Ünite 3: Odalar Bölümünde Eşgüdüm ve İletişim

Giriş

Çoğu otel işletmesinde odalar bölümü diğer bölümlerin toplamından daha fazla gelir getirmektedir (Kappa, vd., 1997: 10). Bu durum odalar bölümünün otelin finansal performansı ile ilişkisini göstermektedir. Odalar bölümünde gelir merkezi ise oda satışlarının gerçekleştirildiği önbürodur. Önbüronun en büyük destekçisi ise kat hizmetleridir (Kasavana ve Brooks, 2005: 54). Otelin kalbi konumundaki odalar bölümünün başarısı ise bilgi, iletişim ve eşgüdüm kavramlarının sistematik işleyişine bağlıdır.

Odalar bölümünde hem bölümler arasında hem de bölümler ile müşteriler arasında gerekli bilgilerin, istenilen şekilde ulaştırılması ancak iyi yapılandırılmış bir eşgüdüm ile sağlanmaktadır. Eşgüdüm ise sağlıklı bir iletişim sistemi ile gerçekleştirilebilir.

Odalar Bölümünde Eşgüdüm

Eşgüdüm, bölümler arasındaki iş birliğinin kalitesini ifade etmektedir. Eğer bu kalite yüksek düzeyde ise bölümler arasındaki çatışma, anlaşmazlık ve amaca yönelme gibi sorunlar azalacaktır. Dolayısıyla eşgüdüm, işletmeyi oluşturan tüm unsurları birleştirerek, uyumlu, ahenkli ve düzenli bir şekilde istenilen amaca varmak için güçlerini birleştirmelerini sağlayan bir yönetim işlevidir (Emeksiz ve Yolal, 2007: 125). Odalar bölümünde eşgüdüm birlik ve uyuma bağlıdır. Odalar bölümünün alt bölümleri uyum içinde hareket etmeli ve operasyon hedeflerinden haberdar olmalıdır.

Eren (2008: 322) haberleşme ve bilgi sistemlerini özellikle çalışanlar arasında bilgi akışını gerçekleştiren ve geliştiren iç düzenlemeler olarak tanımlamaktadır. Otel içindeki bilgi akış sisteminin ilgili olduğu konular aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır (Eren, 2008: 322):

• Kısa bilgi notları (memorandumlar)
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Bölümler arasında kurulmuş olan bilgisayarlar
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bülten ve raporlar
• Telekonferans sistemler

Odalar bölümünde hem bölümler arasında hem de bölümler ile müşteriler arasında gerekli bilgilerin, istenilen şekilde ulaştırılması ancak iyi yapılandırılmış bir eşgüdüm ile sağlanmaktadır. Bu eşgüdüm, gerek önbüro, kat hizmetleri, üniformalı hizmetler gibi bölümler arasında gerekse bu bölümlerin kendi alt bölümleri düzeyinde son derece önemlidir. Otel işletmelerinde hizmetin aksamadan sunulabilmesi adına, odalar bölümünde yürütülen işlerin belirli bir sıra içerisinde yapılması gereklidir.

Odalar Bölümünde İletişim

Turizm endüstrisinde başarılı olmanın yolu insanları anlamaya bağlıdır. Anlama ve sonrasında anlaşma ise iletişim ile ilgilidir. Bu yüzden iletişim, turizmin olmazsa olmazlarından biridir. İletişim kavramı kısaca “bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma süreci” olarak tanımlanmaktadır. Bazı yazarlar tarafından ise karşı taraf da istendik yönde düşünce oluşturma süreci olarak görülmektedir. İletişim çok farklı anlamlarda kullanılabilmektedir. Ancak hangi tanım ele alınırsa alınsın iletişim sürecinin temel öğeleri şunlardır (Odabaşı ve Oyman, 2003: 16):

• Kaynak
• Mesaj
• Kanal
• Alıcı
• Geribildirim
• Gürültü

İletişim, kaynağın düşüncesini kendinin ve alıcının anlayabileceği bir biçimde kodlamasıyla başlamaktadır. Kaynak mesajı ileten kişi ya da kurum olabilir. Kaynaktan alıcıya gönderilen bir uyarı, bilgi, görüş veya davranışın, kaynak tarafından ortak semboller kullanılarak kodlanmasına mesaj adı verilmektedir (Gürgen, 1997: 16). Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya kadar gittiği yol ya da araçlardır (Odabaşı ve Oyman, 2003: 17). İletişim sürecinde kaynağın gönderdiği mesaja hedef olan kişi, grup veya kitleye alıcı adı verilmektedir (Gürgen, 1997: 20). Geribildirim alıcının kaynağın mesajına verdiği yanıt olarak tanımlanmaktadır. İletişim sürecinde anlamı çok açık olmayan terimlerden birisi gürültüdür. Gürültü¨ , kaynağın isteği dışında, kaynak ile alıcı arasındaki iletişimin olumlu bir şekilde gerçekleşmesini etkileyen faktörlerin tümüdür (Fiske, 2003: 24).

