, hizmet ve/veya sonuçların birlikte değerlendirilmesine yönelik analitik süreçtir. Performans yönetimi, performansı ölçülmek istenen unsurun ölçümlenen verimlilik ve etkinliğinin belirlenen işletme stratejileri ve hedeflerine göre gerçekleşme derecesinin metodolojik olarak hesaplanıp analiz edilmesi ve iyileştirilmesi için kurulan sistemdir. Her kademe yönetim faaliyeti için performans değerlendirmesi önemli bir karar verme girdisidir. Bu nedenle kuruluş büyüklüğü ve stratejilerine uygun performans yönetimi yapılması gereklidir.

Havaalanı performans göstergeleri : Performans göstergeleri; havaalanı yönetiminde verimlilik, karlılık, finansal durum gibi göstergeler yanında emniyet, güvenlik, operasyonel, müşteri odaklılık, insan kaynağı ve çevresel etki odaklı göstergeler oldukça büyük önem taşır.

Hareket kabiliyet kısıtlı yolcu (Passenger with Reduced Mobility): AB düzenlemesi EC Regulation 1107/2006’ya göre hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular; yaşlılar, bebekler, refakatsiz çocuklar, hamileler ve obezler olarak ifade edilmiş ve engellilerden ayrı olarak değerlendirilmiştir. Sektörde PRM kısaltması, genellikle hem engellileri hem de diğerlerini ifade etmek üzere kullanılmaktadır.

Personel devir oranı, bir yılda isten ayrılan personel sayısının toplam personel sayısına oranlanması ile bulunur.

Performans ölçme ve değerlendirme süreci: Performans ve kalite açısından ver , bir ürün veya süreç ile ilgili elde edilmiş tanımlayıcı, sayısal veya sayısal olmayan grafiksel yapıdaki değerler olarak tanımlanır. Kilit performans göstergeleri (Key Performance Indicator - KPI) , işletme hedefleri doğrultusunda işletme için kritik önem taşıyan süreçlerin tanımlanmasını ve bu süreçlerin etkin ve verimli olarak gerçekleşmesini sağlayacak yöntemlerle birlikte ölçüm noktalarını ve kabul kriterlerini ifade eder.

Havaalanı yönetiminde performans değerlendirme yöntemleri: Kuruluşlar, performans değerlendirme ölçütlerini hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını kontrol etmek için kullanmaktadırlar. Tsang’a göre, klasik kurumsal performans değerlendirme yönteminde yalnızca finansal ve maddi olan göstergeler kullanılırken, günümüzde maddi olmayan kaynakların ve kurumsal yeteneklerin de değerlendirilmesine başlanmıştır. Çünkü finansal ölçüler genellikle geçmiş kararların sonuçlarını yansıttıkları için ardıl ölçütler olarak tanımlanmaktadırlar.

Performans değerlendirmenin yararları: Söz konusu yararlar aşağıda sıralanmıştır:

• Performans değerlendirme önemli bir kontrol mekanizmasıdır.
• Kurumda yürütülen faaliyetlerin belirli bir amaca ve hedefe yönelik olarak gerçekleştirilmesini sağlar, bu konuda bir yönetsel ve kurumsal disiplin oluşmasını sağlar.
• Performans değerlendirme sistemi sayesinde stratejilerin tüm organizasyon çapında yayılması, hedeflerin stratejiler ile uyumlu hale getirilmesi ve uzun dönemli hedef ve stratejilerin bütçeye bağlanmasını sağlar.
• Belirli periyodlarda yapılan izleme, ölçüm ve değerlendirme çalışmaları ile hedeflerin yakalanabilme/tutturulabilme dereceleri ortaya konur. Böylece yaşanan aksaklıkların önceden görülmesini ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlayarak hedeflere ulaşılmasını sağlar.
• Üst yönetime kurumun gidişatı ile ilgili temel ve kritik bilgiler sağlar.
• Belirli faaliyetler bazında performans eğilimini ortaya koyar.
• Hesap verebilirliği sağlar.
• Kuruluşun iç işleyişi disipline olur.
• Çalışanların kuruluşa bağlılığı artar.
• Ortaya konan hedeflerle birlikte bunları gerçekleştirmek için gerekli olan kaynak ihtiyacının belirlenmesini sağlar.
• Çalışanların bireysel katkılarının daha iyi farkına varılmasını sağlar.
• Hizmet ve üretimin kalitesi gelişir.
• Kuruluşun sahip olduğu entelektüel sermayenin ortaya çıkmasını sağlar.

