Ünite 1: Kalite Yönetim Standartları

Kalite Kavramı

Kalite kavramına farklı işlevler yüklemek olanaklıdır. Kalite kavramı ile ilgili görüşlerin, psikolojik algılama ile ilgili görüşler, süreç odaklı görüşler ve ürün ve hizmet odaklı görüşler biçiminde üç grupta toplandığı görülmektedir.

• Psikolojik algılama ile ilgili kalite görüşleri, kalitenin bir “üstünlük” olduğunu ve kullanıcının değer ve algılarına göre değişebileceğini öne sürmektedir.

• Süreç odaklı kalite görüşleri, işin yapılması yani üretim sürecindeki çalışmaların kurum ve çalışanların gereksinimlerini karşılamasını kalite göstergesi olarak ele almaktadır.

• Ürün odaklı kalite anlayışı ise çıktıların müşteri istek ve gereksinimlerini karşılama düzeyinin kalite ölçütü olduğunu kabul etmektedir.

Çağdaş yönetim biliminde kalite, sadece ürün üzerine yoğunlaşmayan, tüm üretim sürecini güvenilir, verimli ve etkili bir şekilde çalıştırmayı amaçlayan çalışmalar bütünüdür.

Kalite ile ilgili olarak yapılan tanımlamalardan bazıları:

• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.

• Kalite, kullanıma uygunluk derecesidir.

• Kalite, bir ürünün müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir.

• Kalite, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten bu mal veya hizmete gereksinim duyan insanın tatmini ve memnuniyetidir.

• Kalite, bir mamul veya hizmetin önceden belirlenen standartlara uygunluk göstermesidir.

• Kalite, ürün ya da servisin özellik ve karakteristiklerinin bütünüdür ve ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini ifade etmektedir.

• Kalite önlemedir, yani sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlemelerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalite ile ilgili olarak aşağıda sıralanan 10 temel hedef belirlenmiştir (Paksoy, 2007, 569):

• Kalite işletme çapında bir süreçtir.

• Kalite müşterinin söylediğidir.

• Kalite ve maliyet birlikte düşünülmelidir. Bunlar farklı şeyler değildir.

• Kalite, bireysel çalışma ve ekip çalışması gerektirir.

• Kalite bir yönetim şeklidir.

• Kalite ve yenilik birbirinden bağımsızdır.

• Kalite bir ahlak işidir.

• Kalite sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi gerektirir.

• Kalite prodüktiviteye giden, en fazla maliyeti etkileyen fakat en az yatırım gerektiren bir yoldur.

• Kalite, müşteri ve satıcılarla irtibatlı toplam bir sistem olarak uygulanır.

Juran’a göre kalite yönetimi aşağıda özetlenen üç ana süreci kapsamaktadır:

• Kalite Planlama

• Kalite Denetimi

• Kalite Geliştirme

Kalite kavramının tarihsel gelişimini aşağıda sıralanan 4 temel başlık altında incelemek mümkündür:

• Muayene

• Kalite Kontrol

• Kalite Güvencesi

• Toplam Kalite

Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür:

• Performans

• Özellikler

• Güvenirlik

• Uygunluk

• Dayanıklılık

• Hizmet Görme Yeteneği

• Estetik

• Algılanan Kalite

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi; İşletmelerde sürekli gelişim ve müşteri tatminini sağlamaya odaklanan, örgütte çalışan tüm personelin sürece katılımını öngören, performansı artırmaya yönelen insanı temel alan bir yönetim model /yönetim sistemi/ yönetim yaklaşımıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin temel amaçlarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

• İşletmenin pazar payını, verimlilik, rekabet ve kârlılık düzeyini arttırmak,

• Çalışanların moral düzeyini arttırarak ve iş barışı sağlayarak motivasyonu arttırmak,

• Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikayetlerini ve maliyetleri azaltmak,

• İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak,

• Satıcılar ve yan sanayi ile ilişkileri kuvvetlendirmek,

• Alıcıların güvenini kazanmak ya da var olan güveni sürdürmek.

Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında göz önünde bulundurulması gereken temel ilkeleri aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

• Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti

• İç Müşterilerin Memnuniyeti ve İç Müşteriye Odaklılık

• Çalışan Tüm Personelin Eğitilmesi

• Üst Yönetimin Liderliği

• En İyi Uygulamayı Yapan İşletmeler İle Başarılı Rakipleri Örnek Alarak Kıyas Yapma (Benchmarking)

• Tedarikçilerin Denetimi ve Onlarla İşbirliği Yapılması

• Hata Yapmamak ve Hataları Önleyici Biçimde Davranmak

• Grup Çalışmasına Gereken Önemi Vermek

• İstatistiksel Analizlere Önem Verme ve Onlardan Yararlanma

• Rekabet Üstünlüğü İçin Sürekli Gelişme

Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında karşılaşılan ve başarısızlığa yol açan sorunlar aşağıda sıralanmıştır:

• Tepe yöneticilerinin aktif katılımı olmaksızın bir program olarak ortaya konulması,

• Kaliteyi geliştirmenin, şirket yönetiminin ara sıra slogan olarak ortaya attığı ve sonra da takipçisi olunmayan sıradan bir konu olarak algılanması, bir kalite politikasının ve sorumluluğunun yeterince olmayışı,

• Yönetim ve özellikle çalışanların kalite ve rekabetin bilincinde olmamaları, sürekli gelişmenin önemli olduğunun tam olarak anlaşılmaması,

• Yönetimin kabulü olsa dahi, felsefeyi uygulamak için gereken örgütsel düzenlemeler yapılmadan ve gerekli olan liderlik anlayışı geliştirilmeden uygulamaya geçilmesi,

• Toplam Kalite Yönetiminin tamamıyla bir değişim faaliyeti olduğu ve özel bir kültürel ortama ihtiyaç duyduğu gerçeğinin yeterince fark edilmemesidir.

ISO 9000 Kalite Standartları

Standart miktar, ağırlık, boyut, değer, kalite ve benzeri karakteristiklerin bütüncül bir ölçümü için bir otorite tarafından tanımlanmış kriter veya kriterler kümesidir.

Standart “bir uzmanlık kurumunca sağlam bir uzlaşıma dayanarak onaylanmaktır”.

Standart “bir ürünün, sürecin, hizmetin, yöntemin veya materyalin özelliklerini tanımlayan nitelik ve niceliklerinin tümüdür”.

Standardın genel bir tanımı ise bir otorite, gelenek veya genel anlaşma biçimiyle oluşturulmuş model veya örnektir.

ISO 9000 standartları, üretim ve hizmet sektörlerinde kalite güvencesini sağlamak için oluşturulmuşkapsamlı bir standartlar bütünüdür.

ISO 9000 serisi standartları ülkemizde TSE tarafından TS 6000 serisi standartları olarak ilk defa 1988 yılında yayınlanmıştır. Bu standartlar, 1991 yılında içeriği değiştirilmeden sadece çevirisi iyileştirilerek ISO 9000 serisi standartlara uyum açısından TS-ISO 9000 serisi standartları olarak değiştirilmiştir.

ISO 9000 kalite standartlarının uygulamaya konması için izlenmesi gereken adımlar aşağıdaki gibi tanımlanabilir:

• Üst Yönetimin ISO 9000 Almaya Karar Vermesi

• ISO Yürütme Komitesi İçin Denetçi Atanması

• Mevcut Kalite Sisteminin *SO Kapsamında Denetimi

• Gerekli Eylemlerin ve Eylem Planlarının Hazırlanması

• Kalite El Kitabı Taslağının Hazırlanması

• İç Kalite Denetim Sisteminin Kurulması

• Periyodik Gözlemlerin ve Öz Değerlendirmenin Yapılması

ISO’nun (Uluslararası Standartlar Örgütü) tanımına göre ISO 9000 serisi aşağıdaki standartlardan oluşmaktadır:

• ISO 9001: Tasarım/geliştirme, imalat ve/veya montaj yapan ve servis hizmeti veren kuruluşların yerine getirmesi gereken şartları ifade etmektedir.

