Ünite 2: Kalite Felsefesi

Ülkemizdeki Kalite Anlayışı

Küreselleşmenin en bariz sonucu rekabetin sertleşmesidir. Küreselleşen iş ortamında başarılı olabilen işletmeler incelendiğinde, bunların birçoğunun ortak özelliğinin, kalite yönetimi anlayışını ve bu anlayışın getirdiği çağdaş uygulamaları benimsemeleri olduğu görülmektedir.

1980-1990’lı yıllarda ülkemizde birçok işletme kalite belgesi almaya yönelmiş fakat kurum içerisinde kaliteyi bir yaşam tarzı haline getirme konusunda pek ileriye gidilmemiştir. Dolayısıyla, kalite yönetimi uygulamaları, ilk çıktığı yıllarda kendisinden beklenen faydayı ülkemizdeki işletmelere pek sağlayamamıştır.

Kalite yönetimi anlayışından beklenen faydanın sağlanabilmesi, sadece bu yönetim yaklaşımının gereklerinin eksiksiz yerine getirilmesine değil, aynı zamanda, işletme içinde kalite yönetimi anlayışının başarıyla uygulanabilmesi için ihtiyaç duyulan örgüt kültürünün etkili bir biçimde oluşturulmasına da bağlıdır.

Kalite Anlayışının Tarihçesi ve Gelişimi

Kalite kavramı insanlık tarihi kadar eskidir. Çünkü insanoğlu ihtiyaçlarını doğadan tam olarak karşılayamayınca yaşamak için üretim faaliyetine başlamıştır. Böylece, üretim ile birlikte kalite olgusu da doğmuştur.

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar uzanmaktadır. Ünlü Hammurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şöyle bir hüküm vardır: “Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve bu yapılan ev yeterince sağlam olmayıp çöker ve içinde oturanın ölümüne neden olursa, o inşaat ustasının kafası uçurulur.”

Kalitenin bir kavram olarak ele alınması 19. yüzyıla rastlamaktadır. Bu dönemden sonra üreticiler, kalite bilinci ile ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır.

Kalite anlayışı, zamana, tüketicinin içinde bulunduğu koşullara, algılamalarına ve beklediği özelliklere göre değişebilmektedir.

Kalite tanımını oluşturan 2 temel faktör vardır:

• Fonksiyon ve kullanım amacı
• Fiyat

Kalite kavramının temel özelliği bir malın veya hizmetin müşteri tatminine yönelik bazı önemli özellikleri kendisinde toplamasıdır. Söz konusu özellikler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Tasarımda kusursuzluk,
• Kullanımda kusursuzluk,
• Fiyatta kusursuzluk,
• Teslim süresinde kusursuzluk,
• Satış süresinde kusursuzluk.

Günümüzde kalite kavramı dar tanımlama kalıplarından çıkarak esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir. Bu özelliğiyle kalite kavramı, stratejik bir yönetim aracı durumuna gelmiştir.

Kalite felsefesinin zaman içinde gelişmesiyle birlikte kalite kavramı ile ilgili olarak ortaya çıkan bazı sloganlar vardır. Bunlar:

Kalite önemlidir. Çünkü kalite, sorunlar ortaya çıkmadan çözümleri oluşturur, ürün ve hizmetin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalite verimliliktir. Çünkü kalite, işlerini yapabilmek için gerekli olan eğitimden geçen, gereksinim duyduğu araçgereç ve dökümanlarla desteklenen çalışanlarla elde edilir.

Kalite esnekliktir . Çünkü kalite, istekleri karşılamak için her türlü gelişmeyi göze almak ve bu konuda gerçekten de istekli olarak çalışmaktır.

Kalite etkili olmaktır . Çünkü kalite, işleri çabuk ve doğru yapmaktır. Kalite bir programa uymaktır. Çünkü kalite, işleri zamanında yapmaktır.

Kalite bir süreçtir. Çünkü kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar.

Kalite bir yatırımdır . Çünkü kalite, işi ilk defada doğru yapmaktır. Uzun dönemde bir işi ilk defa doğru yapmak, hatayı sonradan bulup düzeltmekten her zaman daha ucuzdur.

