Ünite 3: Örgütsel İletişim

Giriş

Bir örgüt için iletişim temeldir. Bilgi yönünden zengin ve karmaşık bugünün toplumlarında, örgütsel mükemmellik için etkili iletişim anahtar bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Örgütteki hem teknik hem de insani iletişim sistemleri giderek artan karmaşık problemleri yaratıcı bir şekilde çözmekle sorumludur.

Örgütsel mükemmellik için bilgi önemlidir. Bilgi yeterliliği örgütsel iletişim ortamını anlama yeteneğidir; bizim belirli bir alanda ne bilmemiz gerektiği ile ilgilidir. Bilgi yeterliliği örgütsel yaşama olan duyarlılığımızı desteklemede temeldir; becerilerimizin gelişmesine rehberlik eder ve çeşitli örgütsel ortamlardaki kişisel değerlerimizi, etik standartların kullanımını anlamamızda bize yardım eder. Örgütsel mükemmellikte bilgi yeterliliği ile birlikte ele alınan diğer kavramlar da duyarlılık, beceri ve değerler olarak karşımıza çıkmaktadır. Duyarlılık, örgütsel anlamları ve duyguları doğru olarak değerlendirebilmektir. Bu, bizim diğerlerinin yaptığını ve hissettiğini anlamak için istekliliğimiz ve yeteneğimiz ile ilişkilidir. Beceri, örgütsel durumları doğru olarak analiz etme ve örgütsel mesajları etkin bir biçimde paylaşma yeterliliğidir. Bu yeterlilik, analitik yeteneklerin geliştirilmesi üzerine odaklanır. Değerlerle ilgili yeterlilik ise etkili iletişim için kişisel sorumluluk almanın önemi ile ilgilidir. Bu bağlamda örgütsel iletişime katkı için kişisel sorumluluğun tartışılması ve örgütlerdeki yaygın etik ve değerlerle ilgili sorunların tanımlanması söz konusudur. Böylece örgütsel mükemmelliğe katkıda bulunulur.

Örgüt ile İlgili Temel Yaklaşımlar

Örgütler, insanların herhangi bir nedenle belli zaman ve yer bağlamı içinde birlikte yaşadığı belli üretim tarzı ve ilişkileriyle oluşturulmuş yapılardır (Erdoğan, 2002). Örgütleri bir arada tutan iki temel faktör vardır: amaçlar ve yönetim. Örgütsel katılımlar değişik amaçları içerir. Bu nedenle örgütün amacını tanımlamak zorlaşabilir.

Örgütlerin büyüklüklerinin gün geçtikçe artması ile birlikte bazı problemler de ortaya çıkmaktadır. İnsanlar çoğu zaman örgütün diğer bölümlerinde ne olup bittiğini bilememektedirler. Örgüt ve onun amaçlarıyla ilgili daha az tanımlamalar yapabilmektedirler. Çoğu zaman amaçlarda birlikteliği sağlamak ve ortak bir zemin oluşturmak zorlaşmaktadır.

Bilim ve teknoloji örgütler için artan ölçüde önemli bir rol oynamaya başlamıştır. Farklı disiplinler insanın daha fazla üretken olmasını bilimsel ve teknik yollardan bulmaya çalışmaktadır. Bunların içinde karar verme modelleri, insanmakine sistemleri, zamanla ve harekete geçmeyle ilgili çalışmalar ve sınıflama testleri sayılabilir. Bütün bunlar da geliştirme, yerine getirme ve değerlendirme için çok becerikli profesyonelleri gerektirmektedir. Örgütlerdeki bu genel görünümle ilgili durum bazı sorunları ve bu sorunların çözümüyle ilgili farklı yaklaşımları beraberinde getirmiştir. Her yaklaşım, sorunları kendi bakış açısıyla çözmeye çalışmıştır. Alanla ilgili literatürde önemli yere sahip temel yaklaşımlar aşağıdaki başlıklar altında açıklanabilir (Shockley-Zalabak, 2006; Miller, 2006; Goldhaber, 1986; Zaremba, 2006)

