Ünite 2: Satış Elemanının Özellikleri

Giriş

Satış Reklam da dahil olmak üzere, diğer tutundurma yöntem ve çalışmalarının hiçbiri etkinlik açısından kişisel satışın ve satış elemanlarının yerini tutamaz. Kişisel satış, tüm tutundurma programını istenen satış hacmine ulaştıran son adımdır.

Geçmişte, satış elemanı ve satış yöneticilerinin ürün planlama ve geliştirme kararlarında rolleri sınırlıyken, gelişen pazarlama kavramı doğrultusunda arzulanan ürün özellikleri ve faydalarının belirlenmesinde ve ürün geliştirme sürecinde yönlendirici olmada, satış gücünden faydalanılmaya başlanmıştır.

Günümüz satış elemanı ikna edici, hizmet verici, bilgi toplayıcı, problem çözücü, uyumlaştırıcı, sorun tanımlayıcı, müşteri benliğini yükseltici gibi roller üstlenmektedir. Bunları yerine getirirken bir yandan firmanın avukat ve yandaşı, bir yandan da müşterinin elemanı ve savunucusu durumunda olmanın çelişkili rolünü içtenlikle başarma durumundadır.

Satış Elemanı Kavramı

Satış eylemini yerine getiren satış elemanı, işletmenin mal veya hizmetlerini bireysel müşterilerin gereksinimlerine uydurarak satış hizmeti sunan, dolayısıyla satışın gerçekleşebilmesini sağlayacak iletişimi kuran kişi olarak tanımlanabilir

Satış elemanı türleri ve görevleri, şu şekilde sıralanabilir;

Perakende Noktasındaki Satış Elemanı: Bu satış elemanı, mağaza içinde, tezgah başında müşterilerin isteklerini öğrenerek, onlara etkin bir şekilde hizmet vermektedir.

Dağıtım Yapan Satış Elemanı: Bu görevdeki satış elemanı meşrubat, benzin vb. malların sadece dağıtımını yapar, satış sorumluluğu ikinci derecededir.

Dışarıda Sipariş Alan Satış Elemanı: Bu satış elemanının görevi, müşterinin yanına giderek sipariş almaktır.

Misyoner (Yardımcı) Satış Elemanı: Bu satış elemanları iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenirler.

Teknik Satış Elemanı (Satış Mühendisi): Burada satış elemanının sunduğu mallar, karmaşık ve teknik bilgi içeren mallardır.

Yaratıcı Satış Elemanı: Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satış elemanıdır.

Bir işletme yukarıda sayılan satış elemanı türlerinden pek çoğunu bünyesinde bulundurabilir.

Satış Elemanının Özellikleri

Profesyonellik özelliklerine sahip satış elemanları iyi birer bilgi alıcı ve bilgi vericidirler. Müşterileriyle ilişkilerinde iyi birer danışmandırlar. Müşterilerle uzun süreli başarılı ilişkiler oluşturup sıcak, güvene dayalı ve samimi ilişkiler kurabilmektedirler.

Günümüzde satış elemanlarının en belirgin özelliği, problem çözme ve uzun ömürlü ilişkiler geliştirerek müşteri sadakati yaratma odaklı olmalarıdır.

Başarılı satış elemanı dört konuyu yönetebilen kişidir. Bu konular:

1. Zaman Yönetimi: Satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Başarılı satış elemanı profili şöyledir

• Fiziksel olarak etkileyici ve enerjik,
• İyi çalışma alışkanlıkları olan, azimli, uzun iş saatlerinde çalışmaya istekli ve sorun çözmekten hoşlanan,
• Araştırmacı, çalışkan ve satış başarısı için başka kişilerle tanışmaktan kaçınmayan,
• Çok geniş ilgi alanları olan fakat siyasi veya başka profesyonel örgütler ile aşırı derecede ilgili olmayan,
• Yüksek eğitim görmese bile entellektüel olan,
• Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilen,
• Başkalarının tepkilerine ve duygularına karşı aşırı derecede duyarlı olmayan.

Satış Elemanının Sahip Olması Gereken Temel Bilgiler:

Kurum Bilgisi: Satış elemanı; kurumunun geçmişi, sahipleri, vizyonu, hedefleri ve mevcut sektördeki yerini çok iyi bilmelidir.

Ürün Bilgisi: Ürünün teknik ve içerik yönüyle tüm özelliklerini bilmelidir.

