Ünite 1: Kalite Kavramı

Kalite Nedir?

Kalite, Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Önceleri sadece ürün denetiminde kullanılan ve o şekilde algılanan bir kavram iken, daha sonra bir strateji aracı olarak ele alınmış ve yönetimle birlikte anılmaya başlanmıştır.

Bir ürünün veya hizmetin kaliteli olup olmadığı sorusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu fonksiyonel özellikler ve kalite özelliklerine bakmak gerekmektedir. Fonksiyonel özellikler ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip olması gereken özelliklerdir. Kalite özellikleri ise ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması geren özellikleri içermektedir.

Kalitenin farklı araştırmacılar tarafından geliştirilen çeşitli tanımları bulunmaktadır. Kotler kaliteyi “ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı” olarak tanımlamaktadır. Deming ise, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür ve hataların sıfırlanmasıyla kalitenin sağlanabileceğini belirtir. Kaliteyi “ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk” olarak tanımlayan Crosby, kalitenin hatasız üretim olduğunu ve olması gereken özelliklere tam olarak uyulmasıyla oluşabileceğini ifade etmektedir.

Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene ayırmıştır. Tasarım boyutu büyük ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlıdır. Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve satış ziyaretleri ile başlayıp, müşteriyi tatmin edecek ürün veya hizmet kavramının belirlenmesi ile devam eden bir süreci kapsamaktadır. Uygunluk kalitesi ise işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini karşılayabilme ölçüsüdür. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde iki gösterge söz konusudur. Bunlar, nominal değer ve toleranstır. Nominal değer, hedeflenen değerdir. Tolerans ise nominal değerin hassasiyet ölçüsüdür. Tolerans, hedeflenen değere ulaşmada belirli bir sınır içinde verilebilecek tavizi ifade eder. Tolerans aralığındaki ürünler kabul edilebilir niteliktedir. Tolerans aralığından sapmalar arttıkça kalite seviyesi düşer ve üretim ekonomik olmaktan uzaklaşır. Bu anlamda uygunluk kalitesi ölçülebilir bir niteliktir. Uygunluk kalitesi nesnel bir yaklaşımla ürüne yaklaşırken tasarım kalitesi öznel bir bakış açısını ortaya koyar.

Juran’ın belirlediği bileşenlere ek olarak performans kalitesi de önemli bir bileşendir. İşletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeyleri tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenir. Bu çalışmalar; satış sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün veya hizmetlerini tüketicilerin neden tercih etmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır.

Kalitenin Tarihçesi

İlk olarak M.Ö. 2000’li yıllarda, Babil’de Hammurabi kanunlarında kalite kavramına ilişkin değerlendirmelere rastlanmaktadır. Kalitenin gelişim sürecinde ortaçağ Avrupa’sında önemli sayılabilecek gelişmelerden biri de Gutenberg’in matbaayı bulmasıdır. Matbaanın ortaya çıkışı değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir. 17. yüzyılda İngiltere’de Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah ve malzemelerin standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulan komisyon, standart alanındaki ilk örneklerden biridir.

Endüstri Devrimi’nden sonra seri üretime geçiş, işgücünün çalıştırılmasında talimatların, prosedürlerin ve standartların önemini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda Taylor, işi mümkün olan en küçük parçalarına ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması gerektiğini hesaplayarak bazı standartlar geliştirmiştir. Standartlara uygun iş yapanlara veya standardın üzerinde üretenlere prim verilmesi önerilmiştir. Böylece üretimde ve kalitede artış, verimsizlik ve maliyetlerde azalma sağlanmıştır.

Kuzey Amerika’da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarını arttırırken, bilimsel yönetim konusundaki çalışmalarıyla bilinen Weber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber’in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklinde olmuştur.

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F. Shewart’ın çalışmalarına kadar götürmek mümkündür. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi ise 1980’lere rastlamaktadır. Bu dönemde, istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklinde görülen kalite uygulamaları belirli kişi veya bölümlerin sorumlu olduğu bir iş veya uzmanlık alanı olarak gelişmeye başlamıştır.

Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite olarak dört aşamada toplamak mümkündür.

Muayenede temel yaklaşım müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini önlemektir. Muayene işleminin üretimin son aşamasında yapılması kaynak israfına sebep olmakta, hatalı ürünler maliyetleri artırmaktadır. Bu sebeple kalite kontrol aşamasına geçilmiştir.

Kalite kontrolü ; ürün kalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini olası en düşük seviyede tutmayı amaçlar. Kalite kontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar devam eder. Kalite kontrol, kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir ve standartların belirlenmesi, uygunluk değerlendirmesi, düzeltici kararlar alınması ve geliştirme çalışmaları aşamalarını kapsar.