Etkili bir iletişim sürecinin nasıl olması gerektiğine yönelik araştırmaların bir kısmının “benzerlikler” ve “farklılıklar üzerinde odaklandığı görülmektedir. Bu çalışmalar genellikle “benzer tutum, görüş, inanç ve değerlere sahip olduğumuz kişilerle mi yoksa tam tersine sahip olan kişilerle mi daha iyi iletişim kurarız” türünden sorulara yanıt aramaktadır. Bulgular ise karşı görüş ile iletişim kurmanın keyifli olduğunu ve insanlara çekici geldiğini ortaya koysa da benzerliklere dayalı paylaşım seviyesi arttıkça en etkili iletişimin gerçekleştiği görülmektedir (Yılmaz, 2016: 7). Otel işletmelerinde benzerlikler ve farklılıkların özellikle pazar bölümlemesinde ortaya çıktığı görülmektedir. Benzerlikleri tercih edenlerin kitle turizmine, farklılıkları tercih edenlerin ise birbirinden daha bağımsız ve farklı alternatif turizm türlerine yöneldiği görülmektedir.

Bir otel işletmesinde odalar bölümündeki iletişim sadece memorandumlardan, yüz yüze diyaloglardan veya otelde kullanılan yazılım programı üzerinden gönderilen mesajlardan ibaret değildir. Etkili iletişim aynı zamanda rezervasyon programlarını etkili kullanabilmeyi, müşteri beklentilerine yönelik doğru bilgileri sunabilmeyi, telefon ve e-posta süreçlerinde aktif rol alabilmeyi de kapsamaktadır.

Otel işletmeleri, iletişimin sağlanmasında manuel sistemden (elle), mekanik (makine) sistemden veya bilgisayar sisteminden yararlanabilirler. Otellerin büyüklük ve bütçelerine göre bu sistemlerden biri veya birkaçı birlikte kullanılabilir (Akoğlan Kozak, 2011: 57). Odalar bölümü¨ bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar şu şekildedir (Akoğlan Kozak, 2011: 59):

• Grup Memorandumu
• V.I.P. Raporu
• Oda Değişim Raporu
• İlave Yatak Raporu
• Housekeeper Raporu
• Check Out-Okey Raporu
• Kayıp-Bulunmuş Eşya Raporu

Bu raporlar dışından kat hizmetlerinin öncelikle kendi içindeki birimleri ile olan iletişiminde kullandığı formlar ise şu şekildedir (Akoğlan Kozak, 2011: 71):

• Kat görevlisi raporu (Maid raporu)
• Müşteri odası günlük temizlik planı
• Anahtar kontrol defteri
• Üniforma kayıt defteri
• Destek depo eşya çıkış formu
• Emanet eşya formu
• Makine ekipman bilgi kartı
• İş kazası analiz raporu
• Odalar yatak ve banyo takımları sayım formu
• Oda bilgi kartı
• Performans değerlendirme formu
• Hasar raporu
• Müşteri odası aylık tüketim raporu
• İş kartları
• Kalite kontrol denetleme formu
• Genel alanlar çalışma planı
• Müşteri çamaşır formu
• Otel çamaşır formu

Odalar Bölümünün Diğer Bölümlerle Olan İletişimi

Otel işletmelerinde iletişim ve eşgüdüm ile ilgili sorumlulukların büyük kısmını odalar bölümünün üstlendiği görülmektedir. Dolayısıyla odalar bölümünün otel içindeki tüm bölümler arasında hem eşgüdümün hem de iletişimin sağlanmasında önemli bir rolü¨ bulunmaktadır. Bu açıdan bakıldığında odalar bölümü¨ diğer bölümler için gerekli bilgininin doğru zamanda ulaştırılmasında ana terminal görevi üstlenmektedir. Ayrıca tüm bölümler arasında, otelin günlük faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi için ihtiyaç duyulan eşgüdüm odalar bölümü¨ tarafından sağlanmaktadır.

Odalar bölümü¨ yönetiminin otel yönetimine karşı sorumlulukları bulunmaktadır. Eşgüdüm içinde olduğu diğer bölümlerden ve aynı zamanda kendi alt bölümlerinden gelen bilgiler doğrultusunda hazırladığı raporları üst yönetime sunmak zorundadır. Günlük doluluk oranı, gelecekteki doluluk oranı, ortalama oda fiyatı, toplam odalar geliri, toplam otel geliri gibi raporlar otel yönetimi için yaşamsal öneme sahiptir.