• ISO 9002: Bu standart, özellikle tasarlanmış ve onaylanmış tasarımların imalatını yapan kuruluşlar için uygundur.

• ISO 9003: Bu standart, basit imalat adımlarına sahip ve mamul özelliklerinin sağlandığının son kontrolde onaylanabileceği mamulleri üreten kuruluşlar tarafından uygulanır.

• ISO 9004 kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu olarak adlandırılmaktadır. Bu kılavuz, müşteri beklentilerini karşılamakla beraber devamlı gelişme ve maliye- ti azaltmanın ekonomik faydalarına yer verir.

Kalite Standartları ile İlgili Kuruluşlar

Türk Standartları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller le usul ve hizmet standartlarını yapmak amacıyla 18.11.1960 tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuş olup, ilgili olduğu bakanlık Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’dır. Enstitü, tüzel kişiliğe haiz, özel hukuk hükümler ne göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE’dir.

Türk Standartları Enstitüsü temel odağına kaliteyi yerleştirerek kalite ile ilgili her türlü standart oluşturmadan oluşturulan bu standartları geliştirme ve kaliteye yönelik Ar-Ge çalışmaları yaparak ölçüler geliştirmeye kadar uzanan çok geniş bir yelpazede faaliyetlerini sürdürmektedir.

Türk Standartları Enstitüsü’nün görevlerini aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

• Her türlü standardı hazırlamak ve hazırlatmak.

• Enstitü bünyesinde veya hariçte hazırlanan standartları tetkik etmek ve uygun bulduğu takdirde Türk Standartları olarak kabul etmek.

• Kabul edilen standartları yayımlamak ve ihtiyari olarak uygulanmalarını teşvik etmek, mecburi olarak yürürlüğe konmalarında fayda görülenleri ilgili bakanlığın onayına sunmak.

• Kamu sektörü ve özel sektörün talebi üzerine standartları veya projelerini hazırlamak ve görüş bildirmek.

• Standartlar konusunda her türlü bilimsel teknik incelemelerle araştırmalarda bulunmak, yabancı ülkelerdeki benzer çalışmaları takip etmek, uluslararası ve yabancı standart kurumları ile ilişkiler kurmak ve bunlarla işbirliği yapmak.

• Üniversiteler ve diğer bilimsel ve teknik kurum ve kuruluşlarla işbirliği sağlamak, standardizasyon konularında yayım yapmak, ulusal ve uluslararası standartlardan arşivler oluşturmak ve ilgililerin faydalarına sunmak.

• Standartlarla ilgili araştırma yapmak ve ihtiyari standartların uygulanmasını kontrol etmek için laboratuvarlar kurmak, kamu sektörü veya özel sektörün isteyeceği teknik çalışmaları yapmak ve rapor vermek.

• Yurtta standart işlerini yerleştirmek ve geliştirmek için elemanlar yetiştirmek ve bu amaçla kurslar açmak ve seminerler düzenlemek.

• Standartlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edecek çalışmalar yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek.

• Metroloji ve kalibrasyon ile ilgili araştırma ve geliştirme çalışmaları yapmak ve gerekli laboratuvarları kurmak.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer), Türkiye’nin kalite alt yapısını geliştirmek için eğitim, seminer, sempozyum, kongre, çalıştay gibi etkinlikleri gerçekleştiren, üyeleri yanında çok fazlada gönüllü çalışanı olan bir dernektir.