Kalite güvence , önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Kalite güvencesi sistemi, kaliteyi etkileyen hem iç hem de dış unsurları içine almaktadır.

1990’lı yılların başlarından itibaren küresel pazarlarda rekabetin artmasıyla “toplam kalite ” kavramı yeni bir kavram olarak literatürde yer almaya başlamıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır. TKY’de sürekli iyileştirme ile en mükemmele ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün sağlanmasına çalışılır. TKY süreci, üretici ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacı ile işletme içerisindeki tüm birimlerin kalitenin oluşturulması, korunması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden ve başta üst yönetim olmak üzere işletmenin tüm birimlerinin katıldığı dinamik bir sistemdir. TKY bir yönetim tekniğinden çok bir yönetim felsefesi olarak diğer yönetim anlayışlarından ayrılmaktadır. TKY’de belli bir üretim sürecinden geçen hatalı ürünlerin ayıklanması yerine üretimin en başında hataların giderilmesi ilkesi çerçevesinde hataların kaynağında önlenmesi esas alınır. TKY’nin odak noktasında müşteri yer almaktadır.

Ülkemiz açısından tarihsel süreçte kalite kavramının gelişimine bakıldığında öncelikli olarak Ahi Teşkilatı’ndan söz etmek gerekmektedir. Üretim, hizmet ve sosyal alanlarda belirli bir standardın oluşumunu sağlayan Ahi Teşkilatı, 13. yüzyılda Anadolu’da ortaya çıkan bir esnaf teşkilatıdır. Ahi Teşkilatı’yla birlikte hammaddeler, süreçler ve ürünler için standartlar geliştirilmiş ve üyelere bunlara uyma zorunluluğu getirilmiştir. Fatih Sultan Mehmet döneminde merkeziyetçi yapıyla birlikte, düzenli olarak hazırlanan kanunnamelerde kalite standardı açık bir şekilde ortaya çıkmaya başlamıştır. II. Bayezid döneminde çıkarılan bir kanunname olan “Kanunname-i İhtisab-ı Bursa”da boyama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile ceza hükümlerine yer verilmiştir. Dünyanın ilk standardı olarak kabul edilen bu kanunnamede çarşıda satılan ekmeğin gramajından iyi pişmiş olmasına, pazara getirilen sebze-meyvenin iyi yetişmiş olmasına, bunların fiyatlarının tespitine ve taşıma ücretlerine, üretilen mamullerin hammaddelerinin tespitinden onların kaliteli bir şekilde üretilmesine kadar geçen süreçlerdeki tetkikler yer almıştır.

Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar

Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler aşağıda kısaca açıklanmıştır:

Piyasa araştırması : Müşterinin ne istediği, talep edilen kalite düzeyindeki bir ürünün hangi özelliklere sahip olması gerektiği ve pazardaki rakip ürünler hakkında bilgi piyasa araştırması ile sağlanmaktadır.

Ürün geliştirme : Ürün geliştirme ve tasarım çalışmalarında yer alan personel, piyasa araştırmalarından elde edilen bilgilerin ürüne aktarılmasından sorumludur. Ürün geliştirme faaliyeti, ürün geliştirme ve tasarım personeli ile üretim, kalite kontrol, servis gibi diğer bölüm çalışanları arasındaki yakın ilişki ile sağlanabilmektedir.

Üretim mühendisliği : Üretime başlamadan önce planlama ve hazırlık çalışması yapmak gereklidir. Bu çalışma üretim biçiminin seçimi, makine ve araçların sağlanması, işlem koşullarının hazırlanması, personelin seçimi ve eğitilmesini içerir. Ekonomik üretim için ön koşul, ürün geliştirme ve tasarım bölümünce belirlenen hata payı (tolerans) sınırları içinde üretim işleminin gerçekleştirilmesidir.

Satın alma : Hammadde ve diğer girdilerin önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir biçimde, en ekonomik şekilde, zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelik çalışmalar satın alma faaliyetlerini oluşturur.

Üretim : Amaçlanan kalitedeki ürünün, tasarımına uygun ve koordine bir şekilde üretiminin gerçekleştirilmesine yönelik çalışmalardır.

Denetim : Üretilen ürün veya verilecek hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığı bütün aşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır. Ürünün bütün bu denetim sonuçlarına göre piyasaya sürülmesi veya revize edilmesi söz konusu olmaktadır.

Pazarlama : Ürünün piyasaya sunulmasının öncesinde ve sonrasında özelliklerinin ve kullanım alanlarının müşteriye tanıtılması pazarlama çabalarıyla gerçekleştirilmektedir.

