Ünite 5: Süreç Yönetim Sistemi

Süreç Kavramı ve Özellikleri

Süreçler, girdileri iç veya dış müşteriler için fayda sağlayacak çıktılara dönüştüren faaliyetler bütünüdür.

Süreç yaklaşımı, kalite yönetim sistemlerindeki temel ilkeler arasında yer almaktadır ve hedeflenen sonuçlara daha etkin ve verimli şekilde ulaşılmasını sağlar; kaynakların sürdürülebilir kullanımı için de önemlidir.

Bir sürecin aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekir:

• Tanımlanabilirlik
• Ölçülebilirlik
• Tekrarlanabilirlik
• Tutarlılık
• Kontrol edilebilirlik
• Katma değer yaratma.

Tanımlanabilirlik : Bir sürecin tanımlanabilmesi için sürecin başlangıç noktasının, bitiş noktasının, girdilerinin, çıktılarının, adımlarının, sorumlularının, karar noktalarının ve diğer süreçlerle olan etkileşimlerinin belirlenmesi gerekir.

Ölçülebilirlik : Süreç adımlarının ve süreçlerin sonunda elde edilen sonuçların ölçülebilir olması gerekmektedir. Süreçler; maliyet, zaman, etkinlik ve verimlilik açılarından ölçülebilirler. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasını sağlar.

Tekrarlanabilirlik : Süreçler, yinelenen faaliyetler dizileridir. Söz konusu faaliyetlerin sürekli ve tutarlı bir şekilde tekrarlanabilmesi gereklidir.

Tutarlılık : Süreç sırasında oluşabilecek sapmaların alt ve üst süreç sınırları içerisinde kalmasının sağlanmasıdır. Bu alt ve üst sınırlar, süreç sırasında oluşan adımların ve süreç sonrasında elde edilen çıktıların kalite standartlarına, başka bir deyişle hedeflere uygun olmasını sağlar. Alt ve üst sınırlar ürünün/hizmetin kabul edilebilirlik sınırlarıdır.

Kontrol edilebilirlik : Süreç sorumluları, süreçleri sistematik olarak uygun yöntemlerle kontrol etmeli ve sürecin performansı hakkında her zaman bilgi sahibi olabilmelidir. Süreçlerin kontrolü sırasında tespit edilen uygunsuzluklar, gerektiğinde düzeltici faaliyetler ile giderilmelidir.

Katma değer yaratma : Çıktının kalitesinin çıktıyı kullanan iç ve dış müşterilerin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir. Süreç ve müşteri üzerinde doğrudan etkisi olmayan faaliyetler, katma değer yaratmayan faaliyetlerdir.

Bir sürecin temel bileşenleri; girdiler, kontrol, kaynaklar, çıktılar, tedarikçiler ve müşterilerdir. Bununla birlikte, bir sürecin adı, numarası, süreç sahibi, alt ve üst süreçleri, süreç faaliyetleri (adımları), performans hedefleri ve göstergeleri, performans izleme yöntemleri de süreç bileşeni olarak değerlendirilebilmektedir.

Süreçlerin Sınıflandırılması

Süreçlerin sınıflandırılması, işletmelerin önceliklerini belirlemesine yardımcı olur. Süreçler; yönetim süreçleri, temel süreçler ve destek süreçleri olarak üç kategoriye ayrılabilir.

Yönetim süreçleri, tüm süreçlerin uygun yöntemlerle izlenmesini, gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içerir. Yönetim süreçlerini tasarlamak ve yönetmek; işletmedeki sürekli gözden geçirme, önlem alma, stratejik planlama, sürekli iyileştirme ve sistematik yaklaşım bilincinin güçlenmesini sağlar. Yönetim süreçlerinin etkinliği ve verimliliği temel ve destek süreçlerin performansını etkiler.

Temel süreçler , dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması amacıyla işletilen süreçlerdir. Destek süreçleri , genellikle iç müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik işletilen süreçlerdir. Temel süreçlerin performansı üzerinde etkilidirler.

Süreç Hiyerarşisi

Süreç hiyerarşisi, süreçlerin büyüklüklerine göre kademeli olarak yapılandırılmasıdır. Süreçlerin kapsamları süreç hiyerarşisinin oluşturulmasında önemlidir. Süreçler; ana süreçler, süreçler, alt süreçler ve süreç faaliyetleri olarak sıralanırlar.

Ana süreçler, süreç sahipleri ve müşteriler için doğrudan kalite veya performans çıktısı sağlayan süreçlerdir. Ana süreçler, süreç hiyerarşisinde en üst sırada bulunur ve birden fazla süreç içerirler. İşletmelerin çıktıları ve performansını doğrudan etkilerler ve stratejik öneme sahiptirler.

