Ünite 4: Sözlü ve Yazılı İletişimde Protokol

Giriş

Kurulan her iletişimin, yeni seçenekler yaratmasına karşın; kesin kuralları bulunan protokol iletişiminde, verilen bilgilerin söyleniş ve yazılış biçimleri, sonuçları nettir. Sosyal davranış kurallarını da kapsayan protokol kuralları, diplomasi mesleğini seçenler için olduğu kadar özellikle uluslararası ilişkiler içindeki iş sahiplerinin de özenle uyması gereken kurallardır ve her makamın, protokol listesindeki sırası belirlenmiştir.

Sözlü İletişimde Uygulanan Protokol Kuralları

Protokol kuralları;

1. Günlük yaşamdaki protokol kuralları
2. Resmî törenlerdeki protokol kuralları

olmak üzere ikiye ayrılabilir.

Günlük Yaşamdaki Protokol Kuralları

Sosyal davranış kurallarını da kapsayan sözlü iletişimdeki protokolün temelinde, konuşma kuralları yatar.

Konuşma

Sözlü iletişimde, en temel araç “söz”dür ve konuşularak aktarılır. Konuşma, düzenli devinimlerle konuşma organları tarafından sesin söze dönüştürülerek iletilerin aktarıldığı, insana özgü yaratıcı bir yetenektir. Konuşmada sözcükler ve ses, akla ilk gelen öğelerse de protokol kapsamında, bilinmesi ve dikkat edilmesi gereken birçok ayrıntı vardır:

• Üst düzeydeki bir kişi dinlenirken, “hı, hı” şeklinde sesler çıkarılmamalı, kendisinin dinlenildiğinin belirtilmesi için ara sıra “evet” “evet efendim” denilebilir.
• Karşılıklı konuşmalarda karşıdaki kişinin düşüncelerine katılmama durumunda “Hayır”, “Öyle değil”, “Yanlış söylüyorsunuz” yerine “Ben aynı düşüncede değilim”, “Ben daha farklı biliyorum”, “Ben daha başka düşünüyorum”, “Ben katılamıyorum” gibi, haddi aşmayan cümleler kurulmalıdır.
• Bir konuda görüş belirtilirken “Şöyle yaparız” “Böyle yapmak daha iyi” “Arkadaşlar bir incelesin” “Sanırım, böylesi daha iyi” gibi üstü kapalı cümleler kullanılabilir. Altta yatan anlamın kavranabilmesi için söz edilen konu, çok iyi bilinmelidir.

Selamlaşma

Gün içerisinde bazen açık havada, bazen de kapalı ortamlarda, beklenmedik bir anda, makam olarak üst düzeydeki biriyle karşılaşıldığında, o kişilerle bulundukları makama uygun unvanlarının başına “Sayın” eklenerek konuşulmalıdır.

Tanışma -Tanıştırma

Tanışma ve tanıştırma ayakta ve ilk karşılaşmada gerçekleştirilmelidir. Tanışma, bire bir yapılan bir eylemken; tanıştırma, üçüncü bir kişinin aracılığıyla gerçekleşen bir eylemdir. Tanışmada;

• Tanışacak kişilerden, sonra gelen kendini tanıtmalıdır.
• Kişilerin makam ve unvanlarına göre konuşulmalıdır.
• Kişiler tanıştırıldıklarından dolayı memnun olduklarını belirtirken el sıkışırlar.
• Uzatılan elin sıkılması bir görgü ve saygı kuralıdır. Elin sıkılmaması, havada bırakılması karşı tarafa saygısızlıktır. Öncelikle büyüklerin ya da kadınların el uzatması gerekir. Üst makamdaki kişi elini uzatmamışsa, karşı taraf, tokalaşmak için ısrar etmemelidir.

Teşekkür Etme

Üst düzey makamdaki kişilerin, yardımda bulunmaları, beğenilerini sunmaları gibi durumlarda teşekkür edilmeli, makam ve unvanlarına göre konuşulmalıdır.

Kutlama

Üstlerimizin ve çevremizde resmî ilişkiler içinde bulunduğumuz diğer kişilerin mutluluk verici bir sonuç alması, bir konuda ya da yarışmada başarı elde etmesi gibi nedenlerle duyulan sevinç, yapmacıklığa düşmeden, abartıya kaçmadan belirtilmeli, kutlama sırasında iyi dileklerde bulunulmalıdır.