Klasik Yaklaşım

Bu kuramın doğuşunu endüstrileşme sürecinin yaşandığı döneme kadar götürmek mümkündür. Bu sürecin içinde yer alan örgütler belli etkilenmelerden kendilerini korumak için yeni düzenlemelere girmişlerdir. Taylor, Fayol ve Weber bu yaklaşımın en ünlü kuramcılarıdır. Taylor bilimsel kuramcı, Fayol ve Weber de bürokratik kuramcılar olarak tanımlanmaktadır. Bilimsel kuramcılar örgütün gelişmesinin çalışanların etkinliği ile olacağını savunurken bürokratik kuramcılar da üretimin artmasının yönetimin kontrolü ile olacağını savunmaktadırlar. İkisinde de tek yönlü, yukarıdan aşağıya ve kişisel olmayan bir iletişim söz konusudur.

Bürokratik model klasik yaklaşıma temel oluşturacak ilkeler ortaya koyar. Bu yapısal ilkeler birçok önemli noktayı ifade eder. Öncelikle iş; hoş, memnuniyet verici bir şekilde düzenlenmek zorunda değildir. Duygusal olmadan etkili bir biçimde düzenlenmeli ve ilgililerle çatışma çok az olmalıdır. İkinci olarak her şey açık olarak ifade edilmelidir. Pozisyonlar açık, net bir şekilde tanımlanmalıdır.

Bürokratik modelin temelinde otorite kavramı ve yasal kontrol söz konusudur. Örgüt içindeki pozisyonlar bunlara bağlı doğrular ve sorumluluklar oluşturur. Weber geleneksel, karizmatik ve bürokratik olmak üzere üç türlü otoriteden bahseder. Geleneksel otorite, bir güç tarafından temsil edilir. Bu bir pozisyonu gösterir. Karizmatik otorite kişisel etkililikle ilgilidir. Liderin kişiliği diğerlerinin onu izlemesini sağlar. Bürokratik otorite ise o kişinin uzmanlığı ve yasal olarak onaylanmış nitelikleri sonucu oluşur.

Weber’in ileri sürdükleri, örgütler için ideal bir tipin oluşmasıyla ilgilidir. Fayol ise bu ideal tipi oluşturmak yerine başarılı bir örgütün görünüşünü tanımlamaya çalışmıştır. Fayol, yönetici ile ilgili beş, yönetim ile ilgili on dört temel ilke belirlemiştir. Planlama; Düzenleme; Emretme; Koordinasyonu Sağlama ve Kontrol yönetici ile ilgili ilkelerdir. Görev Bölümü; Yetki ve Sorumluluk; Disiplin; Emir Kumanda Birimi; Yönetim Birimi; Bireysel İlgilerin Genel İlgilere İtaati; Personelin Ödüllendirilmesi; Merkezîleşme; Emir-Kumanda Zinciri; Düzen; Adalet; Personelin Haklarının Korunması; Kişisel Teşebbüs ve Birlik Duygusu ise yönetimle ilgili ilkelerin ana başlıklarıdır.

Taylor ise yönetim ve yönetimden olmayan çalışanların ilgilerinin belli ilkeler çerçevesinde bir araya gelebileceğinden bahseder. Taylor’a göre insanların işlerini doğru olarak yapmaları için iyi bir yol vardır. Yoğun bir çalışma ile insanlar neleri yapıp neleri yapamayacaklarının ayırdına varacaklardır. Eğer bazı tanımlamalar doğru yapılırsa iş her durumda belli bir standartta yapılacaktır. Taylor, işin bilimsel olarak analiz edilmesini söyler. Zamanlama ve doğru hareket etme, işi yapmada önemli faktörler olacaktır. Bunun yanında seçme, sınıflama, yerleştirme ve eğitim sürecinde belli standartları tutturma bazı şeyleri daha kolaylaştıracaktır. Bir bütün olarak, insan-makine-sistem ilişkisinin iyi çözümlenmesi gereklidir.

İş bölümü, hiyerarşik ve fonksiyonel süreç, yasal güç ve otorite, standartlaşma, açık ve net kurallar ve prosedür klasik yaklaşımda önem kazanan kavramlardır.

