Ünite 3: Toplam Kalite Yönetimi ve Konaklama Hizmetleri

Giriş

Toplam kalite yönetimi (TKY), yalın yönetim, kıyaslama (benchmarking), yenilik yönetim gibi çağdaş yönetim tekniklerinin hedeflediği en temel sonuç işletmelerin verimliliğini arttırarak rekabette öne geçmelerini sağlamaktır. Kalite konusunda mükemmellik için ise akıllara ilk olarak toplam kalite yönetimi gelmektedir. Toplam kalite yönetimi, işletmedeki herkesi işin içine katarak tüm süreçlerin geliştirilmesini hedefleyen önemli bir yönetim felsefesidir. Kamu işletmelerinde de, özel işletmelerde ve de her türlü sektörde faaliyet gösteren işletmelerde uygulanabilen toplam kalite yönetimin amacı, işletmeyi istenilen kalite seviyesine getirerek rekabet gücü elde etmesini sağlamaktadır. Günümüz işletmelerinin kıyasıya rekabetin gerçekleştiği piyasalarda ihtiyacı olan tam da budur. Dolayısıyla işletmeler toplam kalite anlayışını benimsemek ve işletmelerinde layığıyla uygulayabilmek için ihtiyaç ve istek duymaktadır.

Toplam kalite yönetimi uygulamaları, özellikle insanın odak noktası olduğu hizmet işletmelerinde toplam kalite yönetimi üretim işletmelerine göre biraz farklılık göstermektedir. Bu farklılık, hizmetin üretildiği yerde eş zamanlı olarak tüketilmesinden ve odak noktasının doğrudan insan olmasından kaynaklanmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi Kavramı ve Gelişimi

Kalite kavramını tek başına çok farklı anlamlarda değerlendirmek mümkün olsa da toplam kalite yönetimi kavramı içindeki kalite anlayışı; müşteri odaklı bir kurumsal kültür tarafından desteklenmiş, müşterilerin öznel değerlendirmelerini ve ürün/hizmete ilişkin bireysel algılarını ön planda tutan bir kalite anlayışıdır. Kısaca, Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını ve mantıklı beklentilerini tam ve sürekli olarak karşılayabilecek ürün ve hizmetleri en ekonomik bir şekilde üretmektir. Ayrıca, Kalite müşterileri tatmin etmekle ve ilk seferde işleri doğru yapmakla ilgilidir. Ancak kalite aynı zamanda maliyetler, gelirler ve kârlarla da ilgilidir. Kalite maliyetleri düşük tutmada, gelirleri ve karı arttırmada kilit rol oynar.

Toplam kalite yönetimi kavramı en basit şekliyle,

• Toplam: Herkesin katılımı
• Kalite: Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması
• Yönetim: Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması

şeklinde tanımlanabilir.

Kalite konusunda öncü isimlerden biri olan Feigenbaum’a göre TKY, en ekonomik bir düzeyde tam bir müşteri tatmini sağlayacak ürün ve hizmet üretebilmek için bir örgütteki çeşitli grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarının bütünleştirilmesi için etkili bir sistemdir.

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

TKY, müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir. TKY, ‘mükemmelliğe sistemli bir yaklaşım’, sonsuz bir döngü içerisinde ‘daha iyiyi arama’ süreci olarak da tanımlanabilir. TKY, süreçler dizisinin yönetimidir. TKY bir ortaklıktır: Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir.

Toplam kalite yönetimimin amacı, her şeyden önce israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa zamanda, mümkün olan en az maliyetle, en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmektir. Kalite sistemleri bu amaçlar etrafında yapılanmalıdır.

Toplam kalite yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır. Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir:

• Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.
• Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
• Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermelidir.
• İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.
• Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
• İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
• Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.

TKY, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetlenebilir:

• Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir.
• Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler.
• Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler.
• Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar Hammurabi Yasalarına kadar gider. Hammurabi Yasalarında şu ifadeye yer verilmiştir: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir. Evi yapmakla yükümlü olan kişinin evi gerekli kalitede yapmaması sonucunu kendi hayatıyla ödemesi gerektiğini anlatan bu yasa kalite kontrolünün toplum yaşamına girdiğini bizlere göstermektedir.

