Ünite 4: Konaklama Hizmetlerinde Kalite Geliştirme

Gı·rı·ş

Araştırmalar, kalitenin geliştirilmesi ile müşteri tatmininin sağlanması, müşteri kayıplarının azaltılması, müşteri sadakatinin yaratılması, işgören devir hızının azaltılması, işgörenlerin iş doyumlarının sağlanması, işgörenlerin işe geç kalma veya işe devamsızlık sorunlarının önüne geçilmesi, pazarlama faaliyetleri için katlanılan maliyetlerin azaltılması, işletme imajının korunması ve geliştirilmesi konularında kazanımlar elde edilebildiğini göstermektedir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) diğer işletme ve yönetim anlayışlarına oranla artısı; bu tür araçları son derece basitleştirerek kalite iyileştirme amacıyla üretim süreçlerinde kullanılır hâle getirmesi ve bu araçların her bilgi ve beceri düzeyindeki çalışan tarafından kullanılmasını sağlamasıdır. Bunun sonucu olarak ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında;

• Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir,
• Bütün süreçlerde başarısızlık maliyetlerinin ana kaynağı olan üretim ve ürün hatalarının kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir,
• Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır,
• Çalışanların bu tür araçları kullanma becerilerini arttırmak yoluyla özgüvenlerinin yükselmesine, kendilerine yeter hâle gelmelerine, kendi problemlerini basit bilimsel bilgiyi üretme ve kullanma yoluyla çözmelerine olanak sağlanmış olur.

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz:

• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Bu beş aşama, örgütün değişik fonksiyonları tarafından yürütülmektedir. Ortak bir amaca yönelik çabaların koordine edilmesi gerekmektedir. Bu nedenle departmanlar arasında işbirliğine ihtiyaç vardır.

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır.

Kalite Geliştirme Kavramı ve Kalite Geliştirme Tekniklerı·

Kalite kontrol çemberleri olarak da adlandırılan kalite çemberleri, günümüzde pek çok organizasyon, yapı, oluşum ve birleşimlerde ortaya çıkan ekiplerin ve bu birlikteliklerin ortaya koyduğu çalışmaları ifade eden ekip çalışmasının temelidir. Kalite çemberleri herhangi bir işletmenin verimlilik, etkinlik, kalite gibi konularda ortaya çıkan çeşitli sorunlarını görüşmek, tartışmak ve çözümlemek amacıyla tamamen gönüllülük ilkesine dayanarak oluşturulan ve düzenli olarak toplanan küçük çalışma gruplarıdır. Rekabet avantajı sağlayarak yüksek organizasyon performansı, çalışanların katılımlarının olduğu karar verme sistemi ve kârlılık artışına olan etkileri bilinen kalite çemberleri Toplam Kalite Yönetimi içinde sürekli gelişmeyi sağlamaktadır.

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir. Bir örgüt içinde kalite çemberlerinde çalışacak bireylerin, orta kademe ve üst yönetimin bu araçları nasıl kullanacağını bilmesi gerekmektedir. Bunlara yönelik örgüt içinde eğitimler planlanmalı ve yapılmalıdır. Sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi için yedi önemli aşamanın gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar aşağıdaki gibi sıralanabilir;

• Problemin ortaya konulması
• Sorunların saptanması
• Sorunun analizi
• Çözüm önerilerinin geliştirilmesi
• Çözümün denenmesi
• Yönetime sunuş yapılması
• Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Kalite geliştirme araçları (sorun çözme teknikleri) ürün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesinde, maliyetlerin azaltılmasında, sorunların açık bir şekilde tanımlanmasında ve çözümünde, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde ve politika yayılımında fayda sağlamaktadır.

Kalite, yeniden işleme ve israfın azaltılması ile daha az kayıp, daha iyi planlama ve yönetim ile muayenenin iyileştirilmesi, iş gücü-makine/saat için kusurlu üretimin en aza indirilmesi, tasarım toleranslarının iyileştirilmesi ve eş güdümlü çalışma sonucunda kuruluş içi ilişkilerin iyileştirilmesi gibi nedenlerle işletmelerde bazı problem çözme teknikleri kullanılmaktadır.

Diğer işletmelerde olduğu gibi konaklama işletmeleri de farklı yöntemler kullanarak ve sürekli olarak müşterilerinin ve çalışanlarının sesine kulak verecek sistemleri oluşturmalıdırlar. Hataların ortaya çıkarılması, sınıflandırılması, müşteri üzerindeki etkisinin ortaya çıkarılması ve nedenlerinin araştırılarak çözüm yollarının bulunması ancak kalitenin sürekli kontrol edilmesiyle mümkündür.

