Ünite 3: Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme

Kalite Kontrol

Kalite kontrol, ürün veya hizmetlerin belirlenen standartlara ve gerekliliklere uygunluğunu denetlemek amacıyla gerçekleştirilen doğrulama faaliyetleri ile bu faaliyetler sırasında kullanılan yöntem ve araçların bütünüdür. Kalite kontrol, kalitenin sürekli denetim altında tutulmasını amaçlar. İlk örnekleri üretim sektörüne yönelik olarak ortaya çıkmış olmakla birlikte, günümüzde hizmet alanında da yaygın şekilde uygulanan bir kalite sağlama aracıdır.

Ürün/hizmet üreten kuruluşlar, kalite kontrol uygulamaları sayesinde müşteri beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetleri en ekonomik koşullarda üretip bunları müşteriye en düşük fiyatlarla sunmayı amaçlarlar. Kalitesiz ürünler veya hizmetler kuruluşların zaman, para ve itibar kaybetmesine, çalışanların motivasyonlarının düşmesine neden olur. Etkili şekilde gerçekleştirilen kalite kontrol masrafları, kalitesiz ürün veya hizmetlerin neden olacağı zararlarla kıyaslandığında çok daha düşüktür. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışına göre kalite maliyetleri; önleme maliyetleri, ölçme ve değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik maliyetleri ve dış kalitesizlik maliyetleri olmak üzere 4 temel kategoride toplanır. Önleme maliyetleri, sistem kurulumu ve personel eğitimi gibi giderler içerdiğinden ilk başta yüksek olmakla birlikte, uzun vadede ölçme ve değerleme maliyeti, iç kalitesizlik maliyeti ve dış kalitesizlik maliyetlerinin önemli ölçüde azalmasını sağlar.

Zaman içinde kalite kontrolü yapabilmek için farklı teknikler uygulanmış ve bu uygulamalar sırasında tespit edilen yetersizlikler iyileştirilerek kalite kontrol felsefesi sürekli geliştirilmiştir. Modern kalite kontrol anlayışı, 1900’lü yılların ilk yarısında olduğu gibi sadece nihai ürüne veya hizmete odaklı olmayıp, o ürün veya hizmetin ortaya çıkışındaki tüm aşamalar boyunca uygulanan ve süreçlere odaklanan bir yaklaşımdır. Kalite kontrolün tarihsel gelişimi 3 başlık altında incelenebilir:

• Muayene dönemi
• İstatistiksel kalite kontrol dönemi
• Toplam kalite kontrol dönemi

Muayene dönemi : Muayene, belirlenmiş özellikleri taşımayan ve standartlara uygun olmayan kötü ürünlerin ayıklanması ve mümkün olduğunda düzeltilmesini içeren bir kontrol mekanizması olarak kullanılmıştır. Böylelikle müşteriye hatalı ürünlerin sunulması engellenmektedir. Muayene yöntemi günümüzde hala uygulanmakla birlikte, ilk ortaya çıktığı ve yaygın olarak kullanıldığı dönemlerde olduğu gibi kalite sorunlarının temel çözümü olarak görülmemekte; ancak çok geniş bir yelpazede başka sistemlerle birlikte uygulanabilecek yöntemlerden sadece bir tanesi olarak değerlendirilmektedir. Muayene yönteminin üretimin sonunda gerçekleştiriliyor olması başlangıç ve ara süreçlerde meydana gelebilecek hataların tespit edilmesini olanaksız kılmıştır. Ayrıca muayenecilerin eğitimlerinin ve becerilerinin ortaya çıkan bazı teknik sorunları anlamada yetersiz kalması, yüksek ürün sayısı karşısında muayeneci sayısının yetersizliği gibi sebepler bu dönemde üretim kalitesinin kontrol sürecini sekteye uğratmıştır. Böylelikle ürünlerin denetlenip kabul edilmesinden daha çok, bu hataların önlenmesi gerekliliği, başka bir deyişle modern kalite kontrol yönetimi de yavaş yavaş ortaya çıkmaya başlamıştır. Üretim hacimlerinin arttığı ve seri üretimlerin gerçekleştiği günümüzde nihai ürünlere odaklanan muayene yöntemi yeterince etkin bir kalite sağlama aracı değildir.