Özür Dileme

Verilen görevin zamanında ya da gerektiği gibi yerine getirilmemesi ve bir konuda yanlış davranıldığı fark edildikten sonra bu olumsuz durumu düzeltmek için özür dilenmelidir. Kısa, açık konuşmak, sözleri yinelememek; karşıdaki kişinin sinirli olabileceği varsayılarak yeni bir özre ortam oluşturmamak için sakin olmak gerekir.

Telefonla Konuşma

Telefonla konuşmak, yüz yüze konuşmaktan çok farklı değildir. Dikkat edilmesi gereken noktalar şöyle sıralanabilir:

• Konuşurken “hı, ha, ya” gibi anlamı olmayan, yoruma dayanan kelimeler kullanılmamalıdır.
• Konuşurken, “Anladınız mı?” yerine “Anlatabildim mi?” denilebilir. Yine de bu tür sorular sıkça tekrarlanmamalıdır.
• Günün çok erken ve geç saatleriyle yemek saatleri, telefon etmek için uygun zamanlar değildir.
• Yalnızca, telefon etmeyi gerektirecek acil bir durum olması hâlinde vakit gözetilmez.
• Telefon eden kişi selam verdikten sonra hemen kendisini tanıtmalıdır. Telefonla konuşan kişiler birbirlerini seslerinden ya da görüntülerinden hemen tanıyorlarsa kendilerini tanıtmaya gerek yoktur.
• Arayan telefona cevap veriliyorsa telefonun kime ya da nereye ait olduğu söylenmelidir.
• Neden telefon edilmişse, zaman yitirmeden konuya geçilmelidir. Varsa sorular açık, anlaşılır biçimde sorulmalıdır.
• Yönetici ya da amir telefonla konuşurken odasına girilmemelidir.
• Telefonla konuşurken yönetici ya da amir, odaya girerse, telefon görüşmesi yapılan kişiye “Bir dakika.” denilerek ayağa kalkılmalı; yönetici / amir dinlendikten sonra yöneticinin/amirin izniyle konuşmaya devam edilebilir.
• Arayan kişi, herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve bekletilme süresi, uygun bir biçimde söylenmelidir.
• Telefonun yanında not almak için kâğıt, kalem vb. bulundurulmalıdır.
• Konuşma tamamlandıktan sonra günün saatine göre karşılıklı iyi gün dilekleri söylenerek telefon kapatılmalıdır. Telefonla arayan telefonu önce kapatmalıdır.

Yazılı İletişimde Uygulanan Protokol Kuralları

Resmî yazışmalar protokol kurallarına göre düzenlenir. Yazılı protokol kurallarının resmî yazışmalardaki düzenlemeleri önceden belirlenmiştir.

Protokol yazışmalarının dışında günlük yaşamda sıkça karşılaşılabilen resmî yazı türleri de bulunmaktadır. Bu yazışmalarda uyulması gereken kurallar şöyle sıralanabilir:

Resmî Yazışmalarda Protokol Kuralları

Resmî yazışmalar protokol kurallarına göre düzenlenir. Yazılı protokol kurallarının resmî yazışmalardaki düzenlemeleri önceden belirlenmiştir. Resmî yazışmalarda protokol kuralları, Bakanlar Kurulu Kararı ile yazılan yönetmelikte sıralanmaktadır.

Çoğaltma

Resmî yazılar, bir asıl bir kopyası olmak üzere iki nüsha hazırlanır. Paraflı nüshalar, yazıya ait olan birimde saklanır. Yazı, genel evrak biriminde de saklanacaksa bir kopya daha çıkartılır. Dağılımlı yazılarda, dağıtılacak yer sayısı kadar kopya çıkartılır. Yazının resmî yazı niteliğinin devam edebilmesi için, kopyaların paraflanması gerekmektedir. Yazıların çoğaltılmasında kural, fotokopi makinesinin kullanılmasıdır.

Kâğıt

Resmî yazışmalarda tek tip, başlıklı ve beyaz A4 (210x297 mm.) ve A5 (210x148 mm) kâğıt kullanılır.

Yazı Tipi ve Boyutu

Bilgisayarla yazılan yazılarda “Times New Roman” yazı tipi ve 12 karakter boyutu kullanılır. Rapor, form ve analiz gibi özelliği olan metinlerde farklı yazı tipi ve karakter boyutu kullanılabilir.

Resmî yazılar, bölümlere ayrılır ve farklı adlar alır:

Başlık

Başlık, yazıyı gönderen kurum ve kuruluşun adının belirtildiği bölümdür. Bu bölümde amblem de yer alabilir. Başlık, kâğıdın yazı alanının üst kısmına ortalanarak yazılır. Başlıkta yer alan bilgiler üç satırı geçemez.