Havaalanlarında Kalite Yönetimi

Kalite ile ilgili kavramlar:

• Toplam
• Yönetim
• Sistem
• Süreç
• Müşteri
• Doküman
• Kayıt
• Denetim (Tetkik)
• Gözlem
• Gözden geçirme
• Objektif delil
• Doğrulama
• Geçerlilik
• Kusur
• Düzeltici faaliyet

Kalite yönetim sistemi prensipleri:

• Müşteri odaklılık
• Liderlik
• Çalışanların katılımı
• Süreç yaklaşımı
• İyileştirme
• Verilere dayalı karar verme
• İlişki yönetimi

Tedarikçi: Bir kuruluşa girdi sağlayan birim ya da kuruluştur.

Havaalanlarında Kalite Yönetim Sitemi

Paydaş: Müşteriyi, çalışanı, 3. kuruluşları, tedarikçileri, sendikaları ve iş ortaklarını içeren terimdir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) , bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların aktif olarak yönetime katılımıyla çalışanlar, hizmet alanlar ve toplumun memnun edilerek başarıya ulaşılması olarak ifade edilen bir yönetim felsefesidir.

Kalite Yönetim Sistemi , kurulusun amaçlarına ulaşabilmesi için ihtiyaç duyduğu proseslerinin ve proses etkileşimlerinin tanımlanmasını ve organizasyon yapısının oluşturulmasını anlatır.

Dokümantasyon: Kalite Güvence Programı aşağıdaki unsurları kapsamalıdır:

• Takvimlendirilmiş yıllık denetleme planı,
• Denetim prosedürleri,
• Raporlama prosedürleri,
• Risk değerlendirme prosedürler,
• Takip ve düzeltici faaliyet prosedürler,
• Eğitim programı,
• Kayıt kontrol sistemi,
• Doküman kontrol sistemi.

Kayıtlar: KYS sonuçlarını belgeleyen doğru, tam ve kolayca erişilebilir kayıtlar işletici tarafından muhafaza edilmelidir. Kayıtlar bir işletmedeki uygunsuzluğun ana nedenlerinin belirlenebilmesi ve analiz edilebilmesi açısından gerekli verilerdir. Böylece, bu uygunsuzluk alanları tanımlanıp yerleri belirlenebilir. Uygunsuzluk: Standart şartlarına, mevzuat şartlarına, müşteri şartlarına ve kuruluş tarafından belirlenmiş şartlara uymayan ürün/hizmet anlamına gelir.

Yönetimin sorumluluğu ve liderlik: Lider, taahhütte bulunur, kalite politikasını belirler, kaynakları temin eder, organizasyonel sorumluluk ve yetki sınırlarını çizer.

Kalite politikası ve hedefler: Kalite politikası; işletme vizyon ve misyonunu destekleyen, şirket amacına ve yönetim sistemleri şartlarına, ulusal ve uluslararası kurallara uygun; müşteri memnuniyetini, süreç yönetimini ve sistem yaklaşımını temel prensip alan, tüm çalışanları kapsayan, çevresel etkileri ve mevzuat uyumunu benimseyen nitelikteki üst yönetim söylemi ve taahhüdüdür. Politika, ihtiyaç duyulduğunda gözden geçirilir ve yeniden yayınlanır.

Hedefler , genel olarak etkinlik ve verimliliği sağlayan aşağıdaki konuları kapsayabilir:

• Finansal hedefler,
• Ticari hedefler,
• Emniyet ve güvenlik hedefler,
• Sektörel hedefler,
• Operasyonel hedefler,
• Müşteri memnuniyetine yönelik hedefler ve
• İnsan kaynakları ile ilgili hedefler.

