Ünite 6: Kurumiçi Halkla İlişkilerin İlişkili Olduğu Alanlar

Kurumsal İletişim

İnsanların varlıklarını sürdürme biçimi olan iletişim tarihte ilk olarak Yunan felsefeci Aristoteles tarafından gönderici, alıcı, mesaj ögelerini içeren bir model ile yapılandırılmıştır.

Gönderici: Kaynak, konuşmacı, iletici gibi çeşitli biçimlerde de adlandırılan gönderici, mesajı gönderen olarak tanımlanmaktadır.

Alıcı : Hedef, hedef kitle olarak da adlandırılan alıcı mesajı alan kişi olarak tanımlanmaktadır.

Mesaj: İleti olarak da adlandırılan mesaj göndericiden alıcıya aktarılmak üzere iletilen iletidir.

Kodlama: Göndericinin alıcıya göndermiş olduğu mesajın doğru algılanabilmesi için mesajı alacak olan alıcı ile ortak işaretleri kullanması gerekmektedir.

Kod açımlama: Alıcının göndericiden almış olduğu mesajı doğru algılaması için kodlanmış olan işaretlerin deşifre edilmesi kod açımlama olarak adlandırılmaktadır.

Kanal: Göndericinin alıcıya gönderdiği iletiyi iletme yolu olarak ifade edilmektedir.

Geribesleme: Geribesleme alıcıdan göndericiye giden, göndericinin alıcıya iletmek istediği mesajın doğru algılanıp algılanmadığını gösteren sözel ya da tepkisel geribildirimdir.

Kurumsal iletişimin tarihine bakıldığında 1970’lere kadar paydaşlarla iletişimi tanımlamak adına ‘halkla ilişkiler’ teriminin kullanıldığı görülmektedir. Paydaş: Kurumun faaliyetlerini etkileyen ve kurumun faaliyetlerinden etkilenen gruplardır. Kurumsal iletişim, şirketin bağlı olduğu tüm paydaşları ile ilişkilerinde olumlu bir zemin oluşturabilmek amacı ile iç ve dış iletişimin mümkün olan en etkin ve en verimli biçimde gerçekleştirilmesinde bilinçli olarak kullanılan bir yönetim aracıdır. Kurumsal iletişimin birçok amacı bulunmaktadır. Bunlar (Kondalkar, 2007:194):

• Çalışanları dış ve iç çevrenin son gelişmelerinden haberdar eder,
• Yönetim ile anlaşılır ve samimi ilişkileri geliştirir,
• Takım ruhu, grup görev gerçekleştirmesi ve psikolojik düşünce kontrolünü geliştirir,
• Yaratıcılığı ve yenilikçiliği teşvik eder,
• Çalışanlar arasında sosyal bağlılık yaratır,
• Çalışanları hakları, yetkileri ve sorumlulukları hakkında bilgilendirir,
• Çalışanların değişimi kabul etmelerini ve değişimi uygulamalarını sağlar,
• Yanlış bilgi ve olumsuz söylentileri önler,
• Katılımcı lider tipini teşvik eder,
• Çalışanların katılımcı bir tutum sergilemelerine izin vererek onları teşvik eder,
• Bilgi yönetimini amaçlar.

Kurumsal iletişimin bir ayağı olan ve kurumun iç paydaşları arasındaki iletişimi ifade eden kurumiçi iletişim, kurumun kuruluş amacını gerçekleştirmek için kullanmakta olduğu kurumiçi ağı ifade etmektedir. İletişim ağları ile ilgili günümüze kadar yapılan araştırmalar sonucunda beş kişilik gruplara beş temel ağ tipi tanımlanmıştır.

1. Tekerlek (Wheel) Tipi: Tekerlek modelinde merkezcilik vardır (Pheysey,1993).
2. “Y’’ (Y) Tipi: Y modeli iki kişinin merkeze yakın olduğu, merkezileşmenin daha az olduğu bir modeldir
3. Zincir (Chain) Tipi: Zincir hiyerarşiyi temsil eder (Pheysey,1993) ve aşağı ya da yukarı yönlü hiyerarşik yolla gerçekleşir.
4. Daire (Circle) Tipi: Daire kapalı gruptan oluşmaktadır (Pheysey, 1993:146).
5. Çoklu Kanal (All-Channel) Tipi: Tüm kanal ağı bütün bireyler arasında serbest bilgi akışına izin veren en merkezleşmemiş ağ tipidir.

