Ünite 5: Örgütsel İletişim

Giriş

Bir örgüt için iletişim temeldir. Bilgi yönünden zengin ve karmaşık bugünün toplumlarında, örgütsel mükemmellik için etkili iletişim anahtar bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Örgütteki hem teknik hem de insani iletişim sistemleri giderek artan karmaşık problemleri yaratıcı bir şekilde çözmekle sorumludur. Örgütsel mükemmellikte iletişimin anahtar kavram olarak görülmesi yeni değildir. Hem geçmişteki endüstri toplumunda hem de bugünün enformasyon ve bilgi toplumu için örgütsel iletişimin merkezî rolü ile ilgili geniş bir mutabakat vardır.

Örgüt ile İlgili Temel Yaklaşımlar

Örgütler, insanların herhangi bir nedenle belli zaman ve yer bağlamı içinde birlikte yaşadığı belli üretim tarzı ve ilişkileriyle oluşturulmuş yapılardır. Örgütleri bir arada tutan iki temel faktör vardır:

• Amaçlar ve

• Yönetim.

Örgütsel katılımlar değişik amaçları içerir. Bu nedenle örgütün amacını tanımlamak zorlaşabilir. Bazı insanlar örgütün toplumsal problemlerden sorumlu olması gerektiğini söylerken bazıları bunu reddederek bir örgütün temel düşüncesinin katılanların memnuniyeti, refah düzeyi ve entelektüel gelişimi üzerine olması gerektiğini söyler. Bir başka grup da temel düşüncenin sadece üretim üzerine kurulması gerektiğini savunur.

Örgütlerdeki bu genel görünümle ilgili durum bazı sorunları ve bu sorunların çözümüyle ilgili farklı yaklaşımları beraberinde getirmiştir. Her yaklaşım, sorunları kendi bakış açısıyla çözmeye çalışmıştır. Alanla ilgili literatürde önemli yere sahip temel yaklaşımlar aşağıdaki başlıklar altında açıklanabilir.

Klasik Yaklaşım

Bu kuramın doğuşunu endüstrileşme sürecinin yaşandığı döneme kadar götürmek mümkündür. Bu sürecin içinde yer alan örgütler belli etkilenmelerden kendilerini korumak için yeni düzenlemelere girmişlerdir. Taylor, Fayol ve Weber bu yaklaşımın en ünlü kuramcılarıdır.

Taylor bilimsel kuramcı, Fayol ve Weber de bürokratik kuramcılar olarak tanımlanmaktadır. Bilimsel kuramcılar örgütün gelişmesinin çalışanların etkinliği ile olacağını savunurken bürokratik kuramcılar da üretimin artmasının yönetimin kontrolü ile olacağını savunmaktadırlar. İkisinde de tek yönlü, yukarıdan aşağıya ve kişisel olmayan bir iletişim söz konusudur.

İnsan İlişkileri Yaklaşımı

Bu yaklaşımı 1920’li yılların sonu ve 1930’lu yılların başına kadar indirebiliriz. Özellikle Amerika Birleşik Devletleri’nde bunalımlı dönemin başlamasıyla birlikte gelişen memnuniyetsizlik makineleşme ve fazlaca standartlaştırılmış bazı değişmeleri de beraberinde getirdi.

Yönetim bilimi, yönetimsel ve örgütsel davranış modellerinin etkinliğini oluşturmakla ilgili teknik bir disiplin olarak gelişti. Niceliksel teknikler karar vericilerin daha etkili olmalarına yardım etmek için geliştirildi. Karmaşık sorunların çözümü için matematiksel ve teknik çözümler üzerine vurgulamalar yapıldı. Çalışanın memnuniyeti aracılığı ile üretimin temel alındığı bu yaklaşımda Elton Mayo, alanda çalışma yapanların başında gelir.