Rekabet Unsurları ve Kalite Anlayışı

Dünya üzerinde ortalama her on yılda bir rekabet unsurunun ortaya çıktığı görülmektedir. 1960’lı yıllardan başlayarak 1990’lı yıllara kadar 4 tane rekabet unsuru ortaya çıkmıştır. Bunlar sırasıyla aşağıdaki gibidir:

• 1960’lı yıllarda “üretim”
• 1970’li yıllarda “maliyet”
• 1980’li yıllarda “kalite”
• 1990’lı yıllarda “hız”

Her yeni çıkan rekabet unsuru, bir öncekinin önemini yitirmesine sebep olmamış, aksine bir öncekinin üzerine eklenmiştir.

1990’lı yıllardan itibaren artık küreselleşmiş dünyada var olan sert rekabet ortamında ayakta kalabilen işletmeler incelendiğinde, bunların birçoğunun en fazla malı ya da hizmeti en düşük maliyetle, en yüksek kalitede, ama müşterinin ihtiyaç duyduğu anda ayağına götürebilecek bir hıza sahip işletmeler olduğu görülmektedir.

Bir işletmenin hızlı olabilmesi müşterilerinin mevcut ihtiyaç ve beklentilerini tam ve eksiksiz olarak öğrenebilmesine bağlıdır. Günümüz dünyasında müşterilerin mevcut ihtiyaç ve beklentilerini biliyor olmak rekabet gücü açısından fark yaratabilmek için yeterli değildir. İşletmeler bundan 3-5 yıl sonra müşterilerinin ortaya çıkabilecek olası ihtiyaç ve beklentilerinin neler olduğunu da önceden tahmin etme gayreti içerisine girmelidirler. Ancak bu şekilde rekabet gücü sağlayan hız unsuru elde edilmiş olur. Kurumlar içinde bulundukları sektörde rakiplerine karşı bu tür bir avantajı elde edebilmek için kalite yönetimini bir yaşam tarzı haline getirmeye çalışmaktadırlar.

Kalite Felsefesi

Kalite; felsefe, ekonomi, pazarlama ve üretim yönetimi gibi başlıca dört disipline mensup araştırmacılar tarafından incelenmiştir. Felsefe, tanımlar üzerinde dururken; ekonomi, kaliteyi kâr maksimizasyonu ve pazar dengesi; pazarlama, satın alma davranışının belirleyicileri ve müşteri doyumu; üretim yönetimi ise mühendislik uygulamaları ve üretim kontrolü açısından irdelemiştir.

Kalite felsefesi anlayışının gelişim sürecinde dünya pazarlarında rekabetin artması, işletmelerin sahip oldukları kıt kaynakları mümkün olan en etkin ve verimli biçimde kullanma zorunluluğu, müşteri gruplarının kaliteli ürün ve hizmetlere olan isteminin giderek artması, işletmelerin üret-sat mantığından uzaklaşarak “farklılık yaratarak rekabet et” anlayışına yönelmesi ve rekabette müşteri memnuniyetinden kaynaklanan üstünlüğün son derece önemli hale gelmesi gibi pek çok etken rol oynamıştır.

Geleneksel anlamda yaklaşıldığında, kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanmıştır. Kalite kavramı artık “kalite müşterinin istediğidir” şeklinde çağdaş bir anlam ifade etmektedir. Bu tanım odak noktasını işletmenin hem içinde hem de dışında bulunan müşterilere doğru taşımaktadır. Bir işletmenin istenilen kalite düzeyinde ürün veya hizmet sunabilmesi için iç müşteri konumunda bulunan çalışanlarına verdiği hizmette yüksek bir kaliteye sahip olması gerekmektedir. İşletme kalitesi, faaliyet gösterdiği alanda müşteri tarafından en iyi olarak tanınmak amacıyla, hem iç hem de dış müşterilerinin beklentilerine yönelik ve hizmet kalitesini yüksek bir düzeyde algılamalarına yardımcı olacak biçimde daha güvenilir bir hizmet sunma becerisine sahip olmaktır.