İnsan İlişkileri Yaklaşımı

İnsan ilişkileri yaklaşımı dikkati daha çok çalışan bireyler üzerine çekmiştir. Onların iş durumuna ve çevredeki insanlara gösterdikleri tepkiler, bir grup içinde çalışmanın biçimsel görünüşü kadar önemlidir. Bu yaklaşıma göre insanlar ait olma, hoşlanılma ve saygı duyulma gibi bir dizi gereksinime sahiptir. Bireysel olarak tanınma ve örgüt içinde faydalı bir unsur olarak bilinme gereksinimi insanlara yüksek moral veriri. Karar sürecine katılma da insanlar için bir diğer önemli konudur. Çalışanın memnuniyeti aracılığı ile üretimin temel alındığı bu yaklaşımda Elton Mayo, alanda çalışma yapanların başında gelir.

İnsan Kaynakları Yaklaşımı

1960’larda İnsan Kaynakları Yaklaşımı yavaş yavaş İnsan İlişkileri Yaklaşımı’nın yerini aldı. Bu görüşü savunanlara göre, eğer astlara uygun koşullar sağlanıp örgütsel amaçların gerçekleşmesinde tüm yeteneklerini koyabilecekleri bir çevre yaratılırsa verimli çalışabileceklerdir.

Sistem Yaklaşımı

Sistem yaklaşımına göre örgütler açık sistemlerdir ve açık sistemler dinamik, esnek ve çevresindeki değişimlere yanıt verici niteliktedir. 1966’da başlayan Katz ve Khan’ın yaptığı çalışmalar, 1967’de Thompson’ın ve yine 1977’de Farace, Monge ve Russels’in yaptığı çalışmalar alanla ilgili önemli görüşler sunmuştur.

Olasılık Yaklaşımı

Bu yaklaşım karmaşık örgütler için geçerlidir ve iletişim hem üretimde hem de çalışanların memnuniyeti için önem kazanmaktadır. Bu yaklaşıma göre bütün durumlar için geçerli belli bir liderlik tipi ve örgütsel yapı söz konusu değildir. En iyi olan birden fazla yöntem olabilir. Örneğin herhangi bir durumda en iyi liderlik tipini seçmek için üç değişken önem kazanır: Nasıl tip liderden hoşlanılır? Liderin gücü nedir? Görev nasıl tanımlanır?

Örgütsel İletişim Süreci

Örgütsel iletişim, çevresel belirsizliğin üstesinden gelmek için birbirleriyle bağlantılı ilişkiler ağı içindeki mesajların yaratılması ve değiş tokuş sürecidir (Goldhaber, 1986). Bu tanım 7 anahtar kavramı içerir: süreç, mesaj, iletişim ağı, karşılıklı bağlılık, ilişki, çevre ve belirsizlik.