Sayı ve Evrak Kayıt Numarası

Sayı ve evrak kayıt numarası, dosya planına göre verilir, başlığın son satırından iki aralık aşağıda ve yazı alanının en solundaki “Sayı:” yan başlığından sonra yazılır. Bu ifadeden sonra kod numarası verilir. Kod numarasından sonra kısa çizgi (-) işareti konularak dosya numarası, dosya numarasından sonra (-) işareti konularak evrak kayıt numarası yazılır. Genel evrak biriminden sayı verilmesi durumunda araya eğik çizgi (/) işareti konulur. Evrak kayıt numarası, yazıyı gönderen birimde ve/veya kurumun genel evrak biriminde aldığı numaradır.

Resmî yazışmalarda Cumhurbaşkanlığı tarafından belirlenen kodlama sistemine ve dosya planına uyulması zorunludur.

Tarih

Yazının yetkili amir tarafından imzalanarak ilgili birimden sayı verildiği zamanı belirten tarih bölümü, sayı ile aynı hizada olmak üzere yazı alanının en sağında yer alır. Tarih; gün, ay ve yıl rakamla, aralarına (/) işareti konularak yazılır.

Konu

Konu, sayının bir aralık altına “Konu:” yan başlığından sonra, başlık bölümündeki “T.C.” kısaltması sırasını geçmeyecek biçimde yazılır. Yazının konusu, anlamlı ve özlü bir şekilde ifade edilir.

Gönderilen Makam

Gönderilen makam; yazının gönderildiği kurum, kuruluş ve kişi ile bunların bulundukları yeri belirtir. Bu bölüm; konunun son satırından sonra, yazının uzunluğuna göre iki-dört aralık aşağıdan ve kağıdı ortalayacak biçimde büyük harflerle yazılır.

Kuruluş dışına gönderilen yazılarda, gerekiyorsa yazının gideceği yerin adresi küçük harflerle ve başlığın ilk satırının hizasında, iki aralık bırakılarak ayrıca belirtilir. Kişilere yazılan yazılarda; “Sayın” kelimesinden sonra ad küçük, soyadı büyük, unvan ise küçük harflerle yazılır.

İlgi

İlgi, yazılan yazının önceki bir yazıya ek ya da karşılık olduğunu veya bazı belgelere başvurulması gerektiğini belirten bölümdür. “İlgi:” yan başlığı, gönderilen makam bölümünün iki aralık altına ve yazı alanının soluna küçük harflerle yazılır. İlgide yer alan bilgiler bir satırı geçerse, “İlgi:” kelimesinin altı boş bırakılarak ikinci satıra yazılır. İlginin birden fazla olması durumunda, a, b, c gibi küçük harfler yanlarına ayraç işareti “) “ konularak kullanılır. İlgide, “tarihli ve sayılı” ibaresi kullanılır. İlgide yazının sayısı, kurum veya birimin dosya kodu tam olarak belirtilir. İlgi, tarih sırasına göre yazılır. Yazı aynı konuda birden fazla makamın yazısına karşılık veya daha önce yazılmış çok sayıda yazıyla ilgili ise bunların hepsi belirtilir.

Metin

Metin, “İlgi”den sonra başlayıp “İmza”ya kadar süren kısımdır. Metne, "İlgi"nin son satırından itibaren iki aralık, “İlgi” yoksa gönderilen yerden sonra üç aralık bırakılarak başlanır. Metindeki kelime aralarında ve nokta, virgül, soru işareti gibi yazı ögelerinin arasında bir vuruş boşluk bırakılır.

Paragraf başlarına yazı alanının 1.25 cm içerisinden başlanır. Paragraf başı yapılmadığı durumlarda paragraflar arasında bir satır aralığı boşluk bırakılır.

Metin içinde geçen sayılar rakamla ve/veya yazı ile yazılabilir. Önemli sayılar rakam ile yazıldıktan sonra parantez içerisinde yazı ile de gösterilebilir. Yazı, Türk Dil Kurumu tarafından hazırlanan İmla Kılavuzu ile Türkçe Sözlük esas alınarak dil bilgisi kurallarına göre yaşayan Türkçe ile yazılır.