Kurumlarda iletişim formel ya da informel olmak üzere iki şekilde gerçekleşmektedir; Formel iletişim kişinin işini yapması için gerekli olan iletişimin bir parçası ya da komuta zincirini izleyen bir iletişim olarak tanımlanmaktadır. Formel iletişimde iletişim akış yönü 1. Ünite’de daha detaylı anlatıldığı gibi dikey, yatay ve çapraz olmak üzere üç çeşittir.

1. Dikey İletişim: Organizasyonda yöneticiler ile onların üstleri ve astları arasındaki aşağı yukarı yönlü olarak gerçekleşen iletişim akışıdır.
2. Yatay İletişim : Organizasyonda aynı seviyedeki çalışanlar ve akranlar arasında gerçekleşen bilgi akışı yatay iletişim olarak tanımlanmaktadır (Gri in, 2012:523).
3. Çapraz İletişim: Kurumlarda dikey ve yatay iletişimin dışında çapraz yönlü iletişim de kullanılmaktadır.

İnformel iletişim ise çalışanların sosyal etkileşime girerek sosyal ihtiyaçlarını karşılamalarına olanak sağlayan, daha hızlı ve etkin iletişim kanalları oluşturarak kurumun performansını arttıran, kurumun hiyerarşik yapısına bağlı olmayan iletişim biçimidir. Kurumlardaki informel iletişim yapılarına bakıldığında üç çeşit informel iletişim şekli görülmektedir (Robbins ve Coulter, 2012:413 ; Gri in, 2012;525-529);

1. Söylenti (Grapevine)
2. Etrafta Dolaşma Yoluyla Yönetim (Management by Wandering Around)
3. Sözsüz İletişim (Nonverbal Communication)

Kurum içinde iletişimi engelleyen birçok neden bulunmaktadır.

Fiziksel Dikkat Dağıtıcılar: Fiziksel dikkat dağıtıcılar mesajı gönderenin ve alıcının dikkatini, konsantrasyonunu bozan ve iletişimi olumsuz etkileyen etmenlerdir.

Anlamsal Problemler: İletişimdeki anlamsal problemler kodlama ve kod açımlama hataları ve karışık mesajlar şeklinde oluşmaktadır.

Kültürel Farklılıklar: Kültür, bireylerin birbirlerini doğru anlamalarında büyük bir rol oynamaktadır.

Geribildirim Eksikliği: Çift yönlü iletişim doğası gereği döngüsel bir süreçten oluşmaktadır.

Konum Etkisi: Kurum içerisindeki konum farklılıkları düşük ve yüksek kademelerdeki kişiler arasında iletişim bozukluklarına sebep olmaktadır.

Halkla İlişkiler

Geçmişi çok eskiye dayanan ve kurumlar için vazgeçilmez bir yere sahip olan halkla ilişkiler kavramı kurumların paydaşları ile ilişkilerinin stratejik bir biçimde gerçekleşmesini sağlamaktadır. Kurumların paydaşları ile kurdukları tüm iletişim faaliyetlerini temel alan halkla ilişkilerin amaçlarına bakıldığında (Budak ve Budak, 2004:9-10);

• Hedef kitleye kurumu tanıtarak hedef kitlede kurum ile ilgili olumlu tutum ve davranışlar geliştirmek.
• Kurum ile ilgili olan bireyler ve kuruluşlar ile iletişim içine girmek.
• Kurumun hedef kitlesinden geribildirimler alarak kurum ile hedef kitle arasında daha sağlıklı ve sürekliliği olan ilişkiler kurulmasını sağlamak.
• Sahip olduğu geribildirimler ile mal ve hizmetlerini geliştirerek kurumun gelişmesini sağlamak ve hedef kitleye faydalı hâle gelmek.
• Kurum adına sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirerek toplumun kurumdan beklediği sosyal sorumlulukları yerine getirmesini sağlamak.

Paydaşlar ile kurulan iletişim bağlamında ele alındığında ise halkla ilişkiler kavramı kurumiçi halkla ilişkiler ve kurum dışı halkla ilişkiler olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Kurumlar kurumiçi halkla ilişkiler çalışmalarını kurum içinde başarılı ve etkin bir iletişime sahip olunması amacıyla gerçekleştirmektedirler. Kurumların hedef kitleleri ile gerçekleştirmekte olduğu halkla ilişkiler çalışmaları araştırma, planlama, uygulama ve değerlendirme aşamalarından oluşan halkla ilişkiler süreci sonucu gerçekleşmektedir (Peltekoğlu, 2007:172).