• Süreç: Bir örgüt, üyeleri arasında ve üyeleri ve çevre arasında mesajların değiş-tokuşu ve yaratımı olan dinamik bir açık sistemdir. Bir süreç vardır çünkü mesajların yaratımı ve değiştokuşu hareketlilik, değişme ve devamlılık arz eder.
• Mesaj: Bir örgüt içinde mesaj dolaşımının genel nedenleri örgütteki belli durumlarla ilgili üretimler, servisler ve etkinlikleri içeren görev; örgütün ayakta kalması ve kendi kendisini idame ettirmesi için devamlılık ve örgütteki insanların tutumları, moralleri, memnuniyetleri ile ilgilidir. Burada önemli olan mesajların nasıl dağıtıldığıdır. Örgütsel iletişimde dağılma yöntemi iki genel kategoride toplanabilir: İlkini yerine getirebilmek için elektriksel ve mekanik güce gereksinim vardır. Diğer kategori ise bizim kişisel yeteneklerimize ve becerilerimize bağlıdır; özellikle düşünme, yazma, konuşma ve dinlemeye. Bir örgüt içinde dört belirli mesaj fonksiyonundan bahsetmek mümkündür: bilgi vermek, düzenlemek, ikna etmek, birleştirmek.
• İletişim Ağı: Örgütteki insanlar belirli bir pozisyon ve roldedir. Bu insanlar arasında mesajın yaratımı ve değişimi iletişim ağı dediğimiz bir dizi yolu gerektirir. Bir iletişim ağı yalnızca iki insanı, az sayıda insanı ya da bütün bir örgütü içerebilir. İletişim ağının etkinlik alanını ve doğasını rol ilişkileri, mesajların akış yönü, mesaj akışının doğal yapısı gibi faktörler etkileyebilir. İletişim ağının dağılımı geleneksel olarak üç kısma ayrılır. Yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya ve yatay iletişim.
• Karşılıklı Bağlılık: Örgüt bütün alt parçaların bütünle ve onun da çevresiyle ilişkide olduğu bir açık sistemdir. Bu ilişkiye karşılıklı bağlılık denir. Sistemdeki bütün parçalar bir alt sistemdir ve birbirini etkiler. Sistemdeki parçalardan birinin değişmesi diğer parçaları da etkileyecektir.
• İlişki: Bir örgütte mesajların dolaşımını sağlayan ağ insanlarla bağlantılıdır. Bunun için de örgütteki insan ilişkilerinde belli sınıflamalar yapmak gerekir: bireysel, grup, örgütsel. Bir başka sınıflama da dört grubu içerir: ikili iletişim, seri iletişim, küçük grup iletişimi, örgüt iletişimi. İkili iletişimde iki insanın karşılıklı etkileşimi söz konusudur.
• Çevre: Örgütün ve bireylerin karar verme süreçlerini etkileyen fiziksel ve toplumsal faktörlerin bütünü çevreyi içerir. Bunlar iç ve dış unsurlar olarak ele alınır. İç ile ilgili unsurlar personel, amaçlar, ürünler, servisler; dış ile ilgili unsurlar da müşteriler, diğer rakip firmalar, teknoloji gibi unsurlardır. Örgütlerin iç unsurlarını ele alırken değinilmesi gereken önemli kavram “örgüt kültürü” dür. Kültür bir örgütteki bireylerin paylaştığı beklenti ve inançlardır. Örgütsel başarı güçlü bir kültürün gelişmesiyle arttırılabilir. Eğer bir kültür güçlü bileşenlere sahipse bu, hem bireyin hem de örgütün performansını geliştirecektir. Güçlü bir kültür için dört anahtar kavram vardır: Değerler, Kahramanlar, Tören ve Ritüeller, Kültürel Ağ.
• Belirsizlik: Var olan bilgi ile gereksinim olan bilgi arasındaki fark olarak tanımlanan belirsizlik, az bilgiden doğacağı gibi örgütteki üyelerin çok fazla bilgi alma durumunda da olur.

Örgütlerde Tek Yönlü-İki Yönlü İletişim

İletişim Bir örgüt içindeki iletişimi anlayabilmek için “tek yönlü iletişim” ve “iki yönlü iletişim” kavramlarının iletişim sürecindeki rolünü bilmek gerekmektedir. Tek yönlü iletişimde mesaj göndericiden alıcıya gider ve orada kalır. Bu durumda alıcıdan herhangi bir yanıt gelmediğinden mesajın alınıp alınamadığı da bilinemez. İki yönlü iletişimde ise gönderici herhangi bir negatif durumda mesajını daha açık bir duruma getirme ve anlaşılmayı kolaylaştıracak eklemeler yapma şansına sahiptir. Burada görülen geribildirim mesajın istenilen biçimde alınıp alınmadığı konusunda bilgi verir.

Bir Örgütteki İletişim ile İlgili Özellikler

İletişim kurallıdır, kişiseldir ve seridir.

Bir örgütte iletişimin doğası ile ilgili dört çeşit kuraldan söz edilir:

• Hiyerarşik Kurallar: Bir örgütün tepesinden diğer düzeylere iletilecek politikaları, ilkeleri içerir. Bu kurallar yöneticiler tarafından oluşturulur ve diğer düzeylere iletilme ve yorumlama sürecinde bazı değişikliklere uğrayabilir.
• Görev ile İlgili Kurallar: Bunlar uzmanlar tarafından oluşturulmuş, görevlerin yerine getirilmesine rehberlik eden ve çoğunlukla çalışanlara eğitim dönemlerinde gösterilen kurallardır. Çalışanların işlerini öğrenmesine olanak sağlar.
• Çalışma Grubu Kuralları: Dayanışma, birbirine bağlılığı oluşturmak, örgüt içinde hiyerarşi ve itaatin sınırlarını belirlemek ve güçlenmek için çalışanların birbirleri ile etkileşime girmeleri sonucu oluşur.
• Bireysel Kurallar: Bireylerin örgüt dışından getirdikleri kurallardır. Bireyin örgüt dışından getirdiği kurallar eğer örgüt kuralları ile çatışırsa bu değişik yöntemlerle düzeltilmeye ve devam ettiği sürece de bireyi soyutlamaya gidecektir.