İnsan Kaynakları Yaklaşımı

1960’larda İnsan Kaynakları Yaklaşımı yavaş yavaş İnsan İlişkileri Yaklaşımının yerini aldı. Bu görüşü savunanlara göre, eğer astlara uygun koşullar sağlanıp örgütsel amaçların gerçekleşmesinde tüm yeteneklerini koyabilecekleri bir çevre yaratılırsa verimli çalışabileceklerdir. Bazen çok yakın yönetici ve ödüller pek işe yaramamaktadır. Ayrıca yönetici rutin kararlara astın katılmasını teşvik etmekten çok önemli durumlarda onu devreye sokmalıdır. Astın kendini yönetme ve kontrol etme yeteneği kendisini geliştirmesi yönünde genişletilmelidir.

Sistem Yaklaşımı

Bir örgüt birbiriyle bağlantılı birçok alt sistemden oluşmuştur. Bir parçada olan bir şey hem diğerlerini hem de sistemin kendisini etkiler. Bu yaklaşıma göre iletişim bir yapıştırıcı gibidir ve örgütü bir arada tutar. İletişim aynı zamanda örgütün çevresiyle etkileşiminde de önemlidir.

Sistem yaklaşımına göre örgütler açık sistemlerdir ve açık sistemler;

• Dinamik,

• Esnek ve

• Çevresindeki değişimlere yanıt verici niteliktedir.

1966’da başlayan Katz ve Khan’ın yaptığı çalışmalar, 1967’de Thompson’ın ve yine 1977’de Farace, Monge ve Russels’in yaptığı çalışmalar alanla ilgili önemli görüşler sunmuştur.

Olasılık Yaklaşımı

Bu yaklaşım karmaşık örgütler için geçerlidir ve iletişim hem üretimde hem de çalışanların memnuniyeti için önem kazanmaktadır. Bu yaklaşıma göre bütün durumlar için geçerli belli bir liderlik tipi ve örgütsel yapı söz konusu değildir. En iyi olan birden fazla yöntem olabilir.

Örneğin herhangi bir durumda en iyi liderlik tipini seçmek için üç değişken önem kazanır:

• Nasıl tip liderden hoşlanılır?

• Liderin gücü nedir?

• Görev nasıl tanımlanır?

Eğer bir yöneticiden hoşlanılmıyor ama büyük bir güce sahipse ve görev çok iyi tanımlanmışsa muhtemelen görevle ilgili yaklaşım kullanıldığında daha etkili olunacaktır. Aynı şey tersi için de geçerli olabilir.

Değişkenlerin göz önüne alınıp ona göre bir liderlik tipi oluşturulması gerekmektedir. Olasılık yaklaşımında iletişim biçimi duruma göre değişebilir.

Örgütsel İletişim Süreci

Hangi örgütsel ortamda olursak olalım kendimizi bir iletişim süreci içinde buluruz. Bu, farklı yaklaşımlarda değişik görünümler kazansa da iletişimin temel özellikleri açısından değerlendirmek gerekmektedir. Goldhaber’in örgütsel iletişim ile ilgili yaptığı;

• “Örgütün yaşaması için gerekli olan kan”

• “Örgütü birbirine birleştiren yapıştırıcı”

• “Örgüt fonksiyonlarım yumuşatan yağ” ve

• “Sistemi birbirine bağlayan ip” benzetmeleri konuyu çok iyi özetlemektedir.

Örgütsel iletişim, çevresel belirsizliğin üstesinden gelmek için birbirleriyle bağlantılı ilişkiler ağı içindeki mesajların yaratılması ve değiş tokuş sürecidir. Bu tanım yedi anahtar kavramı içerir. Bunlar aşağıda kısaca açıklanmıştır.

Süreç: Bir örgüt, üyeleri arasında ve üyeleri ve çevre arasında mesajların değiş-tokuşu ve yaratımı olan dinamik bir açık sistemdir. Bir süreç vardır çünkü mesajların yaratımı ve değiş-tokuşu hareketlilik, değişme ve devamlılık arz eder.

Mesaj: Bir örgüt içinde mesaj dolaşımının genel nedenleri örgütteki belli durumlarla ilgili üretimler, servisler ve etkinlikleri içeren görev; örgütün ayakta kalması ve kendi kendisini idame ettirmesi için devamlılık ve örgütteki insanların tutumları, moralleri, memnuniyetleri ile ilgilidir. Burada önemli olan mesajların nasıl dağıtıldığıdır.