Kalite kavramı ve anlayışının odak noktası, ürün kalitesinden, süreç kalitesine ve oradan da ilişki kalitesine doğru gelişmektedir.

Kalite Felsefesinin İlkeleri

Kalite felsefesinin ilkeleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Müşteri odaklılık
• Süreçlerin yönetimi ve sürekli süreç denetimi
• Tam katılım anlayışı

Müşteri odaklılık : Norichi Kano, kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyutlu bir model geliştirmiştir. Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Eğer bu karşılanmazsa müşteri tatmin olmaz. Cazip kalite ise müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özellikler ve bu tür özelliklerin geliştirilmesiyle ilgilidir. Cazip kalite belli bir süre geçtikten sonra müşterinin bu özelliği benimsemesi ve talep etmeye başlamasıyla zorunlu kaliteye dönüşür. Toplam kalite anlayışı, her iki boyuttaki kaliteyi de içeren bir ürünü ve hizmeti öngörür. TKY’nin bu öğesi, etkili olarak uygulanması zor olmakla birlikte, uzun dönemde işletmeye en çok katkı sağlayacak bir ilke olarak kabul edilmektedir. Çünkü günümüz rekabet koşullarında müşteriyi kazanan, tatmin eden ve elinde tutan kuruluşun pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır. Osmanlı döneminde müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla görev yapan loncalar oluşturulmuştu. Bu loncaların görevi satın alınan bir malın üretim hatası nedeniyle iade edilmek istenmesi durumunda müşteri ile üretici arasında arabuluculuk yapmaktı. “Pabucu dama atılmak” deyimi bu dönemde lonca üyesinin üretim hatası sebebiyle müşterinin iade etmek istediği ürünü (ayakkabıyı) değişim yapmayı kabul etmeyen üreticinin dükkanının damına atmasından gelmektedir.

Süreç yönetimi ve sürekli süreç denetimi : Tüm çalışanların katılımı ile sağlanan sürekli süreç geliştirme ilkesi, TKY’nin temel felsefesi olan Kaizen’in (sürekli geliştirme yaklaşımının) işletme içinde hayata geçirilmesi anlamına gelmektedir. Süreç geliştirmede temel amaç, süreç değişkenliğinin azaltılması, sıfır hataya ulaşmanın hedeflenmesi ve süreç süresinin azaltılmasıdır. Süreçlerdeki değişkenlik azaldıkça, bu değişkenlikten kaynaklanan hatalar azalmakta ve ürün kalitesi artmaktadır. TKY’de bir diğer ilke de süreçlerin yönetimidir. TKY, tüm birimleri ilgilendiren ve birimlerarası karmaşık süreçlerle oluşan kalite-maliyet-hız öğelerinin, etkili bir iletişimle, ancak tepe yöneticisinin liderliğinde yönlendirilebileceği gerçeğinden hareketle bir yönetim sistemi oluşturmaktadır. Ürünün ilk anda ve doğru olarak yapılmasını sağlamak için üretim zinciri içinde yer alan her bölüm bir sonraki bölümü müşteri olarak kabul eder. Bu yaklaşıma göre üretim bölümü satın almanın müşterisi, pazarlama ise üretimin müşterisidir. Kalitede mükemmellik ancak bu zincir içinde yer alan her bir birimin kendine düşen görevi en iyi şekilde gerçekleştirmesiyle sağlanır. Süreçler bizzat yürütenler tarafından denetlenmekte ve haksız, öznel suçlamaların neden olduğu çatışma yerine olumlu işbirliğinin koşulları doğmaktadır.