Örgütsel İklim

İletişim bir örgütsel iklim üzerinde biçimlenir. Yatay, aşağıdan yukarı, yukarıdan aşağı, biçimsel ya da biçimsel olmayan iletişim olsun bir örgüt içinde yer alan iletişimin tümü onun iklimini de oluşturacaktır. İklim örgüt üyeleri arasındaki ilişkilerin tümünün niteliğini ölçen bir barometre olarak düşünülebilir. Örgütsel iklimi anlamak için bireylerce yaşanan özgürlüğün miktarını çalışanlar ve pozisyonlar üzerinde etkili olan yapıyı bir örgütün ödülle ilgili eğilimini saygının, sıcaklığın ve desteğin miktarını gözlemlemek gerekir.

Örgütsel iklimden ayrı olarak düşünemeyeceğimiz örgüt kültürü daha önceki satırlarda da belirtildiği gibi bir örgütteki üyeler tarafından paylaşılan değer ve inançlardır. Eğer çalışanların görüşleri örgüt kültürüyle uyumlu ise iklim pozitif olacaktır. Eğer örgüt kültürü ve çalışanların görüşleri arasında geniş ayrılıklar varsa iklim negatif olacaktır. İklim genellikle kısa dönemlidir ve örgütün o an geçerli olan yönetimine bağlıdır. Buna karşılık kültür uzun dönemlidir. Değerler tarafından sıkı sıkıya oluşturulur ve değiştirmek oldukça zordur.

Örgütsel iletişimde destekleyici iklim, ikili ilişkiler önemlidir. Bir örgüt bir binanın ötesinde içindeki ilişkilerle vardır. McCroskey örgütsel iletişimi “soğuk binalarda sıcak ilişkiler” olarak tanımlar (aktaran Goldhaber, 1986). Konu ile ilgili yapılan araştırmalar ilişkideki ortakların algılanan özellikleri üzerinde odaklanır. Güven, etki, destekleme, karşılıklı etkileşim arzusu, ilişkinin yönü, doğruluk, açıklık, dürüstlük, güvenilirlik, anlama ve yetenek gibi kavramlar mesleki tatmin ve örgütsel yeterlilikte önem taşır. Başka bir deyişle örgütsel yaşamda ilişkilerin niteliği bu kavramlarla ilgilidir. Bunlar hem ast-üst ilişkisi için hem de aynı düzeyde çalışanlar için geçerlidir.

Örgütlerde destekleyici bir iklimin oluşmasında ikili ilişkilerle birlikte grupların da işlevsel bir rolü vardır. Bir örgüt içindeki gruplar birbirleriyle karşılıklı bağımlılıklarının olduğu alt sistemlerdir. Gruplar örgütün amaçlarının gerçekleşmesine yardım ederler, bilgi dolaşımını hızlandırırlar ve belirli bireysel amaçlara hizmet ederler. Gruplar üyelerinin davranışlarını düzenleyen normlar tarafından özellik kazanır.

Örgütsel İletişim Ortamında Çatışma, Sözsüz İletişim ve Halkla İlişkiler

Örgütsel iletişim ortamında çatışma, sözsüz iletişim ve halkla ilişkiler kavramları oldukça önemlidir.