İletişim Ağı: Örgütteki insanlar belirli bir pozisyon ve roldedir. Bu insanlar arasında mesajın yaratımı ve değişimi iletişim ağı dediğimiz bir dizi yolu gerektirir. Bir iletişim ağı yalnızca iki insanı, az sayıda insanı ya da bütün bir örgütü içerebilir. İletişim ağının etkinlik alanını ve doğasını rol ilişkileri, mesajların akış yönü, mesaj akışının doğal yapısı gibi faktörler etkileyebilir.

Karşılıklı Bağlılık: Örgüt bütün alt parçaların bütünle ve onun da çevresiyle ilişkide olduğu bir açık sistemdir. Bu ilişkiye karşılıklı bağlılık denir. Sistemdeki bütün parçalar bir alt sistemdir ve birbirini etkiler. Sistemdeki parçalardan birinin değişmesi diğer parçaları da etkileyecektir.

İlişki: Bir örgütte mesajların dolaşımını sağlayan ağ insanlarla bağlantılıdır. Bunun için de örgütteki insan ilişkilerinde belli sınıflamalar yapmak gerekir: bireysel, grup, örgütsel

Çevre: Örgütün ve bireylerin karar verme süreçlerini etkileyen fiziksel ve toplumsal faktörlerin bütünü çevreyi içerir. Bunlar iç ve dış unsurlar olarak ele alınır. İç ile ilgili unsurlar personel, amaçlar, ürünler, servisler; dış ile ilgili unsurlar da müşteriler, diğer rakip firmalar, teknoloji gibi unsurlardır. Örgütlerin iç unsurlarını ele alırken değinilmesi gereken önemli kavram “örgüt kültürü” dür. Kültür bir örgütteki bireylerin paylaştığı beklenti ve inançlardır. Örgütsel başarı güçlü bir kültürün gelişmesiyle arttırılabilir.

Belirsizlik: Var olan bilgi ile gereksinim olan bilgi arasındaki fark olarak tanımlanan belirsizlik, az bilgiden doğacağı gibi örgütteki üyelerin çok fazla bilgi alma durumunda da olur. Örgütsel iletişimle ilgili temel kurallardan biri belirsizlikleri azaltmak için insanların ne kadar bilgiye gereksinimi olduğunu tanımlamaktır.

Örgütlerde Tek Yönlü-İki Yönlü İletişim

Bir örgüt içindeki iletişimi anlayabilmek için;

• “Tek yönlü iletişim” ve

• “İki yönlü iletişim” kavramlarının iletişim sürecindeki rolünü bilmek gerekmektedir.

Tek yönlü iletişimde mesaj göndericiden alıcıya gider ve orada kalır. Bu durumda alıcıdan herhangi bir yanıt gelmediğinden mesajın alınıp alınamadığı da bilinemez.

İki yönlü iletişimde ise gönderici herhangi bir negatif durumda mesajını daha açık bir duruma getirme ve anlaşılmayı kolaylaştıracak eklemeler yapma şansına sahiptir. Burada görülen geribildirim mesajın istenilen biçimde alınıp alınmadığı konusunda bilgi verir.

Bir örgüt için hem tek yönlü hem de iki yönlü iletişim kendi avantaj ve dezavantajlarına sahiptir. Bu bağlamda ikisinin de genel özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Tek yönlü iletişim ile ilgili özellikler şöyle sıralanabilir:

• İtaatkâr bir yapı gösterirler çünkü göndericiye soru sorulmaz.

• Gönderici için daha fazla prestij ve otorite sağlanır.

• Gönderici kendini güvende ve saldırıdan uzakta hisseder.

• Hızlıdır.

• Bilgi hakkında az güven vardır.

• Alıcılara bir engel söz konusudur.

İki yönlü iletişim ile ilgili özellikler şöyle sıralanabilir:

• Gerçekliği tek yönlü iletişimden daha fazladır.

• Yüksek güven duygusu verir.

• Yüksek moral verir.

• Gönderici üzerinde bir baskı vardır.