Müşterinin tanımlanması ve müşteri memnuniyet yönetimi: Harvey Mackey müşteri ilişkilerinin önemini anlatmak için yuvarlak toplantı masasının üzerine “Bir müşteri aramadığı sürece toplantıya asla ara verilmeyecektir” diye yazmıştır.

Hizmetin planlaması: Havaalanlarında hizmetin planlanmasında emniyet, güvenlik, ulusal ve uluslararası kurallar temel alınırken; sürecin etkin işleyişini sağlayacak kriterler de göz önüne alınır. Havacılık sektörünün özgün koşulları içinde zaman en kıt kaynak olup en etkin yönetimin yapılması gereklidir.

Kaynak yönetimi: Belirlenmiş amaçları gerçekleştirmek üzere gerekli olan insan, çalışma ortamı, mali kaynaklar, araç-gereç, bilgi, donanım, yazılım gibi bütün kaynaklar üst yönetim tarafından temin edilir. Uçuş emniyetini riske edecek mânia, pist, taksi yolları ve uçak park alanlarındaki altyapı ve yenileme çalışmaları ile yolcu konforunu etkileyen terminal binaları fiziki görünümü ve ortamın ısı durumu, havalandırması, ışıklandırması, çalışma ortamlarındaki ergonomi belirlenen standartlara uygun düzenlenmelidir.

Satın alma prosesi: Ürün ve hizmet seçme kriterlerini kuruluş serbestçe belirleyebilir. Örnek olması bakımından; kuruluşun veya ürünün kalite belgesi, performansı, referansı, fiyatı, teknik düzeyi, termin/işe başlama ve teslim süresi, ödeme koşulları gibi kriterler verilebilir. Her bir kriter için birden çok alt kriter belirlenerek puanlama sistemi geliştirilebilir.

İzleme, ölçme ve değerlendirme: İzleme işlemi veriler üzerinden ve gözlem yapılarak gerçekleştirilebilir. Ölçme işlemi; gerçekleşmelerinin gözden geçirilmesi, gözlem, inceleme, anket, kıyaslama ve iç tetkik yöntemleri ile yapılır. Değerlendirme işlemi ise ölçüm sonucunda elde edilen verilerle sistem şartları, belirlenen standartlar ve müşteri beklentilerine uygunluk açısından kalite departmanı tarafından karşılaştırarak yapılır ve üst yönetime raporlanır.

Denetim faaliyeti: Havaalanı işletmelerinde denetim faaliyeti; etkinlik ve verimliliğin sağlanması amacıyla uygulamaların içeriden ve dışarıdan farklı bir gözle gözden geçirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesidir. Denetim faaliyeti sonucu elde edilen bilgilerle karar verme sürecinde yönetime katkı sağlar.

Risk yönetimi: Kurulusun stratejik, finansal, operasyonel ve mevzuata uyumluluğu ile ilgili başarısını etkileyebilecek ve/veya etkileme potansiyeli olan olaylar risk olarak tanımlanır. Kurumsal risk yönetimi (KRY) öncelikle risklerin tanımlanmasıyla başlar, risklerin anlaşılması için ölçümlenmesi, risk yok etme ya da etki azaltma planlarının yapılması, risklerin izlenmesi ve raporlama ile döngü tamamlanır. KRY faydasının artması söz konusu döngünün tekrarlanmasıyla sağlanır.

Düzeltici faaliyetler: Gözetim ve denetim sonucunda tespit edilen uygunsuzluk ya da bulgu kök nedenini araştırmak ve düzeltici faaliyet ile düzeltilmesini sağlamak amacıyla KYS kapsamında prosedür geliştirilir ve düzeltici faaliyetler kayıt altına alınır. Kök nedenler , problemin arkasında yatan gerçek sebeplerdir.

