Ünite 7: Hizmet Tasarımında Süreç Analizi

Süreç Kavramı

Süreç, işletmecilikte en basit ifadeyle belirli girdilerin çıktılara dönüştürülmesidir. Diğer bir ifade ile süreç, tanımlanmış olan belirli girdilerin belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili belirli işlemlerden ve görevlerden oluşur. Geleneksel yönetim anlayışında performans değerlendirmesi, daha çok nihai çıktı üzerinden yapılmaktaydı. Ancak çağdaş yaklaşımlarda ise çıktı/ürünün performansını belirleyen başlıca faktör olduğundan, sürece daha fazla önem verilmektedir. Bununla birlikte, tüm süreçlerin nihai amacının değer yaratımını desteklemek olması, her süreçte katma değerin yaratılmasını gerektirir. Genel olarak bakıldığında, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:

• Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

• Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.

• Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

• Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

• Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Üretimin söz konusu olduğu her yerde süreçler önemli olsa da hizmetlerdeki önemi daha fazladır. Bununla birlikte, hizmetlerde süreç konusu sadece üretim açısından değil, yönetim açısından da önemlidir.

Süreçlerin tasarlanmasında ve geliştirilmesinde izlenecek yolun belirlenmesinde süreç performansının belirlenmesi önemlidir. Süreç performansı, süreçle ilgili çalışmaların yanı sıra rutin olarak da takip edilmelidir. Süreç performansında hangi ölçütlerden yararlanılacağı konusunda ilgili birimlerin görüş birliği sağlaması da önemlidir. Hizmetlerde olduğu kadar imalat süreçlerinde de yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır:

• Süreç kalitesi,

• Süreç verimliliği,

• Sürecin gerçek üretim çıktısı,

• Süreç esnekliği ve hız,

• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,

• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,

• Sürecin maliyeti

Hizmet Üretiminde Müşteri Etkileşim Düzeyi

Süreçlerin incelenmesinde ve yönetiminde imalat süreç yaklaşımlarının doğrudan uygulanamayacağını söylemek mümkündür. Hizmet süreçleri ele alınırken müşteri etkileşimi yoğunluğu ve hizmetin türü dikkate alınır. Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken temel ölçüt, müşterinin hizmet ortamında fiziksel olarak yer almasıdır. Diğer bir deyişle, müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır. Bunun başlıca nedeni, hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içermesidir.

Yüksek Etkileşimli Süreçler: Bu süreçlerde müşterilerle hizmet süreci arasında yüksek düzeyde etkileşim kurulur. Genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir.

Düşük Etkileşimli Süreçler: Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir.

Müşteri etkileşim düzeyi, hizmet sürecinin analizinde ve yeniden yapılanmasında dikkate alınması gereken önemli bir faktördür. Hizmetlerde müşteri etkileşiminin ne zaman, nerede ve nasıl gerçekleştirileceğinin kesin olarak belirlenmesi gerekir. Hizmet alt süreçleri de müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeterlikte olmalıdır.

Süreç Analizi

Hizmetlerde ürün ve üretim süreci iç içe geçmiştir ve müşteriye sunulan aslında sürecin kendisidir. Bu bağlamda, süreç analizi ile süreçlerin nasıl çalıştığı ortaya koyulur; gereksiz, verimsiz ya da hizmet başarısını olumsuz etkileyen bileşenler belirlenerek ayıklanır ya da sürecin başarısını artıracak yeni bileşenler sürece eklenir.

Süreç analizi öncelikle, işletmenin ve faaliyetlerin doğru şekilde yönetilmesi açısından gereklidir ve süreç analizi, sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır. Hangi nedenle olursa olsun, süreç analizi aslında sürekli iyileştirme döngüsünün önemli bir parçasıdır. Süreç analizi ile süreçlerin kalitesi sürekli olarak geliştirilir. Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında şunlar sayılabilir:

• Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,

• Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,

• Kalite geliştirme ihtiyacı,

• Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,

• Mevcut performansın yetersiz olması,

• Girdi maliyetlerinin değişmesi,

• Yeni teknolojilerden yararlanma kararı

Süreç analizini gerçekleştirmek için en uygun yöntem, üst yönetimin kontrolünde yürütülecek ekip çalışmasıdır ve süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir:

• Süreçlerin belirlenmesi

• Süreç akış şemasının çizilmesi

• Süreç tasarımı

• Sürecin uygulanması

Süreçlerin Belirlenmesi

İşletme stratejilerinin başarılı olabilmesi için, mevcut süreçlerin stratejileri destekler şekilde tasarlanmış olması gerekir. Eğer strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve stratejik uyum sağlanmalıdır. Süreçlerin belirlenmesinde öncelikle müşterilerin beklentileri, işletmenin stratejileri ve amaçları gözden geçirilmelidir. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ya da verimliliği olumsuz etkileyen sorunlu süreçler varsa öncelikle bunlar ele alınabilir.

Hizmetlerde süreç analizi ihtiyacını doğuran bir başka faktör de ürün/süreç uyuşmazlığıdır. Bu uyuşmazlığın başlıca nedeni hizmet sunum sürecinin, bir ürün olarak tanımlamış olan hizmetin özellikleri ile uyumlu olmamasıdır. Süreç analizi ile bu tür uyuşmazlıkların kaynağını ortaya çıkarmak ve gidermek mümkündür. Eğer üründe tanımlanan üretim özellikleri karşılanamıyorsa ürün tanımı değiştirilmelidir. Ürün/süreç uyuşmazlığına benzer şekilde, genel olarak hizmet üretiminden kaynaklanan bazı yapısal özelliklerin üretim sürecinde dikkate alınmaması da hizmet kalitesini olumsuz etkileyen bir faktördür. Bu bağlamda süreçlerin, ilgili hizmetin yapısal özellikleri ile uyumlu olup olmadığını araştırmak için şu sorular sorulabilir:

• Ne tür hizmet sunuyoruz, bu hizmet nasıl üretilmelidir?