Halkla ilişkiler uygulama sürecinin ilk basamağı olan araştırma aşaması kurum ile ilişkisi olan bireylerin duygularını, tutum ve davranışlarını ve mevcut durumu anlamaya yönelik soruları içermektedir (Sabuncuoğlu, 2013:125). Halkla ilişkiler uygulama sürecinin ikinci basamağı olan ve niçin yapıyoruz, ne yapmalıyız sorularına cevap arayan planlama aşamasında (Peltekoğlu,2007:173) araştırma sonucu elde edilen bilgiler kullanılmaktadır. Halkla ilişkiler uygulama sürecinin üçüncü basamağı olan uygulama aşaması ise araştırma sonucu elde edilen bilgiler çerçevesinde planlanan çalışmaların uygulanması ile gerçekleştirilmektedir (Okay ve Okay, 2013:269). Halkla ilişkiler uygulama sürecinin dördüncü ve son basamağı olan değerlendirme aşamasında araştırma sonucu toplanan bilgiler çerçevesinde planlanıp gerçekleştirilen halkla ilişkiler uygulamalarının değerlendirmesi yapılmaktadır (Peltekoğlu,2007: 173). Kurumiçi halkla ilişkiler uygulamalarında çeşitli birçok yöntem kullanılmaktadır. Kullanılan bu yöntemlere bakıldığında yöntemlerin yazılı araçlar, sözlü araçlar ve görsel araçlar olmak üzere üç ana başlık altında toplandığı görülmektedir.

Kurumsal Kültür

Kültür, toplumun büyük kısmı tarafından kabul edilen ve paylaşılan, kuşaklar arası aktarılan tutum davranış ve geleneklerin bütünü olarak tanımlanmaktadır (Yüksel, 2006:160-163). Kurum kültürü, çalışanların düşüncelerini, hislerini ve birbirlerine karşı ve kurum dışındaki kişilere karşı davranışlarını etkileyen bir dizi paylaşılan değerler, inançlar ve normlar bütünüdür. Buradan yola çıkarak kurum üyelerinin ortak deneyimlerinin iki önemli işlevi yerine getirdiği söylenebilir. Bu işlevlerden birincisi dış çevreye uyum sağlama, ikincisi ise içsel bütünleşme yaratmadır (Schermerhorn, Osborn ve Hunt,2005:43-45). Dış çevreye uyum sağlama: Kurumun dışındaki kişilerle iletişim içine girmeyi ve hedeflere ulaşmayı içermektedir. Kurum çalışanları ancak kurumun misyonunu anlamaları durumunda bu misyonu etkileşimli bir şekilde nasıl gerçekleştireceklerine ilişkin bir anlayış geliştirebilmektedirler. Misyon, Kurumun kimliğini, hedeflerini ve yönünü belirlemeye yardımcı olur ve kurumun var oluş sebebini açıklar. İçsel bütünleşme yaratma: Kurumu kültürü kurum içindeki bütünleşme sorunları ile ilgili cevaplar aramaya yardımcı olmaktadır. İçsel bütünleşme; ortak kimlik yaratma, birlikte çalışma ve birlikte yaşama ile ilgili yolları bulmaya çalışmaktadır. Kuruma yeni katılan çalışanların kurumun mevcut çalışanlarının davranış ve kararları üzerinde etkili olan değerlerin ve normların neler olduğunu öğrenmeleri gerekmektedir. Kültür, sadece üst yönetimin bilinçli olarak gerçekleştirdikleri ikna çabaları sonucu meydana gelmemektedir. Her kurumun kültürünün derinliklerinde, kurum üyelerinin davranışlarını şekillendiren ve kurumun çevresini anlamasını sağlayan temel normlar ve değerler yer almaktadır. Kültür, maddi unsurlar, kabullenilen inançlar, değerler ve temel varsayımlar olmak üzere üç temel seviyeden oluşmaktadır (Schein, 1984:3-4).