İmza

Metnin bitiminden itibaren iki-dört aralık boşluk bırakılarak yazıyı imzalayacak olan makam sahibinin adı, soyadı ve unvanı yazı alanının en sağına yazılır. İmza ad ve soyadın üzerinde bırakılan boşluğa atılır. Yazıyı imzalayanın adı küçük, soyadı büyük harflerle yazılır. Unvanlar ad ve soyadın altına küçük harfle yazılır. Akademik unvanlar ismin ön tarafına küçük harflerle ve kısaltılarak yazılır. Yazının iki yetkili tarafından imzalanması durumunda üst makam sahibinin adı, soyadı, unvanı ve imzası sağda; ikiden fazla yetkili tarafından imzalanması durumunda üst makam sahibinin adı, soyadı, unvanı ve imzası solda olmak üzere yetkililer makam sırasına göre soldan sağa doğru sıralanır.

Onay

Onay gerektiren yazılar ilgili birim tarafından teklif edilir ve yetkili makam tarafından onaylanır. Yazı onaya sunulurken imza bölümünden sonra uygun satır aralığı bırakılarak yazı alanının ortasına büyük harflerle "OLUR" yazılır. "OLUR"un altında onay tarihi yer alır.

Onay tarihinden sonra imza için uygun boşluk bırakılarak onaylayanın adı, soyadı ve altına unvanı yazılır.

Yazıyı teklif eden birim ile onay makamı arasında makamlar varsa bunlardan onay makamına en yakın yetkili "Uygun görüşle arz ederim." ifadesiyle onaya katılır. Bu ifade, teklif eden birim ile onay bölümü arasına uygun boşluk bırakılarak yazılır ve yazı alanının solunda yer alır.

Ekler

Yazının ekleri imza bölümünden sonra uygun satır aralığı bırakılarak yazı alanının soluna konulan "EK/EKLER:" ifadesinin altına yazılır. Ek adedi birden fazla ise numaralandırılır. Ek listesi yazı alanına sığmayacak kadar uzunsa ayrı bir sayfada gösterilir.

Dağıtım

Dağıtım, yazıların gereği ve bilgi için gönderildiği yerlerin protokol sırası esas alınarak belirtildiği bölümdür. “EKLER”den sonra uygun satır aralığı bırakılarak yazı alanının soluna “DAĞITIM:” yazılır. Ek yoksa dağıtım EKLER'in yerine yazılır.

Paraf

Yazının kurum içinde kalan nüshası, yazıyı hazırlayan ve kurum tarafından belirlenen en fazla 5 görevli tarafından paraf edilir. Paraflar, adres bölümünün hemen üstünde ve yazı alanının solunda yer alır. Yazıyı paraflayan kişilerin unvanları gerektiğinde kısaltılarak yazılır, (:) işareti konulduktan sonra büyük harfle adının baş harfi ve soyadı yazılır. El yazısı ile tarih belirtilerek paraflanır.

Koordinasyon

Başka birimlerle işbirliği yapılarak hazırlanan yazılarda, paraf bölümünden sonra bir satır aralığı bırakılarak "Koordinasyon:" yazılır ve işbirliğine dahil olan personelin unvan, ad ve soyadları paraf bölümündeki biçime uygun olarak düzenlenir.

Adres

Yazı alanının sınırları içinde kalacak şekilde sayfa sonuna soldan başlayarak yazıyı gönderen kurum ve kuruluşun adresi, telefon ve faks numarası, e-posta adresi ve elektronik ağ sayfasını içeren iletişim bilgileri yazılır. İletişim bilgileri yazıdan bir çizgi ile ayrılır.

Yazının gönderildiği kurum ve kişilerin, gerektiğinde daha ayrıntılı bilgi alabilmeleri için başvuracakları görevlinin adı, soyadı ve unvanı adres bölümünün sağında yer alır.

Gizli Yazılar

Yazı gizlilik derecesi taşıyorsa, gizlilik derecesi belgenin üst ve alt ortasına büyük harflerle kırmızı renkli olarak belirtilir. Gizlilik dereceleri; çok gizli, gizli, özel, hizmete özel şeklinde görev alanı ve hizmet özelliğine göre kurum veya kuruluşça belirlenir.

İvedi ve Günlü Yazılar, Tekit Yazısı

Öncelik verilmesi gereken durumlarda yazıya cevap verilmesi gereken tarih metin içinde, yazının ivedi ve günlü olduğu ise sayfanın sağ üst kısmında büyük harflerle kırmızı renkli olarak belirtilir. Yazıyı alan bu ivediliğin gereğini yapmakla yükümlüdür. Resmî yazılara uygun sürede cevap verilmemesi durumunda ilgili kurum ve kuruluşlara tekit yazısı yazılır.

Sayfa Numarası

Sayfa numarası, yazı alanının sağ altına toplam sayfa sayısının kaçıncısı olduğunu gösterecek şekilde verilir.