• Göndericinin prestijini aşağı çekebilir.

• Zaman tüketimi söz konusu olabilir.

Bir Örgütteki İletişim ile İlgili Özellikler

Her iletişim düzeyinin olduğu gibi örgütsel iletişimin de kendine has farklılıkları vardır. Bunları bilmek örgütsel iletişimi anlamak açısından da önemlidir. Bu farklılıklar ve özellikler kısaca aşağıdaki gibi açıklanabilir:

• İletişim kural temellidir: İletişim etkinliklerindeki davranışlar alışkanlık hâline gelir ve belli bir düzene girerse bunun sonucu belli “kurallar” oluşur. İletişim kuralları çok fonksiyoneldir. Genelde düzenleme, değerlendirme, doğruluğunu kanıtlama ve önceden haber verme gibi fonksiyonları içerir. Bir örgütte “ne yapmamız” ve “ne yapmamamız” gereken şeyleri tanımlar. Eğer bu kurallar bir örgütte yoğun olarak kullanılırsa “iletişim politikaları” ndan bahsedilir.

• İletişim kişiseldir: Bir örgüt içindeki bireyler farklı kültür ve aile tiplerinden geldiklerinden dolayı algılamalarda da farklılıklar olacaktır. Algılama bizim çevreden aldığımız duygusal verileri alma ve oluşturma sürecidir. Bu süreçte bireysel gereksinimler, değerlerimiz, duygularımız, fiziki koşullarımız ve geçmişteki deneyimlerimiz etkili olacağından iletişim kişisel bir özellik kazanabilir.

• İletişim seridir: Her türlü insan iletişiminde olduğu gibi örgütlerde de iletişim seridir. Mesajın ulaşmasında ve yanıtlanmasında bir sırayı içerir.

Örgütsel İklim

İletişim bir örgütsel iklim üzerinde biçimlenir. Yatay, aşağıdan yukarı, yukarıdan aşağı, biçimsel ya da biçimsel olmayan iletişim olsun bir örgüt içinde yer alan iletişimin tümü onun iklimini de oluşturacaktır. İklim örgüt üyeleri arasındaki ilişkilerin tümünün niteliğini ölçen bir barometre olarak düşünülebilir.

Örgütsel iklimi anlamak için bireylerce yaşanan özgürlüğün miktarını çalışanlar ve pozisyonlar üzerinde etkili olan yapıyı bir örgütün ödülle ilgili eğilimini saygının, sıcaklığın ve desteğin miktarını gözlemlemek gerekir.

Örgütsel iletişimde destekleyici iklim önemlidir. Örgütün iklimi, etkili bir örgüt yaratmada iletişim becerilerinden ya da tekniklerinden daha önemlidir. Temel inanç şudur: Bir bireyin örgütle ilgili kavramsal ve duygusal algılamaları örgüt içindeki insan davranışlarını etkiler.

Destekleyici iklimde;

• Yargıda bulunmama, bilgi için soru sorma (betimleme);

• Karşılıklı problemin tanımlanması ve alıcının amaçlarını ve gelişmesini engellemeden çözüm yolları arama (problem oryantasyonu);

• Hileden, aldatıcılıktan uzak kalmak, dürüst olmak (kendiliğindenlik);

• Güç, statü ve görüntünün etkisi olmadan katılımı sağlamak (eşitlik);

• Ön plana çıkarken savunmacı iklimde rastgele yargılama, ayıplama, standartları sorgulama (değerlendirme);

• Diğerinin tutumu ve davranışını sorgulama (kontrol);

• Diğerlerine hile yapma;

• Diğerine karşı ilgisizlik;

• Birçok konuda diğerlerine karşı üstün bir tutum içinde olmak (üstünlük);

• Kesinlik öne çıkan özelliklerdendir.

Örgütlerde destekleyici bir iklimin oluşmasında ikili ilişkilerle birlikte grupların da işlevsel bir rolü vardır. Bir örgüt içindeki gruplar birbirleriyle karşılıklı bağımlılıklarının olduğu alt sistemlerdir.