Türkiye Kalite Derneği’nin amacı “Anayasamızın öngördüğü ekonomi esaslarına ve Atatürk ilkelerine uygun olarak ülkemizdeki tüm özel kuruluşlar, kamu kurum ve kuruluşları ile sivil toplum kuruluşlarında çağdaş yönetim kalitesi anlayışını etkinlik kazanması ve yaygınlaştırılması, kalite bilincinin yerleştirilmesi ve kaliteli çalışmanın özendirilmesi, dünya çapında kalite düze- yine ulaşması, rekabet güçlerini arttırmaları için uygun ortamlar yaratılması konularında gerekli teknik destek ve koordinasyonun sağlanması”dır.

Kalite Ödülleri

Kalite ile ilgili ödüller arasında dikkat çeken bir ödül Deming ödülüdür. Kalite ile ilgili ödüller arasında en eski ve ilk ödül olduğu için bu ödülün, diğer ödüller arasında ayrı bir yeri ve önemi bulunmaktadır. Bu ödül, 1951 yılından sonra her yıl Japonya’da kalite kontrol konusunda en başarılı olan işletmelere verilmeye başlamıştır. Deming ödülünün içeriğinde 10 farklı kategori bulunmaktadır.

Kategori başlıklarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

• Politika ve hedefler,

• Kurum ve faaliyetleri,

• Eğitim ve yayılım,

• Bilgilerin toplanması ve dağıtılması,

• Analiz,

• Standardizasyon,

• Kontrol,

• Kalite güvencesi,

• Etkiler,

• Gelecek planları.

Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerikan Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulup 1988’de verilmeye başlanmıştır. Bu kalite ödülü Amerika’da kalite ve performansta başarılar kazanmış işletmelerin tanınmasını sağlamak ve rekabette kalite ve performans mükemmelliğine karşı farkındalığı arttırmak için düzenlenmiştir.

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü 7 alt boyuttan oluşmaktadır. Bu alt boyutlar aşağıda kısaca özetlenmiştir:

• Liderlik

• Stratejik Planlama

• Müşteri ve Piyasa Odağı

• Ölçme, Analiz ve Bilgi Yönetimi

• İnsan Kaynakları Odağı

• Süreç Yönetimi

• Sonuçlar

EFQM Mükemmellik Modeli, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından Avrupa’da faal yet gösteren tüm kuruluşların “sürdürülebilir mükemmelliğe” ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışı geliştirmek amacıyla 1991 yılında oluşturulmuştur. EFQM, sürdürülebilir başarının takdir edilmesi, tanıtılması ve aynı zamanda sürdürülebilir başarıya ulaşmak isteyen kuruluşlara rehberlik edilmesi amacıyla kurulmuştur. Bu amaç aşağıda sıralanan birbiriyle bütünleşik üç unsurla gerçekleşmektedir:

• Mükemmelliğin Temel Kavramları

• EFQM Mükemmellik Modeli

• Radar

Ülkemizde kalite ile ilgili olarak verilen tek ödül kalite ödülü yürütme kurulu tarafından verilen Tüsiad-Kalder ödülüdür. Bu ödül Tüsiad (Türk Sanayicileri ve İşadamları Derneği) KalDer işbirliği ile toplumda kalite bilincinin ve yönetiminin yaygınlaştırılması amacıyla oluşturulmuştur. Kongre kapsamın- da verilen Kalite Ödülleri ile Türk sanayisinin rekabet gücünün arttırılması ve bu gücün sürdürülebilir hale getirilmesi amaçlanmıştır.

Tüsiad-KalDer Ulu- sal Kalite Ödülü’nün temel işlevleri şunlardır:

• Kalite bilincini ve Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını ülke çapında yaygınlaştırmak,

• Ülkemizin kalite seviyesinin uluslararası ortamda saygınlık kazanmasını sağlamak,

• Toplam Kalite Yönetimi sistemlerini kurmuş olan firmaların tanıtımını ve gündemde kalmasını sağlayarak Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımına olan ilgiyi arttırmak.