• Maddi unsurlar: Kültürün yüzeyinde yer alan kültürün görülebilen seviyesi olan maddi unsurlar aşina olunmayan bir kültüre ilişkin bireyin gördüğü, duyduğu ya da hissettiğini içermektedir (Schein, 1984:3-4).
• İnançlar ve değerler: İnançlar kurumsal hedef ve amaçlara inanma ve onları benimseme anlamına gelmektedir.
• Temel varsayımlar: Kültür, değerlerle birlikte daha derinlerde yatan bir unsur olan temel varsayımlara sahiptir. Temel varsayımlar, problemlere ve fırsatlara yönelik doğru davranış ve düşünme şekli olarak bilinçsiz bir şekilde gerçekleşen algılamalar ve inançlardır (McShane ve Glinow,2008:461).

Kurum kültürünün iletilmesinde kullanılan araçlar ve işlevleri: Kurum kültürünün çalışanlar arasında yayılmasında kullanılan araçlar seremoniler, törenler, ritüeller, hikâyeler, efsaneler (mitler), kahramanlar, dil ve semboller şeklinde sıralanmaktadır (Elden ve Yeygel,2006:170; Güçlü, 2003: 154;Wagner ve Hollenbeck, 2009:285).

• Seremoniler: Seremoniler, kurum üyelerinin kurum kültürlerinin bir parçası olan kahramanlar, mitler ve sembollere ilişkin kutlamalar gerçekleştirdikleri özel etkinliklerdir.
• Törenler: Törenler ise belli fikirleri iletmek ya da özel amaçları gerçekleştirmek üzere gerçekleştirilen seremoniye benzer olaylardır.
• Ritüeller : Kurumun temel normlarını ve değerlerini güçlendirmek amacıyla düzenli aralıklarla tekrarlanan törenler ritüele dönüşmektedir.
• Hikâyeler: Kurumun tüm çalışanların aşina olduğu ve kültürel değerleri hatırlatmaya hizmet eden kurumun geçmişindeki olaylarla ilişkili söylentilerdir.
• Efsaneler (Mitler): Efsaneler, olayları ya da aktiviteleri akla yatkın bir şekilde açıklamayı sağlayan hayali hikâyelerdir.
• Kahramanlar: Kahramanlar kurumun değerlerini ve kültürünü şekillendiren kişilerdir (Wagner ve Hollenbeck, 2009:286).
• Dil: Kurumun kültürünü yansıtan bir dizi sözlü semboller dizisidir (Wagner ve Hollenbeck: 2009: 287).
• Semboller: Semboller, bireylerin özel anlamlar yükledikleri nesneler, faaliyetler ve olaylardır.

Kurumun kültürel yapısının kurumiçi halkla ilişkiler açısından önem taşıdığı görülmektedir. Kurum çalışanlarının kuruma ve diğer çalışanlara uyum sağlama sürecinin yönlendirilmesinde; kurumun amaçlarına, beklentilerine, kurumda kabul gören ve kabul görmeyen davranışlara ilişkin mesajların yapılandırılması ve çalışanlara iletilmesi gerekmektedir.

Kurumsal Kimlik

Kurumsal kimlik, örgütün neler yaptığı, bunları nasıl gerçekleştirdiği ve örgütün işlerini yürütmede hangi stratejileri benimsediği ile ilişkilidir. Kurum kimliği işletmenin kim olduğu ile ilişkili soyut ve somut tüm verileri içinde barındıran stratejik bir yapıdır. Kurumun çalışanlarının kurumla bütünleşmesi durumunda kuruma karşı daha destekleyici bir tavır sergiledikleri görülmektedir. Kimlik türleri “tekli kimlik”, “markalı kimlik” ve “desteklenmiş kimlik” olmak üzere üçe ayrılmaktadır (Pelsmacker, Geuens ve Bergh, 2010: 22- 23).

• Tekli Kimlik (Monolotik Kimlik): Kurumun kendini hem görsel görünüm, iletişim ve davranış açısından bir bütünlük içinde tek bir kimlik ile ifade etmesi anlamına gelmektedir.
• Desteklenmiş Kimlik (Endorsed Kimlik): Bu tür kimlik uygulamalarında bağlı kurumların kendilerine ait kimlikleri ve stilleri bulunmaktadır.
• Markalı (Branded) Kimlik: Markalı kimliğin desteklenmiş kimlikten farklılık göstermesindeki temel neden alt markaların tamamen kendi kimliklerinin olmasıdır.

Kurumsal kimlik unsurları: Kurum kimliğini oluşturan ve uygulamada dikkate alınması gereken dört temel unsur bulunmaktadır.

