Ünite 7: Kalite Yönetimi ve Güvence Sistemleri

Giriş

Müşteri memnuniyeti işletmelerin en temel amacıdır. Bunu sağlamak için işletmeler, mevcut rekabet koşullarında daha kaliteli hizmet sunabilmek için çabalamaktadır. Bu noktada konaklama işletmelerinin en temel amacı müşteri beklentilerini karşılayacak kalitede hizmet sunmaktır. Bunu sağlamanın en temel yolu kalitenin doğru planlandığı, kontrol edildiği ve izlendiği bir kalite yönetim sistemi kurmaktır.

Kalite Yönetimi Sisteminin Temelleri

Kalite yönetim sistemi yaklaşımı kuruluşları, müşteri ihtiyaçlarını analiz etmeye, müşteri tarafından kabul edilebilir ürünlerin elde edilmesine yardımcı olacak süreçleri (prosesler) tanımlamaya ve bu süreçleri kontrol altında tutmaya teşvik etmektedir. Bir kalite yönetim sistemi, müşteri memnuniyetinin ve diğer ilgili tarafların memnuniyetinin artırılması olasılığının yükseltilmesi amacıyla gerçekleştirilen sürekli iyileştirme için çerçeve sağlayabilir. Kalite yönetim sistemi, kuruluşa ve kuruluşun müşterilerine, şartları tutarlı bir şekilde karşılayan ürünlerin temin edilebileceğine dair güvence vermektedir.

Kalite yönetiminin temel unsurları, kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ile kalite güvencesi ve denetlemedir. Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır. Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür. Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir. Kalite güvencesi, belirlenmiş kalite standartlarının işletmelerce karşılandığının bir kanıtıdır. Kalite kontrol süreci evrensel boyutta aşağıdaki adımları kapsamaktadır:

• Kontrol objesi seçilir.
• Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
• Performans için standartlar belirlenir.
• Gerçekleşen performans ölçülür.
• Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır.
• Kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulur.

Kalite güvencesinin yönetime ve müşterilere sağladığı kolaylıklar ise aşağıdaki gibidir:

• Kalite gerekliliklerine erişmede bir planın var olduğu gösterir.
• Kalite gerekliliklerine erişmede nasıl bir yöntem izlendiği ve hangi araçların kullanıldığı konusunda bilgilendirir.
• Kalite gerekliliklerinin önemli olduğu ve tüm işletmeye yayıldığı bilgisini verir.
• Ulaşılan kalite ölçütlerinin planlanan ölçütlerle örtüşüp örtüşmediğini gösterir.
• Kalite konusunda riskli konuları sürekli denetim altında tutar.

Başarılı bir denetleme planı oluşturabilmek için uyulması gereken bazı kurallar vardır. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:

1. Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.
2. Denetleme sonucu oluşturulan raporlar, bölümlerle ilgili detaylı bilgiler içermelidir. Bu raporlarda eksikler, bölüm yönetici ve çalışanlarına aktarılmalıdır.
3. Gelişime ve iyileşmeye açık alanlar tanımlanmalıdır.
4. İnsan kaynakları konusu da değerlendirilmelidir.
5. Denetlemeyi yapan personelin bu konuda eğitimli ve deneyimli olması gerekmektedir.

Konaklama İşletmelerinde Kalite Yönetim Sistemleri

Bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına etki eden faktörler şöyledir:

• Kuruluşun organizasyonel ortamı, bu ortamdaki değişiklikler ve bu ortamın beraberinde gelen riskler
• Kuruluşun değişen ihtiyaçları
• Kuruluşa özel amaçlar
• Kuruluşun sağladığı ürünler
• Kuruluşun süreçleri (prosesleri)
• Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı

Kalite yönetimi sistemlerinin kapsadığı bazı unsurla vardır. Bunlar:

• Kalite sisteminin yönetimi
• Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
• Ürün ve süreç kalite planlaması
• Tedarikçi kalite güvencesi
• Ürün ve süreç kalite değerlemesi denetimi
• Özel kalite incelemeleri
• Kalite bilgi geri besleme
• Kalite ölçüm teçhizatı
• Kalite eğitimi ve iş gücü geliştirme
• Kalite değerlemesi ve denetimi

Konaklama Hizmetlerinde Kalite Güvence Sistemleri

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir.

Konaklama hizmetlerinde kalite güvence sistemlerinden biri ISO9000’dir. ISO9000’in sahip olduğu ve kalite yönetim ilkeleri olarak bilinen sekiz temel prensip vardır. Bunlar müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, karar vermede gerçekçi yaklaşım ve karşılıklı faydaya dayalı tedarikçi ilişkileridir.