Gruplar örgütün amaçlarının gerçekleşmesine yardım ederler, bilgi dolaşımını hızlandırırlar ve belirli bireysel amaçlara hizmet ederler. Gruplar üyelerinin davranışlarını düzenleyen normlar tarafından özellik kazanır.

Örgütsel İletişim Ortamında Çatışma, Sözsüz İletişim ve Halkla İlişkiler

Örgütsel İletişim Ortamında Çatışma

Örgütsel yapılanmalarda çok yaygın olan çatışma uzun süre kötü bir şey olarak nitelendiyse de daha sonra birçok etkili, olumlu sonuca da yol açacağı konusunda görüş birliğine varıldı. Bir örgütte en çok;

• “Rol çatışmaları” ve

• “Ast-üst ilişkilerinden doğan çatışmaya” rastlanır.

Örgüt içindeki çatışmalar değişik düzeylerde olabilir. Örneğin ast-üst çatışmasında üst astı denetlediği zaman ast bunu reddetme yoluna gidebilir çünkü kontrolün kendi özgürlüğünü elinden aldığını düşünür. Ayrıca uygun olmayan iletişim biçimi ya da değerlerle ilgili algılamalar da çatışmaya neden olabilir.

Pozitif Bir Güç Olarak Çatışma

Çatışma, bir çözüme ulaşma gereksinimi ya da denenen yolları değiştirmek için bir neden olabilir. Böylece bir örgütteki olumlu bir değişmeye teşvik edebilir. Ayrıca karar verme sürecinde çatışmaya kasten girmek, böyle bir şeye olanak sağlamak faydalı olabilir. Öncelikle bir grup içinde bu fayda sağlar. Çatışmaya izin veren rekabet bazen faydalı olabilir.

Negatif Bir Güç Olarak Çatışma

Çatışma aynı zamanda çok ciddi olumsuzluklara neden olabilir. Çalışanın psikolojik durumunu olumsuz yönde etkileyebilir. Çatışmaya sebep olan düşüncelerin ortaya çıkması kızma, endişe ya da gerilmeye neden olabilir. Bu duygular çatışmanın önemli kişisel amaçları ve inançları tehdit ettiği zaman daha yoğun görülür. Uzun dönemli olarak düşünüldüğünde, çatışma durumları, güvenilir ve destekleyici ilişkilerin oluşmasını zora sokar.

Bir örgütteki çatışmaların düzenlenmesinde çeşitli çözüm yolları vardır:

• Yöneticiler otoritelerini kullanarak bir çözüme giderler, ancak bu her zaman yeterli olmaz.

• Çatışmalar görüşme ile çözülebilir.

• Diğer bir yaklaşım üçüncü taraf olayıdır. İkili görüşmelerin yanında tarafsız bir insan çatışmaların çözümü için yardımcı olabilir.

Örgütlerde Sözsüz İletişim

Bir örgütte sözsüz iletişim alanları önem kazanır. Örgütsel şartlarda beş tip sözel olmayan mesajdan bahsedilebilir:

• Vücut hareketleri,

• Alan kullanımı,

• Fiziksel özellikler,

• Dil ve

• Dokunma.

Vücut hareketleri: Duruş, jest, yüz ifadeleri ve göz hareketleri örgütsel iletişimde önemli rol oynar. Bunlar fiziksel ve duygusal tepkilerin kesiştiği sözsüz hareketlerdir. Ayrıca statü ve genel durumlarla ilgili de ipucu verirler.

Alan kullanımı: Bir örgütte alan ile ilgili durumları güç, statü, pozisyon, sahiplik, kişisel bölge kavramları içinde değerlendirebiliriz. Alan, bir örgütte bireylerarası dinamikler içinde bir unsurdur. Bireyler alanları çeşitli faktörlere göre ayarlarlar.

Fiziksel özellikler: Örgütün imajına uyum sağlayacak fiziksel görünümle ilgili düzenlemeler bir örgüt için önemlidir. Bu doğrudan ya da dolaylı yoldan bireye iletilir. Başta giyim olmak üzere bu tür düzenlemeler statüde de kendini gösterir.