Aslına Uygunluk Onayı

Bir yazıdan örnek çıkartılması gerekiyorsa örneğinin uygun bir yerine "Aslının aynıdır" ifadesi yazılarak imzalanır ve mühürlenir.

Resmî Yazı Türleri

Kamu kurum ve kuruluşları arasında, belirlenen yazım kurallarına uyularak yazılması gereken yazılar, iletilen bilgi ve sunulan makam açısından türlere ayrılır. Aşağıda, en sık kullanılan resmî yazı türleri sıralanmıştır:

• Dilekçe
• Rapor
• Tutanak (Zabıt)
• Sözleşme
• Basılı (Matbu, Form) Yazılar
• Diğer Resmî Yazılar

Dilekçe

Özel ve tüzel kişilerin, kamu kurum ve kuruluşlarına ya da özel kuruluşlara, bir isteğini bildirmek için yazılır. Dilekçe kısa ve öz olmalıdır. Anlatılmak istenen konu, gereksiz ayrıntılara girilmeden aktarılmalıdır. Kanunlara aykırı olmayan her konu, dilekçede ele alınabilir. Dilekçede şu temel başlık ve bölümler bulunmalıdır:

• Tarih
• Makam adı
• Anlatılmak istenen konuyu ele alan metin
• Dilekçeyi yazan kişinin imzası
• Dilekçeyi yazan kişinin adı
• Dilekçeyi yazan kişinin adresi

Rapor

Bir olayla ya da konuyla ilgili inceleme ve araştırma sonucunda elde edilen bilgilerin sunulduğu yazılara rapor denir. Tek kişinin hazırladığı bireysel raporun yanı sıra, birden fazla kişinin hazırladığı ortak veya heyet raporu adını alan raporlar da bulunmaktadır. Raporlar, sunduğu bilgilere göre adlandırılır. En sık karşılaşanlar arasında işletmelerin yıllık faaliyet raporu, yılsonu değerlendirme raporu, araştırma geliştirme raporu, doktor raporu, denetleme raporu, bilirkişi raporu vd. sayılabilir.

Tutanak (Zabıt)

Tutanak, iki temel amaçla hazırlanır. Bir olayın, bir durumun nasıl gerçekleştiğinin ve çeşitli amaçlarla düzenlenen toplantılarda gerçekleştirilen konuşmaların olduğu gibi aktarıldığı yazılardır. Yazılanlar, yetkililerce imzalandıktan sonra resmî yazı niteliği kazanarak tutanak adını alır.

Sözleşme

İki gerçek veya tüzel kişinin, resmî bir konuda anlaşarak konuyla ilgili koşulları yazıya aktarmaları ve bu metnin, taraflarca imzalanması sonucunda bir sözleşme belgesi hazırlanır. Sıkça karşılaşılan sözleşmeler arasında kira sözleşmesi, iş sözleşmesi, telefon aboneliği sözleşmesi, şirket sözleşmesi vb. sayılabilir. Sözleşme hazırlanıp imzalatıldıktan sonra taraflar birer örneğini alırlar.

Sözleşme maddeleri tarafların isteğine göre azaltılıp çoğaltılabilirse de her sözleşmede genellikle aşağıdaki bölümler bulunmalıdır:

• Sözleşmenin başlığı
• Sözleşmenin tarafları
• Sözleşmenin konusu
• Sözleşmenin süresi
• Sözleşmenin imza tarihi, yeri ve nüsha sayısı
• Tarafların yükümlülükleri
• Ödeme söz konusuysa tutar, para birimi ve ödemenin şekli ve vadesi.
• Ödemenin gecikmesinin sonuçları
• Sözleşme konusunun ayrıntılı açıklaması

Basılı (Matbu, Form) Yazılar

Kamu kurum ve kuruluşlarında veya özel kurumlarda, aynı konuda sürekli olarak yazılan yazılar için oluşturulan yazılara basılı (matbu, form) yazılar denir. Bu yazılarda, sonradan doldurulacak yerler boş bırakılır ve gerektiğinde kullanılmak üzere çoğaltılır.

Diğer Resmî Yazılar

Resmî kurumların kendi aralarında, özel kurumlarla ve kişilerle olan yazışmalarında kullandığı birçok resmî yazı türü bulunmaktadır. Bunlar arasında;

• Görevlendirme yazıları,
• Soruşturma yazıları,
• İzin belgesi,
• Mezuniyet belgesi,
• Not dökümü (transkript) vb. belgelerinin tümü resmî yazılardır ve başlıklı (antetli) kâğıtlara yazılır.