Ünite 3: Kullanıcıların Özellikleri ve Gereksinimleri

Kullanıcı Özellikleri ve Gereksinimleri

Kullanıcı deneyimi tasarımı sürecinin en önemli adımı olan kullanıcı gereksinimlerinin belirlenmesini farklı amaçlara sahip insanlar ile değişen çevre ve toplum koşullarından dolayı daha zor hale getirmektedir.

Tasarımın hedefi, kullanıcının başta fiziksel olmak üzere, sosyal ve psikolojik gereksinimlerinin karşılanmasıdır.

Kullanıcı , bir ürün ya da hizmetten yararlanma olasılığı bulunan kişidir. Kullanıcı tüketici ya da müşteri olarak henüz ürün ya da hizmetten faydalanmamış fakat faydalanma ihtimali olan, olması istenilen kişiler olarak karşımıza çıkabilmektedir.

Tüketici , bir mal ya da hizmeti, ticari ve mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan ya da yararlanan gerçek ya da tüzel kişidir. Müşteri ise ürün veya hizmeti satın alma veya kullanma kararını veren kimsedir.

Kullanıcıların özellikleri ve gereksinimleri yararlanılan ya da yararlanma olasılığı olan şeye ve bu şeyi kullanma amacına göre değişiklik göstermektedir. Kişinin öğrenme yeteneği ile fiziksel ve biyolojik özellikleri, gelişimi, yaşam olanakları ve kültür birikimi çevresini farklı şekilde algılamasına sebep olur. Algı, insanın çeşitli uyarımları daha önceki yaşantılarının da etkisiyle anlamlı hale getirmesidir. Psikoloji ve bilişsel bilimlerde duyusal bilginin alınması, yorumlanması, seçilmesi ve düzenlenmesi anlamında kullanılmaktadır.

Kullanıcı özellikleri aşağıdaki gibi dört grup altında toplanabilir:

• Demografik özellikler
  • Yaş
  • Cinsiyet
  • Eğitim durumu
  • Gelir
  • Meslek
  • Coğrafi Yerleşim
• Psikolojik özellikler
  • Öğrenme
  • Güdülenme
  • Algılama
  • Kişilik
  • Tutum
• Toplumsal-kültürel özellikler
  • Toplumsal gruplar
  • Aile
  • Sosyal Sınıf
  • Kültür
  • Alt kültür
  • Kişisel etkiler
• Durumsal özellikler
  • Zaman
  • Fiziksel ortam
  • Duygusal ve finansal durum

Demografik özelliklerden yaş ve yaş dönemi, cinsiyet, yaşam biçimi, meslek, eğitim durumu, gelir düzeyi, medeni durum konularını detaylı inceleyelim.

Kullanıcının farklı yaşlarda ve yaşam dönemlerinde ihtiyaç¸ ve ilgi duyduğu ürünler/ hizmetler yaşadığı deneyimlere bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Benzer yaş gruplarındaki kullanıcılar aynı özellikleri sergilerken, farklı yaşam dönemlerinde ihtiyaçlarına yönelik olarak tercihleri farklılık gösterebilmektedir. Genç ve yetişkin/yaşı ilerlemiş kullanıcılar arasındaki farklar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Genç ¸ kullanıcılar algılara yönelik estetik ve yansıtıcı deneyim odaklı iken, yaşı ilerlemiş¸ kullanıcılar daha çok işlevsel ve güven veren davranışsal ve duygusal deneyimlere odaklanmaktadırlar.
• Yetişkinler için yaşanan deneyimde güven önemliyken, gençler deneyimledikleri şeylerin kullanım değerinden çok simgesel değerleriyle ilgilenmektedirler.
• Yetişkinler, tecrübelerine güvenerek ve kısmen korkuları sebebiyle deneyim alışkanlıklarını devam ettirmeyi tercih ederken, gençler yeni şeyler deneyimleme arzusundadırlar.

İhtiyacın hissettirilmesi ve etkileşim için farkındalık yaratma boyutunda kadın ve erkek açısından farklılıklar olabilmektedir. Erkek kullanıcılar tasarımın daha çok davranışsal özellikleri ile ilgilenirken kadın kullanıcılarda estetik deneyim ön plana çıkmaktadır. Ekonomik düzeydeki artış cinsiyete bağlı farklılıkları azaltabilir.