Tam katılım : İşletmeleri yeniden yapılanmaya zorlayan nedenler arasında yer alan küresel rekabet ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler işletmeleri klasik, dikey örgütlenme biçiminden, yatay örgütlenme doğrultusunda bir değişime ve onun gerektirdiği yönetime katılıma yönlendirmektedir. Tam katılımın sağlanması kalite yönetimi anlayışı içerisinde çalışanların motivasyonu açısından büyük bir önem arz etmektedir. Maslow’un gereksinimler hiyerarşisinde önemli bir yer tutan, insanın başarma, başka insanlar tarafından beğenilme, takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma gereksinimi “tam katılımın” oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkenler arasında yer almaktadır. TKY’de tam katılımının hedefi işletmedeki her birey için hem düşünmenin hem de uygulamanın birleştirilmesidir. TKY’de tam katılım anlayışında iki önemli unsur söz konusudur. Bunlardan biri tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği, diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturulmasıdır. TKY sisteminin ayrılmaz bir parçası olan kalite çemberleri, çalışanların yaratıcı gücünden yararlanarak ve başta kalite olmak üzere işletme ile ilgili her türlü fonksiyonun geliştirilmesi ve sorunların çözülmesi fonksiyonunu en alt kademelere indirerek, insana verilen önemi ortaya koymakta ve katılımcı yönetimi sağlayan bir mekanizma oluşturmaktadır.

İşletmelerde TKY çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi, çalışanların kalite kültürüne ve felsefesine ne kadar hazır ve istekli oldukları ile yakından ilgilidir.

Kalite Felsefesinin Gelişimine Katkıda Bulunanlar

F. W. Taylor ve Felsefesi (1856-1915) : Endüstriyel organizasyonlardaki kalifiye olmayan işçilerin çalışmalarını iyileştirmede yeni yaklaşımlar kullanılması teşebbüsünü ortaya atan ilk uygulayıcılardan biri olarak tanınmıştır. Bazı temel kavramları sistematik bir yaklaşımla işgücüne uygulayarak “bilimsel yönetimin babası” ünvanını almıştır. “Bilimsel Yönetimin Prensipleri” adlı kitabında Taylor yönetim teorisinin birkaç özelliğini şöyle açıklamıştır:

• Günlük bir görev: Her organizasyondaki her çalışan açıkça tanımlanmış ve yerine getirilmesi tam gününü alacak geniş bir göreve sahip olmalıdır.
• Standart şartlar: Çalışanlar görevlerini yerine getirmek için standart araç ve şartlara sahip olmalıdır.
• Başarı için ödüllendirme: Görevin başarı ile tamamlanması halinde anlamlı ödüller verilmelidir.
• Başarısızlık için cezalandırma: Görevin tamamlanmasındaki bir başarısızlık kişisel olarak cezalandırılmalıdır.
• Geniş ve karışık organizasyonlardaki görevler, yetenekli ve becerikli işçiler gerektirecek şekilde zor olmalıdır.

W. A. Shewhart ve Felsefesi (1891-1967) : Shewhart imalatın her aşamasında değişimlerin var olduğunu, fakat numune alma, olasılık analizleri gibi bazı basit istatistiksel tekniklerin uygulanması ile bu değişikliklerin yapısının ve nedenlerinin anlaşılabileceğini göstermiştir.

W. Edwards Deming ve Felsefesi (1900-1993) : Deming mamul ve servis kalitesinde varyasyona katkısı olan “genel” ve “özel” nedenleri birbirinden ayırmayı ve böylece kalite geliştirme görevini yönetici ve işçi arasında doğru şekilde paylaştırmayı hedeflemiş ve problemlerin kesin teşhis ve tedavisinin, sistemin istatistiksel olarak iyi anlaşılması ile mümkün olduğuna inanarak istatistiksel kalite kontrolünü şiddetle savunmuştur. İşçi doğrudan kendi kontrolü altındaki olaylar ve faaliyetler nedeni ile oluşan “özel” bazı problemlerin çözümlenmesinden sorumludur. İşçinin iş süresi içinde oluşacak bütün “özel” varyasyonları gidererek işlem stabilitesine ulaşmasına rağmen, ürün hâlâ kabul edilemez nitelikte ise, bu durumda Deming, yönetimin sistemi yeniden tasarlamasını ve “genel” problemlerin ortadan kaldırılmasını tavsiye etmektedir. Ayrıca Deming, kalite yönetimini bir süreç olarak görmüş ve PUKÖ döngüsü (planla-uygula-kontrol et-önlem al döngüsü) kavramını kalite felsefesine kazandırmıştır.