• Kurumsal Felsefe: Kurum felsefesi kurum kimliğinin çekirdeğini oluşturmakta olup, kurumlar sahip oldukları belli felsefelerini kurumsal davranışlarına, iletişimlerine ve tasarımlarına yansıtmaya çalışmaktadırlar (Okay ve Okay,2013:550).
• Kurumsal Davranış: Kurumsal davranış, kurumda kişilerin ve grupların kararlarını, tepkilerini ve davranışlarını ifade etmektedir.
• Kurumsal dizayn: Kurumsal dizayn kurumun kendini görsel olarak ifade etmesi anlamına gelmektedir.
• Kurumsal İletişim: Kurumsal iletişim kurumun tüketiciler ve diğer destek grupları ile iletişim sağlamada kullanılan çeşitli iletişim kanalları ile ilişkilidir (Balmer ve Greyser, 2003: 125).

Kurumsal iletişim kurum felsefesi ve kurumsal davranışın kurumun çalışanlarına aktarılması ve çalışanlar tarafından benimsenmesini sağlamaktadır. Kurum kimliği, yönetim tarafından karar verilen ve çalışanlara iletilen simgesel bir yapıdır. Kurum üyeleri, kurum kültürüne dayalı bu simgeleri çalışma deneyimlerine, yönetimle ve diğer çalışanlarla ilişkilerine ve diğer dış etkilere dayalı olarak yorumlamaktadır.

Kurumsal İmaj

Bireylerin çevrelerindeki bir nesne, başka bir birey ya da kuruma ait zihinlerinde canlandırdıkları bütüncül resim olarak tanımlanan imaj kavramı kimliği oluşturan ögeler ve deneyimlerin birleşiminden oluşmaktadır. Literatüre bakıldığında imaj çeşitlerinin on başlık altında toplandığı görülmektedir;

• Şemsiye İmajı: Kurumun kendisinin ve sahip olduğu markalarının tamamını tıpkı bir şemsiye gibi altında barındıran ve şemsiye imaj olarak adlandırılan bu imaj türü kurumun üst imajı olarak nitelendirilmektedir (Okay, 2008:243).
• Ayna İmajı: Bir diğer adıyla kendi imajı olarak bilinen ayna imajı kurum sahibinin ya da işverenin kurumunu görme ve değerlendirmesi ile ilişkili bir imaj türüdür (Sabuncuoğlu&Gümüş, 2012:173).
• Ürün İmajı: Ürün imajı piyasaya yeni sunulacak olan bir ürünün sahip olduğu imajdır.
• Marka İmajı: İmaj çeşitleri arasında en bilinen imaj türü olarak nitelendirilen marka imajı ‘‘gündelik ürün ve markaları kadar, otomobil ve lüks tüketim malları da bu imaja sahiptirler’’ (Okay, 2008:244).
• Transfer İmajı: Transfer imajı var olan bir ürün imajının farklı bir ürüne yansıması sonucu oluşmaktadır (Sabuncuoğlu ve Gümüş, 2012:174).
• Yabancı İmajı: Ayna imajının tam tersi olan bu imaj türü kurum ile ilgisi olmayan bireylerin o kurum hakkında sahip oldukları imajı tanımlamaktadır.
• Mevcut İmaj: Kurumun iç ve dış paydaşlarının kuruma ilişkin algılarını ifade eden mevcut imaj kurumun mevcut durumuna göre değişkenlik gösterme özelliğine sahiptir (Sabuncuoğlu ve Gümüş, 2012:174).
• İstenilen İmaj: İstenilen imaj mevcut imajın tersine kurumun sahip olmayı arzuladığı imajdır (Budak&Budak, 2004:176).
• Olumlu İmaj: Pozitif olarak da adlandırılan bu imaj kurumun hedef kitle tarafından olumlu olarak algılanmasına sebep olacak imaj türüdür (Sabuncuoğlu ve Gümüş,2012).
• Olumsuz İmaj: Negatif imaj olarak da bilinen olumsuz imaj bireylerin daha önceki duyum ya da deneyimlerine bağlı olarak zihinlerine yerleşen olumsuzluklar sebebiyle oluşmaktadır (Budak&Budak, 2004:176).

