Ünite 7: Kurumsal İletişim ve Sosyal Medya

Giriş

Yirminci yüzyılın son çeyreğinde teknolojik ve askeri gelişmeler tahmin edilemeyecek bir olguyu ortaya çıkarmış; yeni bir iletişim aracı dünyayı ve geleceği tamamen değiştirmiştir. Öyle ki; kısa sürede gerçekleşen bu değişim bilim kurgu filmlerde görmeye alıştığımız olguların bile çok ötesindedir. Çünkü yüzlerce yıl sonrasını hayal edip öngören bilim kurgu yazarları bile böyle bir bağlantı ve bilgi paylaşımı teknolojisini öngörememiştir. Bu yeni iletişim türü adeta Mc Luhan’ın küresel köyünün gerçeğe dönüştürülmüş hâli gibidir. İnternet yeni ve hızla yaygınlaşan, kısa süre içerisinde tüm dünyanın benimsediği bir iletişim aracı hâline dönüşmüştür.Küresel köy: Marshall McLuhan ile anılan bir kavram. İletişim ağlarının genişlemesiyle birlikte dünyanın bir köy haline geleceğini ifade etmiştir.

Kurumsal İletişimden Online Kurumsal İletişime

Kurumsal iletişim bir kurumun özel ve genel amaçlarını gerçekleştirmek, amaçlarına ulaştırmayı sağlayacak stratejileri uygulayabilmek için ilgili tüm hedef gruplar ile yapılaniletişim çalışmalarının yönetim tarafından uygulanması ve bu doğrultuda entegrasyonun sağlanması sürecidir. On-line Kurumsal İletişim: Bir kurumun iç ve dış hedef kitlelerine yönelik amaçlı iletişim faaliyetlerinin İnternet’te gerçekleştirilen interaktif boyutudur.Kurumlar sanal ortamlar aracılığıyla iletişime geçmek istedikleri tüm paydaşlara ve hedef kitlelere rahatlıkla, zaman ve mekân sınırlaması olmadan ulaşabilmektedir. Aynı şekilde hedef kitleler ve paydaşlar da bu iletişim yöntemlerinden yararlanarak kurum ve şirketlere erişebilmektedirler. Tüm bu bilgiler çerçevesinde on-line kurumsal iletişim olgusu şu şekilde tanımlanabilir: Bir kurumun iç ve dış hedef kitlelerine yönelik amaçlı iletişim faaliyetlerinin İnternet ve mobil iletişim teknolojileri kullanılarak interaktif bir şekilde gerçekleştirilmesine, on-line kurumsal iletişim denir.

Yeni Medya ve Sosyal Medya

Televizyon, radyo, gazete ve dergi geleneksel medya araçları içinde kalırken, İnternet teknolojisiyle gelişen; sosyal ağlar, bloglar, fotoğraf ve video paylaşım siteleri gibi araçlar yeni medya ortamlarını oluşturmaktadır.Yeni iletişim ortamının kendine özgü yapısı yanında, geleneksel kitle iletişim araçlarını da kapsaması, bu ortamın yeni medya olarak nitelendirilmesini sağlamıştır. Yeni medya, İnternet temelli her türlü üretim, dağıtım ve iletişim biçimini içermektedir. Yeni medya, İnternet’in etkileşimli ortamını tanımlayan soyut bir kavramdır ve bu gücü kullanan araçlar, sosyal medya ortamları olarak nitelendirilir. Bu açıdan bakıldığında internetin hayatımıza kattığı en önemli kavramlardan bir tanesi sosyal medyadır.Sosyal medya, web 2.0 teknolojisi ile ortaya çıkan, teknolojisi kullanıcılarına enformasyon, düşünce, ilgi ve bilgi paylaşım olanağı sağlayarak karşılıklı etkileşim yaratan araçlar ve web siteleri için kullanılan genel amaçlı ortak bir terimdir. Kullanıcılar, sosyal medya sağlayıcıları sayesinde içerik, kişisel bilgi, fikir, düşünce, bakış açısı, duygu ve algı biçimlerini paylaşıp bu araçları etkileşim ve sohbet için de kullanabilirler. Bu tanıma mesaj tahtaları (message boards), bloglar, mikrobloglar, ağlar, topluluklar, wikiler ve yer imleri (bookmarks) girmektedir.Sosyal Medya, kullanıcılara enformasyon, düşünce, ilgi ve bilgi paylaşım imkânı tanıyarak karşılıklı etkileşimyaratan çevrimiçi araçlar ve web siteleri için ortak kullanılan bir terimdir.”