TKY’nin tarihsel gelişimi: F.W. Taylor 1920’lerde yayımladığı “Bilimsel Yönetimin İlkeleri (The Principles of Scientific Management)” isimli eser ile bu dönemde bilimsel yönetim ilkeleri ve gelişime yönelik çalışmalar yaparak, günümüzde algıladığımız anlamda kalite kavramına önemli katkılar yapmış ve toplam kalite yönetiminin temelllerini atmıştır. Taylor’dan sonra Walter A. Shewhart endüstride istatistiksel süreçleri izlemek için geliştirdiği İstatistiki Kalite Kontrol Kavramı ile kalitenin bilimsel temellerini ortaya koymuştur. Shewhart kalite yönetimi için temel olan Planla (Plan), Yap (Do), Kontrol et (Check), Faaliyete Geç (Act) olarak isimlendirilen yaklaşımı geliştirmiştir. Shewhart’ın geliştirdiği PDCA; kalite, üretkenlik ve etkinlik problemlerini çözmek için kullanılabilirken, işletme içinde bir mühendis, endüstri işçisi veya büro personeli tarafından da uygulanabilir. W. Edward Deming ve Joseph M. Juran, Shewhart’ın geliştirdiği istatistiği süreç kontrolü konusunda kullanmışlardır. Deming ve Juran’ın liderliği altında, Japonlar 1950’lerde toplam kalite yönetimi sistemini geliştirmeye başlamışlardır.

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur.

Toplam Kalite Yönetimi ile İlgili Temel Kavramlar

İç müşteri, işletme için çalışan herkestir. Başka bir ifade ile, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları olarak ifade edilmektedir.

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir.

Müşteri tatmini, kişinin beklentilerini o ürün ve hizmetin ne derecede karşılayıp karşılayamadığının göstergesidir. Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

• Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme
• Sektörde üstünlük elde etmek
• Kârlılığı arttırmak
• Müşteri bağlılığını arttırmak

Kalite çemberleri, işletmelerin iş gücü becerilerini ortaya çıkarmak, eğitmek ve yararlanmak için geliştirilen bir yönetim modelidir. Kalite çemberlerinin amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Toplam kalite anlayışının işletmelerde yaygınlaştırılması ve çalışanların yaptıkları işleri sorun çözme anlayışıyla yürütmelerini sağlamak
• Kurum gelişimi için her düzeyden çalışanın sürekli iyileştirme etkinliklerine katılımını ve yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkarılmasını sağlamak
• Bireylerin etkin katılımıyla yaratıcı yeteneklerin otaya çıkmasını sağlamak ve bireylerin kişilik ve liderlik yeteneklerini geliştirmek
• Ekip çalışmasını teşvik etmek ve sinerji yaratmak
• Müşterilerin mal ve hizmetlere ilişkin beklentilerini en üst düzeyde karşılamak ve şikâyetleri en aza indirmek
• Kurum içi iletişimi arttırmak
• Toplam kalite yönetiminin tüm kurum çalışanları tarafından benimsenmesini sağlamak
• Örgüt kültürünün yaratılması için toplam kalite yönetimi uygulamalarına işlerlik kazandırmak
• Ast-üst ilişkilerini geliştirmek

Kalite çemberi çalışmasında çeşitli basamaklar vardır. Bu basamaklar şöyle sıralanabilir:

• Problemin ortaya konulması
• Sorunların saptanması
• Sorunun analizi
• Çözüm önerilerinin geliştirilmesi
• Çözümün denenmesi
• Yönetime sunuş yapılması
• Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Kıyaslamanın amacı, “başarının sırlarını bulmak” sonra uygulamak ve kendi uygulamalarımız için onları geliştirmektir.

Sürekli iyileştirme (Kaizen) toplam kalite yönetiminin temelini oluşturur. Kaizen Japoncada “Kai: Değişim” ve “Zen: İyi” kelimelerinden oluşur. İki sözcük yan yana kullanıldığında sürekli iyileştirme anlamı taşır. Başarılı bir Kaizen uygulamasında katılımcılığın, paylaşımın, kendi kendine disiplinin, güdülemenin ve iletişimin başarılı bir şekilde uygulanması söz konusudur. Toplam Kalite Yönetimi uygulamasında yer alan sürekli iyileştirme, problemlerin analizi ve çözümü, ekip oluşturma, hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin, şirket çapında yayılımının sağlanması ancak tüm çalışanların katılımı ile gerçekleştirilebilir.

Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin Unsurları

TKY’nin temel unsurları müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, tüm çalışanların tam katılımı, vizyon, misyon ve takım çalışması olarak sıralanabilir.