J. M. Juran ve Felsefesi (1904-2008) : Shewhart’ın çalışmalarını yakından takip etmiş ve diğer istatistiksel yaklaşımların telefon ekipmanları üretimine uygulanması çabalarına şahsen katılmıştır. 1954 yılında Japonya’yı ziyaret etmiş ve Deming gibi o da ürünlerini dünya pazarlarına ihraç edebilmelerini sağlamak için endüstrilerinin tekrar yapılanması görevini üstlenen Japon liderine yardımcı olmuştur. Japonya’da kalite kontrolün ve ABD–Japon dostluğunun geliştirilmesine katkılarından dolayı Japon imparatoru tarafından “Kutsal Hazine Nişanı” ile ödüllendirilmiştir. Juran, o zamana kadar organizasyonların finans yönetiminde kullanmakta olan üç ana esas yönetim sürecini ele alarak (Finansal Planlama, Finansal Kontrol, Finansal Geliştirme) bunları kalite yönetimine uygulamıştır. Juran, kalite kontrolün işletmenin yalnızca alt düzeylerinde uygulanacak bir teknik olmayıp bir yönetim tekniği ve felsefesi olduğu yaklaşımını yaygınlaştırmış, diğer bir deyişle, işletme için önemli bir strateji olduğunu vurgulamıştır.

P. B. Crosby ve Felsefesi (1926-2001) : 1979 yılında yayınlanan ve çok satan “Kalite Ücretsizdir” adlı kitabı ile üne kavuşmuştur. Bir hükümet politikası haline gelen “Sıfır Hata“ programını başlatarak füze üretiminde imalat hatalarının azaltılmasında önemli başarılar kazanmıştır. Crosby, “Sıfır Hata” programlarını uygulamaya teşebbüs eden diğer bazı kuruluşların daha az başarılı olmasını katılımcı yönetimdeki yetersizliklere bağlamaktadır. Crosby’nin kalite yaklaşımı kendi değimi ile mutlak olan dört esastan oluşmaktadır:

• Kalite mükemmellik değil ihtiyaca uygunluktur.
• Kalite sistemi “ilk defada doğruyu yapmak” üzerine kurulmalı, kontrol ve tasnif edici değil, önleyici olmalıdır.
• Standart performans sıfır hata olmalıdır.
• Kalitenin ölçümü kalitenin maliyetidir.

Crosby’nin iki mutlak şartı “sıfır hata” ve “kalite maliyeti” kavramlarının uygulanması özellikle zor olmuştur. Bu iki kavram çok genel bir kabul görmemiş ve birçok işletme bu uygulamada başarısızlıkla karşılaşmıştır. Crosby’e göre bu başarısızlıklar kavramların geçerlilik derecesini yansıtmaz, ancak üst yönetimin bu kavramları doğru şekilde uygulamadaki başarısızlıklarını yansıtır.

A. V. Feigenbaum ve Felsefesi : Dr. Armand V. Feigenbaum, kalite sorumluluğunun üretim bölümünün çok daha ötelerine kadar uzandığı yaklaşımını geliştirerek dünyadaki kalite çabalarına çok önemli katkılarda bulunmuştur. Ürünlerin kötü tasarlanması, yetersiz dağıtılması, yanlış pazarlanması ve müşterilerin kullanımına düzgün destek verilmemesi halinde imalatta kalitenin elde edilemeyeceğini ileri sürmüştür. Feigenbaum’un kaliteden tüm birimlerin sorumlu olduğu yolundaki fikri geliştirilerek “toplam kalite kontrolü” olarak kabul edilmeye başlanmıştır.

K. Ishikawa ve Felsefesi (1915-1989) : Deming ve Juran’ın öğrencisi olan Ishikawa, kalite çemberlerinin kurucusudur. Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklaşımının en önemli özelliği, temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır. Gönüllülük, süreklilik, tam katılım ve ödüllendirme gibi ilkeleri olan kalite çemberleri, bir işletmede aynı sahada çalışan benzer işleri yapan, düzenli aralıklarla toplanarak kendi işleri ile ilgili sorunları tespit eden, inceleyen, çözen ve gönüllü katılımın esas alındığı çalışma gruplarıdır.