Çeşitli sosyal medya biçimleri, farklı alanlarda değişik ihtiyaçlara cevap verecek nitelikte bölümlere ayrılmıştır. Sosyal medyanın farklı bölümlerini, kullanım özellikleri ve konu başlıklarına göre sıralamak mümkündür. Sosyal ağ; FriendFeed, My Yahoo, MyHeritage, Odnoklassniki, Friendster, Google Plus, Myspace, Orkut, Chime.in, Vkontakte, Bebo, Windows Live, Facebook. Blog; Posterous, Blogger, Tumblr, My Opera, Live Journal, WordPress. Mikro Blog; Twitter, Tumblr, Threewords, DayTum. Fotoğraf paylaşımı; Instagram, Foodspotting, PhotoBucket, Picasa, Dailybooth, Fotolog, Flickr. Arkadaşlık sitesi; Badoo, Muxlim, Hi5, Connect. Profesyonel mesleki ağlar; LinkedIn, Coroflot, Xing, Viadeo. Tasarım paylaşımı; DeviantART, Designmao, DesignFloat, Dzone, Dribbble, Forrst, Behance, Kaboodle. Müzik keşfetme; Last fm, Ilike, GrooveShark, Fizy. Video paylaşım; Youtube, Vimeo, DailyMotion. Dosya paylaşım; SlideShare, Scribd, Tutorial9. Veri tabanı; Plaxo. Sosyal yardım ve sosyal etkinlik; change.org, SocialVibe, Care2. Gelişen İnternet teknolojisi ile sosyal medya türleri her geçen gün artmakta, daha detaylı, daha fazla kullanım ve çeşitlilikle yaygınlaşmaktadır.

Sosyal Ağ: Kişilerin İnternet üzerinde kendilerini tanımlayarak, insanlarla iletişime geçmek için iletişim kurmaya yarayan ağlara “sosyal ağlar” denilmektedir.

Blog: Türkçede ağ günlüğü, günlük anlamına gelmektedir. Teknik bilgi gerektirmeden, kendi istedikleri şeyleri, kendi istedikleri şekilde yazan insanların oluşturabildikleri, günlüğe benzeyen web siteleridir.

Mikro Blog: Geleneksel blog’dan içerik ve dosya büyüklüğü ve küçüklüğü bakımından farklılık gösterir. Mikrobloglar kullanıcılara kısa cümleler, anlık fotoğraflar veya video linkleri gibi küçük içerik parçalarını paylaşmak için ortam sağlar.

Profesyonel Mesleki Ağlar: Sanal öz geçmiş platformudur. İş dünyasındaki profesyonellerin kendi işleri ile ilgili verileri paylaştıkları sosyal medya ortamıdır.

Sosyal medya yönetimi, kurumsal iletişim faaliyetlerinin altında yürütülmesi gereken spesifik bir iletişim disiplini olma yolunda ilerlemektedir. Kurumsal iletişimin amaçları doğrultusunda, sosyal medyanın karakteristik özelliklere sahip araçlarının kullanılması ve bu araçların diğer iletişim araçlarıyla eş güdümünün sağlanması, sosyal medya yönetiminin faaliyet alanıdır. Kurumlar sosyal medyada uygulayacakları iletişim stratejilerini tasarlarken, profesyonel yöneticiler veya ajanslarla çalışmalı; bu profesyonel anlayış kurumun iletişim çalışmalarıyla uyumlu içerik ve mesajlar oluşturarak sosyal medyada paylaşmalıdır. Sosyal medya yönetimi kurumların;

• Görünürlüğünü ve bilinirliğini arttırır,
• Müşteri ilişkilerini destekler,
• Hedef kitle ile interaktif iletişimi sağlar,
• Diğer kurumlardan farklılaşmasını sağlar,
• İtibarının yükselmesine yardımcı olur.