Örgütsel İletişim Ortamında Çatışma

Örgütsel yapılanmalarda çok yaygın olan çatışma uzun süre kötü bir şey olarak nitelendiyse de daha sonra birçok etkili, olumlu sonuca da yol açacağı konusunda görüş birliğine varıldı. Bir örgütte en çok “rol çatışmaları” ve “ast-üst ilişkilerinden doğan çatışma”ya rastlanır. Örgüt içindeki çatışmalar değişik düzeylerde olabilir. Örneğin ast-üst çatışmasında üst astı denetlediği zaman ast bunu reddetme yoluna gidebilir çünkü kontrolün kendi özgürlüğünü elinden aldığını düşünür. Ayrıca uygun olmayan iletişim biçimi ya da değerlerle ilgili algılamalar da çatışmaya neden olabilir. Bu çatışmalar aynı hiyerarşik yapıdaki bölümler ya da çalışanlar arasında da bu söz konusudur. Bir örgütte gruplar biçimsel ya da biçimsel olmayarak bir araya geldiklerinde çatışmalar kaçınılmazdır. Çatışmalar değişik kişilik özelliklerinden, değişik yorumlardan, deneyimden ya da rekabetten meydana gelebileceği gibi kalıplaşmış düşünceler, aşırı genellemeler, değiştirme çabaları, kişilerin kendilerini ya da çevrelerini algılama kapasiteleri, gereksinimler, kültürel faktörler ya da mesajın niteliğinden de kaynaklanabilir. Örgütlerde çatışma hem pozitif hem de negatif bir güç olarak görülebilir.

Pozitif Bir Güç Olarak Çatışma

Çatışma, bir çözüme ulaşma gereksinimi ya da denenen yolları değiştirmek için bir neden olabilir. Böylece bir örgütteki olumlu bir değişmeye teşvik edebilir. Ayrıca karar verme sürecinde çatışmaya kasten girmek, böyle bir şeye olanak sağlamak faydalı olabilir. Öncelikle bir grup içinde bu fayda sağlar.

Negatif Bir Güç Olarak Çatışma

Çatışma aynı zamanda çok ciddi olumsuzluklara neden olabilir. Çalışanın psikolojik durumunu olumsuz yönde etkileyebilir. Çatışmaya sebep olan düşüncelerin ortaya çıkması kızma, endişe ya da gerilmeye neden olabilir. Bu duygular çatışmanın önemli kişisel amaçları ve inançları tehdit ettiği zaman daha yoğun görülür. Uzun dönemli olarak düşünüldüğünde, çatışma durumları, güvenilir ve destekleyici ilişkilerin oluşmasını zora sokar. Bir örgütteki çatışmaların düzenlenmesinde çeşitli çözüm yolları vardır:

• Yöneticiler otoritelerini kullanarak bir çözüme giderler ancak bu her zaman yeterli olmaz. En üst düzeydeki bir yöneticinin alt düzeylerde meydana gelen çatışmaların hepsini çözmesi gerçekçi değildir. Belli çatışmaları azaltmak için etkili olabilir.
• Çatışmalar görüşme ile çözülebilir. Taraflar bazı şeyler hakkında farklı düşünüyorlar ancak anlaşmaya da varmak istiyorlarsa bir görüşme düzenlenebilir. Taraflar kazanma-kaybetme düşüncesi yerine her iki taraf için de kazanma olmasını hedeflerlerse görüşme, çatışmanın yapıcı bir çözüme ulaşmasını sağlayacaktır. Bunun için açık bir şekilde iletişimde bulunmak, karşılıklı amaçları ortaya çıkarmak, belli bir esnekliğe sahip olmak ve tehditten kaçınmak gerekmektedir.
• Diğer bir yaklaşım üçüncü taraf olayıdır. İkili görüşmelerin yanında tarafsız bir insan çatışmaların çözümü için yardımcı olabilir. Bunun için her iki tarafın da çatışmanın çözümü için harekete geçici unsurlara sahip olması yönünde karşılıklı motivasyonu sağlar. Eğer taraflar arasında o anki güçler eşit değilse belli bir güven oluşturmak ve açık bir iletişim sağlamak olanaklı değildir. Bu eşitliği sağlamak gerekir. Diyaloglarda açıklık sağlanmasına yardımcı olunmalıdır. Bunun için de üçüncü kişi bu açıklığın kurallarını koyabilir.

Örgütlerde Sözsüz İletişim

Bir örgütte sözsüz iletişim alanları önem kazanır. Örgütsel şartlarda beş tip sözel olmayan mesajdan bahsedilebilir: vücut hareketleri, alan kullanımı, fiziksel özellikler, dil ve dokunma.