• Müşteri odaklılık: Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ihtiyaçların üzerinde hizmet sunabilmek
• Liderlik: Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma
• Çalışanların katılımı: Her kademedeki çalışanın, işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için tüm kapasiteleriyle çalışmaları
• Süreç yaklaşımı: Tüm çalışmaların süreç yaklaşımıyla gerçekleştirilmesi ve bu yaklaşımla yönetilmesi
• Yönetimde sistem yaklaşımı: Amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğu
• Sürekli iyileştirme: Sürecin başarısının sürekli iyileştirme ve gelişmeyle mümkün olduğu
• Karar vermede gerçekçi yaklaşım: Kararların ve analizlerin gerçek verilere göre yapılması
• Karşılıklı faydaya dayalı tedarikçi ilişkileri: İlişkiden tarafların karşılıklı olarak fayda sağlaması ve birliktelikten sinerji yaratılması

Diğer bir konaklama hizmetlerinde kalite güvence sistemi TS EN ISO 9000’e göre kullanılabilecek dokümanlar şu şekildedir:

• Kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kalite el kitapları olarak adlandırılır.
• Kalite yönetim sisteminin belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye nasıl uygulandığını açıklayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kalite planları olarak adlandırılır.
• Şartları belirten dokümanlar; bu tür dokümanlar şartnameler olarak adlandırılır.
• Öneri ve tavsiyeleri içeren dokümanlar; bu tür dokümanlar kılavuz olarak adlandırılır.
• Faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar dokümante edilmiş prosedürleri (işlem dizilerini), iş talimatlarını ve çizimleri içerebilir.
• Gerçekleştirilen faaliyetler ve elde edilen sonuçlar için objektif delil sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kayıtlar olarak adlandırılır.
• Konaklama işletmelerinde kalitenin ölçümü için, sanitasyon değerleri grafiği, müşteri önerileri anketleri, tüm anket sonuçları, müşterilerden gelen notlar, e-postalar vb., iş sağlığı ve güvenliğiyle ilgili grafikler, yiyecek maliyetleri ölçümleri ve gelir raporlarına bakılabilir.

Konaklama hizmetlerinde kalite güvence sistemlerinden bir diğeri olan çevre yönetim sistemi standardı (ISO14001), TSE EN ISO 14001’e göre, bir kuruluşun;

• Uygun bir çevre politikası oluşturmasını,
• Önemli çevre etkilerini belirlemek amacıyla, geçmişte, mevcut veya planlanan faaliyetlerinden, ürünlerinden ve hizmetlerinden ortaya çıkan çevre boyutlarını belirlemesini,
• Uymakla yükümlü olduğu yürürlükteki yasal ve diğer şartları tespit etmesini,
• Önceliklerini belirlenmesini ve uygun çevre amaçlarını ve hedeflerini oluşturmasını,
• Politikasını uygulamak, amaçlarına ve hedeflerine ulaşmak amacıyla, bir yapı ve program / programlar oluşturmasını,
• Hem çevre politikasının uygun olduğunu hem de çevre yönetim sisteminin uygun bir şekilde devam ettiğini sağlamak üzere; faaliyetlerin planlanması, kontrolü, izlenmesi, önleyici ve düzeltici tedbirlerin alınması, denetlenmesi ve gözden geçirilmesini kolaylaştırmasını,
• Değişen şartlara uyum sağlayabilmesini gerektirmektedir.

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. TS 18001, bir kuruluşun iş sağlığı ve güvenliği (İSG) risklerini kontrol etmesini ve performansını iyileştirmesini sağlamak için, İSG yönetim sistemi şartlarını kapsar.

TS 18001, diğer standartlar gibi hatanın oluşmadan önce önlenmesini hedeflemektedir. Kapsamı gereği bu standart; insan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedeflemektedir.

Diğer bir konaklama hizmetlerinde kalite güvence sistemi olan gıda güvenliği yönetim sistemi (ISO22000)’in kapsamı aşağıdaki gibidir:

• Bir gıda güvenlik sistemi planlayarak, uygulayarak, sürdürerek ve gerektiğinde güncelleyerek ürünleri kullanım amacına göre tüketici için güvenli hâle getirmek
• Kanuni ve düzenleyici gıda güvenliği gereksinimlerine uygun olduğunu göstermek
• Müşteri gereksinimlerini değerlendirmek ve değer vermek, tüketici memnuniyetini artırmak için gıda güvenliği ile ilgili tüketici gereksinimlerinde iki taraflı uyumun olduğunu göstermek
• Gıda güvenliği ile ilgili konularda, gıda zincirinde yer alan tedarikçi, müşteri ve ilgili birimler ile etkin bir iletişim kurmak
• Kuruluşun gıda güvenliği politikasına uyduğunun garantisini vermek
• Kuruluşun konu ile ilgili grupla uyumluluğun göstermek
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin bir dış kuruluştan sertifikasyonu ve/veya tescili için çalışmak veya bu standarda uyumluluğunu beyan etmek ya da kendi uyumluluğunu değerlendirmek

ISO 22000 standardı HACCP ile karıştırılmaktadır. HACCP- Hazard Analysis Criti-cal Control Points (Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları) kelimelerinin kısaltılmış hâlidir. Başka bir ifadeyle HACCP bu standart içinde yer alan bir plandır. Sürecin bir aşaması HACCP planının oluşturulmasıdır. Bu planda kritik kontrol noktaları belirlenmektedir.