İstatistiksel kalite kontrol dönemi : Muayene alanındaki yetersizliklerin giderilmesi için yapılan çalışmaların en önemlilerinden biri, muayenenin son kontrollerden ara ve başlangıç süreçlerindeki ürün ve üretim kontrollerini de içerecek şekilde genişletilmesidir. Bu yaklaşım hataların önceden tespit edilebilmesine de olanak sağlamıştır. 1920’li yıllarda ABD’de General Elektrik şirketinde istatistiksel yöntemlerin muayeneye ek olarak kalite kontrolünde kullanılması da önemli bir dönüm noktası olmuştur. Dr. Walter A. Shewhart, 1931 yılında yayınlanan Sanayi Ürünlerinin Kalitesinin Ekonomik Kontrolü (Economic Control of Quality of Manufactured Product) isimli kitabında kalite kontrolde istatistiksel yöntem uygulamalarının temellerini ortaya koymuştur. Shewhart, üretim süreçlerinin tamamında değişkenliğin söz konusu olduğunu gözlemlemiştir. Nihai ürünün olduğu kadar üretimin de süreçler boyunca kontrol edilmesi ve üretimdeki değişkenliğin giderilmesine yönelik önlemlerin alınması hatalı ürün sayısının azalmasına yardımcı olacaktır. Bu gözlemlere bağlı olarak süreçlerdeki değişkenliğin rastantısal mı, yoksa belirli bir nedene mi (kalibrasyonu bozuk teçhizat, hatalı işçilik vb.) bağlı olduğunu tanımlayabilmek amacıyla, Shewhart, 1924 yılında bugünkü modern kalite kontrol diyagramlarının ilk örneklerini oluşturmuştur. Bu diyagramlarda ürünler için belirlenen kalite standartlarına ait tolerans değerler belirtilmiştir. Tolerans değerler, değişkenlik gösteren ürünlerin kabul edilebilir alt ve üst sınırlarını ifade etmektedir. Alt ve üst sınırlar kontrol sınırları olarak adlandırılmaktadır. Shewhart’ın geliştirdiği istatistiksel örnekleme yöntemi ile her bir ürünü ayrı ayrı kontrol etme gerekliliği ortadan kalkmıştır. Bunun yerine, yığın içerisinden o ürün grubunu temsil edecek numuneler alınmakta ve kontrol edilmektedir. Bu sayede zamandan, işgücünden ve paradan önemli ölçüde tasarruf edilmesinin yanı sıra, daha önceleri kalite kontrolün uygulanması zor olan (kontrol sırasında tahrip olan) ürünlerin kontrolünde de kolaylık sağlanmaktadır. Günümüzde en sık uygulanan istatistiksel kalite kontrol teknikleri arasında histogram, akış diyagramı, neden-sonuç diyagramı, kontrol diyagramı, Pareto diyagramı vb. sayılabilir. Deming, Shewhart’ın bazı yaklaşımlarını geliştirerek yaptığı sentez çalışmaları sonucu bugün Shewhart Döngüsü, Deming Döngüsü veya PUKO Döngüsü gibi isimlerle adlandırılan tekniği ortaya koymuştur.

Toplam kalite kontrol dönemi: Kalite kontrol uzmanı Feigenbaum, 1961 yılında yayınlanan Toplam Kalite Kontrolü (Total Quality Control) isimli kitabıyla kalite kontrolünü çok daha ileri bir seviyeye taşımıştır. Feigenbaum toplam kalite kontrolünü “en üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayabilecek en ekonomik ürün ve hizmetlerin üretilmesini sağlamak üzere, kuruluştaki farklı gruplar tarafından gerçekleştirilen kalite geliştirme, bakım ve iyileştirme çabalarının entegrasyonu ve koordine edilmesine yönelik etkili bir sistem” olarak tarif eder. Toplam kalite kontrolünde istatistiksel yöntemler daha önceki dönemlerde olduğu gibi kalite kontrol araçları olarak kullanılmakla birlikte, bunlar artık kalite kontrolün temeli değil, sadece bir parçasıdır. Ayrıca klasik kalite kontrol yaklaşımında kalite kuruluşlardaki kalite departmanlarının sorumluluğunda ve kalite kontrol kalite departmanları ve bu işin uzmanlarınca gerçekleştirilirken toplam kalite kontrol yaklaşımında kalite yönetimin sorumluluğundadır ve kuruluşun her seviyesindeki çalışanın kalite kontrol sistemine farklı düzeylerde dahil edilmesi söz konusudur. Müşteri memnuniyetinin sürekli iyileştirilmesi toplam kalite kontrolün temelindedir. Bunu sağlamak için sadece muayene, kötü ürünlerin ayıklanması veya istatistiksel yöntemleri kullanmak yeterli değildir. Gerçek kalite kuruluşun bütünündeki üretim, yönetim, insan kaynakları, tedarikçiler, dış etmenler gibi tüm unsurlar ve süreçlerin etkileşimi sonucu oluşmaktadır. Dolayısıyla kalite kontrolünün de sadece üretimi değil, kuruluştaki diğer süreçler boyunca kontrol tekniklerini de içerecek şekilde genişletilmesi önemlidir. Toplam kalite kontrol yaklaşımı, TKY’nin ortaya çıkışında oldukça önemli bir rol oynamıştır.