Örgütlerde Halkla İlişkiler

Örgütler iç iletişimsel ilişkilerini dış iletişimsel ilişkileriyle tamamladıkları ölçüde başarılı olurlar. Üretilen ürün ve hizmetlerin, dünya görüşü ve ideallerinin bir hedef kitlesi vardır. Bunlar ilişki içinde oldukları diğer örgütsel yapılar, halk ve örgüt içi çalışanlar olarak değerlendirilebilir (Güngör, 2011). Halkla ilişkileri çok genel olarak “bir örgüt ve onun ilişkide olduğu halk arasında karşılıklı bir anlayışı oluşturmak ve sürdürmek için düşünülen, planlanan ve kuvvetlendirilen güç” olarak tanımlayabiliriz. Halkla ilişkiler iki yönlü bir iletişimi içerir. İyi bir halkla ilişkiler seçicidir ve dikkatlice tanımlanmış hedef kitlenin belirli gereksinimlerine ve ilgilerine göre mesajların düzenlenmesini gerektirir. Ayrı bir fonksiyon olarak ele alındığında örgütün hem iç hem de dış çevresiyle ilgili kaynaklarını ve becerilerini bilmek zorundadır. Halkla ilişkilerin ikili ya da küçük grup iletişiminden farklı yönleri vardır:

• İkili ya da küçük grup iletişiminde iletişim kaynağı ve alıcı arasında karşılıklı bir iletişim söz konusuyken halkla ilişkilerdeki iletişim konuşmacı ağırlıklıdır.
• İkili ve küçük grup iletişimi sınırlı sayıda insanı içermesine karşılık, halkla ilişkiler çok sayıda insanı içerir. Hiçbir keyfî sınırlama getirilemez.
• Halkla ilişkilerde konuşmacı ve dinleyiciler arasında etkileşim azdır.
• Halkla ilişkilerde dil çok geneldir. Çok sayıda insana hitap edildiği için çoğunluğun hoşuna giden bir dil kullanılır.

Halkla İlişkilerin Sorumlulukları

Örgütlerdeki halkla ilişkiler bölümlerine büyük görevler düşer. Bir örgütün zayıf ya da kuvvetli olduğu yönlerin iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Eğer sorunlar varsa iyice tanımlanmalıdır. Gerek iç gerekse dışla ilgili gelişmeler takip edilmelidir. Etkili halkla ilişkiler çalışanları diğerlerinin gereksinimlerine karşı duyarlı olmak zorundadırlar.

Halkla ilişkilerin avantajlarından bahsedilirken iki yönden ele alınır: içsel olarak “uygulamaların etkinliği”, dışsal olarak “daha iyi bir toplumsal imaj yaratma”. Örgütlerdeki halkla ilişkiler etkinliğinden bahsederken iç ve dış etkinlikler olarak bir sınıflama yapılabilir;

• İç etkinlikler: Toplantılar, Öneri sistemleri, Dedikodu, Sosyal etkinlikler (piknikler, hafta sonu partileri, ödül törenleri vb.), Sunuşlar, Eğitim programları, Oryantasyon programları, Bilgi verici toplantılar, Yıllık raporlar, İletişim teknolojilerinin kullanımı
• Dış etkinlikler: Ticari konuşmalar ya da reklam, Politik konuşmalar, Lobi yapma, Sivil ve toplumsal örgütlenmelerde konuşmalar, Kongre ve konferanslar, Resmî halk konuşmaları, Danışma büroları, İletişim teknolojilerinin kullanımı

İmaj Yaratma

Her örgütsel yapı kendi kimliğini daha çok ortaya çıkarabilmek için imaj oluşturma yoluna gider. Bununla ilgili de örgütlerde birimler mevcuttur. Ürünler, hizmetler ve örgütlerin toplumsal konumları başarılı bir pazarlama için en önemli unsur olarak belirtilir. Buradaki en büyük amaç örgütün hizmet ettiği pazarda en doğru şekilde yer almasını sağlayacak bir imaj yaratmaktır. Bunda başarılı olabilmek için onun pozitif çehresinin ve kendine özgü özellikleri üzerinde vurgulama yapmak gerekmektedir.