• Ürün gruplarını çeşit olarak tanımalıdır.
• Ürünün stoklardaki durumunu, üretim veya temin sürelerini bilmelidir.
• Ürünleri mal ise, sevkiyat şekil ve sürelerini bilmelidir.
• Ürünlerin rakip markalardan üstün ve zayıf yönlerini bilmelidir.

Sektör (Pazar) Bilgisi: kurum ve ürünlerin içinde bulunduğu sektörü ve pazarı da iyi tanımalıdır

Satış Şartları Bilgisi ve Yetki Donanımı: Ürünlerin satış vadeleri, peşin ve vadeli iskontoları, toplu satış miktarları ve özel uygulamalar içinde yapılacak vade ve iskontoları vs iyi bilmelidir.

Rekabet Bilgisi: Satış elemanı pazar koşullarını, rakipleri ve ürünleri tanımalıdır

Reklam-Tanıtım Bilgisi

Tahsilat Becerileri: Öncelikle doğru alıcıya ürün satmalı ve tahsilat teknik ve taleplerinde başarılı olmalıdır

Araştırmacı ve Yaratıcı Çalışma Becerileri, İş Ahlakı, İletişim Becerileri

Satış Elemanının Sorumlulukları

Yeni Müşteriler Elde Etmek: Satışları arttırmak için bir satış elemanının araştırma yapması gerekmektedir. Satış elemanı araştırma sonunda, işletmenin ürününü satın alabilecek potansiyel müşterileri veya potansiyel işletmeleri belirlemektedir.

Mevcut Müşterilere Daha Fazla Satış Yapmak: Yarının satışları, yeni ve mevcut müşterilere yapılacak satışlarda sürekliliğin sağlanmasıyla artacaktır.

Müşterilerle Uzun Dönemli İlişkiler Oluşturmak: Günümüz satış anlayışında müşteri, tek seferlik satış yapılacak bir kişi ya da kurum olarak görülmemelidir.

Müşterilerin Sorunlarına Çözüm Üretmek: Müşterilerin mal ve hizmet satın aldıklarında, karşılanan ihtiyaçları ve çözülen sorunları bulunmaktadır. Satış elemanlarının, bu ihtiyaç ve sorunları ortaya çıkartmak için çalışmaları ve sattıkları ürünlerin müşterilerin ihtiyaçlarına ve sorunlarına fayda sunacağına müşterileri inandırmaları gerekmektedir.

Müşterilere Hizmet Sunmak: Satış elemanları müşterilerine; itirazların ele alınması, geri dönen (hatalı/eksik) ürünler, numunelerin temin edilmesi, iş imkânlarının sunumu, müşterinin satın aldığı ürünleri nasıl tanıtıp satabileceği hakkında tavsiyeler şeklinde pek çok konuda hizmet sunmaktadır.

Müşterilerine Ürünleri Tekrar Satmak İçin Yardım Etmek: Bir satış elemanının en önemli görevlerinden biri, kendisinden ürün alan toptancılara ve perakendecilere ürünü kendi müşterilerine satmaları için yardımcı olmaktır. Satış elemanı toptancılara, ürünü perakendecilere satması için, perakendeciler ise ürünü nihai tüketicilere satması için yardım eder.

Satın Aldıktan Sonra Ürünlerin Kullanımı Konusunda Müşterilere Yardımcı Olmak: Satış elemanının görevi, satış yapıldıktan sonra bitmemektedir.

Müşterilerle Samimi İlişkiler Oluşturmak: Satış, insan odaklı ve kişilerle yüz yüze iletişimi gerektiren bir faaliyettir.

İşletmeye Pazarla İlgili Bilgi Sağlamak: Satış elemanları, çalıştıkları işletmeye rakiplerin faaliyetleri, müşterilerin yeni ürünlere karşı tepkileri, ürünler ve işletme politikaları hakkındaki şikayetleri, pazar fırsatları ve pazardaki iş fırsatları hakkındaki konularda pazar bilgisi sağlar.

Satış Elemanının Mesleki ve Kariyer Gelişimi

Satış elemanının mesleki yaşam süreci şu şekildedir.

Hazırlık aşaması: İşe yeni başlayan satış elemanının firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını öğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir

Gelişme aşaması: Bu dönem, satış elemanının toplam verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır

Olgunluk aşaması: Müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Düşüş aşaması: Fiziksel gücünün gerilediği aşamadır. Bu aşamada satış elemanının işe olan ilgisi azalmaktadır.