Kalite kontrol uygulaması genel hatlarıyla aşağıda belirtilen sıra izlenerek gerçekleştirilir:

1. Kontrol konusunun belirlenmesi: Ürünün/hizmetin veya sürecin her bir özelliği kontrol edilmesi gereken ayrı bir konudur. İlk aşamada neyin kontrol edileceğinin belirlenmesi gerekir.
2. Ölçüm çerçevesinin belirlenmesi: Ölçüm birimi, ölçüm yöntemi, ölçüm sıklığı, ölçüm ekipmanları, raporlama yöntemleri, ölçümden sorumlu kişiler/birimler belirlenir.
3. Performans hedeflerinin (standartların) belirlenmesi: Kontrol edilecek her bir özelliğe ait standardın ayrı ayrı belirlenmesi gereklidir. Müşteri tarafından talep edilen ve müşteri diliyle ifade edilen kalite özellikleri gerçek kalite karakteristikleri , bunların üretici diline çevrilmiş hali ise ikame kalite karakteristikleri olarak adlandırılır.
4. Performansın ölçülmesi
5. Standartlarla karşılaştırma yapılması: Ölçülen gerçek performans sonuçları performans hedefleriyle karşılaştırılır ve aralarındaki farklılıklar ortaya konur. Bu aşamada istatistiksel yöntemlerden sıklıkla yararlanılır.
6. Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi: Belirlenen performans hedeflerine/standartlara ulaşılamadığı takdirde ortaya çıkan bu farklılığın giderilmesini sağlayacak önlemler belirlenir.
7. İyileştirmelerin yapılması

Kalite kontrol uygulamaları, ürün veya hizmetin üretilmesine girdi teşkil edecek etmenler, üretim sırasındaki tüm işlemler ve ürün/hizmet üretildikten sonraki aşamalar boyunca uygulanmalıdır. Yeni tasarım kontrolü , üretim/hizmet öncesinde kalite standartlarının belirlenmesi çalışmalarını içerir. Bir ürün veya hizmet tasarlamanın ilk basamağı hedef kitlenin (müşteri kitlesinin) belirlenerek o ürüne/hizmete yönelik beklenti ve ihtiyaçların tespit edilmesidir. Daha sonra mevcut ve potansiyel teknolojiler, yöntemler ve insan kaynakları göz önüne alınarak tasarım gerçekleştirilir; prototip üretimi veya pilot uygulama gerçekleştirilir. Ortaya çıkan ürün veya hizmetin belirlenen kalite standartlarını ve hedef kitlenin beklentilerini karşılama düzeyi farklı yöntem ve geribildirimler vasıtasıyla ölçülür; gerekirse ürün veya hizmette iyileştirmeler yapılır. Tüm bu süreçler boyunca kalite kontrolü yapmak, en başta ürünün/hizmetin uygun ve hatasız tasarlanması için önemlidir. Gelen malzeme kontrolü , üretimde/hizmette girdi olarak kullanılan her türlü malzemenin belirlenen kalite standartlarına uygunluğunun kontrolü ve standartları sağlayan girdilerin kabulünü içerir. Ürün/hizmet kontrolü , üretim sırasındaki çeşitli aşamalar boyunca ve ürün/hizmet oluştuktan sonra, belirlenen kalite standartlarına uygunluğun kontrol edilmesi çalışmalarını içerir. Kontrol sonuçları ve geribildirimler her zaman ürünün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi ve gerekirse yeni ürün veya hizmetlerin tasarlanması için kullanılmalıdır. Toplam kalite kontrolde kuruluşun dışındaki süreçler de dâhil olmak üzere ürün/hizmet kalitesine etki edecek tüm süreçler boyunca kalite kontrolün yapılması gereklidir. Bu da özel süreç kontrolü olarak adlandırılır.

Kalite Güvence

Kalite güvencesinin ISO 8402 Kalite Sözlüğü’ndeki tanımı “ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı” şeklinde yapılmaktadır.

Kalite güvencede, kurumlar yapılan işlerin hem tasarım, hem de uygunluk açısından yeterli olduğunu denetleyecek bir sistem kurmayı amaçlar. Kalite güvencesinin temel özellikleri arasında kalite el kitapları, prosedürler, talimatlar, kalite planları ve kalite denetimleri sayılabilir.