Kurum ve kuruluşların sosyal medya hesaplarında, on-line kurumsal iletişim faaliyetlerini başarıyla gerçekleştirebilmeleri için dikkat etmeleri gerekenler şu şekilde sıralanabilir:

• Kurum ve kuruluşların logosu sayfada net ve görünür bir şekilde bulunmalı, kurumu yansıtan renklere yer verilmeli,
• Sayfada kurum ve kuruluşların tarihçesi yer almalı ve kuruluşlarından günümüze kadar gelen süreçte önemli gelişmeler paylaşılmalı,
• Kuruma ait iletişim bilgileri (açık adres, şube, İnternet adresi, telefon numarası, faks, mail adresi) eklenmeli,•Bunların yanında kurumun sosyal medyada kullandığı diğer hesaplara (twitter, instagram, youtube gibi) erişim için linkler eklenmeli,
• Kurum ile ilgili fotoğraf, video ve görsellerin yer aldığı bölümler oluşturulmalı,
• Kurumun misyon ve vizyonuna yer verilmeli,
• Kuruma ve çalışanlara ait ödüllerin derlendiği bir bölüm oluşturulmalı,
• Çevreye duyarlılık vetopluma katkı için yapılan projeler, uygulamalar sayfaya eklenmeli,
• Kullanıcıların kurumla ilgili sorularına hemen yanıt alabileceği “sıkça sorulan sorular” kısmı eklenmeli,
• Kurumsal iletişim süreçlerini takip eden çalışanlar istihdam ederek uygulanan iletişim stratejilerinin başarılı olup olmadığı değerlendirilmelidir.

Sosyal Medyada On-Lıne Kurumsal İletişim Örnekleri

Facebook

Her kurum tüm kurumsal iletişim bilgilerini Facebook hesabında net bir şekilde vermeli, kurumla ilgili fotoğraf albümleri ve videolar paylaşmalı, ilgili hesaplara bağlantılar içermeli, Facebook hesaplarına ‘samimi ve seviyeli bir arkadaş’ görüntüsü vermelidir. Çünkü Facebook en temelde arkadaşların bulunduğu, eklendiği, onlarla temasa geçildiği bir samimiyeti içeren sosyal medyadır. Bu nedenle her kurum ne kadar büyük olursa olsun Facebook’taki seviyeli arkadaş formatını asla kaybetmemelidir.

Youtube

Youtube kullanıcıları kendi kanallarını oluşturabilme olanağına sahiptirler. Bu anlamda; kurum ve kuruluşlar Youtube’da diğer sosyal medya ortamlarında olduğu gibi resmî sayfa/kanaloluşturarak iletişim çalışmaları yapabilmektedirler.

Instagram

Bir kurum sosyal medyada iletişim çalışmaları yapıyorsa, kullanması gereken hesaplardan bir tanesi de Instagram hesabıdır. Her geçen gün artan üye sayısıyla oldukça önemli bir hâle gelen bu paylaşım sitesi, on-line kurumsal iletişim çalışmaları için çok uygun bir ortamdır.

Kurumların Instagram hesaplarını oluşturma aşamasında ve sonrasında dikkat etmeleri gereken noktalar şunlardır:

• Kurumlar Instagram hesabı açmadan önce, “Instagram for the bussines” adlı bloğu incelemelidir. Bu blogda Instagram hakkındaki bilgilerin yanı sıra kurumsal Instagram hesaplarının yönetimiyle ilgili ayrıntılı bilgilendirmeler yer almaktadır.
• Kurum, kuruluş ya da markaya ait profil oluşturulmalıdır.
• Paylaşımlarda Instagram filtreleri kullanılmalı ve fotoğraflar kaliteli olmalıdır.
• Hesapta yapılan paylaşımların hedef ve amaçları olmalı belirli periotlarda paylaşılmalıdır. Aksi takdirde iletiler spam olarak görülebilir.
• Marka ve kurumlar hakkında geri planda kalan kısımların paylaşılması, yani işleyişin perde arkasının yansıtılması gerekmektedir. Bu sayede kurumların paylaşımları farklılaşmaktadır.
• Kurum, kuruluş ve markayla ilgili doğru hashtagler oluşturularak, paylaşımların kullanıcılar tarafından daha kolay bulunması sağlanmalıdır.