Kullanıcının ilgi alanları, fikirleri, faaliyetleri, neyi/nasıl yaptığı ve yaptıklarının anlamını ortaya koyan yaşam biçimi özellikleri onun düşüncelerini yansıtması açısından önemlidir.

Kullanıcının çevresini, arkadaş gruplarını, yaşadığı yeri, takıldığı mekânları, zamanını değerlendirme biçimini belirleyen meslek faktörünün, kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda simgesel değerleri öne çıkaran bir etkisi vardır.

Eğitim düzeyi kullanıcının mesleği, geliri, yaşam biçimi, bilgi birikimi, yetenekleri, kültür birikimi ve anlayışında farklılıklar yaratır. Kullanıcı deneyimi tasarımında eğitimli bireylerin farkındalıkları daha yüksektir. Bu kullanıcıların doyurucu, kusursuz ve kaliteli tasarım beklentileri olup tercihlerinde estetik ve işlevsel özelliklerin mükemmeliyetinin yanında duygusal ögelerde belirleyici olmaktadır.

Kişinin satın alma gücünün göstergesi olan gelir düzeyi, kullanıcının yansıtıcı deneyimlerine hitap eden bir özelliktir.

Medeni durum sebebiyle alınacak sorumlukların değişiklik göstermesi kullanıcı gereksinimlerini etkiler. Medeni durum değişiklikleri kişinin gelirine bağlı tercihlerinde ve toplum içindeki sosyal konumunda farklılaşmalara sebep olmaktadır.

Toplumsal etkiler, farklı kişisel özelliklere sahip olmasına rağmen kullanıcıların benzer davranışlar sergilemesine sebep olur. Her birey sosyokültürel olaylardan aynı şiddette ve yönde etkilenmez. Sosyokültürel özellikler kullanıcıların duygusal ve yansıtıcı deneyimlerine etki eder. Kullanıcılar ait olmak istedikleri sınıfa göre tercihlerini değiştirebilirler. Sosyokültürel özelliklerden kültür, alt kültür, sosyal gruplar konularını detaylı inceleyelim.

Farklı toplulukların birbirinden değişik yaşama biçimlerini ifade eden kültür, kullanıcının algılama, düşünme ve hissetme biçimlerini etkiler.

Altkültür, bir yaş grubu ya da yaşam dönemini paylaşan bireyler, cinsiyet, insanların kökeni, ırk, ekonomik sınıf ya da yaşadığı coğrafya gibi unsurlara bağlı olarak oluşabilmektedir. Kültürel gruplardan farklı olarak toplumun aynı değerleri, aynı ilgileri, yaşam ve davranış biçimini benimseyen sosyal sınıflar da benzer şekilde kullanıcı özelliklerini etkilemektedir.

Kullanıcılar doğrudan ya da dolaylı olarak birincil ve ikincil birçok sosyal grubun üyesi olabilirler. Aile, arkadaş, komşu, oyun, iş, işletme, dernek, devlet, millet gibi irili ufaklı birçok farklı grup tanımlamak mümkündür. Kullanıcının üyesi olduğu gruplar karar alma süreçlerini etkileyebilirken; farklı ürün ve hizmetlerden haberdar olma, ürüne ya da hizmete karşı ilk izlenimler, bu gruplar içinde gerçekleşebilmektedir. Kullanıcı yer aldığı grup içinde biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim ağından bir ürünü/hizmeti ne amaçla ve nasıl kullanacağı şeklindeki bilgi ve inançları elde eder.

Psikolojik özellikler, kullanıcıların tasarıma yönelik hangi güdülerinin tatmin edileceğinin belirlenmesinde önemlidir. Her bir kullanıcı, psikolojik olarak kişilik özellikleri, öğrenme biçimi, güdülenme, algılama ve tutumlar gibi konularda diğerlerinden farklıdır. Motivasyon , bir insanı belirli bir amaç için harekete geçiren güç olarak tanımlanır. Psikolojide motivasyon kavramının özünü “güdü” oluşturmaktadır. Güdü ise organizmayı harekete geçiren, yönlendiren ve organizmanın hareketini devam ettiren güç olarak ifade edilmektedir. Algı, içten ve dıştan gelen uyarıcıların duyumlar aracılığıyla anlamlı hale getirilmesidir. Uyarıcıların duyu organlarımızı tarafından alınıp beyne iletilmesine duyum denir. Tutum , bireyin bir durum, olay ya da olgu karşısında ortaya koyması beklenen olası davranış biçimidir.