Süreçler bir araya gelerek ana süreçleri oluşturur ve birbirleriyle etkileşim halindedir.

Alt süreçler , bir araya gelerek süreçleri oluşturan daha alt seviyedeki süreçlerdir. Alt süreçlerde daha fazla detay ve ayrıntı söz konusudur. Satın alma süreci altında, iç satın alma veya dış satın alma süreçleri birer alt süreç olarak değerlendirilebilir.

Süreç faaliyetleri biraraya gelerek alt süreçleri oluştururlar. Alt süreçlerdeki hedef ve sorumlukların yerine getirilmesi aşamasında yapılan tüm çalışmalar süreç faaliyetleridir. Satın alma süreci kapsamında gerçekleştirilen satın alma ve malzeme tedarik faaliyetleri satın alma sürecinin süreç faaliyetleri olarak değerlendirilebilir.

Süreç Yönetim Sistemi

Süreçlerin tasarlanması, uygulanması, izlenmesi, değerlendirilmesi ve gerektiğinde iyileştirilmesi süreç yönetimi kapsamında gerçekleştirilir. Süreç yönetiminin özellikleri ve faydaları; müşteri odaklılık ve hedeflere ulaşım, süreçlerin değerlendirilmesi ve önceliklendirilmesi, süreçlerin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, karar vermede kolaylık, müşteri ve işletme için iletişim kolaylığı, kaynakların etkin kullanımı, istenilen standartta ürün/hizmet üretimi, hızlı karar alma ve yalın süreç üretimidir.

Süreçlerle yönetim , süreç yönetiminden farklı olarak genel anlamda bir işletmenin hedeflerine ve performansına odaklıdır. Süreçlerle yönetimin kapsamında süreç yönetimi de vardır, süreç yönetimi olmadan süreçlerle yönetim olmaz. Süreçlerle yönetim, süreç yönetimini daha ileriye taşır ve organizasyonel yapılanmayı da süreç mantığına dayandıracak şekilde geliştirir.

Süreçlerle yönetimde, oluşturulan organizasyon yapısı farklılıklar gösterir. Dikey, karma ve yatay organizasyon yapılarından söz edilebilir (s:105, Şekil 5.3). Süreç yönetimlerinde organizasyon yapısının mümkün olduğunca yalın ve hızlı karar almayı kolaylaştıracak şekilde olması istenir. Karma süreçlerle yönetim söz konusu olduğunda süreçler birbirleriyle çakışmakta ve buna bağlı olarak süreç faaliyetlerinin işleyişinde ve karar alma adımlarında zorluklarla karşılaşılmaktadır.

Süreç Yönetim Teknikleri

Süreç yönetiminin temel amacı, süreç ile ilgili tüm faaliyetlerin gerçekleştirilerek arzu edilen çıktıya dönüştürülmesidir. Sürecin iyi bir şekilde yönetilebilmesi için aşağıda belirtilen konuların üzerinde durulması gerekir:

• Müşteri odaklılık
• Süreç faaliyetlerinin ürün/hizmet üzerinde değer yaratması
• Süreç performanslarının sürekli ölçülerek izlenmesi
• Süreç sorumlularının belirlenmesi ve görev tariflerinin yapılması
• Süreçler arası etkileşimlerin ve alt süreçlerin tanımlanması
• Süreçlerin iyileştirilmesi

Süreç yönetiminin bazı temel aşamaları aşağıdaki gibidir:

• Sürecin tanımlanması
• Süreç adımlarının belirlenmesi
• Sürecin haritalandırılması ve kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi
• Sürecin ölçülmesi
• Sürecin iyileştirilmesi

Sürecin tanımlanması : Süreç yönetiminin birinci ve en önemli aşaması sürecin adının verilmesi, tanımlanması ve sınırlarının belirlenmesidir. Bu çerçevede, her sürecin sınırları, başlangıç ve bitiş noktaları açık şekilde tanımlanmalıdır. Süreç sınırlarının tanımlanması, süreç sahiplerinin belirlenmesi ve süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi olanağını sağlar. Bu aşamada süreç sahiplerinin yanı sıra süreçte görev alacak kişiler de belirlenmelidir.

Süreç adımlarının belirlenmesi: Süreç adımlarının belirlenmesinde süreci etkileyen iç ve dış faktörler ve temel süreç bileşenleri detaylı şekilde açıklanır.