Satışta Önemli Davranış Unsurları

Satış anında ilk izlenim önemlidir. İlk izlenimin olumlu olması, satışın gerçekleşmesinde önemli bir paya sahiptir. Olumsuz ilk izlenim, satış elemanına müşteri kaybettirir.

Satış elemanı, bir müşteri kazanırken onunla birlikte birkaç müşteri daha kazanma şansına sahiptir. Bunun tersi de doğrudur. Bir müşteri kaybetmek, onunla birlikte birkaç müşteriyi de kaybetmek demektir.

Rakip firmaları tartışma konusu yapmaktan kaçınmak gerekir. Her ne sebeple olursa olsun, rakibin adını anmanın onun bedava reklamını yapmak olduğu unutulmamalıdır.

Satış elemanı rakip firmaları tanımalı, izlemeli ve hizmetleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır.

Mal veya hizmet satın almak isteyen müşteriye yalvarmak ya da zorlamak gibi, satış elemanını küçük düşürücü hareketlerden kaçınılmalıdır.

Satış elemanı, müşteriye kendi mal ve hizmetlerini överken, rakip firmanın mal ve hizmetlerini kötülememelidir.

Satış Elemanının Eğitimi

Üç aşamalı bir süreçtir. İlk aşamada eğitim etkinliğinin olması, ikinci aşamada öğretilenin öğrenilmesi ve üçüncü aşamada öğrenilenin uygulanması gereklidir.

Bunların sonucunda, davranış değişikliğinin ortaya çıkması beklenir.

Davranış değişikliği ile sonuçlanmayan etkinlikler eğitim değildir.

Satış elemanının müşteri için aynı zamanda bir danışman ve ürün hakkında deneyimlerini aktaran bir eğitici gibi olması gerekmektedir. Ürün bilgisinin yanı sıra, satış elemanının müşteri, çalıştığı kurum, faaliyet gösterdiği sektör, satış teknikleri bilgilerinin ve mesleki deneyiminin de olması beklenmektedir. Şekil 2.9’da eğitim konuları ve içeriklerine ilişkin bilgilere yer verilmiştir.(S:43, Şekil 2.9)

Satış Elemanının Motivasyonu

Satış gücünün yüksek motivasyona sahip olması, satış elemanlarının daha azimli çalışarak daha çok satış yapacakları anlamına gelmektedir.

Daha çok çalışmanın daha iyi sonuçlar verdiği düşünülürse, satış elemanlarının daha çok ve azimli çalışmaları için onları motive etmek şarttır.

Motivasyon araçları:

• Ekonomik araçlar; ücret artışı, kar payı verme, ekonomik bazı ödüller, primler, sosyal yardımlar.
• Psiko-sosyal araçlar; çalışmada bağımsız hareket edebilme, sosyal statü, takdir edilme, gelişme ve başarı, çevreye uyum, öneri sistemleri, üstlerle doğrudan görüşebilme, psikolojik güvence, sosyal faaliyetler, yetki devri.
• Örgütsel-yönetsel araçlar; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma

Kişisel Satış ve İlişkisel Satış

Kişisel satışta, müşteriyle karşılıklı olarak yarara dayanan uzun vadeli bir ilişki kurulmaktadır.

Satış elemanları, müşterilerin ürün satın almaya hazır olmadığı zamanlarda bile onları ziyaret ederek onların problemlerini çözmeye çalışan, ilişkisel satış anlayışını benimsemiş kişilerdir.

Müşteri ve satış elemanı arasında göz önünde bulundurulması gereken unsurlar şunlardır:

• Müşteriye Mal/Hizmet Hakkında Doğru Bilgi Verilmesi
• Müşteriye Kullanım Kılavuzu Hakkında Bilgi Verilmesi
• Müşteriye Garantinin Anlamının ve Koşullarının Açıklanması
• Müşterilerle Satış Sonrasında da Devam Edecek Güven Ortamının Yaratılması
• Kazan-Kazan İlkesinin Uygulanması
• Rakip Firmaların Kötülenmemesi

Kişisel satışın felsefesinin “satmak için değil, yardım için satmak” olması gerekir. İnsanları ihtiyacı olmayan ürün ve hizmet almaya en fazla bir kez ikna etmek mümkündür.