Kalite kontrol ile kalite güvence arasındaki en temel fark, kalite kontrolün muayene, kalite güvencesinin ise önleme temelli olmasıdır. Toplam kalite kontrol ise, çok daha geliştirilmiş bir kalite sağlama aracı olup, hem kalite kontrol hem de kalite güvence yöntemlerini önemli araçlar olarak kullanır. Bunun yanı sıra, toplam kalite kontrolü, kalite güvencesine göre toplam kalite sağlamada katma değer sağlamayan süreçlerin bertaraf edilmesine olanak veren daha uzun vadeli çözümlerin geliştirilmesini mümkün kılar. Toplam kalite kontrol ve kalite güvence kalite iyileştirme ile birlikte TKY’nin gelişmesinde etkili önemli kavramlardır.

Kalite güvencesi uygulamaları ve standartları askeri alandaki ihtiyaç ve yüksek kalite beklentileri sonucu tetiklenerek hızla gelişmiş ve pek çok alana yayılmaya başlamıştır. ABD, savunma amaçlı temin ettiği malların kalitesini garanti altına almak amacıyla ilk kez MIL-Q9858 adında bir sistem oluşturmuştur. Üretimi tamamlanmış bir savaş ekipmanının muayene yöntemiyle kalitesinin kontrol edilmesi, özellikle savaş sırasında çok önemli kayıplara neden olmaktaydı. Dolayısıyla daha üretim öncesinde belirli kalite güvence standartlarının belirlenmesi ve üretimin bu standartlara uygunluğunun garanti altına alınması gerekmekteydi.

Kalite güvencesi alanındaki bir diğer önemli gelişme ise 1960’larda NASA’nın kendi tedarikçileri için kalite sistem gerekliliklerini belirlemesi olmuştur. AQAP (Müttefik Kalite Güvence Yayını/Allied Quality Assurance Publication) üye ülkeler için bir kalite güvence sistemi ortaya koymuş ve MIL-Q-9858’in yerini almıştır. Bunlar ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartlarının da temelini oluşturmuştur.

Standardizasyon, belirli bir faaliyet ile ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere ilgili bütün tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma veya koyulan bu kuralları uygulama işlemidir. 1987 yılında oluşturulan ISO 9000 serisi uluslararası düzeyde kabul edilebilir ve tanınır bir kalite güvence sisteminin oluşturulmasını hedeflemiştir. Günümüzde kalite güvencesi denince akla ilk gelen ISO standartları olmakla birlikte, ISO standartları kalite güvencesi sağlamaya yönelik tek yöntem değildir. ISO’dan farklı olarak pek çok kuruma özel, sektöre özel, yerel, bölgesel, ulusal ve uluslararası standartlar ve uygulamalar mevcuttur. Örneğin, günümüzde önlisans, lisans ve lisansüstü programların akreditasyonlarının yapılması yoluyla yükseköğretim alanında kalite güvencesi sağlanmaktadır.

Kalite güvencesinin, tasarımdan başlayarak ürünlerin/hizmetlerin sunumları sonrasındaki hizmetlere kadar tüm çevrimler boyunca pek çok öğeyi kapsaması gereklidir. Kalite güvencesi de toplam kalite kontrol gibi yönetimin sorumluluğundadır ve başka bir kişiye devredilemez.

Etkili bir kalite güvence sisteminin kurulması için politikaların, süreçlerin, prosedürlerin, işlerin yapılmasına ilişkin talimatların, görev ve sorumlulukların belirlenmesi, hedeflerin koyulması, iyileştirmelerin planlanması ve sonuçların düzenli şekilde kayıt altına alınarak raporlanması önemlidir. Tüm bu uygulamaları yerine getiren firmalar kurdukları kalite güvence sistemlerini belgeleme yoluna gitmekte, bir başka deyişle akredite olmaktadırlar. Akreditasyon, bir kuruluşun faaliyetlerinde asgari düzeydeki başarı ve kalite standartlarını sağladığını güvence altına almak için işletilen süreçtir.