Sürecin Kritik Başarı Faktörlerinin Belirlenmesi ve Süreç Haritalandırma : Kritik başarı faktörleri, süreçlerin başarılı veya başarısız olmasına etki eden, iç veya dış çevreden kaynaklanabilen faktörlerdir. Süreç hedefi ve bu hedefe ne ölçüde ulaşılabildiğini gösteren performans göstergeleri ile birlikte performans göstergelerinin temsil edildiği kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi gereklidir. Bir işletmenin kritik başarı faktörlerinin tanımlaması, sürecin performans ölçütlerinin işletmenin hedefleri ve stratejileri ile uyumlu hale getirilmesini sağlar.

Kritik süreçler, kritik başarı faktörü üzerinde toplam etkisi en fazla olan ve mevcut durumla ulaşılması istenen durum arasında en fazla açıklık bulunan süreç olarak belirlenir. Süreçlerin iyileştirilmesine kritik süreçlerden başlanılır.

Süreç haritaları sayesinde mevcut süreç akışları ve süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimleri ortaya çıkarılır. Sürecin başarı faktörleri bu süreç haritaları üzerinde yapılacak çalışmalar ile tespit edilebilir. Süreç haritalarını çizmek ve kullanmak aşağıdaki amaçlara hizmet edecektir:

• Sürecin kolay anlaşılması ve oluşabilecek hataların yerlerinin tespit edilmesi,
• Süreçteki israfların, zaman kayıplarının ve kalite kaçaklarının tespit edilmesi,
• Çıktı üzerinde değişkenliğe neden olan girdilerin etkilerinin görülerek kontrol altına alınması.

Süreç haritası oluşturulurken sürecin adı ve sınırları tanımlanır, süreç girdileri ve bu girdileri sağlayan tedarikçiler listelenir. Aynı zamanda süreç çıktıları ve çıktıların kullanıcıları olan müşteriler hazırlanan süreç haritası üzerinde net bir şekilde tarif edilir. Süreç içindeki faaliyetlerin/aşamaların, kullanılacak makine ve ekipmanların, izlenecek yöntemlerin, süreç sırasında görev alacak kişilerin vb. diğer konuların da belirlenmesi gerekir. Müşterinin istediği ürünü istediği zamanda teslim edebilmek için gerçekleştirilmesi gereken tüm işlem adımları listelenmelidir. Bu işlem adımlarının tek tek zamanlarının belirlenmesi önemlidir. Bu esnada birbirine paralel veya sıralı yürüyen işlem adımları belirlenir ve üretim akışı çıkarılır. Çizilen akış üzerinden teslimatı geciktirebilecek en kritik yol bulunur. Akıştaki en uzun zamanı kapsayan yol, kritik yoldur. Bu yolu oluşturan faaliyetlerin mutlaka iyileştirilmesi gerekir.

Süreç haritaları oluşturulurken karmaşıklığın önlenmesini sağlayan ve süreci daha anlaşılır hale getiren bazı sembollerden faydalanılır (s:112, Şekil 5.9).

Sürecin ölçülmesi : Kritik başarı faktörlerine ve öngörülen süreç performanslarına ulaşabilmek için süreç performanslarını etkileyebilecek ilgili tüm adımların mutlaka ölçülerek değerlendirilmesi gerekir. Süreç performansının ölçümü, belirlenen süreç veya işletme hedeflerine ne kadar yaklaşıldığının belirlenmesi, kaynakların ne derecede iyi kullanıldığının saptanması, hata oranları ve hata sebeplerinin neler olduğunun tespit edilmesi, iyileştirme imkânları ve yapılan iyileştirmelerin sonuçlarının görülmesi amacıyla gerçekleştirilir.

Sürecin ölçüm kriterleri kalite, maliyet ve zaman boyutlarında incelenebilir. Buna göre kalite açısından ölçüm kriterleri arasında hata oranı, yeniden işleme oranı, fire ve hurda oranları, müşteri şikayetleri, tek seferde doğru yapma oranı yer alır. Zaman açısında ölçüm kriterleri arasında işlem zamanı, teslimat performansı, plana uyum performansı, cevap verme süresi ve üretim çevrim süresini saymak mümkündür. Maliyet açısından ölçüm kriterleri arasında ise sarf malzeme maliyetleri, işçilik maliyetleri, tasarruf kazançları, değer katmayan maliyetler, yatırım ve bütçe maliyetleri yer alır.