Kurumun stratejik konumlandırmasında etkin bir rol oynayan imaj kurumun pazara başarılı giriş yapabilmesini sağlar ve farklı kaynakları kullanılabilir kılar. Ürün tasarımı, ürün kalitesi, kurumun sağladığı satış sonrası hizmetler, kurumun dış paydaşları ile iletişimi, ürünün ambalajı, kurumun fiziksel görüntüsü, borsanın etkisi ve medya ile ilişkiler gibi birçok unsurdan etkilenen kurumsal imajın (Sabuncuoğlu, 2013;92-93) oluşmasında kurum ile çalışanların arasındaki ilişki de önemli bir rol oynamaktadır.

Kurumsal İtibar

Kurumsal itibar, şirketin tüm paydaşlarının gözünde kurumun çekiciliğini tanımlamanın yanı sıra kurumun geçmiş faaliyetleri ve gelecek döneme ilişkin beklentilerine ilişkin algısal bir temsili olarak tanımlanmaktadır (Fombrun,1996:72). Kurumun çalışanlarının da içinde yer aldığı iç paydaşların ve müşteriler, hissedarlar, tedarikçiler, hükümet, medya, rakipler, toplum, kanaat önderleri vb. kurumun tüm faaliyetlerinden etkilenen ve kurumu etkileyen dış paydaşların itibar açısından önemli olduğu görülmektedir (Karaköse, 2007:18). Fombrun and van Riel (1997)’e göre imaj ve kimlik itibarın temel bileşenleridir. Bu bütünleştirici bakış açısı kimliği, çalışanların ve yöneticilerin kurum ile ilişkili algıları olarak göstermektedir. Tam tersi olarak imaj ise kurumun dışardan gözlemleyenler yani dış paydaşlar tarafından nasıl algılandığı ile ilişkilidir. Kurumsal itibar, kurumun ana paydaşlarının kuruma karşı nasıl davrandığını belirlemede çok önemli bir rol oynamaktadır. İtibar Enstitüsü itibarın boyutlarını yedi başlık altında sınıflandırmıştır.

• Performans Boyutu: Kurumun uzun dönemdeki iş başarısı ve mali yönden istikrarlılığını yansıtmaktadır.
• Ürün ve Hizmet Boyutu: Tüketici tatmininin yanı sıra kurumun ürün ve hizmetleri hakkındaki bilgiyi göstermektedir.
• Liderlik Boyutu: Kurumun lider konumu ile ilişkilidir.
• Vatandaşlık Boyutu: Kurumun, namuslu davranma, şe af olma ve hesap verme zorunluluğu gibi etik konuları içeren sosyal ve çevresel sorumluluğu hakkında kabul görmesi ile ilişkilidir.
• Yönetim Boyutu: Kurum ve kamu otoriteleri arasındaki ilişki ile ilişkilidir.
• Çalışma Ortamı Boyutu: Bu boyut kurumun, yetenekli ve yüksek vasıflı çalışanları kurum bünyesine dahil etmesi, bu kişileri geliştirmesi ve çalışılan kurumun ortamı ile ilişkilidir.
• Yenilik Boyutu: Kurumun özgün fikirler geliştirmesi ve bu fikirleri ürüne dönüştürmesi ile ilişkilidir.

Kurumun itibarı her iş biriminin, departmanın ve paydaşlarla iletişime giren çalışanların faaliyetlerinden etkilenmektedir. Kurumun çalışanlara nasıl bir davranış sergilediği çalışanların kuruma ilişkin algılarını etkilemektedir. Çalışanlarının anlayışını, güvenini ve desteğini kazanmak üzere gerçekleştirilen kurumiçi halkla ilişkiler çalışmaları, kurumun çalışmaları, hedefleri ve problemleri hakkında çalışanları haberdar etmeyi amaçlamaktadır. Kurumsal itibara yönelik gerçekleştirilen iç iletişim de, kurumun en tepesinde yer alan yöneticiden en alt kademesinde yer alan çalışana kadar her kademeyi kapsamaktadır. İtibarın oluşumu çok uzun yıllar alabilmesine rağmen çok kısa bir süre içinde zarar görebilmektedir. Kurumların istenmeyen bir durumla karşılaşma durumu her zaman mevcuttur. Kurumların kriz dönemlerinde paydaşlarının beklentilerine ve isteklerine cevap vermeleri önem taşımaktadır. Güçlü bir kurumsal itibar kurumiçi ve kurum dışı hedef kitlelerin kurum hakkındaki algılamalarından oluştuğundan hedef kitleler ile olumlu ilişkiler geliştirilmesi kurumların uyguladığı gerek kurumiçi gerekse kurum dışı halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkili olması ile ilişkilidir.