Saptanan her bir kritik kontrol noktası (KKN) için HACCP planı yazılı hâle getirilmeli ve aşağıdaki bilgileri içermelidir:

• KKN’de kontrol edilen gıda güvenliği tehlikesi/tehlikeleri
• Kontrol önlemi/önlemleri
• Kritik limit/limitleri
• İzleme prosedürü/prosedürleri
• Kritik limitlerin aşılması hâlinde uygulanacak düzeltici faaliyet/faaliyetler
• Sorumluluk ve yetkiler
• İzleme kayıt/kayıtları

Sürecin ilk basamağından itibaren tehlike sorgulanmaktadır. Adım adım süreç izlenerek Kritik Kontrol Noktası (KKN) belirlenmektedir (S: 189, Şekil 7.1).

Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi (ISO10002)’nin kapsamı ise şu şekildedir:

• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ISO tarafından 2005 yılında yayımlanmıştır. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ISO yani Uluslararası Standartlar Örgütü tarafından kurumların bilgi güvenliğini sağlamaları için bilgi varlıklarının risk analizlerinin yapılarak kurum veya kurumunuz ile bağlantısı bulunan kurumların tam bilgi güvenliği ilkesine göre bilginin güvence altına alınmasını sağlayan Yönetim Sistemi standardıdır.

Otelcilikte ise, yeşil pazarlama anlayışının bir uzantısı olan yeşil otelcilik söz konusudur. Yeşil otelcilik:

• Su tasarrufunu,
• Enerji verimliliğinin arttırılmasını,
• Çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılmasını,
• Yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının teşvik edilmesini,
• Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlanmalarını,
• Turistik tesisin çevreye uyumunu, çevreyi güzelleştirici düzenleme ve etkinlikleri, ekolojik mimariyi,
• Çevreye duyarlılık konusunda bilinçlendirmeyi, eğitim sağlanmasını, ilgili kurum ve kuruluşlarla iş birliği yapılmasını,
• Bakanlığımızın 1993 yılından itibaren bu konudaki tecrübelerini, ilgili kurum ve kuruluşların görüşlerini ve bu konudaki AB kriterlerinin (Eco-label) genelini içermektedir.

Kalite Ödülleri

İşletmelere verilen kalite ödüllerinden biri Deming Ödülü ’dür. Deming ödülü Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan, istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilmektedir.

Bir diğer kalite ödülü ise Malcolm Baldrige Ödülü ’dür. Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir:

• İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına
• Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına
• Küçük işletmelere

Ödül verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

1. Toplam kalite yönetimi
2. İnsan kaynağı kullanımı
3. Sonuçlar
4. Ölçüm, analiz
5. Müşteri memnuniyeti
6. Dünya ölçeğinde kalite
7. Yenilik
8. Liderlik
9. Süreç yönetimi

İşletmelere verilen kalite ödüllerinden bir diğeri de Avrupa Mükemmellik Ödülü’dür (EFQM) . EFQM (European Foundation for Quality Management) Avrupa’da geliştirilmiş bir kalite yönetim modelidir. İlk olarak 1988 yılında oluşturulmuş model, Avrupa’da 14 işletmenin yöneticisi tarafından desteklenmektedir.

Model;

• Kurumsal mükemmelliğe giden yolda nerede olduğunun değerlendirilmesi, belirlenmiş vizyonu ve misyonu ile ilişkili olarak temel kuvvetli yönlerinin ve olası iyileştirme alanlarının farkına varılması için kuruluşa yardımcı olunması,
• Kuruluşun; fikirleri kendi bünyesinde veya dışında etkili biçimde yayabilmesini kolaylaştırmak üzere ortak bir dil ve düşünce tarzının oluşturulması,
• Mevcut ve planlanan girişimlerin bütünleştirilmesi, tekrarların önlenmesi ve yapılması gerekenlerin belirlenmesi,
• Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturulması amacıyla kullanılır.

EFQM Modeli’nde 9 kriter yer almaktadır (S:194, Şekil: 7.3). Bunlar:

1. Liderlik,
2. Çalışanlar,
3. Strateji,
4. İş birlikleri ve kaynakları,
5. Süreçler, ürünler ve hizmetler,
6. Çalışanlarla ilgili sonuçlar,
7. Müşterilerle ilgili sonuçlar,
8. Toplumla ilgili sonuçlar,
9. İş sonuçlarıdır.

Bunlardan ilk 5 madde girdiler, diğer dördü çıktılar olarak kabul edilmektedir. Sürecin sürekli iyileştirilmesi için öğrenme, yaratıcılık ve yenileşim olarak bir de geri bildirimi yer almaktadır.