Müşteri memnuniyetine yönelik ölçümlerde aşağıdaki konular ön plana çıkar:

• Müşteriye verilen ürün ve hizmetin sürekliliği ile sağlanan güvenilirlik
• Öngörülen teslimat zamanlarına uygun teslimatlar
• Müşteriye verilen değer, saygı ve iletişim
• Ödenen paraya karşılık alınan ürün veya hizmet

Süreç çıktısının değerlendirmesine yönelik ölçümler aşağıdaki konulardan oluşabilir:

• Üretilen miktar
• Tam zamanında sevkiyat
• Hata oranları

Kriterlere uygunluk Süreç içi değerlendirmelere yönelik ölçümler ise aşağıdaki konulardan oluşabilir:

• Üretim süresi
• Toplam çevrim süresi
• Üretim maliyetleri
• İşlem süresi
• Verimlilik

Sürecin iyileştirilmesi : Sürecin tanımlanması, süreç adımlarının belirlenmesi, sürecin haritalandırılması ve ölçülmesinden sonra sürecin iyileştirilmesi aşaması gelir. Süreçlerin katma değer yaratmasını, şartların anlaşılmasını ve yerine getirilmesini sağlamak ve müşteri tatminini artırmak amacıyla süreçler iyileştirilmelidir. Her süreç iyileştirmeye açıktır. Süreçlere ait iyileştirme ihtiyaçları aşağıdaki konuları içerebilir:

• Hedeflerin durumu yönünden: Hedeflerin verilere dayalı ve gerçekçi olmaması, hedeflere ulaşmak için uygulanan yöntemin istenilen sonucu vermemesi, hedeflere ulaşmak için oluşturulan plan-programdan sapmalar meydana gelmesi.
• Verim ve kullanım oranları yönünden: Bir siparişin gerçekleşmesinde ortalama toplam maliyetteki değişme, hurda ve fire oranları, makine kullanım oranı (yapılan işe göre makinenin kullanımda olması gereken süre ile gerçekleşen süre arasındaki değişim), arıza oranları, stok devir oranları.
• Kalite yönünden: Hatalı ürün oranı, üretimden geri dönüşler, tamir bakım ve yeniden işleme oranları, servis giderleri.
• Müşteri ilişkileri yönünden: Ürünün istenilen şartlarda teslim edilme yüzdesi, müşteri şikâyetleri oranı, rakip firmalara göre müşteri bağımlılığı durumu, müşteri istek ve değerlerindeki değişmeler ve bunların karşılanma oranı.
• Dış etkiler yönünden: Yasal ve mevzuat şartlarındaki değişiklikler.

Mevcut durum analizi ile süreçlerin son durumları incelenir, iyileştirme gerektiren ve sık tekrar eden hata ve eksikliklerin belirlenmesi amacıyla veriler toplanarak analiz edilir. Analiz yaparken kullanılan araçlar arasında pareto diyagramları, neden sonuç diyagramları, histogramlar, kontrol tabloları, dağılma diyagramları, grafikler ve kontrol diyagramları yer alır.

İyileştirme sonuçlarının değerlendirilmesi kapsamında iyileştirme faaliyetleri sonucunda arzu edilen hedefe ne ölçüde ulaşıldığı değerlendirilmelidir. Çıkan sonuca göre; iyileştirme için yöntem, ekip personel, kaynak ve hedef değişikliğine gidilebilir veya iyileştirme sonucu uygun görülebilir.

Süreç değişiklikleri devreye alınırken, öncelikli olarak süreç değişikliklerinin aşamaları belirlenmelidir. İlgili süreç sahipleri ile etkilenebilecek kişi veya ekibin mutlaka bilgilendirilmesi ve uygulama hakkında görüşlerinin alınması gerekir. Süreç değişiklikleri, süreci büyük oranda etkiliyor ise mutlaka değişikliklere küçük adımlarla kontrollü bölgelerde başlanarak sonucun durumuna göre yaygınlaştırılması önerilir. Hedeflenen performans değerine ulaşıldığında, uygulama standartlaştırılmalıdır. Süreç değişikliğinin etkinliğini gözden geçirmek amacıyla, süreç performans parametreleri oluşturulmalı ve takip edilmelidir.

Süreçler Arası Etkileşim

Süreçler arası etkileşim; kurum içindeki tüm süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimi, birbirlerine sağladıkları girdiler ve çıktılar olarak tanımlanır. Bir sürecin çıktısı diğer bir sürecin başlangıcını ya da girdisini oluşturmaktadır. Süreçler arası etkileşim; sürecin seviyesinin tanımlanması ve sürecin diğer şirket süreçleri ile olan ilişkisinin tanımlanması olmak üzere iki boyutta tanımlanır.

Sürecin seviyesinin tanımlanması ile süreç hiyerarşisi içindeki diğer süreçlerle ilişki kurulmuş olur. Bu seviyeler aynı zamanda süreç içindeki rollerin ve hedeflerin de doğru şekilde tayin edilmesini sağlayacaktır.

Sürecin diğer şirket süreçleri ile olan ilişkisinin tanımlanması genellikle ana süreç seviyesindeki bir sürecin şirketin diğer ana süreçleri ile ilişkilendirilmesi ile gerçekleştirilir.