Ünite 1: Destek Hizmetleri Kavramı

Giriş

Otellerin sundukları hizmet türlerinin fazlalaşmasına rağmen oteller organizasyon yapılarını daha yalın hale getirmektedirler. Otel temel veya çekirdek hizmeti olarak adlandırılan hizmetlerin dışında kalan hizmetlere destek hizmetleri denilmektedir.

Destek hizmetler otelin kendi kaynaklarıyla sunulabildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Ancak destek hizmetlerin satın alınmasında göz önünde bulundurulacak iki husus vardır. Bunlar, işlem maliyetleri ve kalitedir. Dışarıdan alınacak hizmetin maliyetinin otelin kendi kaynaklarıyla sunabileceği hizmetten daha az maliyetli ve en az otelin sunduğu hizmet kadar kaliteli olması gerekmektedir. Küçük otel işletmelerinde hizmet çeşitliliğinin az olması bazı hizmetlerin dışarıdan alınmasında daha rasyonel olabilmektedir.

Otel İşletmelerinde Destek Hizmetlerin Tanımı

Günümüz yönetim anlayışının hem fiziksel hem de insanî boyutları vardır. Müşteri boyutunu kapsayan insanî boyut otel işletmelerinin en önemli unsurlarındandır. Otel işletmelerinin temel işlevi hizmet üretmektir. Otel işletmelerinin başlangıç dönemlerinde organizasyon içinde yer alan tüm bölümler genel müdüre bağlı olarak çalışmaktaydı.

Yirminci yüzyıla gelindiğinde ise yönetim ve organizasyon yapıları değişmeye başladı. Bu dönemde işletme amaçlarını müşteri ekseninde şekillenmeye başladı. Ayrıca, organizasyon yapıları çevresel değişkenlere uyumlu açık sistemlere dönüştü. Otel işletmelerinde konaklama ve yiyecek içecek olarak ikili bir sistem olarak sürdürülen organizasyon yapılarına zaman içinde, personel, teknik servis, satın alma, muhasebe, pazarlama ve depolama gibi fonksiyonlarda eklendi. Otel işletmesinin varoluş nedenleri olan konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri çekirdek hizmet diğer tüm hizmetler ise ek, destek veya yardımcı hizmetler olarak kabul edildi.

Otel işletmelerinin tanımı alanyazında ‘’seyahat eden insanların başta konaklama ve yeme-içme olmak üzere eğlenme ihtiyaçlarını yerine getirebilmeye dönük yapılandırılmış, personeli, mimarisi, uygulamaları ve müşteriyle olan bütün ilişkileri belli kurallara ve standartlara bağlanmış işletmeler’’ olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımdan hareketle otellerin temel işlevlerinin konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri, müşterilerin eğleneme ihtiyaçlarını yerine getirecek tüm diğer hizmetler ise yardımcı veya destek hizmetler olarak adlandırılmaktadır.

Otel işletmelerinde destek hizmetler ilk başta organizasyon içinde gelir getirmeyen faaliyetler olarak düşünülse de zamanla temek işlevleri kolaylaştırıcı ve bu hizmetleri cazip duruma getiren ek birimler olarak tanımlanmıştır.

Başka bir tanımda ise destek hizmetler; ‘’otelin müşteri servisi, üretimi ve gelirleri ile doğrudan sorumlu olmayan hizmetler’’ olarak tanımlanmaktadır. Örnek olarak ise bir otelin restoranının yiyecek ve içecek üretmesinde satın alma, depolama, maliyet kontrolü gibi hizmetler destek hizmetlerdir. Ayrıca, bir otel için destek hizmetlerinin önemi işletmeden işletmeye farklılık göstermektedir. Bir şehir oteli için toplantı ve kongre organizasyonları önemli bir destek hizmeti oluştururken, bir kıyı oteli içinse animasyon faaliyeti önemli bir destek hizmeti oluşturmaktadır.

Destek Hizmetlerin Önemi

Destekler hizmetler bir otel işletmesi için çok farklı açılardan önemlidir. Destek hizmetler otel işletmelerine;

• Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesini,
• Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesini,
• Esas fonksiyonların tamamlanmasını ve bu fonksiyonların standartlara uygun yapılmasını,
• İşletme verimliliğinin ve müşteri tatmininin artmasına,
• İşletme imajının geliştirilmesine,
• Personel memnuniyetinin sağlanmasında,
• İşlerin daha kolay denetlenmesinde,
• Yatırımın korunmasında,
• Müşterinin otel için iyi vakit geçirmesine,
• Kaza, hırsızlık ve yangın gibi istenmeyen olayların önlenmesinde fayda sağlamaktadır.

Destek Hizmetlerin Organizasyonu

Destek hizmetlerinin kapsamı ve otel organizasyonu içindeki yeri otelin büyüklüğüne ve yönetim yaklaşımına göre farklılık göstermektedir. Benzer şekilde destek hizmetlerin hangi bölüm altında yer alacağı veya kime bağlanacağı da otellere farklılaşmaktadır. Destek hizmetler otel işletmelerinin organizasyon yapısı içinde üç farklı şekilde yer alabilmektedir. Birincisi, ger bir destek hizmetin ayrı ayrı otel yönetimine bağlanmasıdır. İkincisi, tüm destek hizmetler bir bölüm altında toplanır ve yönetici yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir. Üçüncüsü ise kendi yöneticisi veya şefi olan ayrı bir departman altında kurulmasıdır. Bu organizasyon yaklaşımlarından birinin benimsenmesi, genellikle işletmenin ve bahse konu olan işin büyüklüğü ile yakından ilgilidir.

Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamında olan bazı bölümler aşağıdaki gibidir.

• Ziyafet (banket) yönetimi,
• Müşteri ilişkileri,
• Halkla ilişkiler,
• Güvenlik,
• Animasyon,
• Bütçeleme,
• Çamaşırhane.

Destek Hizmetler

Otel işletmeleri içinde yer alan personel yönetimi , organizasyon için gerekli olan insan kaynağının sağlanmasında ve bu kaynaktan etkin bir şekilde yararlanılması için oluşturulan bir çalışma alanıdır. Personel yönetimi hizmeti, iş görenlerin işe alımı, oryantasyonu, eğitimi, ücretlendirilmesi ve sosyal haklarını düzenlemek gibi farklı fonksiyonları yerine getirir. Küçük otel işletmelerinde ise personel yönetimi ayrı bir bölüm olarak yer almamakta genellikle muhasebe departmanı veya destek hizmetler içinde yer almaktadır. Personel yönetimi bölümü büyük otel işletmelerinde insan kaynağı bölümü olarak da yer almaktadır. İnsan kaynakları bölümünün, personel yönetimi bölümünden farkı daha geniş ve stratejik düzeyde kararların alınmasıdır. Ayrıca bu bölüm, kariyer planlama, personel geliştirme, motivasyon ve yeteneklerin yönetimi gibi çalışma sistemlerini de yönetmektedir.

Otelin sahip olduğu müşteriler, işletmeyi terk etmiş müşteriler veya potansiyel müşterileri olan bağını yerine getiren hizmet müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu hizmet mevcut müşterilerin tatmin edilmesi, şikâyetlerin azaltılması, terk eden müşterilerin tekrar işletmeyi tercih etmesini sağlaması, gelecekteki müşteri gruplarının davranışlarının tahmin edilmesi, gibi faaliyetlerde yer almaktadır. Bu bölüm genellikle pazarlama bölümü altında yer almaktadır.

Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanan ziyafet (banket) yönetimi olarak da adlandırılmaktadır. Bu kapsamda, kongre ve seminer yemekleri, kokteyl partileri, düğün, nişan ve sünnet gibi tören yemekleri, balolar, galalar, defile gösterileri, sergiler, açılış ve ürün tanıtımları ile ilgili faaliyetler yanında, birçok toplumsal etkinlikle ilgili yiyecek-içecek hizmetlerinin sunulması yer almaktadır. Bu bölüm genellikle yiyecek içecek bölümü altında veya toplantı yönetimi içinde yer almaktadır.

Otel işletmelerinin faaliyetlerini hedef kitleye ileten halkla ilişkiler , müşterilerden gelen tepkilerle faaliyetleri yeniden düzenler. Halkla ilişkiler faaliyetleri, planlanma, hedef kitleyi belirleme, hedef kitleye ulaşılacak yöntemlere karar verme, bilgi toplanma ve bilgileri değerlendirme gibi çeşitli farklı fonksiyonların bir araya getirilmesi ile yürütülür. Genellikle pazarlama bölümü altında yer alan bu hizmet işletme büyüklüğüne göre bağımsız bir bölüm olarak da organizasyon yapısı içinde yer alabilmektedir.

Otel mülkünün korunmasın, otelde konaklayan müşterilerin mal ve can güvenliğinin sağlanmasında önlem alma hizmetini ise güvenlik yerine getirmektedir. Bu bölüm genellikle ayrı bir bölüm olarak organizasyon yapısı içinde yer alsa da bazı organizasyon yapılarında destek hizmetler bölümü içinde de yer alabilmektedir. Bu bölüm işletmeye gelir getirmeyen ancak müşterilerin güvenliğini sağlayarak rahat etmesini sağlayan bir destek hizmetidir.

Otel işletmelerinde yerine getirilen animasyon hizmeti, müşterilere hoş vakit geçirtme, cazibe, faydalılık gibi özelliklere sahiptir. Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır. Müşterilere sunulan animasyon faaliyetleri alışılmışın dışında olmalı ve müşteriye haz vermelidir. Otel işletmeleri içinde ayrı bir bölüm olarak yer alan animasyon bölümü, gelir getirmeyen fakat müşterilerle olan ilişkisi en üst seviyede olan bölümdür. Bu bölüm ayrıca, bu bölümde çalışan animatörlerin çalışma koşullarıyla da ilgilendir.

Otelde çalışan personellerin ve konaklayan müşterilerin çamaşırlarının yıkanıp tekrar kullanılacak hale getirilmesi çamaşırhane bölümünün temel işlevidir. Bu bölüm otellerde kat hizmetlerine bağlı çalışabileceği gibi bağımsız bir olarak veya dışarıdan hizmet satın alma olarak da yürütülen bir hizmet alanıdır.

Diğer sektörlerde olduğu gibi otel sektöründe de önemli bir olan faaliyet olan bütçeleme , müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve otel işletmesinin piyasadaki varlığını sürdürebilmek için sıklıkla başvurulan bir araçtır. Bu hizmet genellikle muhasebe departmanında çalışan yöneticiler tarafından yerine getirilse de kimi durumlarda özel uzmanlar tarafından yerine getirilmektedir.