Odalar bölümünün yiyecek içecek bölümüyle olan iletişimi de son derece önemlidir. Odalar bölümü¨ otelde kalacak günlük kişi sayısını mutfağa göndermektedir. Mutfak menüde yer alan yiyecekleri hazırlarken miktar açısından kişi sayısını dikkate almaktadır. Aynı zamanda restoranlar servis öncesi hazırlıklarını yine otelde kalan kişi sayısına göre belirlemektedir. Bu, günlük bir süreç değildir. Yiyecek içecek bölümü¨ aynı zamanda otelde uzun vadede kalacak kişi sayısına göre deposunda urun bulundurmalıdır. İki bölüm arasındaki iletişim otelin yiyecek ve içeceklere ilişkin satın alma politikalarını da belirlemektedir.

Satış ve pazarlama bölümünün oteldeki sorumluluğu çerçevesinde ihtiyaç duyduğu bilgi ihtiyacını odalar bölümünden sağlamaktadır. Satış pazarlama bölümü¨ geliştirilecek tutundurma kampanyalarında kullanılacak mesaj stratejilerin geliştirilmesi için gerekli olan bilgilerin büyük bir kısmını odalar bölümü¨ ile kurduğu iletişim sayesinde belirlemektedir.

Odalar bölümünde önbüro da müşteri hesaplarının açılmasından, izlenmesinden ve tahsil edilmesinden sorumludur. Ayrıca otel işletmesindeki diğer bölümlerin gelirleri de odalar bölümünde yer alan önbüroda toplanmaktadır. Bu süreçte müşteri hesapları ve bölüm gelirleri gece vardiyasında denetimden geçerek muhasebeye gönderilmektedir. Muhasebe önbüronun yapmış olduğu bu işlemleri dikkate alarak sorumluluk muhasebesi ve maliyet muhasebesi görevlerini yerine getirmektedir (Emeksiz ve Yolal, 2007: 20). Muhasebe bölümü¨ otel bütçesini hazırlarken, odalar bölümüyle olan iletişimi sonunda elde ettiği bilgileri kullanmaktadır (Bardi, 2003: 77).

Otel işletmelerinde hangi niteliklerde, ne kadar kişi çalıştırılacağı, bu kişilerin nerelerden bulunup, nasıl disipline edileceği, başarısının nasıl ölçüleceği ve emeğinin karşılığının nasıl verileceği insan kaynakları bölümünün temel konularını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları bölümü¨ bu işlevleri yerine getirebilmek için ihtiyaç duyduğu bilgi ihtiyacının büyük bir bölümünü¨ , odalar bölümüyle kurduğu iletişim sayesinde karşılamaktadır.

Odalar bölümü¨ ile güvenlik bölümü¨ arasındaki iletişim son derece önemlidir. Bu iki bölüm öncelikle müşterilerin ve çalışanların güvenliğinin sağlanabilmesi ve daha sonra da otel yapı ve donanımının korunması için yakın ilişki içinde olmak zorundadır (Bardi, 2003: 78).

Odalar Bölümünün Müşterilerle Olan İletişimi

Bir otel işletmesinde iletişimin pek çok farklı türü¨ olabilir. Ancak bunlardan hiçbiri müşterilerle olan iletişimden daha önemli değildir. Müşterilerle kurulan iletişim otelin profesyonel ve olumlu imajının oluşturulmasında anahtar bir role sahiptir. Müşterilerle iletişim yüz yüze ya da telefon, e-posta veya görseller aracılığıyla olabilmektedir. Benzer şekilde müşterilerin karşılanması, otelde geçirdiği sure içinde sergilenen tutumlar, ses tonu ve benzeri tavırlar müşterilerle kurulan iletişim aktörleri arasında yer almaktadır. Tüm bunlar müşterinin otele yönelik algılarını etkileyen iletişim süreçleridir. Turizm uluslararası bir özelliğe sahiptir. Bu yüzden otel işletmelerine birçok farklı ülkeden müşteri gelebilmektedir. Otel işletmelerinde en yoğun iletişimi odalar bölümü¨ çalışanları kurmaktadır. Dolayısıyla, odalar bölümü¨ çalışanlarının özellikle önbüroda bulunanların hedef kitleleriyle etkili iletişim kurabilecek düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olmaları gerekmektedir. Özellikle odalar bölümü¨ çalışanları müşterilerle sık sık yüz yüze iletişim kurmaktadır. Bu yüzden odalar bölümünde müşterilerle yüz yüze kurulan iletişim sürecinin doğru yönetilmesi son derece önemlidir. Müşteriler otele ve ihtiyaçlarına ilişkin bilgi gereksinimlerini karşılamak amacıyla üniformalı hizmetler çalışanlarına yönelmeleri, bu bölümdeki çalışanların otel ve çevresine ilişkin birçok konuda bilgi sahibi olmasını zorunlu hale getirmektedir.