Kaliteye ulaşmak için bilinçli bir çaba, objektif ve sistematik yöntemlerin uygulanması gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında kalite, bir ölçüm ve hesap işi olarak yönetime konu olan hususlarda somutlaştırılmış, problem olarak ifade edilmiş ve bilimsel olarak çözümü var olan yöntemlerin uygulanmasını gerektirir. Nitekim kaliteye ulaşma konusunda teşhis ve çözüm amaçlı olarak geliştirilmiş yöntemler bulunmaktadır. Bu yöntemler temel olarak ikiye ayrılır. Birinci gruptakiler “kalitenin yedi klasik aracı” olarak adlandırılmaktadır. Klasik araçların dezavantajlarını gidermek için geliştirilen yeni grup araçlar ise “kalitenin yedi yeni aracı” olarak adlandırılır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından biri istatistiksel analiz ve verilere dayalı olması ve bütün süreçlerin ölçülmesidir. Yedi geleneksel (klasik) kalite aracı, ölçülebilen her sorunun analiz edilmesinde ve somut değerlerin ortaya konulmasında yöneticilere ve ekip çalışanlarına fikir vermede yardımcı olmaktadır.

İş hayatında çalışanların yapmış oldukları işle ilgili üretim süreçlerinde yaptıkları işe hâkim olmak, işlerini denetim altında tutmak ve iyileştirmek için yaptıkları işi çok basit bir yöntemle akış sırasına göre ayrıştırarak ve parçalara bölerek aşamalı hâle getirmeleri gerekmektedir.

Akış diyagramı, bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan bir kalite geliştirme aracıdır. Akış diyagramları işlerin nasıl yapıldığını aşamalar şeklinde gösterir. Bu aşamalar sayesinde süreç açık bir şekilde belirlenip, soruna müdahale edilebilir. Akış diyagramları sorunun hangi aşamadan kaynaklandığının saptanmasında çok önemli bir yere sahiptir. Akış diyagramları genellikle basit şemalardır fakat süreç iyileştirmede ya da süreç geliştirmede en etkili araçlardan birisi olarak kabul edilir.

Üç tip akış diyagramı çeşidi bulunur. Bunlar işlem tipi (S: 93, Şekil 4.1), fonksiyonel (S: 94, Şekil 4.2) ve yerleşim tipi akış diyagramlarıdır (S: 93, Şekil 4.3). En yaygın olarak işlem tipi akış diyagramlarının kullanıldığı söylenebilir. Fonksiyonel akış diyagramı ise işlem tipi akış diyagramının bir çeşidi olup; işlem tipi akış diyagramından farklı olarak, işin yapılış sırasının yanında işi kimin yapacağının da belirtileceği durumlarda tercih edilen diyagramlardır. Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir.

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:

• Sürecin belgelendirilmesi; üretim ya da hizmetin sunumuyla ilgili olarak yapılacak olan işleri istenilen işlem basamakları sırasına sokup düzenleyerek, sürecin belgelendirilmesini gerçekleştirmek.
• Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması; gerçekleştirilen adımlar ile belgelendirilen adımları karşılaştırarak, yöntemler arasında muhtemel değişiklikleri ortaya koymak.
• Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek; başkaları tarafından yapılan işleri göstererek diğer ekip üyelerinin iş performanslarını geliştirmek.
• İlişki ve bağı anlamak; sürecin diğer adımlarını izleyerek görevlerin nasıl gerçekleştiğini anlayıp, işlem basamakları ve süreç hakkında ilişki ve bağ kurabilmek.
• Personelin sorumluluğunu arttırmak; Süreç içindeki ilişki ve bağlantılara yönelik farkındalık yaratarak çalışanların sorumluluğunu arttırmak.
• Yeni personelin eğitimi; süreç ile ilgili yapılacak işlerin belgelenmesini ve böylece işe yeni başlayanların süreç hakkında bilgi sahibi olmasını, yeni personele verilecek olan eğitim süresinin de kısalmasını sağlamak.
• Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek; değişiklikleri gözden geçirerek, uygulama öncesinde muhtemel problemleri tespit etmek.

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “frekans dağılımı” olarak da isimlendirilir. Histogram, veri grubunun genel durumunu bir bakışta verebilen güçlü bir araçtır. Histogramlar verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlardır. Genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır. Histogramlar, ölçülen verilerin durumuna göre çeşitli şekiller alabilmektedir. Genel olarak bu şekillerin üç farklı yapıda olduklarını söylemek mümkündür. Sola simetrik, sağa simetrik ve simetrik histogram olmak üzere 3 farklı histogram tipi bulunmaktadır (S: 97, Şekil 4.5).

Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur. Bu diyagram “kötü” bir sonucun nedenlerinin saptanması ve düzeltilmesine yönelik kararların alınmasına veya “iyi” sonuçlar sağlayan nedenlerin belirlenmesine yönelik olarak kullanılmaktadır. Bu yöntem örgüt içerisindeki tüm alanlarda ve kademelerde sorunların potansiyel nedenlerini belirlemek ve belgelemek için en uygun yöntemdir. Bu yöntem;

• Tartışma için bir rehber niteliğindedir ve konu üzerine odaklanmayı sağlar.
• Grup üyelerinin katılımlarının desteklenmesi ile eğitim için uygun bir araçtır.
• Veri toplanmasına yardımcı olur. Sorunların nedenlerinin incelenmesi, nedenlerin desteklenmesi ve geçerliliklerini sağlamak için ek veri toplanmasını sağlar.

Pareto diyagramı, kalite geliştirme çalışmalarında en çok kullanılan tekniklerden birisidir. Pareto diyagramının amacı, hatalı parçaların ve hata türlerinin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek, emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınmasını sağlamaktır. Pareto analizi, kalite ile ilgili olarak sorun alanlarının en önemlileri üzerinde yoğunlaşmayı sağlamaktadır.

Pareto diyagramı; en önemli problemin belirlenmesi, bir bakışta önem sırasının görülebilmesi, bütün faktörler içinde ilgilenilen faktörün önem oranının görülebilmesi, görsel etki yoluyla ikna gücünü artırması, karmaşık hesaplara ihtiyaç duyulmadan kolaylıkla hazırlanabilmesi ve geliştirme çabalarının sonuçlarının açıkça görülebilmesi nedeniyle kullanımı sıkça tercih edilen bir araçtır. Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntem aşağıdaki gibidir;

• Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi,
• Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi,
• Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması,
• Diyagramın çizilmesi.

Dağılım diyagramı; bir x ve y diyagramıdır. Yatay eksende olası problemin nedeni, dikey eksende ise problemin kendisi yer almaktadır. Diyagram üzerindeki x ve y noktalamalarının arasındaki ilişki, diyagram üzerindeki dağılma şekillerine göre yorumlanmaktadır.

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite geliştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesini ifade eder. Feigenbaum kontrol çizelgelerinin ürünlerin gerçek kalite özelliklerini, geçmiş deneyimlere göre belirlenen limitlerle karşılaştırmaya yarayan grafikler olduğunu belirtmiştir. Kontrol çizelgeleri üç unsurdan oluşmaktadır. Bunlar;

1. Orta Nokta (Ortalama); genelde tüm verilerin matematiksel ortalaması olarak belirlenmektedir.
2. Alt ve Üst İstatistiksel Kontrol Noktaları; muhtemel nedenlerin sınır değerleridir.
3. Yeterince zaman ölçümü yapılarak tespit edilen veriler.

Çetele diyagramı, bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında kullanılan yöntemdir. Süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılmaktadır. Bu yöntem ile belli bir durumun meydana geliş sıklığını göstermek mümkün olabilmektedir. Çetele tekniği, kullanımının kolay olması ve durum hakkında net bir görünüm sağlaması nedeniyle oldukça yararlıdır. Bu sayede olaylar üzerinden hareket etme olanağı sağlamaktadır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yenı· Araçlar

Kalite geliştirmede kullanılan klasik araçların yanında, problemlerin çözümünde çoğu farklı departmanlarda çalışan işgörenlerin işbirliğine ihtiyaç duyulmaktadır. Burada sayısal bilgiler daha az, mevcut olan bilgiler ise genellikle sübjektif olma özelliği yüksek bilgilerden oluşmaktadır. Kalite geliştirmede kullanılan yedi yeni araç aşağıdaki gibidir:

• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Ağaç şemalarda amaç, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmaktır.

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır. Bu ilişkilerin birçoğu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında olup matris diyagramı aracılığı ile sebep-sonuç veya ne-nasıl ilişkisi şeklinde tanımlanır.

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir.

İlişki diyagramı, birçok iç içe bağlantılı faktörün rol oynadığı, karmaşık bir durumda ara ilişkilere açıklık getirmektedir. Faktörler arasında sebep-sonuç bağlantılarının açıklık kazanmasına yardım eder. Tüm aşamalarda takımdaki herkesin yaratıcılığını teşvik eder ve iletişim engellerinin kırılmasını sağlar.

Süreç karar programı tablosu gerçekleşmesi arzu edilen veya edilmeyen olayları ve olası problemleri kapsayan ayrıntılı yorumlama planının oluşturulmasında kullanılan bir yönetim ve planlama aracıdır. Bu teknik, planda yanlış gelişebilecek olayların sistematik şekilde tanımlanmasını sağlar.

Ok diyagramı, bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla kullanılır. En önemli fonksiyonu stratejik kalite planlamada sorumluluk derecesini belirlemeye ve zaman programlaması yapmaya katkı sağlamasıdır. Uygulamanın gerçekleşmesi için yapılması gereken işler arasındaki ilişkilerin ok ağı ile gösterilmesi temeline dayanan teknik, işlerin daha açık şekilde görülmesine de yardımcı olmaktadır.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.