Kullanıcının alacağı kararlar, hem bilinçli güdülerden hem de bilinçaltı güdülerden etkilenebilmektedir. Bu yönü ile çoğunlukla kullanıcı deneyiminin duygusal ve yansıtıcı yönünü tanımlayan özelliklerdir. Birbirine benzerlik gösteren ürün ve hizmetler, kullanıcının yansıtıcı deneyimine hitap eden simgesel belirleyici ögeler ile konumlandırılmaktadır. Kullanıcının algılaması, kendi kişisel özellikleri ile etkileşime girdiği uyarıcılar sonucunda ortaya çıkmaktadır. Algılama; gereksinimleri, güdüleri ve tutumları etkilemesi bakımından kullanıcı deneyimi tasarımı sürecini şekillendirmektedir. Kullanıcının davranışlarını şekillendiren psikolojik özelliklerden kişilik, bireyi diğerlerinden ayıran karakteristik özellikler bütünüdür. Kullanıcı deneyimi tasarımında kişilik özellikleri kadar kullanıcının dışarıya yansıtmak istediği imajı da kararları etkileyecek faktörlerdendir.

Kullanıcının tasarım ile karşılaştığında ve girdiği etkileşim anındaki güdüleri, bulunduğu fiziksel ortam, bilişsel beklentileri ve duygusal durumu olarak durumsal özellikler ürüne yönelik algılarını da etkilemektedir. Kullanıcı içinde bulunduğu anın koşullarına göre amacı için yararlı olabileceğini düşündüğü ürün ve hizmeti tercih etmektedir.

Kullanıcı Gereksinimleri

Gereksinim, insanların maddi ve kültürel varlıklarını sürdürebilmeleri ve geliştirebilmeleri için çeşitli mal ve hizmetlere karşı duydukları istektir ve bireyler arasında farklılık gösterir. İhtiyaç karşılandığında haz, karşılanmadığında ise acı ve hüzün vermekte olup, karşılandığı süre içinde de şiddetini kaybeder.

Gereksinimler, yapay ve içgüdüsel olma eğilimindeki isteklerden farklı olarak, kısmen bir nedene ya da mantığa dayanmaktadır. Kullanıcı memnuniyetini önemli bir şekilde etkileyeceğinden, kullanıcı gereksinimlerinin tasarım sürecine tam olarak yansıtılması önemlidir.

İhtiyaç olgusu, İbn Haldun tarafından “insanın toplumsal yönüne ivme kazandıran, toplumların kemale ererek medeniyete ulaşması ya da yok olmasında etkili olan bir güç” olarak ifade edilmektedir.

İbn Haldun, ihtiyaçları zaruri, hâcî ve kemali ihtiyaçlar olmak üzere üç grupta toplamıştır. İbn Haldun 14. Yüzyılda yaşamış bir tarih felsefecisi ve toplum bilimcisidir. Tunus, Cezayir, Fas, Endülüs arasında dolaşmış ve toplum düzenini, insanların gelenek ve göreneklerini yaşayış biçimlerini incelemiş, toplumlar arasındaki ayrılıkları görmüş ve tarih felsefesine gözlemci ve deneyci bir açıdan yaklaşmıştır.

İnsan gereksinimlerini “İhtiyaçlar Hiyerarşisi Teorisi” çalışmasında ilk kez bilimsel olarak ifade eden Abraham Maslow, insan gereksinimlerini beş düzeyde sunulan bir sınıflama sunmuştur. Abraham Harold Maslow (1 Nisan 1908-8 Nisan 1970), hümanist psikolojinin ortaya çıkmasında katkıları bulunan Brandeis Üniversitesinde psikoloji profesörüdür. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi çalışmasının yazarıdır. İnsan davranışının temelinde gereksinimlerin yattığını belirten ve ihtiyaçları hiyerarşik olarak ele alan Maslow aşağıdaki sınıflandırmayı öne sürmüştür:

• Fizyolojik gereksinimler: Nefes, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım
• Güvenlik gereksinimleri: Vücut, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet güvenliği
• Ait olma ve sevgi gereksinimi: Arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık
• Saygınlık gereksinimi: Kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı, başkalarına saygı
• Kendini gerçekleştirme gereksinimi: Erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme, önyargısız olma, gerçeklerin kabulü