TKY tanımının merkezinde müşteri tatmini vardır. Toplam kalite yönetimi sistemi her şeyden önce kaliteye bakış açısı ile ilgili olup “kalite müşteri tatminidir” anlayışının kuruluşun iç süreçlerinde benimsenmesini sağlanmalıdır. Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

• Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak
• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak
• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek
• Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak
• Müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin araştırılması ve anlaşılması

Lider, belirli şartlar altında belirli bir amacı yerine getirmek üzere çalışmaya istekli bireylerden oluşan bir grubu motive edebilen ya da etkileyen veya örgüt içindeki insanları örgütün amaçlarını istekli ve gönüllü olarak gerçekleştirmek için onlara ilham veren kişi olarak tanımlanabilir. Burada en önemli nokta liderin insanlara ilham vermesi noktasıdır. TKY’de işletme içinde uygulamaya üst yönetimin liderliğinde başlanmalıdır. Üst yönetimin katılımcılığı ve liderliği olmaksızın TKY’nin işletme içinde kabul görmesi ve uygulanması mümkün olamayacaktır.

Tüm çalışanların katılımı sayesinde temelde iki amaca ulaşılmış olunur: İlki örgütün hedef ve amaçlarının olabilecek en üst düzeyde başarıya ulaşması, ikincisi ise çalışanlarının istek ve arzularının en üst seviyeye çıkarılması sonucu örgüt içindeki kişisel kalitenin yükselmesi. Çalışanların katılımının örgütlere sağladığı temel faydaları şöyle sıralanabilir:

• Örgütte motive olmuş, sadık ve katılımcı çalışanlar yaratmak
• Kendi performans düzeylerinden sorumlu olan çalışanlar yaratmak
• Sürekli iyileştirmeye katılmaya ve katkıda bulunmaya kararlı çalışanlar yaratmak
• Yönetenler ile yönetilenler arasındaki kutuplaşmanın ortadan kalkması
• Liderlik vasfını ve bireysel gelişimi arttırarak, görev bilincinin gelişmesine yardımcı olmak
• Yaratıcılığın ve yeniliğin gelişmesine katkı sağlamak

Çalışanlar, işletmenin en değerli kaynaklarıdır. Bu kaynakların yalnızca fiziksel performansından yararlanmak yerine, zihinsel performansından da yararlanmak hem işletme hem de çalışan için ayrı bir tatmin duygusu sağlayacaktır.

Vizyon, işletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Bir vizyon ifadesinin sahip olması gereken nitelikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Her vizyon ifadesi işletmeye ve yöneticilerine özgüdür ve birbirinden farklıdır.
• İşletmenin gelecekte yapmayı planladığı tüm faaliyetlerin belirlenmesini ve değerlendirilmesini gerektirir.
• Vizyon yönetim tarafından açıklanır fakat işletmedeki tüm çalışanlar tarafından benimsenip paylaşıldığında değerlenir.
• Vizyon işletmedeki yönetici ve liderlerin yaratıcılık, risk eğilimleri, katılımcı ve paylaşımcı olma gibi nitelikleri hakkında bilgi verir ve örgüt kültürünü ortaya koyar.

Misyon, işletmenin varoluş nedenidir. Strateji oluşturma sürecinde önemli bir başlangıç noktasıdır. İşletmelerin misyona sahip olması gereken nitelikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Misyon ifadesi işletmenin belirlediği yolda gidebilmesi için kontrol mekanizması görevi yapar.
• Misyon ifadesi karar verme aşamasında yöneticiyi doğru yöne yönelten bir karar ölçütü olarak kullanılabilir.
• İşletmede yöneticiler ve çalışanlar olmak üzere herkesin işletme amaçlarını gerçekleştirmesi için ortak hareket etmesini sağlar.

Takım çalışması, yönetimin çalışanlara olan güvenini gösteren ve bu yolla onlara karar verme, problemleri düzeltme fırsatı vererek kalitenin iyileşmesi, verimliliğin ve kârlılığın artması gibi konularda sorumluluk yükleyen bir çalışma şeklidir.

Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri

Günümüzün küreselleşen iş dünyasında işletmelerde toplam kalite yönetiminin uygulanması ancak belirli ilkelere uygun davranılarak ve bilinçli hareket edilerek gerçekleştirilebilecektir. Bu bağlamda, TKY’nin ilkeleri kısaca aşağıda verilmiştir:

• Yönetim ve çalışanlar bir iş birliği çabası içinde birbirlerine bağlanmalıdırlar çünkü TKY’de öncülük ve liderlik üst yönetimin sorumluluğu altındadır.
• Sürecin her ögesi, her çalışanın birbirini etkilediği ve “ortak bağlılık ve sorumluluk düşüncesi” çerçevesinde incelenmelidir.
• Kusursuzluk veya mükemmellik işe yönelik gerçekleştirilecek sürekli eğitimlerle başarılmalıdır.
• Çalışanların faaliyetlere tam katılımı, yetki devri, kişisel ve örgütsel bir gelişmeyi teşvik eden bir ortamın yaratılarak kaliteyi destekleyen ödül sistemleri kurulmalıdır.

Örgüt kültürü, bir örgütün içindeki çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak ifade edilebilir. Örgüt kültürünü daha iyi anlamak için bazı özellikleri aşağıdaki sıralanabilir:

• Örgüt kültürü öğrenilir.
• Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar.
• Örgüt kültürü paylaşılır.
• Örgüt kültürü değişebilir.
• Örgüt kültürü yazılı değildir.
• Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır.

Eğitim, belirlenmiş amaçlara göre, bireylerin davranışlarında istendik değişiklikleri oluşturmayı amaçlar. TKY açısından bakıldığında ise eğitim doğru zamanda, doğru yerde yapıldığında TKY’yi gerçekleştirmek için gereken yetenek ve deneyimi kazandırmaya yardımcı olur. Verilen eğitimlerin amacı her zaman yeni bir şey öğretmek değil; aynı zamanda var olanı daha iyi yapmaktır.

Toplam Kalite Yönetiminin Başarı Koşulları ve Başarısızlık Nedenleri

İşletmelerin ilgi duyduğu TKY felsefesini işletmelerinde uygulayıp başarıya ulaşabilmeleri için bazı koşullar gereklidir. Bu koşullar temel olarak aşağıdaki gibi sıralayabilir:

• Toplam kalite yönetimi sisteminde görünür biçimde yer almak
• Örgüt içerisinde tüm çalışanlar tarafından paylaşılan bir vizyon ve görev anlayışı ortaya koymak
• İşletme içerisinde herkesçe kabul gören bir kalite kültürü oluşturmak ve yaymak
• Toplam kalite konusuyla ilgili tüm çalışanları yetkilendirmek
• İşletmedeki birey ve grupların toplam kalite konusundaki çabalarını zamanında görmek ve takdir etmek

TKY gibi her türlü yönetim uygulamasında işletmelere gelen yenilik, belli başlı sebepler yüzünden başarısızlığa uğrayabilir. Bu sebepleri temelde yönetimden kaynaklı sebepler ve çalışanlardan kaynaklı sebepler olarak ikiye ayırmak mümkündür:

1. Yönetimden Kaynaklanan Sorunlar
   • Yönetimin algı hatası
   • Yönetimin kendini değiştirmeye direnci
   • Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermeme
2. Çalışanlardan Kaynaklanan Sorunlar
   Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir Eğitimlerle beraber örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılabilmesi de önem taşımaktadır. Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri de kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir.

Konaklama Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi yönetim sürecinin çok iyi planlanması gerekir. Konaklama hizmetlerinin genel özellikleri incelendiğinde, bu işletmelerde insan ögesinin çok önemli olduğu anlaşılmaktadır. Bu işletmelerin genel özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Konaklama işletmelerinde üretilen hizmetin uzun süre stoklanma özelliği bulunmadığından, üretildiği anda tüketilmesi gerekir.
• Konaklama işletmelerinde, üretilen hizmetin özelliği nedeniyle insan ögesi oldukça önem taşır. İşgörenler arasında yakın iş birliği gereklidir.
• Konaklama işletmeleri genellikle günün yirmi dört saati ve haftanın yedi günü sürekli hizmet verir.

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası vardır ve bunlar şöyle sıralanabilir:

• TKY’yi benimseyen birimlerde rekabet, motivasyon ve bilinç artmaktadır.
• TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar.
• TKY ile iş süreçlerinde de etkililik ve verimlilik artmakta bu da işletmenin toplam verimliliğini olumlu olarak etkilemektedir.
• Konaklama işletmelerinin karar verme süreçlerinde gelenek ve sezgilerden faydalanma oranı, TKY uygulamalarının yardımı ile azalmaktadır.
• Yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmakta, takım çalışması sonucu çalışanlar birbirleri ile yakınlaşmakta, bunun sonucunda da iş süreçlerinin işleyişi daha verimli hâle gelmektedir.