Servis : Müşteriler belirli bir garanti süresi ister ve olası problemlerle karşılaşıldığında etkili bir servis hizmetinden faydalanmayı arzu eder. Satış sonrasında müşteriye verilen destek, üründeki kalite algısını arttırmada fayda sağlar.

Kaliteyi Etkileyen Faktörler

Kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bunlar aşağıda kısaca açıklanmıştır.

Pazar : Pazarda ayakta kalabilmenin ve sürdürülebilirliğin yolu müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ortaya çıkarıp, bunları tasarımdan itibaren üretim ve satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ürün ve hizmetlere yansıtmaktır.

Para : Hatalı ürünleri üretim sürecinin sonunda elemenin ekonomik zararlarını fark eden işletmeler kaliteyi üretim sürecinin sonunda değil, tamamında kontrol etmek gerektiğini fark etmişlerdir. Kalite düzeyini korumak ve geliştirmek için yapılan yatırımlar maliyet olarak değil, rekabette etkin bir araç olarak görülmeye başlanmıştır.

Yönetim : Endüstri Devrimi’nden sonraki üretim sürecinde kaliteden birkaç özel bölüm sorumlu iken bugün işletmelerdeki bütün bölümler bu kavramla iç içe olmuşlardır. Kaliteyi kontrol etmek kavramı artık yerini kaliteyi üretmek ve yönetmek kavramına bırakmıştır. Öte yandan kalite kontrol kavramı ise işletme fonksiyonlarının içine dâhil olmuştur ve yönetim tarafından yönlendirilmektedir.

İnsan (çalışanlar) : Kaliteyi etkileyen en temel faktör insandır. Üretimin her aşamasında gerek fiziksel gerek zihinsel katkı yaparak kaliteyi etkilemektedir.

Motivasyon: Çalışanlarda işletmenin amaçları doğrultusunda çalışma isteğinin yaratılması ve bu isteğin sürekli sağlanması olarak tanımlanan motivasyon sayesinde iş doyumu ve performans artışı gibi olumlu sonuçlar elde edilmektedir. Motivasyonu ve dolayısıyla performansı yüksek olan çalışanların ürün ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyeceğini söylemek mümkündür.

Malzeme : Üretim sürecinde kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri ve kullanılan üretim teknolojisi gibi faktörler, ulaşılan kalite düzeyini doğrudan etkiler.

Makine ve teçhizat : Teknolojinin gelişmesiyle birlikte üretim bilgisayar destekli hale gelmiştir. Üretimde kullanılan otomasyon sistemleri çalışandan kaynaklanan hataları en aza indirerek kaliteli ürünün ortaya çıkmasına katkı sağlar. Üretimde otomasyon sistemi daha etkin kalite kontrol, muayene ve test yapılmasını sağlamaktadır.

Bilgi : Bilişim teknolojisindeki gelişmeler sayesinde üretim sürecindeki makinelerin kontrolünden satılan ürünün takibine kadar bilgi kontrolü sağlanabilmektedir. Yönetimin daha verimli, daha hızlı ve daha doğru karar verebilmesi elde edilen bilgilerin işlenmesi sayesinde olmaktadır.

Üretim parametreleri : Kaliteli bir üretim yapabilmek için üretim sürecindeki en ufak ayrıntılar bile göz önüne alınmalıdır.

Kalite Maliyetleri

Kalite maliyetleri “meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetler” olarak tanımlanır. Kalite, maliyetlerde azalışa ve verimlilikte artışa neden olabilir, fakat maliyet ve verimlilik aynı şekilde kaliteyi geliştiremez. İşletmelerde kalite maliyetlerinin çoğunluğu ölçülebilen maliyetlerdir. Kalitesiz üretimin yarattığı bazı maliyetler ise tümüyle hesaplanması ve tahmin edilmesi zor, uzun vadede olumsuz etkileri çok büyük maliyetlerdir. Kalite maliyetlerini dört grupta incelemek mümkündür:

• Önleme maliyetleri
• Ölçme ve değerlendirme maliyetleri
• İç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri
• Dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri

Önleme maliyetleri : Ürün veya hizmetler için amaçlanan kalite hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için yapılan ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir. Önleme maliyetleri, iç kalitesizlik ve dış kalitesizlik ile ölçme ve değerleme maliyetlerini en aza indirgemede ortaya çıkan maliyetlerdir.

Ölçme ve değerlendirme maliyetleri : Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetleridir.

İç kalitesizlik maliyetleri : Üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen yetersizliklerin ve hataların yol açtığı maliyetlerdir.

Dış kalitesizlik maliyetleri : Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir.

İşletmelerde kalite iyileştirme çabalarını kolaylaştırarak maliyet azaltma fırsatlarını sağlamak amacıyla kalite maliyet sistemi oluşturulması önemlidir.

Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı

Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilmektedir. Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir.

Garvin, kaliteyi, müşterilerin şikâyetlerini önleme değil, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak görmekte ve sekiz kalite boyutunun birleşiminden oluşan stratejik bir yaklaşım benimsemektedir. Bu boyutları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

1. Performans: Ürünün genellikle ölçülebilen temel iş görme özelliklerini ifade eder.
2. İlave Özellikler: Ürünün temel özellikleri yanında, sahip olduğu ve kullanıcı açısından kullanım kolaylığı sağlayarak çekiciliğini arttıracak yan özellikleridir.
3. Ürünün Güvenilirliği: Ürünün belirli bir zaman periyodu içerisinde bozulmayacağı, kendisinden beklenilen fonksiyonu yerine getireceği ihtimalini ifade eder.
4. Uygunluk: Ürünün önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu ile ilgilidir.
5. Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğunun ölçümüyle ilgilidir.
6. Bakım Hizmetleri Kolaylığı: Ürün bakıma ihtiyacı olduğu zaman, bakım hizmeti alabilme hızı, olanağı ve kolaylığını ifade etmektedir.
7. Estetik: Müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün değerlendirildiği öznel bir kalite boyutudur.
8. Algılanan Kalite: Ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite boyutudur.

Garvin’in ifade ettiği kalite boyutları hizmetlere tam olarak uygulanamadığından Berry, Zeithaml ve Parasuraman hizmetlerin kalitesi konusunda beş boyut belirlemiştir. Bunlar; hizmet güvenilirliği, yanıt verilebilirlik (müşterilere yardım etme veya onlara uygun hizmet sunabilme), uygun hizmet güvencesi (müşteriyle uygun bir düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir biçimde hizmeti sunma yeteneği), empati yeteneği ve işletmenin sahip olduğu maddi varlıklardır.

Kalite Yönetim Sistemi

Kalite yönetimi, genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını belirleyen ve uygulayan bölümü olarak ifade edilmektedir. Üst yönetim oluşturduğu kalite politikasına uygun olarak bir kalite yönetim sistemi kurar ve bunu faaliyete geçirir. Kalite yönetim sistemi, kalite politikasının ve kalite amaçlarının oluşturulmasına ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem olarak tanımlanır. Kalite el kitabı, kuruluşun tüm kalite sistemlerini tanımlayan ve kalite politikasını belirten yazılı belgedir. Bu belge yetki, sorumluluk, ilişki ve sistem uygulamalarını tanımlayan bilgileri içerir.

Kalite yönetim sisteminin başarılı olması için bazı ilkelere sahip olması gerekmektedir. Bu temel ilkeler; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme ve karar vermede gerçekçi yaklaşım olarak sıralanabilir.

Juran’ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu vurgular. Bu süreçleri aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür:

Kalite planlama : Kalite planlamada öncelikli olarak “süreçten etkilenen herkes” olarak tanımlanan müşterilerin belirlenmesi kastedilmektedir. Burada iç ve dış müşteriler ele alınmaktadır. Müşteri istekleri belirlendikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin üretilip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçlarının tanımlanması gerekmektedir. Daha sonra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine geçilmelidir.

Kalite kontrol : Bu aşamada, performans standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır.

Kalite geliştirme : Kalite geliştirme aşamasında, kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler bütünü anlaşılmalıdır.

Kalite Planlaması

Kalite yönetiminin en temel gerekliliklerinden biri sistematik bir planlama sürecini hayata geçirmektir. Kalite planlama, en uygun strateji seçimini ve kaynakların bu strateji etrafında optimum dağılımını sağlar.

Stratejik, taktik ve operasyonel planlar olmak üzere üç çeşit kalite planı vardır. Stratejik plan uzun dönemli ve geniş kapsamlıdır. Taktik plan orta düzey hedefleri belirtir ve organizasyonun pazarlama, üretim, tasarım, vb. özellikli alanlarının hedeflere uygun olarak çalışmasını sağlar. Operasyonel plan (faaliyetlere ilişkin plan) ise kısa dönemli ve dar kapsamlıdır. Stratejik ve taktik planlara göre daha ölçülebilir hedefler gösterir.

Genel bir kalite planlama süreci çevrenin analizi, kalite misyonunun belirlenmesi, kalite politikasının oluşturulması, stratejik kalite hedeflerinin oluşturulması, kalite faaliyet planlarının kurulması, kalite stratejilerinin yerine getirilmesi ve kalite performansının değerlendirilmesi aşamalarından oluşur.

Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynaklarını ve etkinlik sıralarını veren bir dokümandır.