Twitter

Twitter, bir sosyal ağ ve mikro blog sitesidir.Twitter’da kullanılan kendine has kavramlar bulunmaktadır. Bunlar;

Tweet: Twitter sistemi içerisinde yazılan mesajlara verilen genel isim, tweet’dir. Metin, video ya da fotoğraf ayırt etmeksizin paylaşılan her bir mesaja tweet denir. Mesaj göndermek yerine “tweet atmak” tabiri kullanılır.

Retweet (RT): Retweet, başka bir kullanıcı tarafından gönderilen bir tweet’in, kendi hesabınızdaki kişilere ayneniletilmesidir. Herhangi bir tweet’in yaygın hâle getirilmesi için kullanılır ve tweet’i birçok kişinin takip etmesi sağlanır.

Mention (@): Mention, başında “@” işareti kullanılarak gönderilen mesajlardır. Bir mesajda @ işareti kullanıldığında o mesaj yalnızca o kişi veya kişilere gönderilir. Twitter üzerinden yalnızca hedefli kişilere ileti gönderme işlemidir.

DM (Direkt Mesaj): Twitter üzerinden gizli mesaj gönderme işlemidir. Direk mesaj gönderebilmek için kişilerin birbirlerini takip etmesi gerekir.

Trending Topic (TT): Belli lokasyonlarda en çok hangi konuların konuşulduğunu gösteren popüler konu başlıkları listesidir.

Favorilere Ekleme (FAV): Twitter’da takip edilen kişilerin paylaştığı beğenilen tweetlerin RT edilmesi yerine favorilere eklenmesidir.

Kurumların Twitter kullanımında dikkat etmesi gereken unsurlar şunlardır:

• Profilde, mutlaka kurum ile ilgili sembol ya da logo kullanılmalıdır. Kapak ve arka plan görseli farklı olmalıdır. Bu ilk etapta sayfayı ziyaret eden takipçiler için kurumsal bir algı oluşturmaktadır. Bunun yanında; kurum, ürün veya hizmet ile ilgili atılan görsel tweetlere de yer verilmelidir. Bu sayede takipçilerin hafızasında daha kalıcı bir yer edinilmiş olur.
• Twitter’da marka, kurum ya da kuruluşla ilgili tek bir kullanıcı adı olmalı ve tüm sosyal medyada bu kullanılmalıdır.
• Hesapta faaliyet alanı, misyon, vizyon, referanslar ve müşteri görüşleri yer almalıdır.
• Twitter hesabı diğer sosyal medya ortamları ile bağlantılı şekilde kullanılmalıdır.
• Paylaşımlarda kurum kendini tanıttıktan sonra, kampanya ve duyurulara yer vermelidir. Twitter’daki karakter kısıtlaması yüzünden bu mesajlarda mutlaka link kullanılmalıdır.
• Takipçilerin çok olması için paylaşımların sıkıcı olmaması gerekir. Kurum ön plana çıkartılırken güncel haberlere de yer verilmelidir.

Sosyal medya, kavram itibarıyla çokluk nitelemektedir. Alt dallarında yer alan bir sürü farklı ilgi, istek ve alana göre oluşumlar bulunmaktadır. Günlük yaşantımızda önemli olan Facebook, Youtube, Instagram ve Twitter kurumsal iletişim açısından özellikle önem verilmesi gereken sosyal medya ortamlarıdır. Bu ortamlarda öncelikle kontrolü kaybedecek durumlara düşülmemesi, kurumun dışında gerçekleşebilecek viral vb. kötü durumlardan etkilenilmemesi için sürecin çok iyi yönetilmesi gerekir. Bu süreçte temel olarak şunlara dikkat edilmelidir. Kurumun tüm kurumsal kimlik unsurları net ve görünür bir şekilde tüm sosyal medya hesaplarında yer almalıdır. Faaliyet alanı tanımlanmalı, her sosyal medya ortamının sağladığı olanaklar en iyi şekilde değerlendirilmelidir. Kurum kendisine ait tüm bilgileri ve görselleri bu hesaplarda paylaşacak olsa da, sosyal medyanın arkadaşlık boyutu ihmal edilmemeli, tüm hesaplar samimi ve sıcak olmalıdır. Sosyal medya hesaplarını kurumsal iletişim açısından etkinve verimli bir şekilde kullanan kurumlar zamanla oluşacak viral krizlerden daha az etkilenir, kendileri dışında gerçekleşen sorunlarda en etkili ve güvenilir bilgi kaynağı olarak tercih edilirler.