• Temel ve destek hizmetlerin gerektirdiği müşteri etkileşimi yoğunluk oranları nelerdir, mevcut sistemdeki süreçlerde bu etkileşim düzeyleri yeterince dikkate alınmış mıdır?

• Hizmetin ön ve arka alanları dengeli ve uyumlu şekilde yapılandırılmış mıdır, arka alanlardaki (düşük etkileşimli) süreçler, ön alanlardaki (yüksek etkileşimli) süreçleri gerektiği gibi desteklemekte midir?

• Müşteri, hizmet sürecini kolayca öğrenip içinde yer alabilmekte midir?

• Hizmet/üründe tanımlanmış olan standartlaşma/kişiye özel sunum oranı ile mevcut süreçlerle uyumlu mudur?

Süreç Akış Şemasının Çizilmesi

Akış şemasının, analizin en önemli aşaması olduğu söylenebilir. Akış şeması, sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır. Bununla birlikte, akış şeması sürecin doğru şekilde kavranmasında ve geliştirilmesinde, süreçle ilgili bilgilerin sistematik olarak sunulmasında önemlidir. Akış şeması, sürecin teknik yönünün ayrıntılarıyla ilgilidir ancak, süreçte yer alan tüm ayrıntıları yansıtması beklenmez. Şemada daha çok sürecin amacı doğrultusunda öne çıkan bileşenler gösterilir. Faaliyet düzeyine inildikçe süreçlerle ilgili daha fazla ayrıntı verilir.

Akış şemaları oda temizlik süreci gibi belirli bir faaliyet sürecini ortaya koymak, bir çalışan tarafından yerine getirilen faaliyetleri göstermek, müşterinin süreç içindeki akışını göstermek, bir malzemenin süreç içindeki akışını göstermek gibi farklı amaçlarla oluşturulabilir. Akış şemaları işin niteliğine göre çalışanı iş yaparken yürütülen gözlem, çalışanla ya da konu uzmanıyla görüşme, işte kullanılan belgelerin ya da otomasyon sisteminin işleyişinin incelenmesi (belge inceleme) gibi yöntemler yardımıyla hazırlanır.

Akış şeması yaklaşımı, daha çok hizmetin teknik yönünün ortaya koyulmasını sağlamaktadır. Akış şeması yardımıyla, faaliyetlerle ilgili tüm süreçler ve alt süreçler ile bu süreçlerin bileşenleri belirlenir. Bu şekilde işletmenin genel ve alt sistemlerinin işleyişi ayrıntılarıyla ortaya konur.

Süreç Tasarımı

Süreç tasarımı mevcut durumun değerlendirilmesi, tasarım seçeneklerinin oluşturulması ve tasarımın gerçekleştirilmesinden oluşur. Sürecin mevcut durumunun değerlendirilmesinde süreç performans ölçütlerinden yararlanılır. Bunun için mevcut performans ölçütleri gözden geçirilebilir ya da yeniden oluşturulabilir.

Süreç tasarımı en basit ifadeyle, örgütün amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koymakla ilgilidir. Örgütün amaçları genellikle örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlardan oluşur.

Süreç tasarımı hizmetlerde ön ve arka alanlarla birlikte üretim ortamları, iş programları, çalışanların becerileri ve özellikle ön alan çalışanlarının kişisel yeterlikleri, kalite özellikleri yeterlikleri ve ölçütleri, zaman standartları, müşteri etkileşimi özellikleri ve teknolojik imkânlar gibi süreç bileşenleriyle ilgili tasarımı içerir. Bununla birlikte, süreç tasarımında yararlanılan başlıca sorular ise: neden, kim, ne, ne zaman, nerede ve nasıl’dır.

Hizmetlerde süreç tasarımı söz konusu olduğunda, hizmet süreçlerinin yapısal özellikleri açıkça ortaya konmalıdır. Buna göre hizmet süreçleri tasarlanırken başlıca şu beş boyut açısından değerlendirilmesi yararlı olacaktır:

• Yararlanılan teknoloji oranı

• Hizmetin görünürlük derecesi

• Kişiye özel sunum derecesi

• Erişebilirlik derecesi

• Müşteri etkileşim derecesi

Müşteri etkileşim derecesi ve ek olarak türü, süreç tasarımını doğrudan etkiler. Bu bağlamda, müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan başlıca faktörler:

• Hizmet ortamının konumu,

• Hizmet ortamının yerleşimi,

• Kalite kontrol,

• Hizmet kapasitesi,

• Çalışanların bilgi ve becerileri,

• İş programının oluşturulması,

• Hizmet süreci

Sürecin Uygulanması

Süreçler ne kadar iyi tasarlanırsa tasarlansın, önemli olan doğru şekilde hayata geçirilmesidir. Sürecin başarılı şekilde uygulanması, uygulamanın planlı olmasına ve yeni sürecin gerektirdiği değişikliklerin gerçekleştirilmesine bağlıdır. Yeni süreçler genellikle iş tanımlarında ve iş yapma yöntemlerinde, kullanılan araç/malzeme ve teknoloji gibi teknik faktörlerin yanı sıra, çalışanların bilgi, beceri ve sorumlulukları, iş yapma alışkanlıkları vb. sosyal faktörlerde değişiklik gerektirir. Bununla birlikte, sürecin uygulanması başlıca şu aşamalardan oluşur:

• Uygulama planının hazırlanması,

• Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması,

• Sürecin test edilmesi,

• Süreçle ilgili iletişimin planlanması,

• Yeni sürece geçiş planı,

• Hizmet yönetim planı