Dil: Bir şeyin nasıl söylendiği, konuşma dilinin sözel olmayan bir unsurudur. Kelimelerden bazılarına belirli vurgulamalar yapılarak mesaja değişik anlamlar yüklenebilir. Bu tür bir iletişim örgüt içindeki bir bireyle ve onun konumu ile ilgili önemli ipuçları verebilir.

Dokunma: Bir örgütte dokunma, sınırlı da olsa, önceden haber verici bir iletişim rolü oynar. Dokunma ile ilgili beş fonksiyon birçok örgütte görülür.;

• Fonksiyonel-profesyonel,

• Toplumsal-nazik,

• Sevgi gösterisi,

• Mantıklı-hâkim,

• Mantıklı-belli bir amaç.

Örgütlerde Halkla İlişkiler

Örgütler iç iletişimsel ilişkilerini dış iletişimsel ilişkileriyle tamamladıkları ölçüde başarılı olurlar. Üretilen ürün ve hizmetlerin, dünya görüşü ve ideallerinin bir hedef kitlesi vardır. Bunlar ilişki içinde oldukları diğer örgütsel yapılar, halk ve örgüt içi çalışanlar olarak değerlendirilebilir.

Halkla ilişkileri çok genel olarak “bir örgüt ve onun ilişkide olduğu halk arasında karşılıklı bir anlayışı oluşturmak ve sürdürmek için düşünülen, planlanan ve kuvvetlendirilen güç” olarak tanımlayabiliriz. Halkla ilişkiler iki yönlü bir iletişimi içerir. İyi bir halkla ilişkiler seçicidir ve dikkatlice tanımlanmış hedef kitlenin belirli gereksinimlerine ve ilgilerine göre mesajların düzenlenmesini gerektirir.

Halkla ilişkilerin ikili ya da küçük grup iletişiminden farklı yönleri vardır:

• İkili ya da küçük grup iletişiminde iletişim kaynağı ve alıcı arasında karşılıklı bir iletişim söz konusuyken halkla ilişkilerdeki iletişim konuşmacı ağırlıklıdır.

• İkili ve küçük grup iletişimi sınırlı sayıda insanı içermesine karşılık, halkla ilişkiler çok sayıda insanı içerir. Hiçbir keyfî sınırlama getirilemez.

• Halkla ilişkilerde konuşmacı ve dinleyiciler arasında etkileşim azdır.

• Halkla ilişkilerde dil çok geneldir. Çok sayıda insana hitap edildiği için çoğunluğun hoşuna giden bir dil kullanılır.

Halkla İlişkilerin Sorumlulukları

Örgütlerdeki halkla ilişkiler bölümlerine büyük görevler düşer Bir örgütün zayıf ya da kuvvetli olduğu yönlerin iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Eğer sorunlar varsa iyice tanımlanmalıdır. Gerek iç gerekse dışla ilgili gelişmeler takip edilmelidir. Etkili halkla ilişkiler çalışanları diğerlerinin gereksinimlerine karşı duyarlı olmak zorundadırlar.

Halkla ilişkilerin avantajlarından bahsedilirken iki yönden ele alınır:

• İçsel olarak “uygulamaların etkinliği”,

• Dışsal olarak “daha iyi bir toplumsal imaj yaratma”.

Örgütlerdeki halkla ilişkiler etkinliğinden bahsederken;

• İç ve Dış etkinlikler olarak bir sınıflama yapılabilir.

İmaj Yaratma

Her örgütsel yapı kendi kimliğini daha çok ortaya çıkarabilmek için imaj oluşturma yoluna gider. Bununla ilgili de örgütlerde birimler mevcuttur.

Ürünler, hizmetler ve örgütlerin toplumsal konumları başarılı bir pazarlama için en önemli unsur olarak belirtilir. Buradaki en büyük amaç örgütün hizmet ettiği pazarda en doğru şekilde yer almasını sağlayacak bir imaj yaratmaktır. Bunda başarılı olabilmek için onun pozitif çehresinin ve kendine özgü özellikleri üzerinde vurgulama yapmak gerekmektedir.