Önbüro ve üniformalı hizmetler personelinin bilgi sahibi olması gereken konular aşağıda verilmektedir. Bu bilgilerin sürekli güncellenmesi gerekmektedir (Kasavana ve Brooks, 2005: 209):

• Otel çevresindeki restoranların konumu ve menüleri,
• Otel çevresindeki taksi işletmelerinin telefonları,
• Otel çevresindeki alışveriş merkezleri, eczaneler ve benzin istasyonlarının konumları,
• Otel çevresindeki bankaların veya ATM’lerin konumları,
• Otel çevresindeki tiyatro, stadyum veya etkinliklerin düzenlendiği yerlere ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel çevresindeki üniversiteler, kütüphaneler, müzeler veya diğer çekim merkezlerine ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel politikaları ve uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi,
• İstasyon, otogar, liman veya havaalanı konumları ve ulaşım bilgisi,
• Otelin sunduğu tüm aktivitelere ilişkin detaylı bilgi.

İletişim sürecini hatırlayacak olursak, odalar bölümünde müşterilerle kurulacak iletişim iki şekilde gerçekleşebilmektedir. Bunlardan ilkinde müşteri oteli aramaktadır. Bu durumda müşteri kaynak, odalar bölümü¨ çalışanı ise alıcı konumundadır. Müşterilerin beklentilerine yönelik doğru bilgileri sıcak bir karşılama ile sunabilmek gerekmektedir. Kasavana ve Brooks (2005: 214) profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikleri aşağıdaki şekilde belirtmektedir:

1. Telefondayken bile gülümseyin: Gülümsediğiniz zaman ses kaliteniz doğal olarak artmaktadır. Ayrıca ses tonunuz konuştuğunuz kişi ile daha fazla ilgilendiğiniz şeklinde algılanmaktadır.
2. Telefondayken oturun veya dik durun: Oturduğunuz veya dik durduğunuz zaman yaptığınız işe çok daha fazla odaklanabilirsiniz. Dikkatinizi verdiğiniz zaman konuştuğunuz konuların çok daha farkında olursunuz.
3. Sakin bir ses tonu kullanın: Ses perdenizin düşük olması olgunluk olarak algılanmaktadır. Bu yüzden sakin bir ses tonu konulara daha olgun yaklaştığınız izlenimi oluşturmaktadır.
4. Konuşma hızınızı arayan kişinin hızıyla eşleştirin: Arayan kişinin konuşma temposuna ayak uydurulmalıdır. Örneğin arayan kişinin acelesi olabilir. Bu durumun algılanması halinde, arayan kişinin ihtiyaç duyduğu bilgi çok daha acil bir şekilde sunulmalıdır.
5. Sesinizin aşırı olmasından kaçının: Aşırılık hem düşük hem de yüksek olabilmektedir. Eğer yüksek bir ses tonu ile konuşursanız ses tonunuz kaba ve rahatsız edici olarak algılanacaktır. Tam tersi ses tonunuzun çok kısık olması durumunda çekingen davrandığınız veya kendinizden emin olmadığınız düşünülecektir.
6. “Ya”, “ııı”, “ee” gibi ifadeleri kullanmaktan kaçının: Bu tür ifadeler donuk ve ciddiyetten uzak olarak algılanmanıza neden olabilir.

Diğer tüm iletişim biçimlerinde olduğu gibi internet üzerinden e-posta yoluyla kurulacak iletişimde dikkat edilmesi gereken özellikler bulunmaktadır.

Oteller için sosyal medya üzerinden konuklar ile iletişim hem müşteri ilişkileri yönetimi hem de yeni konukların kazanımı açısından son yıllarda yıldızı giderek parlayan ve bir olmazsa olmaza dönüşen önemli bir araç haline gelmiştir. Otellerde sosyal medya kullanımı sadece odalar bölümünün sorumluluğunda olmasa da üretilen içeriklerin önemli bir kısmı doğrudan odalar bölümünü¨ ilgilendirmektedir. Odalar bölümü¨ sosyal medya üzerinden konukların profilini çok daha iyi analiz etme imkânı bulmaktadır.

İletişimi Engelleyecek Hususlar

Bütün işletmelerde yanlış anlamalar olabilmektedir. Yanlış anlamalar beraberinde hataları getirmekte ve hatalar da istenmeyen sonuçlara neden olmaktadır. Yanlış anlamalara bağlı hataların büyük çoğunluğu iletişim eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmelerinde de iletişim her zaman istenilen şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu durum otel işletmesinde bulunan tüm bölümlerde olabileceği gibi odalar bölümü¨ için de geçerlidir.

Sommerville (2007: 271) iletişimi engelleyebilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamaktadır:

• Kültürel Farklılık
• Farklı Geçmişler
• Önyargılar ve Algılar
• Varsayımlar ve Beklentiler
• Duygular
• Lisan