Kalite güvence sistemlerinin oluşturulmasında dikkate alınacak başlıca adımlar aşağıda özetlenmiştir:

• Kalite güvence gerekliliklerinin belirlenmesi: Kalite güvence sistemine neden gerek duyulduğu, kapsamının ne olması gerektiği ve sistem gerekliliklerinin temel çerçevesinin nelerden oluşacağı gibi konulara açıklık getirilir.
• Yöneticilerin ve personelin eğitimi
• Organizasyon: Organizasyon dâhilinde çalışanların sorumlulukları da belirlenip, işletmedeki her bölümden temsilcilerin seçilmesi gereklidir. Herkes sorumluluğu dâhilinde kalite güvence sistemleri içinde mutlaka görev almalıdır. Esas sorumluluk üst yönetimdedir.
• Ön değerlendirme: Öncelikle mevcut durumun belirlenmesi gerekmektedir. Bunun için iç denetimlerin gerçekleştirilmesi veya özdeğerlendirmelerin yapılması mümkündür. Bu amaçla iç tetkik prosedürleri, anketler veya farklı analizler uygulanabilir.
• Kalite planlama: Ön değerlendirme ile saptanan mevcut durum verileri planlamalar için önemli girdi teşkil eder. Bu aşamada hedefler, yapılacak faaliyetler ve aşamaları, sorumlular, kaynaklar, maliyetler, zaman çizelgeleri vb. belirlenmelidir.
• Uygulama ve değerlendirme: Yapılan plan dâhilinde işletmenin kalite politikasına uygun olarak kalite güvence sistemi oluşturma çalışmaları başlatılır. Uygulamaların belirli aralıklarla değerlendirilmesi gereklidir.
• İç denetim: İç denetimin temel amacı, yapılan çalışmaların ve kurulan sistemin ne derece etkili olduğunun, hedeflere uygunluğunun ve varsa sistem gerekliliklerini iyileştirmek için kullanılabilecek fırsatların belirlenmesidir. Bu sayede, tarafsız bir dış denetim öncesinde kuruluşun kendini sınaması ve dış denetim için hazır hale getirmesi sağlanmış olur.
• Dış denetim: Kuruluş tarafsız ve bağımsız bir ekip tarafından denetime tabi tutulur. Bu denetim, kalite güvence sistemlerini bilen ve kuruluşun faaliyet alanıyla ilgili tecrübesi olan kişilerden oluşan bir ekip tarafından gerçekleştirilmelidir.
• Sürekli iyileşme: Elde edilen kalite düzeyinin korunması yeterli değildir. Artan müşteri beklentileri ve zorlaşan rekabet koşullarına paralel olarak kuruluşların kendi süreçlerini sürekli iyileştirmesi ve kalite güvence sistemlerini de geliştirmesi önemlidir.

Kalite İyileştirme

Müşteri beklentilerinin ve rekabetin artmasıyla birlikte değişen kalite ve yönetim anlayışı sistemli iyileştirmelerin planlanmasını kaçınılmaz kılmaktadır.

TKY felsefesinin önemli bileşenlerinden birisi sürekli iyileştirmedir. Kalite, tepe noktası görünmeyen bir tırmanma platformu gibidir. Tepeye ulaşmak hiçbir zaman mümkün olmasa da tırmanmaya devam etmek ve çeşitli kademelerde iyileştirmeler yapmak gerekmektedir. Her iyileştirme ile beklentileri karşılama düzeylerinin artması, verimin yükselmesi, masrafların azalması, hataların en aza indirilmesi, toplam performansın artması, çalışan motivasyonunun yükselmesi gibi çeşitli sonuçlar elde edilmesi arzulanır. Sürekli iyileştirme yaklaşımında sadece üretim ve üretime konu olan süreçler değil, bir kuruluşun tüm çalışanları, müşterileri, tedarikçileri, işbirlikleri, etkide bulunduğu çevre ve toplum da göz önüne alınmalı ve değerlendirilmelidir. İyileştirme beraberinde yenilik ve yaratıcılık da getirir.

Geleneksel Amerikan yaklaşımında, kalite iyileştirmeleri çok geniş kapsamlıdır. Örneğin, bir işletmede hakim olan organizasyon yapısı bütünüyle değiştirilebilir. Japon yaklaşımında büyük bir değişim yerine, daha küçük ölçekli ama sık sık yapılan iyileştirmelerin daha faydalı olacağı kabul edilmektedir. Sürekli iyileşme sağlamak için farklı seviyelerde oluşturulan çalışma ekiplerinden faydalanılır. Bu ekiplerin çalışması yönetim tarafından desteklenir ve cesaretlendirilir. Bu sürekli iyileştirme felsefesi Japonlar tarafından “Kaizen” olarak adlandırılır.

Kalite iyileştirmede sıklıkla kullanılan yöntemler arasında PUKÖ döngüsü, beyin fırtınası, kalite çemberleri, öneri sistemleri, toplam üretken bakım, Altı Sigma, yalın üretim ve kıyaslama sayılabilir.