Kullanıcı Gereksinimlerinin Belirlenmesi

Kullanıcı deneyimi tasarımı sürecinde kullanıcı hakkında veri toplamak ve gereksinimleri belirlemek için nitel ya da nicel yaklaşımlarla kullanıcı araştırmaları yapılmaktadır. Kullanıcı araştırmaları kullanıcıların ne bekledikleri, nasıl bilgi aradıkları, var olan hizmetlerin ihtiyacı karşılayıp karşılamadığı ve amaca göre en iyi hizmetlerin nasıl tasarlanacağının ve geliştirileceğinin betimleme, gözlem ya da anketler gibi tekniklerle saptandığı araştırmalardır. Veri toplanması ve verilerin yorumlanmasında çeşitli yöntem ve tekniklerden yardım alınmaktadır. Bu yöntem ve tekniklerden bazıları şunlardır:

• Kullanıcı mülakatları/röportajlar : Kullanıcı kitlesini temsil eden kişilerle yüz yüze, telefon ya da internet gibi iletişim araçları ile görüşme yoluyla yapılan onların hakkındaki bilgileri toplamaya yönelik yapılan çalışmalardır. Genel bilgilerden başlanarak amaca yönelik bilgilerle ilgili yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış sorularla bilgi toplanmaya çalışılır.
• Kullanıcı anketleri : Tasarımın olası kullanıcılar tarafından nasıl kullanılacağını anlamaya yönelik olan kullanıcı anketleri, tasarım ekibine yön veren işlevsel özelliklerin belirlenmesinde kullanılır. Anket verileri kullanıcıların ne anladıkları ve sonucunda verdikleri cevaplarla sınırlıdır. Kullanıcılar kullanıcı anketleri ile özgür seçim yapabilme olanağına sahip olurlar.
• Odak grup çalışmaları : Tasarımın amacına katkı sağlayacağı düşünülen belli sayıdaki katılımcı ile moderatör öncülüğünde tasarıma yönelik tartışmaların yapılarak “neden” sorularının cevaplara odaklanan bir yöntemdir. Odak grup çalışmaları, katılımcıların görüşleri doğrultusunda hızlı bir taslak oluşturmaya yöneliktir.
• Katılımcı gözlemi : Kullanıcıların sosyal gruplarına girerek kullanıcıları etkilemeden gözlemlerde bulunma ve gözlemleri kayıt alma yöntemidir. Bu yöntem ile kullanıcıların bile farkında olmadığı gereksinimlerin belirlenmesi sağlanabilir. Diğer yöntemlere göre veri toplamak daha uzun ve zorlu bir süreçtir.
• Paydaş analizi : Ürün ve hizmetler ile ilgisi olan, doğrudan veya dolaylı, olumlu ya da olumsuz yönde etkilenen kullanıcı ya da etkileyen kişi, birim ve kurumlar paydaş olarak adlandırılır. Tasarım sürecine katkı sağlayabilecek paydaşların belirlenmesi, görüş ve önerilerinin alınması, tasarım öncesindeki hazırlıklar için paydaş analizi yapılabilir. Görüşler mülakat, anket, çalıştay ve toplantı gibi yöntemlerle alınır.
• Saha çalışması : Kullanıcı gereksinimlerini belirlemek amacıyla kullanıcıya belirli görevler verilerek bunları gerçekleştirmesi talep edilerek, etkileşim esnasında ve ortamında verinin toplanması yöntemidir.
• Günlük çalışması : Kullanıcı ya da kullanıcıyı gözlemleyen tasarımcı tarafından kullanıcının tasarımla etkileşime girdiği tüm sürecin kayıt altına alınarak veri toplanması yöntemidir. Katılımcıların ne hissettikleri, beğendikleri ya da beğenmedikleri noktalar ile kendilerinde bırakılan izlenimleri; yazılı ya da çizim ve resimlerle destekli anlatımlar ile günlüğe kaydedilir.
• Gölge çalışması : Kullanıcı memnuniyetini belirlemek amacıyla kullanıcının doğal yaşam akışı içinde tasarımla etkileşimde bulunduğu esnada ondan habersiz olarak anlık tutum ve davranışlarının gözlemlenmesini sağlayan objektif bir yaklaşımdır.