Yönetimi gözden geçirme toplantısı: Kuruluşlar, KYS kapsamında yönetimin etkinliği gözden geçirmek, bir dönemlik gerçekleşmeleri ve gelecek için hedefleri belirlemek, kaynakları görüşmek, KYS şartlarını etkileyen durumları değerlendirmek üzere yılda en az bir kez toplanır.

Sürekli iyileştirme: Sürekli iyileştirme süreci, üst yönetimin önderliğinde bir iyileştirme programı ile başlamalıdır. Daha sonra da orta ve alt kademe yöneticilerden İyileştirme Grupları oluşturulmalıdır. TKY felsefesinde hedefle başarı, daima sıfır hata ile ürün ve hizmetin üretilmesi sağlanana kadar iyileştirmenin sürdürülmesini öngörür.

PUKO , P lanla - U ygula - K ontrol et - Ö nlem al kelimelerinin ilk harfleri bir araya getirilerek elde edilmiş bir kısaltmadır.

Denetim Faaliyeti

Denetim prosedürü ile denetimin sınıflandırılması, planların hazırlanması, uygulaması, değerlendirilmesi, denetim periyodları, duyurulma sekli, bulgu ların kapatılması, izlenmesi ve üst yönetime raporlama tekniği detaylı olarak tanımlanır.

Bulgu: Denetim veya gözlem sonucu elde edilmiş, şartlara uygun olmayan ve kanıtlanabilir verilerdir.

Denetimler esas itibariyle i ç denetim ve dış denetim olmak üzere iki ana kısma ayrılır. İç denetim kurulusun kendi içindeki denetçiler tarafından yapılan denetimdir. Akredite denetleme kuruluşları tarafından belgelendirme amaçlı yapılan denetimler ise dış denetim olarak adlandırılır.

Denetim planı: Denetim planında, denetimin kapsam ve amacı, ilgili yönetim sistemi şartları, tarih ve saati, denetçi ve baş denetçi adı ve soyadı, açılış ve kapanış toplantı saatleri yazılır, üst yönetim onayı ile tüm kuruluş çapında duyurulur. Denetçiler, hazırlanan plana azami ölçüde uyar, değişiklik söz konusu olursa ilgili taraf ile birlikte yeni durumu belirler.

Denetçilerin yetkinliği: Denetçiler belirlenmiş kriterlere sahip çalışanlar arasından seçilir ve üst yönetim onayı ile atanırlar.

Havaalanı yönetiminde denetim alanlarının seçimi: Havaalanı işletmeleri, emniyetli ve güvenli bir uçuş ve yer hizmetleri faaliyeti sürdürülme-sinde önemli rol üstlenmiştir. Bu görevi sürekli eğitim, sistematik denetim ve gözetimler sayesinde sağlayabilmektedir. Havaalanı işletmeleri, kamu otoritesi SHGM ve DHMİ tarafından denetlenir.

İç denetimin gerçekleştirilmesi:

• Denetim öncesi denetçi hazırlıkları
• Açılış toplantısı
• Doküman ve kayıtların değerlendirilmesi (masa başı denetim)
• Saha gözlemi, mülakat ve objektif delillerin bulunması
• Analiz ve değerlendirme: Majör (Büyük) Uygunsuzluk: Yönetim sistemi standardındaki maddelerden birinin hiç olmaması veya standarda uygun olmamasıdır. Ayrıca küçük- minör hataların bir kısmı da bir araya gelip büyük-majör uygunsuzluk oluşturabilir. Minör (Küçük) Uygunsuzluk: Yönetim sistemi standardındaki herhangi bir maddeye veya tetkik edilen birimdeki prosedürlere aykırı bir durumun varlığıdır.
• Kapanış toplantısı ve denetimin tamamlanması: Uygunsuzluk önem derecesi , risk oluşturan ve kritik süreçleri ilgilendirenler önemli uygunsuzluklardır.
• Denetim raporunun hazırlanması ve üst yönetime sunulması
• Takip denetimin yapılması ve uygunsuzlukların kapatılması