• Kullanım senaryosu : Kullanıcıya tasarımda gerçekleştirmesi istenilen işlevlerin işlem basamakları verilir ve buna kullanım senaryoları denir. Kullanım senaryoları ile kullanıcının tasarımı işlevsel olarak nasıl kullandığı hakkında bilgi toplanır. Yöntem, tasarım işlevlerinin kullanıcı tarafından nasıl anlaşıldığını ve deneyimini ne yönde etkilediğini çevresel faktörleri de göz önüne alarak irdelenmesini sağlar.
• Kişilik kartları (persona ): Doğrudan kullanıcı ile çalışmak yerine, hedef kitlesinden farklı yöntem ve tekniklerle elde edilen bir örneklemi içeren temsil eden bir prototip olarak tanımlanan “persona” aracılığıyla yapılan çalışmalardır. Genelde tasarım birden fazla kullanıcı grubuna hitap ettiğinde kullanılan bu yaklaşımda tasarımın kimin için yapıldığı anlaşılmaya çalışılır.
• Bağlamsal araştırma : Kullanıcının tasarımla etkileşim anını doğal ortamında gözlemlemeye dayalı bu yöntemde, etkileşim gerçekleşirken yarı yapılandırılmış¸ görüşme ile kullanıcıya sorular iletilerek veri toplanılan yöntemdir. Kullanıcının yaşam alanı içinde gerçekleştirdiği etkileşim deneyimleri gözlemlenerek; özellikleri, etkileşim sırasındaki yaşadıkları, etkileşimin bıraktığı izlenimler tespit edilmeye çalışılır.
• Kullanım bağlamı analizi : Hedef kullanıcıların bilgilerinin yanında, bağlamsal araştırmada elde edilen bilgilerin toplanan çevresel ve teknik verilerle birlikte analiz edildiği çalışmalardır.
• İlişkiler haritası : Tasarım hakkında çeşitli teknik ve yöntemlerle elde edilen çok sayıda verinin kağıtlar üzerine yazılarak birbirleriyle ilişkili olanların yan yana getirilerek aralarındaki ilişkinin ve sorunların tespit edildiği bir yöntemdir.
• Boylamsal araştırmalar : Tasarımın amacına göre belirlenmiş¸bir grup kullanıcının uzun süreli ve belirli aralıklarla tekrarlanan inceleme ve gözlemler ş eklinde gerçekleştirilen tasarımın uzun süreli etkilerinin incelenmesine yönelik bir yöntemdir.
• Etnografi : Kullanıcıların günlük yaşamlarının gözlemlenmesi ile davranışlarının ve kültürlerinin anlaşılmaya çalışıldığı araştırmalardır.
• Netnografi : Kullanıcıların teknoloji tabanlı sanal dünyadaki yaşamlarının araştırılmasıdır. Kullanıcıların bu ortamlardaki sosyal etkileşimleri sonucundaki içerikler, onların özellikleri, kullandıkları dil, etkileşim biçimleri, kullandıkları semboller, fotoğraf ve videolar gibi pek çok farklı konu ile ilişkili veri incelenmektedir.
• Kültürel sonda : Kullanıcıların duyguları, değerleri, ilişkileri ve güveni gibi etkileşimin ve kültürün çok net görülemeyen yönlerini bu yöntemle araştırmak mümkündür. Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından, işlevsel ve estetik deneyimden daha çok duygusal deneyimini belirleyen ve etkileyen bilgilerin sağlanması için yararlıdır.
• Sav analizi : Tasarımın bileşenlerinin kullanılabilirlik bağlamında analiz edilmesidir. Tasarımın estetik yönüne bakan farklı kısımlarına ait değerlendirmelerin birer cümle olarak ifade edilmesi sav olarak tanımlanır ve bu savlar tasarımın kullanıcıya pozitif ve negatif etkilerine göre listelenir. Kullanıcı deneyimi tasarımı açısından farklı tasarımların içinden seçim yapmada ve kullanılabilirlik testlerindeki sorunların tanımlanmasında kullanılmaktadır.
• Bilişsel modeller : Kullanıcının tasarımla kuracağı etkileşimin modellenmesiyle performansının tahmin edilmesi ve tanımlanması yöntemidir. Kullanıcının bilişsel özelliklerine yönelik düzenlemeleri irdelemek için aşağıdaki modellerden faydalanılır:
  • Fitts Kanunu
  • Hicks Kanunu
  • Gestalt Prensipleri
  • GOMS